旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

佟菲菲

（遼寧師范大學(xué) 海華學(xué)院，沈陽 110167）

出國旅游對于十幾年前的大多數(shù)中國人而言都還可以說只是夢想?？墒?，在近幾年，因為中國人們的生活水平得到不斷的提高，同時國外旅游目的地也在不斷的開放，我國出境旅游的人數(shù)也開始變得越來越多，中國已經(jīng)慢慢變成全球增長速度最快的新興客源輸出國。旅游界的相關(guān)人士反應(yīng)，中國已經(jīng)從旅游資源大國跨越到了世界旅游大國的新階段。然而在旅游出境游不斷發(fā)展的同時，其競爭壓力也不斷增強，因此必須要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量才能使自己的競爭力不斷獲得提升。影響旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量的因素主要包括以下內(nèi)容。

一、企業(yè)文化

能夠在出境游服務(wù)中產(chǎn)生最大影響的就是企業(yè)文化塑造力。[1]加強建設(shè)企業(yè)文化，對于旅行社服務(wù)質(zhì)量的提高來說是十分重要的。

（一）確立企業(yè)宗旨

企業(yè)宗旨指的是旅游企業(yè)當(dāng)中的工作人員在經(jīng)營管理活動中追求的基本目標(biāo)和實現(xiàn)這種基本目標(biāo)的信心。[2]要有效確立旅游企業(yè)宗旨，應(yīng)該要遵循以下幾點要求：其一，企業(yè)宗旨不應(yīng)該是狹隘的，它是較為寬泛的，這樣才能夠在千變?nèi)f化的市場環(huán)境中抓住更多的機會。其二，企業(yè)宗旨陳述不應(yīng)出現(xiàn)片面性，而應(yīng)該是比較全面的，要能夠?qū)⑵髽I(yè)每個利益集團的要求都綜合反映出來，不然就不可能有效地指導(dǎo)企業(yè)制定目標(biāo)以及選擇戰(zhàn)略。其三，企業(yè)宗旨應(yīng)該具備鼓動性，這樣就有利于引導(dǎo)企業(yè)的全體員工齊心協(xié)力朝著同一方向前進。其四，企業(yè)宗旨的陳述中應(yīng)該盡可能地將顧客、技術(shù)、市場、服務(wù)、產(chǎn)品、競爭優(yōu)勢、激勵程度、公眾形象以及對經(jīng)濟目標(biāo)的態(tài)度等因素融入其中。

（二）打造企業(yè)精神

企業(yè)精神指的是旅游企業(yè)員工在長期的工作中慢慢建立起來的一種共同文化定勢、心理趨向以及價值取向。它可以對旅游企業(yè)中每位員工的意志進行鼓勵和統(tǒng)帥，促使企業(yè)員工能夠自覺實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，促使個人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)能夠達到相同的高度，促使群體能夠爆發(fā)出最大的協(xié)同作用。

（三）規(guī)范建立企業(yè)道德

道德規(guī)范具體指的是旅游企業(yè)的工作人員在店內(nèi)以及在店外處理一切人際關(guān)系以及社會活動應(yīng)該遵循的準(zhǔn)則。[3]它主要是以誠實與虛偽、公正與自私、正義與非正義、善良與邪惡等相互對立的道德關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)，對旅行社極其工作人員進行評價，從而對企業(yè)與社會、企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系進行調(diào)整。因為旅行社是一種服務(wù)型的企業(yè)，因此一定要特別重視在員工中提倡職業(yè)道德，從而促使旅游者的權(quán)益以及企業(yè)的聲譽得到維護，不管是旅行社或者是其工作人員，都不能為了自身的利益而摒棄職業(yè)道德。

二、領(lǐng)隊的素質(zhì)

領(lǐng)隊是旅行社當(dāng)中的一線工作人員，領(lǐng)隊人員所表現(xiàn)出來的個人素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量，都能夠有效促進出境旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。

（一）加強對領(lǐng)隊人員的培訓(xùn)教育

當(dāng)前，我國大部分旅行社都沒有開展令人滿意的培訓(xùn)工作，但是領(lǐng)隊工作有具有工作難度大、精神壓力大、獨立性強、工作要求高以及工作強度大等特點，所以加強對領(lǐng)隊的培訓(xùn)教育具有極大的必要性。[4]首先，實施全員性的培訓(xùn)，即不應(yīng)該僅僅將培訓(xùn)工作限制在對專職領(lǐng)隊的培訓(xùn)上，同時還需要對兼職領(lǐng)隊進行有選擇性的培訓(xùn)；其次，應(yīng)該實施全方位的培訓(xùn)，即不應(yīng)該只重視對領(lǐng)隊進行業(yè)務(wù)知識以及技能等方面的培訓(xùn)，同時還需要特別重視對其進行溝通能力、應(yīng)變能力以及道德素質(zhì)等綜合能力的培訓(xùn)；再次，實施多方式培訓(xùn)，即培訓(xùn)方式需要具備靈活多樣性，不僅要開展有組織且正式的課堂培訓(xùn)，同時也應(yīng)該開展模擬現(xiàn)場的案例式培訓(xùn)以及一些非正式的社會性培訓(xùn)；最后，應(yīng)該實施持續(xù)性培訓(xùn)，即人的一生不可能只接受一次培訓(xùn)，旅游企業(yè)需要在不同的工作周期為領(lǐng)隊提供不一樣的培訓(xùn)，不斷和外部變化的環(huán)境形成適應(yīng)，促使領(lǐng)隊能夠同旅行社實現(xiàn)共同發(fā)展。

（二）加強對領(lǐng)隊人員的監(jiān)督管理

一般情況下，領(lǐng)隊人員是常年在外進行獨立工作的，那么旅行社就極有必要采取一些相應(yīng)的措施來監(jiān)督和管理領(lǐng)隊人員，以此來確保其服務(wù)質(zhì)量。首先，要嚴(yán)格選用領(lǐng)隊人員。旅游接待服務(wù)能否滿足旅游團的要求，重點在于領(lǐng)隊接待服務(wù)工作的優(yōu)劣，所以，旅行社一來要對本社領(lǐng)隊人員的性格類別、基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力以及知識水平加以熟悉，二來還應(yīng)該對每個旅游團的文化背景、年齡組成以及性別組成進行全面了解，從而為每個旅游團精心挑選出適合的領(lǐng)隊人員。如，杭州市中國旅行社就將原來的“領(lǐng)隊輪班等候制”改成了“領(lǐng)隊配隊制”，做出這種改變促使游客普遍提高了對領(lǐng)隊的評價。其次，要利用合同化管理方式來管理領(lǐng)隊人員。合同化管理不僅能夠為領(lǐng)隊人員依法服務(wù)于旅游者提供保證，同時其更是促使服務(wù)質(zhì)量得以提高的重要舉措。合同管理所針對的對象不僅是專職領(lǐng)隊，同時也是對兼職領(lǐng)隊行為加以規(guī)范的必要管理手段。再次，領(lǐng)隊傭金制度化。長期以來，在旅游管理領(lǐng)域當(dāng)中出現(xiàn)的最為頻繁的討論話題就是回扣問題。管理以及教育領(lǐng)隊人員并不能在根本上將問題解決，旅行社需要在對領(lǐng)隊合法權(quán)益進行充分考慮的前提下，將公開且合法的傭金制度推行出來。

（三）對領(lǐng)隊進行分級動態(tài)管理

這種管理具體指的是通過全面評價領(lǐng)隊服務(wù)表現(xiàn)將其訂立為不同級別，并實行階段性的修正，接著結(jié)合級別最終考核領(lǐng)隊工作的一種管理制度。那么，領(lǐng)隊的服務(wù)水平和質(zhì)量就會決定領(lǐng)隊的等級，然而領(lǐng)隊的等級是直接和其經(jīng)濟利益、榮譽以及職稱相掛鉤的，這種方式能夠有效地加強其提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在積極性。

三、協(xié)調(diào)保障工作

出境旅游往往會因為語言障礙，文化差異等因素而發(fā)生一些突發(fā)事件，這些事件除了會給游客的整體體驗造成影響，甚至還有可能對游客的安全以及切身利益產(chǎn)生危害。所以，旅行社需要努力建設(shè)境外預(yù)控機制來加強其內(nèi)部協(xié)調(diào)，并使其外部網(wǎng)絡(luò)得到優(yōu)化。

（一）加強內(nèi)部協(xié)調(diào)工作

旅游團是否能夠順利完成游程以及旅游產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，在很大程度上會受到銷售部門、計調(diào)部門以及領(lǐng)隊之間協(xié)調(diào)密切度的影響，[5]銷售部門負責(zé)的主要是銷售境外旅游產(chǎn)品，計調(diào)部門負責(zé)的主要是設(shè)計境外旅游產(chǎn)品，領(lǐng)隊負責(zé)的主要是實施境外旅游產(chǎn)品的消費，因此，這三方在工作中一定要具有一定的默契。銷售部門的工作人員應(yīng)該督促并協(xié)助計調(diào)操作人員落實各項細節(jié)，在對產(chǎn)品質(zhì)量進行宣傳時能夠做到符合實際情況。領(lǐng)隊則通過銷售部門對客戶的具體情況加以了解，并從計調(diào)部門對產(chǎn)品信息加以掌握，最終在游客面前展現(xiàn)出旅游產(chǎn)品，并且還應(yīng)該及時將第一手信息提供給企業(yè)內(nèi)部，以便于銷售部門和計調(diào)部門能夠及時調(diào)整策略。

（二）優(yōu)化外部協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

僅僅靠一家或者是兩家企業(yè)是難以完成旅行服務(wù)的，因為，在旅行的過程中，旅行者需要獲得購物、娛樂、游覽、餐飲、住宿以及交通等各種服務(wù)，這些服務(wù)項目的實現(xiàn)需要依靠一個接待網(wǎng)絡(luò)。就出境旅游來說，主要可以將外部協(xié)作網(wǎng)絡(luò)分成境外接待社和同業(yè)代理社這兩大類。首先，科學(xué)的選擇和管理境外接待社。在旅行社服務(wù)采購中，選擇和管理接待社是一個最重要的環(huán)節(jié)。接待旅行社需要具備以下條件：其一，要有良好的信譽，即接待社一定要事先和組團社達成相關(guān)的合作協(xié)議，并嚴(yán)格按照商定的接待計劃以及接待標(biāo)準(zhǔn)來將接待服務(wù)提供給旅游者。其二，要具備較強的接待能力，即接待社一定要有充分的能力確保能夠采購到組團社的各項委托以及旅游服務(wù)項目等，并將優(yōu)質(zhì)的地陪服務(wù)提供給各位旅游者。其三，要具備真誠的合作愿望，即接待社應(yīng)該要表現(xiàn)出積極主動的態(tài)度來幫助旅游者達成旅游合同以及配合組團社旅行旅游合同，[6]促使雙方能夠建立友好合作的關(guān)系。其四，收費要具有合理性，即接待社不應(yīng)該找各種理由來違背事先達成的協(xié)議，不能擅自增設(shè)自費項目或者是提高收費標(biāo)準(zhǔn)，同時不能隨意降低接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其次，科學(xué)管理同業(yè)代理社。出境組團社中最重要的客源市場就是同業(yè)網(wǎng)絡(luò)代理，[7]當(dāng)前不斷增加的代理社數(shù)量，意味著銷售渠道變得更加廣泛以及客源變得更加龐大，可是其中不乏有一些信譽不好的小代理社，他們往往會夸大產(chǎn)品性能和服務(wù)質(zhì)量來招攬顧客，這樣一來，無疑就會出現(xiàn)顧客對組團社的投訴量增多的現(xiàn)象。所以，旅行社一定要利用游客反映、信譽考核、溝通等各種措施來對代理社的優(yōu)劣加以判斷，以追求長遠利益的角度對其進行取舍。

（三）設(shè)立境外預(yù)控機制

預(yù)控機制指的是為了避免發(fā)生特定的突發(fā)性事件而在事先采取防控措施的體系制度。預(yù)控機制既可以表現(xiàn)為一套規(guī)范性的完整防范體系，又可以簡單的表現(xiàn)為一種策略或者一種方法。如中青旅利用設(shè)立境外預(yù)控機制的措施，有效提高了旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量。

四、服務(wù)規(guī)范

確保出境游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)內(nèi)容就是要將科學(xué)的服務(wù)規(guī)范制定出來。服務(wù)規(guī)范除了要將目標(biāo)市場的要求反映出來，同時還應(yīng)該和企業(yè)內(nèi)部實際工作的需要相符合。規(guī)范只有在得到有效實施的前提下才可以將其作用真正發(fā)揮出來。

（一）制定科學(xué)的服務(wù)規(guī)范

旅行社應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身的實際情況，將更加細化的企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)以及細致制定出來，以便能夠程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化的管理企業(yè)可以直接控制的因素。首先，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該要反映出旅游者的期望。其次，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要盡量做到量化和細化。因為旅游服務(wù)質(zhì)量是一種抽象的東西，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是服務(wù)人員的工作準(zhǔn)則，同時還是業(yè)務(wù)考核的直接依據(jù)，所以要堅決避免質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)含糊不清的情況，要盡量將其細化和量化。再次，應(yīng)該將服務(wù)規(guī)范融入到服務(wù)全過程。

（二）確保規(guī)范得以有效實施

為了能夠保證質(zhì)量制度的正常運行，旅行社可以從以下幾點入手：首先，可以鼓勵企業(yè)的全體員工參與到質(zhì)量管理的工作當(dāng)中。因為服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣涉及各部門甚至是各員工，需要全體員工的共同努力才能夠提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因此只有將每個員工的積極性發(fā)揮出來，才能夠保證服務(wù)質(zhì)量。其次，應(yīng)該實施全過程的質(zhì)量管理。最后，應(yīng)該執(zhí)行有效的監(jiān)督與考核。對質(zhì)量進行監(jiān)督以及考核能夠有效地保證質(zhì)量管理工作的順利進行。

五、結(jié)語

總而言之，能夠?qū)β眯猩绯鼍秤畏?wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的因素有很多，本文主要提出的是企業(yè)文化、領(lǐng)隊素質(zhì)、協(xié)調(diào)保障工作以及服務(wù)規(guī)范等因素，除此之外，還有一系列其他影響因素，筆者在此不一一將其列出。與此同時，筆者還就著這四種因素相應(yīng)的提出了提高旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量的對策，以期旅行社出境游能夠不斷提升其服務(wù)質(zhì)量，并促使旅行社出境游能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

[1] 陸 慧.提高服務(wù)質(zhì)量是旅行社發(fā)展的根本[J].本溪冶金高等專科學(xué)校學(xué)報，2012(3)：49-51.

[2] 張 輝，厲新建，秦 宇.中國出境旅游市場現(xiàn)狀與趨勢判斷[J].商業(yè)研究，2011(2)：147-151.

[3] 茅燕萍.旅行社提高服務(wù)質(zhì)量有效途徑初探[J].旅游經(jīng)濟，2012(10)：135-136.

[4] 劉 菲.關(guān)于我國開放出境旅游市場的思考[J].北京工商大學(xué)學(xué)報，2012(12)：75-79.

[5] 肖建成，任江明.中國出境旅游市場現(xiàn)狀與發(fā)展對策分析[J].云南地理環(huán)境研究，2012(l)：2-11.

[6] 李云龍.淺談旅游區(qū)的全面質(zhì)量管理[J].經(jīng)濟與管理，2011(4)：49-50.

[7] 劉文波.我國出境旅游市場的現(xiàn)狀及趨勢[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理，2012(3)：54-57.