堅(jiān)持以人為本提高基層員工管理能力

趙云華

(中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司聊城市分行，山東 聊城 252000)

一、以人為本的時(shí)代內(nèi)涵

以人為本，顧名思義，就是以人為價(jià)值核心和社會(huì)本位。把人的生存和發(fā)展作為價(jià)值目標(biāo)，體現(xiàn)了對(duì)人的價(jià)值的尊重和人的作用的重視。今天，“堅(jiān)持以人為本，就是要以實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展為目標(biāo)，以人為本是一種價(jià)值取向。強(qiáng)調(diào)尊重人、解放人、和塑造人。尊重人，就是尊重人的類價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和個(gè)性價(jià)值，尊重人的獨(dú)立人格、需求、能力差異、人的平等、創(chuàng)造個(gè)性和權(quán)利，尊重人性發(fā)展要求。解放人，就是不斷沖破一切束縛人的潛能和能力發(fā)揮的體制、機(jī)制。塑造人，是說(shuō)既要把人塑造成權(quán)利主體，也要把人塑造成責(zé)任的主體。

二、基層員工是銀行價(jià)值創(chuàng)造的核心競(jìng)爭(zhēng)力

建行競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，建行優(yōu)秀的員工才是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力!所以如何通過(guò)管理、教育培養(yǎng)出更多精英人才，才是我們應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化、對(duì)抗同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的唯一途徑!毋庸置疑，作為80后、90后的基層員工，將成為建行事業(yè)舞臺(tái)的主角、唱響建行事業(yè)的生力軍，他們的基本面是好的，具有思維活躍、主張個(gè)性、善于展示等特點(diǎn)。但如何科學(xué)引領(lǐng)、如何因材施教、如何人盡其才，是我們經(jīng)營(yíng)、發(fā)展建行事業(yè)的根基，是任何層面管理者首要高度重視的問(wèn)題。

三、基層員工工作、思想現(xiàn)狀及面臨的壓力

(一)員工工作、思想方面的表現(xiàn)

一是有些員工適應(yīng)能力較差。這部分人由于從大學(xué)校園畢業(yè)就直接進(jìn)入銀行，剛進(jìn)入社會(huì)，走上新崗位，很多人思想上還沒(méi)有轉(zhuǎn)變，不能馬上適應(yīng)工作環(huán)境.對(duì)工作中遇到的挫折、問(wèn)題缺乏應(yīng)對(duì)技巧，會(huì)變得意志消沉。

二是有些員工不乏工作積極性但缺乏持久性。對(duì)于剛剛經(jīng)歷了就業(yè)危機(jī)，步入職場(chǎng)的基層員工，他們滿腔熱情.工作努力，在工作中積極主動(dòng)，為完成一項(xiàng)工作不惜加班加點(diǎn)，挑燈夜戰(zhàn)，做事效率很高。但這只是他們工作的短暫現(xiàn)象.當(dāng)激情過(guò)后，工作就變得一如繼往平淡而乏味。

三是有些員工注重追求自我價(jià)值。對(duì)建行缺乏歸屬感。很多基層員工希望在工作中展現(xiàn)自身價(jià)值，實(shí)現(xiàn)奮斗目標(biāo)。而在現(xiàn)實(shí)中，有部分員工對(duì)自身的工作崗位或現(xiàn)狀不是很滿意。在無(wú)法實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的情況下，他們對(duì)待工作的態(tài)度比較消極，隨時(shí)可能選擇離開(kāi)。對(duì)建行缺乏忠誠(chéng)度和歸屬感，辭職、跳槽的情況時(shí)有發(fā)生。

四是學(xué)不致用、學(xué)用脫節(jié)，造成部分青年員工眼高手低。作為銀行基層網(wǎng)點(diǎn)，工作特點(diǎn)更具微觀性。青年員工專業(yè)廣泛，學(xué)歷也較高，但在基層網(wǎng)點(diǎn)更多的需要眼明手快，了解客戶的需求，并能及時(shí)給與解決。但很多青年員工雖然滿腹經(jīng)綸，可學(xué)校學(xué)來(lái)的書(shū)本知識(shí)基本派不上用場(chǎng)，這無(wú)形中給要求上進(jìn)的青年員工增加莫大的心理壓力，導(dǎo)致產(chǎn)生急躁情緒。

五是工作熱情有余，但人際交往和溝通能力有限，客戶營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)。

(二)基層員工面臨的工作壓力一是來(lái)自于風(fēng)險(xiǎn)防控的管理壓力。通過(guò)員工訪談，了解到一些臨柜的員工反映，由于合規(guī)操作和風(fēng)險(xiǎn)管理的要求越來(lái)越嚴(yán)格，一線柜員工作流程和環(huán)節(jié)要悉心關(guān)注的節(jié)點(diǎn)增多，耗時(shí)增長(zhǎng)，感受到工作壓力越來(lái)越大。

二是來(lái)自于業(yè)績(jī)指標(biāo)的考核壓力。在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，考核指標(biāo)不斷增加的情況下，大多數(shù)一線員工對(duì)完成業(yè)績(jī)考核指標(biāo)很有信心，但仍有部分員工對(duì)完成計(jì)劃指標(biāo)感到很吃力。

三是來(lái)自于客戶服務(wù)的精神壓力。一方面，隨著人們生活水平的日益提高，廣大居民對(duì)銀行提供個(gè)性化、差別化金融服務(wù)的需求越來(lái)越多，對(duì)服務(wù)的時(shí)間、效率、質(zhì)量等各方面的期望也越來(lái)越高，這對(duì)柜面人員的各項(xiàng)素質(zhì)和履崗能力提出了很高的要求。另一方面，由于客戶自我保護(hù)意識(shí)的不斷提高和各行對(duì)柜面服務(wù)投訴處罰力度的不斷加大，大部分一線員工感到了前所未有的服務(wù)壓力。

四、提高基層員工素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值最大化的具體措施

(一)強(qiáng)化基層員工職業(yè)道德、思想品德教育，夯實(shí)其成長(zhǎng)成才的思想基礎(chǔ)

建行基層員工的事業(yè)觀及個(gè)人品行是保障建行事業(yè)不斷前行的關(guān)鍵所在。因此我們必須要把加強(qiáng)員工思想政治教育放在各項(xiàng)工作的首要位置、放在引導(dǎo)員工成長(zhǎng)的重要環(huán)節(jié)，將正確的世界觀、價(jià)值觀和人生觀融入基層員工的思想之中，積極引導(dǎo)他們建立健康向上、積極樂(lè)觀的生活態(tài)度，培養(yǎng)正直善良、誠(chéng)實(shí)友愛(ài)的道德品格，塑造吃苦耐勞、勇于奉獻(xiàn)的工作作風(fēng)，教育他們愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)同事，激勵(lì)他們建功立業(yè)，成長(zhǎng)成才。

(二)全方位開(kāi)展基層員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)

在全行倡導(dǎo)形成尊重員工、關(guān)心員工、以人為本、人盡其才的良好氛圍和機(jī)制，堅(jiān)持“關(guān)愛(ài)員工，從心開(kāi)始”的原則，在關(guān)愛(ài)員工六十條的基礎(chǔ)上，著重從關(guān)心員工工作、生活的點(diǎn)滴入手，創(chuàng)造關(guān)愛(ài)的家園氛圍，給予員工良好的工作環(huán)境，給予員工足夠的工作支持，給予員工安心工作的細(xì)化措施，實(shí)現(xiàn)支行與員工的同生共長(zhǎng)，共同發(fā)展，有效調(diào)動(dòng)了廣大員工的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

一是引導(dǎo)員工熱愛(ài)生活，在員工中積極倡導(dǎo)“快樂(lè)工作，快樂(lè)生活”的理念，引導(dǎo)員工除了認(rèn)真履行建行員工的職責(zé)外，更重要的是要盡到自己的家庭責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，做家庭的好成員，做建行的好員工，做客戶的貼心人。

二是讓每位員工感受到關(guān)愛(ài)，對(duì)員工做到家訪慰問(wèn)到位，傳遞建行的感謝和關(guān)心，通過(guò)家訪，進(jìn)一步融洽了建行與員工家屬之間的關(guān)系，升華了建行與員工之間的情感，讓員工深刻感受到建行的人文關(guān)懷和來(lái)自組織的溫暖。

三是關(guān)注員工的情緒變化，在員工最需要關(guān)愛(ài)的時(shí)候應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)給予關(guān)愛(ài)，這樣最容易抓住員工的心。家庭出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，員工生病時(shí)，節(jié)假日上班時(shí)，工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，我們第一時(shí)間給予幫助和關(guān)愛(ài)，讓員工可以安心工作。關(guān)懷員工的成長(zhǎng)和發(fā)展，把關(guān)愛(ài)落到實(shí)處，以真摯的情感對(duì)待、打動(dòng)員工，真正為員工扶危解困，員工則以真情回報(bào)，擔(dān)負(fù)起做好工作的責(zé)任。

四是業(yè)務(wù)規(guī)劃和市場(chǎng)定位要讓員工感受到希望與期待。建設(shè)銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，在市場(chǎng)上占據(jù)領(lǐng)先地位都是對(duì)員工的一種精神鼓舞，也是員工內(nèi)心深處的一種自我認(rèn)可，形成內(nèi)在的凝聚力。

五是讓員工有表達(dá)自己訴求的渠道。暢通與員工的溝通渠道。通過(guò)員工心聲、微信群，讓員工更快、更多地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的相互交流，消除新老員工之間、員工對(duì)銀行的陌生感。

(三)構(gòu)建基層員工職業(yè)發(fā)展通道

員工職業(yè)成長(zhǎng)通道設(shè)計(jì)是進(jìn)行人力資源開(kāi)發(fā)的前提，是正確處理個(gè)人事業(yè)成功和建行發(fā)展關(guān)系的基礎(chǔ)。

首先，對(duì)成長(zhǎng)通道進(jìn)行定位。這是成長(zhǎng)通道建設(shè)的第一步，必須結(jié)合建行戰(zhàn)略需要、人才管理現(xiàn)狀和對(duì)崗位進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)員工職業(yè)成長(zhǎng)通道進(jìn)行設(shè)計(jì)，清晰地界定職業(yè)通道設(shè)計(jì)的定位與目標(biāo)。

其次，建立公平的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。有效的激勵(lì)約束機(jī)制是增強(qiáng)銀行自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力措施，其包括科學(xué)合理、公正執(zhí)行兩層含義。也讓員工意識(shí)到自己要獲得發(fā)展，必須嚴(yán)格遵守競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，進(jìn)而激發(fā)出他們的內(nèi)在潛力。

一是實(shí)行全員崗位雙聘機(jī)制，為員工崗位交流搭建良好平臺(tái)。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，激發(fā)員工敢拼敢干的潛質(zhì)，真正將優(yōu)秀的年輕員工選拔到重要業(yè)務(wù)崗位上來(lái)，通過(guò)這種多崗位的鍛煉實(shí)踐，不斷提升基層員工隊(duì)伍的整體競(jìng)爭(zhēng)力和戰(zhàn)斗力。

二是建立多平臺(tái)，持續(xù)完善助推員工成長(zhǎng)機(jī)制。公示選拔條件，將符合要求的員工納入到基層初級(jí)核心人才庫(kù)，給予他們更多的培訓(xùn)交流的機(jī)會(huì);對(duì)于優(yōu)秀的員工，打通晉升的通道，大膽使用，將他們選拔到專業(yè)技術(shù)崗位職務(wù)或管理崗位上來(lái)，主動(dòng)壓擔(dān)，幫助其較快成長(zhǎng)。

三是完善先進(jìn)典型標(biāo)桿的引領(lǐng)機(jī)制?；鶎油ㄟ^(guò)樹(shù)立典型標(biāo)桿，營(yíng)造員工爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)的工作氛圍。管理者可通過(guò)加大樹(shù)立先進(jìn)典型的力度，專門為新員工設(shè)置“最炫新員工”等獎(jiǎng)項(xiàng)，從物質(zhì)與精神雙層激勵(lì)，同時(shí)豐富宣傳載體，通過(guò)網(wǎng)站、展板等多渠道充分發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)帶動(dòng)作用，營(yíng)造出一種激勵(lì)先進(jìn)、幫扶落后的積極向上氛圍。再次，成長(zhǎng)通道人才培訓(xùn)。建立以員工成長(zhǎng)為導(dǎo)向的培訓(xùn)體系可以讓建行的戰(zhàn)略目標(biāo)和員工的個(gè)人目標(biāo)達(dá)成一致，從而促使建行和員工的共同持續(xù)發(fā)展。實(shí)施針對(duì)有效的培養(yǎng)課程和學(xué)習(xí)項(xiàng)目，實(shí)施多主體、多方法、多環(huán)節(jié)的培養(yǎng)與輔導(dǎo)，確保在培訓(xùn)中有提升，在實(shí)踐中能成長(zhǎng)。

最后要建立長(zhǎng)效機(jī)制，機(jī)制貫穿于成長(zhǎng)通道方案實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)，主要包括晉升、篩選、培訓(xùn)和淘汰四部分。每一部分的要點(diǎn)需要明確下來(lái)，要使所有員工都有晉升之路，以激發(fā)員工的上進(jìn)心。

(四)做好基層員工心理壓力疏導(dǎo) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，基層員工面臨的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)控制、內(nèi)部管理等方面的壓力，導(dǎo)致員工心理壓力日益突出。如何做好員工的思想引導(dǎo)、心理疏導(dǎo)和精神激勵(lì)工作，促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)和績(jī)效提升，已成為各級(jí)管理者的必修課。要善于把握員工情緒波動(dòng)規(guī)律，探索應(yīng)對(duì)心里壓力的有效方法，做到“既有加油站、又有咖啡屋”，使員工在富有挑戰(zhàn)和充滿和諧的工作氛圍中分享成功的喜悅，才能推進(jìn)各項(xiàng)工作又好又快發(fā)展。

一是人本管理，貫徹“以人為本”理念，始終將員工放在價(jià)值天平上最重要一端，在管理人性化方面下功夫，密切關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)，拓展職業(yè)發(fā)展通道，幫助解決實(shí)際困難，尊重員工的個(gè)性特點(diǎn)和心理需求，讓員工在內(nèi)心深處感受到工作樂(lè)趣，不斷提高員工的工作幸福指數(shù)。通過(guò)及時(shí)思想引導(dǎo)和心理疏導(dǎo)，幫助他們正確認(rèn)識(shí)工作崗位，激發(fā)了他們工作的積極性和主動(dòng)性。

二是建“連心橋”，從了解他們的心理需求和性格特點(diǎn)入手、區(qū)別對(duì)待，找到切入點(diǎn)，而有效溝通是搭建管理者與員工之間的“連心橋”。經(jīng)常深入到網(wǎng)點(diǎn)與員工座談，在聊天過(guò)程中，傾聽(tīng)員工心理話，引導(dǎo)員工、啟發(fā)員工，幫助員工。

三是減壓疏導(dǎo)，心態(tài)決定狀態(tài)。認(rèn)真落實(shí)“EAP培訓(xùn)計(jì)劃”，使員工掌握“科學(xué)減壓、崗位疏導(dǎo)、自主操作”的方法;舉辦“快樂(lè)晨會(huì)”大賽，充分展示和交流新穎活潑的快樂(lè)元素，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工集思廣益，巧妙構(gòu)思，增強(qiáng)晨會(huì)的趣味性和吸引力，成為“舒緩一線員工壓力，調(diào)整一線員工狀態(tài)，提振一線員工精神”的平臺(tái)。促進(jìn)職能部門由“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，提高管理效率，減輕一線壓力。

四是精神激勵(lì)，管理者要學(xué)會(huì)用放大鏡去找員工的閃光點(diǎn)，多一些獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，多一些欣賞和尊重，增強(qiáng)員工心理上的愉悅和滿足感。大力宣傳一線員工立足本職、敬業(yè)奉獻(xiàn)的平凡事例和感人故事，增強(qiáng)了員工們的價(jià)值感、自豪感和歸屬感。

總之，只有堅(jiān)持以人為本，才能不斷提高基層員工管理水平，才能培養(yǎng)、塑造更多優(yōu)秀員工，才能實(shí)現(xiàn)員工人生價(jià)值最大化，才能不斷提升建行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，才能更好的落實(shí)總行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型發(fā)展目標(biāo)。