淺析中國郵政儲蓄銀行電子銀行發(fā)展策略

馬英杰，馬珍珍

（石家莊郵電職業(yè)技術學院，石家莊 050021）

一、郵儲銀行電子銀行發(fā)展概況

（一）郵儲銀行電子銀行發(fā)展概述

電子銀行業(yè)務是商業(yè)銀行利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，或為客戶建立的專用網絡以及自助服務設施，向客戶提供的金融服務，具體包括網上銀行業(yè)務、電話銀行業(yè)務、手機銀行業(yè)務、自助銀行業(yè)務等。中國郵政儲蓄銀行電子銀行業(yè)務發(fā)展起步較晚，但發(fā)展速度迅猛。2010年6月1日，中國郵政儲蓄銀行個人網上銀行正式為社會公眾提供服務，經過短短四年的發(fā)展，郵儲銀行已經形成了網上銀行、電話銀行、電視銀行、手機銀行、PAD銀行、二維碼支付、微信銀行、微博銀行、易信銀行以及自助銀行等多渠道完備的電子銀行體系。截止2014年6月，郵儲銀行電子銀行客戶突破1億戶，成為國內第五家電子銀行客戶數超億的商業(yè)銀行；電子銀行交易量年累計近22億筆，交易額達2.8萬億元，電子銀行交易替代率逼近60%。

（二）郵儲銀行電子銀行發(fā)展必要性分析

第一發(fā)展電子銀行業(yè)務是適應銀行業(yè)發(fā)展潮流的必然選擇。電子銀行作為網絡技術與現(xiàn)代銀行相結合的產物，給傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來了巨大的變革。各家商業(yè)銀行已充分意識到電子銀行發(fā)展創(chuàng)新的戰(zhàn)略意義，將電子銀行作為提升市場競爭能力、推動業(yè)務發(fā)展的重要抓手。商業(yè)銀行紛紛設立專門的電子銀行機構，開發(fā)多渠道業(yè)務品種，塑造電子銀行品牌，搶占客戶市場，探索服務功能和服務方式的深化發(fā)展。當前，招商銀行一網通、工商銀行金融e通道、中國銀行掌上行等多家電子銀行品牌已經深入人心。隨著電子銀行服務的日趨完善，公眾對銀行服務使用習慣的改變，電子銀行業(yè)務將迅猛發(fā)展。郵儲銀行若要在激烈的同業(yè)競爭中立于不敗之地，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務勢在必行。

第二發(fā)展電子銀行業(yè)務是“以客戶為中心、從客戶需求出發(fā)”的銀行經營需要。與傳統(tǒng)銀行服務方式相比，電子銀行為客戶提供更加個性化、差異化的服務，交易不受時間、地點的限制，同時還可以降低客戶交易成本，滿足客戶方便、快捷的金融需求。另外，有研究數據表明，對于一家銀行而言，只擁有活期賬戶的客戶在兩年內流失概率為50%；只擁有定期賬戶客戶流失率為30%；而同時擁有定期、活期、網上銀行賬戶的客戶流失率只有1%～2%。現(xiàn)在各家銀行將電子銀行作為維系客戶關系的重要手段，借此來提升客戶忠誠度、增加客戶黏度。因此，郵儲銀行若要穩(wěn)住中高端客戶，降低客戶流失率，發(fā)展電子銀行業(yè)務是必然選擇。

第三發(fā)展電子銀行業(yè)務是銀行經營轉型，降低運營成本的需要。當前商業(yè)銀行物理網點正在從交易結算型向營銷服務型轉型，電子銀行業(yè)務有利于銀行重新整合業(yè)務流程、創(chuàng)新產品設計，分流眾多網點標準化、操作性業(yè)務，減輕柜面工作負荷，使網點省下資源來營銷客戶，提升網點營銷能力。電子銀行業(yè)務交易成本相對低廉，能大幅降低銀行運營成本：美國研究數據表明銀行一筆業(yè)務手工交易的成本約為1美元，ATM和電話交易約為25美分，互聯(lián)網交易僅需1美分。郵儲銀行若實現(xiàn)經營轉型、降本增效，發(fā)展電子銀行業(yè)務是重要途徑。

二、郵儲銀行電子銀行業(yè)務發(fā)展存在的問題

（一）電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略不明晰，品牌建設相對滯后

郵儲銀行電子銀行發(fā)展起步較晚，目前僅僅作為傳統(tǒng)物理渠道的補充，從戰(zhàn)略性角度發(fā)展的中長期規(guī)劃尚未明確。另外，郵儲銀行電子銀行宣傳力度不足，僅采用簡單的、層次較低的宣傳廣告來推介，獨立鮮明的郵儲銀行品牌形象還未建立，客戶認知度不高。

（二）電子銀行產品創(chuàng)新能力不足，自助設備使用有待提高

郵儲銀行電子銀行產品創(chuàng)新能力較弱，以個人網銀為例，尚未開通跨行資金自動歸集；電子銀行支付商戶數量較少，商戶類型需拓寬；自助機具的智能化水平較低，功能單一，自助開卡、繳費、理財等功能尚未開通。郵儲銀行自助設備、電子銀行體驗終端等硬件配備不足，已配備的使用效率有待提高。

（三）電子銀行營銷機制不健全，專業(yè)人才配備落后

郵儲銀行電子銀行缺乏科學的經營考核機制，存在“重開通、輕維護、弱反饋”的現(xiàn)象；營銷手段較為單一，過于依賴網點傳統(tǒng)營銷方式，微信、易信等新型網絡營銷工具利用不足。電子銀行的發(fā)展離不開專職大堂經理的配備，但當前很多網點未能配備專職大堂經理，而柜面員工又缺乏對電子銀行的深度了解，營銷電子銀行的主動性、積極性較差。

（四）電子銀行風險防范機制建設滯后，數據安全易受到威脅

郵儲銀行缺乏統(tǒng)一的電子銀行操作規(guī)程和風險管理辦法，管理人員、柜員等對電子銀行業(yè)務風險點不明晰；風險事件發(fā)生后，由于部門之間的權限制約不清晰，不能及時作出反應；科技技術保障力量相對薄弱，數據安全易受到威脅。

三、郵儲銀行電子銀行業(yè)務發(fā)展的主要策略

（一）實施電子銀行優(yōu)先戰(zhàn)略，加強電子銀行品牌建設

郵儲銀行應盡快組織實施電子銀行優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，總行層面要制定電子銀行業(yè)務發(fā)展的中長期規(guī)劃，自上而下加速推進電子銀行的應用，構建線上線下一體化金融服務體系，適應互聯(lián)網金融發(fā)展的新趨勢。具體來講，對電子銀行發(fā)展所需資源配置要給予傾斜，積極整合產品、渠道，強化電子銀行對各項業(yè)務的支持力度，不斷提升市場競爭力。郵儲銀行可以委托專業(yè)公司設計出郵儲電子銀行的特色品牌，加大在各類高端媒體的宣傳，逐步樹立鮮明的電子銀行形象。加快電子銀行體驗中心建設，開展客戶體驗工作：對于不信任電子銀行的客戶，要不厭其煩地向其宣傳電子銀行業(yè)務及其優(yōu)越性，讓其逐漸接受電子銀行服務方式；對習慣使用電子銀行的客戶，要強化客戶體驗與反饋，讓郵儲電子銀行品牌逐漸深入人心。

（二）加大電子銀行產品創(chuàng)新力度,提升自助渠道服務能力

郵儲銀行應加速電子銀行新功能的研發(fā)推廣和既有業(yè)務的優(yōu)化升級，加快推進中間業(yè)務和表外業(yè)務的電子渠道化，擴大電子銀行業(yè)務覆蓋面。加強同更多電子商務企業(yè)的合作，拓展水、電、煤氣、招投標平臺等公共事業(yè)類、政務類平臺，引導各省疊加區(qū)域特色業(yè)務自助功能，為客戶提供更多的增值服務。同時，郵儲銀行應加大自助設備、電子銀行體驗終端等硬件的投放力度，加快離行式自助銀行的建設，拓展電子銀行各類渠道，強化對自助設備的運營管理，做好自助設備的使用引導，提升自助設備使用效率。

（三）健全電子銀行營銷考核機制，提升員工專業(yè)素質

郵儲銀行應盡快制定科學的績效考核方案和獎懲措施，盡快將電子銀行客戶滲透率、激活率和替代率納入對網點經營業(yè)績的考核，以此調動各級對電子銀行營銷的積極性。郵儲銀行總部應對電子銀行營銷活動進行包裝策劃，完善現(xiàn)有“手拉手、大學生網商大賽”等營銷活動平臺。郵儲銀行還可以依托網點經營管理轉型，通過交叉營銷大力發(fā)展電子銀行客戶。針對電子銀行從業(yè)人員素質較低的現(xiàn)狀，郵儲銀行一方面應引進懂金融、懂營銷的專業(yè)人才充實到大堂經理隊伍，充分發(fā)揮大堂經理的引導作用；另一方面要加強員工培訓，強化員工電子銀行營銷意識，尤其對一線員工要系統(tǒng)性開展電子銀行業(yè)務知識、營銷策略等知識培訓，提高其營銷以及維護電子銀行的技能。

（四）完善電子銀行風險防控機制，切實保證數據安全

郵儲銀行首先要制訂科學化、體系化的電子銀行業(yè)務規(guī)程和操作規(guī)范，使業(yè)務操作有據可依、有章可循；二是要建立完善的電子銀行風險內部控制機制，明確界定電子銀行業(yè)務各環(huán)節(jié)的責、權、利；三是要增強銀行員工風險防范意識，防范和控制電子銀行各環(huán)節(jié)的操作風險。具體來說，在電子銀行業(yè)務拓展上要做到“依法合規(guī)”，可以把電子銀行納入日常業(yè)務檢查范圍，定期對電子銀行業(yè)務的開戶手續(xù)及操作流程進行檢查；定期對柜面操作人員進行風險提示，規(guī)范業(yè)務操作，加強對業(yè)務辦理操作過程中的風險控制。

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[2] 張友銀.農村信用社電子銀行發(fā)展前景分析[J].時代金融，2014(5).

[3] 王 東.國有銀行電子銀行業(yè)務發(fā)展探究[N].河北經濟日報，2014-07-02.