新時期旅游產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈整合與創(chuàng)新研究

普 榮，白海霞

（麗江師范高等?？茖W(xué)校，云南 麗江 674199）

隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷壯大，旅游產(chǎn)業(yè)融合進(jìn)一步加劇，產(chǎn)業(yè)鏈不斷向縱深方面發(fā)展，我國旅游行業(yè)面臨總體運(yùn)營成本高、旅游服務(wù)質(zhì)量低以及旅游企業(yè)核心競爭力不足等諸多問題，亟待從供應(yīng)鏈的角度進(jìn)行解決。[1]

一、傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題解析

（一）旅游行業(yè)低價惡性競爭突出

經(jīng)過改革開放以來三十年的發(fā)展，我國整個旅游行業(yè)已經(jīng)走向成熟，尤其在當(dāng)前國內(nèi)旅游市場呈現(xiàn)良好發(fā)展勢頭的大環(huán)境下，我國的旅游企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，作為旅游運(yùn)營樞紐的旅行社在面對新的市場形勢下競爭不斷加劇。隨之帶來的最大問題是旅行社低價競爭激烈，由于旅游產(chǎn)品在一定程度上具有同質(zhì)性，在國內(nèi)旅游行業(yè)提供的服務(wù)水平差異不大的形勢下，價格成為了決定旅游需求者選擇產(chǎn)品的最重要因素，這造成了各旅行社為了吸引顧客不得不降低價格，甚至很多組團(tuán)社以低于出行成本價的價格吸引旅游消費(fèi)者，然后變相的通過增加購物和收取人頭費(fèi)等方式維持運(yùn)營，這種運(yùn)作模式導(dǎo)致游客在旅游消費(fèi)中經(jīng)常被多次“倒賣”給多家旅行社，最終造成旅游服務(wù)質(zhì)量下降，旅游投訴增多。整個旅游大環(huán)境在低價運(yùn)營下難以健康成長。

（二）旅游企業(yè)間缺乏有效的合作機(jī)制

我國旅游行業(yè)長期以來存在著旅游企業(yè)規(guī)模小、景點分散、運(yùn)營環(huán)境差和市場混亂等問題，在旅游行業(yè)發(fā)展初期，游客的基本需求是滿足于傳統(tǒng)觀光旅游需要，隨著旅游者心理預(yù)期的不斷提高和個性化體驗旅游的發(fā)展，旅游者更希望旅游企業(yè)能夠提供一個全面周到的一體化服務(wù)，但我國旅游行業(yè)長期以來存在的問題是各旅游企業(yè)間缺乏最基本的信任合作，旅游企業(yè)間緊緊停留在“買賣”關(guān)系層面。[2]以旅行社為例，通常地接社和組團(tuán)社之間沒有任何信任關(guān)系可言，通常是組團(tuán)社先打錢至地接社賬戶，地接社才負(fù)責(zé)接待組團(tuán)社發(fā)出團(tuán)隊，近年來時常出現(xiàn)因組團(tuán)社不及時支付費(fèi)用而將游客丟在半路的惡性旅游企業(yè)間糾紛事件。同樣，旅行社和餐飲企業(yè)、住宿企業(yè)、景區(qū)等也存在此類問題。這充分說明我國旅游行業(yè)間的合作機(jī)制缺失嚴(yán)重，旅游企業(yè)沒有樹立大局合作意識和大局發(fā)展觀念是造成當(dāng)前旅游行業(yè)間合作意識不強(qiáng)的主要原因。

（三）旅游信息化程度低

當(dāng)前，我國旅游信息化水平較低，旅游企業(yè)普遍采用傳統(tǒng)的商業(yè)運(yùn)作模式，信息服務(wù)能力不能完全滿足消費(fèi)者和市場需求，認(rèn)識誤區(qū)是主要的一個方面，企業(yè)的主要經(jīng)營管理者不注重信息化技術(shù)在旅游企業(yè)中的應(yīng)用的重要性，沒有意識到信息是旅游系統(tǒng)的靈魂。尤其不注重對旅游管理信息系統(tǒng)的開發(fā)，政府和主導(dǎo)部門不懂得從系統(tǒng)層面整合旅游信息化。從全國來看，旅游產(chǎn)業(yè)目前仍處于被行政劃分的多元割據(jù)和整體行業(yè)的多元分散經(jīng)營的格局困擾，同行業(yè)和鄰近行業(yè)間還存在“信息封閉”意識，如就旅游行業(yè)的信息化而言，目前僅局限于具體行業(yè)，如酒店信息化管理、景區(qū)行業(yè)信息化管理等，而旅游行業(yè)沒有真正建立起跨行業(yè)的綜合化旅游信息系統(tǒng)，信息不暢極大限制了旅游信息的全面共享?？傊?，就目前我國而言，旅游業(yè)信息化發(fā)展滯后于旅游業(yè)的整體發(fā)展需要，旅游信息資源零散且共享性差，旅游信息技術(shù)人才短缺和信息資源開發(fā)程度低和服務(wù)質(zhì)量不足是當(dāng)前存在的主要問題。

二、供應(yīng)鏈理念對旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展革新

一方面，旅游產(chǎn)業(yè)的綜合性及社會聯(lián)系的廣泛性特征決定了旅游產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中具有廣泛的帶動功能；另一方面，旅游產(chǎn)業(yè)作為一種綜合性產(chǎn)品決定了旅游企業(yè)中的任何單一企業(yè)都不可能提供完整的產(chǎn)品,綜合性的旅游產(chǎn)品屬性決定了需要相關(guān)企業(yè)和其他行業(yè)企業(yè)的參與方可滿足旅游者需求。從旅游業(yè)發(fā)展的整個推進(jìn)情況來看，實際上也是旅游供應(yīng)鏈不斷優(yōu)化創(chuàng)新的過程。經(jīng)過二十幾年的發(fā)展，我國旅游業(yè)的實踐經(jīng)驗表明：強(qiáng)化跨部門、跨地區(qū)協(xié)調(diào)管理的力度是增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模和提升綜合實力的保證，而當(dāng)前旅游行業(yè)普遍存在內(nèi)部競爭惡化、企業(yè)間摩擦不斷、政策管理沖突等問題，需要一種全新的經(jīng)營管理模式來協(xié)調(diào)旅游企業(yè)間的關(guān)系。同時，新時期旅游消費(fèi)者的消費(fèi)方式和期望值發(fā)生了巨大改變，以旅游方式為例，今天大部分的旅游者不再滿足于傳統(tǒng)的觀光旅游，而體驗旅游等一種全新的方式正在越來越受到歡迎。游客對體驗旅游的評價標(biāo)準(zhǔn)不再局限于美麗的風(fēng)景和高檔的接待服務(wù)，而是從下訂單到完成整個旅游活動全過程的各種服務(wù)的集合體驗。在這種形勢下，任何單一企業(yè)都不可能為旅游者提供整個一體化的服務(wù)，為了滿足不同個性化旅游者的服務(wù)需求，更多的旅游企業(yè)的合作參與是解決問題的根本，因此，旅游供應(yīng)鏈管理運(yùn)營而生。

旅游供應(yīng)鏈管理是供應(yīng)鏈管理在旅游領(lǐng)域的全新應(yīng)用，由于旅游產(chǎn)業(yè)的復(fù)雜性和特殊性，旅游供應(yīng)鏈管理可以進(jìn)一步提升旅游服務(wù)體系，增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的核心競爭力，加快形成旅游行業(yè)的垂直分工體系，優(yōu)化資源配置。針對我國旅游行業(yè)存在的企業(yè)間合作關(guān)系缺失、旅游企業(yè)服務(wù)水平難以提高和缺乏核心競爭力的諸多問題，旅游供應(yīng)鏈理念的引入可以使得整個旅游行業(yè)的經(jīng)驗?zāi)Ｊ桨l(fā)生巨大變革，增強(qiáng)以面向游客的旅游產(chǎn)品為核心的群體旅游企業(yè)共同參與和協(xié)作的運(yùn)作模式。[3]同時，也應(yīng)該看到新的時期，企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的過程業(yè)績，優(yōu)異的過程業(yè)績需要優(yōu)異的過程管理作保障，供應(yīng)鏈管理是基于過程管理和面向顧客需求展開的，旅游電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)一步延伸了傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)業(yè)鏈，同時，旅游企業(yè)間的合作突破了地理界限，全球旅游供應(yīng)鏈正在形成，供應(yīng)鏈的不斷演進(jìn)正在走向動態(tài)供應(yīng)鏈和虛擬供應(yīng)鏈的方向。因此，旅游供應(yīng)鏈的不斷革新將對旅游產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展產(chǎn)生著巨大的影響，尤其在旅游產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步融合發(fā)展的背景下，供應(yīng)鏈將極大拓展產(chǎn)業(yè)規(guī)模和價值空間。

三、旅游產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈整合策略

（一）實施集成化管理

旅游供應(yīng)鏈要適應(yīng)新時期對市場發(fā)展的需求，就必然要和其他相關(guān)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品聯(lián)合開發(fā)與營銷，包括各種旅游服務(wù)供應(yīng)商在內(nèi)建立更加緊密的聯(lián)系與合作，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品從研發(fā)到售后保障的一體化服務(wù)管理，旅游企業(yè)之間通過信息共享、協(xié)同計劃和處理業(yè)務(wù)流程，建立一種全新的商業(yè)運(yùn)作模式。要實現(xiàn)這一切，建立跨企業(yè)的集成供應(yīng)鏈系統(tǒng)是非常必要的，實施集成供應(yīng)鏈管理的根本在于，將企業(yè)內(nèi)外部的各個節(jié)點和企業(yè)看作一個整體的功能過程，企業(yè)的集成水平在從內(nèi)部集成轉(zhuǎn)向外部集成的過程中，外部旅游企業(yè)在加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程重組、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計進(jìn)一步促使了旅游企業(yè)供應(yīng)鏈的整體運(yùn)營水平得以提升，集成化旅游供應(yīng)鏈的實施需要一個動態(tài)的網(wǎng)絡(luò)鏈結(jié)構(gòu)體系，企業(yè)通過管理系統(tǒng)平臺和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)集成的支撐下，為了適應(yīng)新時期旅游市場變化、柔性、速度、知識革新的考驗，這種動態(tài)的供應(yīng)鏈集成聯(lián)盟能迅速滿足客戶的需求，一旦客戶需求消失，它也隨時解體，當(dāng)新的需求出現(xiàn)時，又重構(gòu)新的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)組織。[4]具體應(yīng)用層面，集成化供應(yīng)鏈管理由顧客需求—集成計劃—流程重組—面向?qū)ο筮^程控制構(gòu)成第一個作業(yè)回路；再由顧客化策略—信息分享—調(diào)整性適應(yīng)—創(chuàng)造性團(tuán)隊組成第二個策略回路。并且在作業(yè)回路中的每一個作業(yè)形成各自相應(yīng)的評價與提高，旅游供應(yīng)鏈集成必須按照這三個回路進(jìn)行展開，形成相互協(xié)調(diào)的一個整體。

（二）加快旅游信息化建設(shè)

信息化已成為影響人類生活和經(jīng)濟(jì)活動的重要力量。所謂旅游信息化，即通過信息化改變傳統(tǒng)的旅游服務(wù)方式和消費(fèi)機(jī)制，通過對信息技術(shù)的應(yīng)用來促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作，改變旅游經(jīng)濟(jì)的增長方式。旅游信息化，是數(shù)字旅游的初級階段，旅游信息化的內(nèi)容包括信息化管理、網(wǎng)站建設(shè)、呼叫系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)傳感技術(shù)等，通過旅游信息化建設(shè)可以促進(jìn)旅游預(yù)訂和旅游消費(fèi)的運(yùn)作和旅游行業(yè)的有效管控，尤其在旅游產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步融合發(fā)展的新形勢下，旅游企業(yè)間的運(yùn)營成本增加，企業(yè)間的合作需要通過信息化來保障。智慧旅游無疑是旅游信息化建設(shè)的一種重要形式，通過智慧旅游的發(fā)展可以使得旅游資源和信息資源得到全面整合、深度開發(fā)并服務(wù)于旅游者、旅游企業(yè)和旅游參與者，從旅游供應(yīng)鏈的角度來說，信息化可以和旅行社、酒店、餐飲店、景區(qū)和旅游者全面對接起來，可以與地方政府和公共基礎(chǔ)設(shè)施提供商進(jìn)行協(xié)同運(yùn)作，改變了傳統(tǒng)的旅游運(yùn)營模式和經(jīng)營方式。目前來看，旅游信息化在我國景區(qū)有了一定的應(yīng)用，“數(shù)字景區(qū)”極大推動了景區(qū)數(shù)字化建設(shè)的發(fā)展，提高了景區(qū)的管理效率。

（三）建立企業(yè)間戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

旅游產(chǎn)業(yè)鏈的不斷延伸和產(chǎn)業(yè)融合的加劇使得跨行業(yè)聯(lián)盟體系正在變得復(fù)雜，在傳統(tǒng)旅游運(yùn)營中的基于成本或者價格最低化的買賣關(guān)系運(yùn)作已經(jīng)不再適應(yīng)新時期旅游行業(yè)發(fā)展的需求，為了提高優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)和增強(qiáng)整條供應(yīng)鏈的競爭力，旅游企業(yè)間需要建立和深化全面的合作方式，將每一個企業(yè)融入到整條供應(yīng)鏈中，提高系統(tǒng)運(yùn)行水平。旅行社等企業(yè)可以借助行政管理部門、行業(yè)協(xié)會等職能優(yōu)勢或行業(yè)優(yōu)勢政策，通過確立整條旅游供應(yīng)鏈的核心企業(yè)，將整條供應(yīng)鏈上的企業(yè)納入到企業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系聯(lián)盟陣營中，讓每一個大小不一的企業(yè)能夠分享整條供應(yīng)鏈帶來的利潤好處，同時每一個企業(yè)成員能夠自覺的改進(jìn)基于產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和成本最小化。企業(yè)的這種自律行為最終使得供應(yīng)鏈的競爭力不斷提高。旅游企業(yè)間供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系建立的基礎(chǔ)是互惠互利、風(fēng)險共擔(dān)和信息共享?？蛻魸M意和供應(yīng)鏈績效最佳是其共同目標(biāo)，基于這樣的合作和組織形式，無論供應(yīng)鏈上企業(yè)成員處于怎樣的進(jìn)入退出狀態(tài)，都能保障整條供應(yīng)鏈穩(wěn)定的運(yùn)作。

總之，從我國旅游供應(yīng)鏈面臨的傳統(tǒng)問題來看，旅游業(yè)的發(fā)展已經(jīng)需要上升至供應(yīng)鏈角度加以整合，基于新時期產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新特點，旅游供應(yīng)鏈的創(chuàng)新發(fā)展需要從集成化供應(yīng)鏈、虛擬化供應(yīng)鏈和低碳化供應(yīng)鏈等方面進(jìn)行努力，尤其當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)旅行商和在線旅游發(fā)展對供應(yīng)鏈帶來的變革挑戰(zhàn)，旅游供應(yīng)鏈應(yīng)該更加重視旅游電子商務(wù)和信息化技術(shù)的重要應(yīng)用，發(fā)揮其對旅游供應(yīng)鏈整合的重要作用。

[1] 呂興洋，徐 虹，殷 敏.基于渠道-權(quán)利理論的旅游供應(yīng)鏈企業(yè)博弈關(guān)系分析[J].旅游學(xué)刊，2010(12):23-27.

[2] 趙 軍.旅游供應(yīng)鏈中旅行社核心地位的構(gòu)建[J].中國管理科學(xué)，2011(12):343-346.

[3] 張凌云，劉 敏.智慧旅游的基本概念與理論體系[J].旅游學(xué)刊，2012(5):66-68.

[4] 趙樹寬，王慧君，張晶敏.集成供應(yīng)鏈企業(yè)間合作創(chuàng)新能力評價研究[J].中國工業(yè)經(jīng)濟(jì)，2010(2):68-71.