酒店知識型員工心理契約的管理機(jī)制研究

黃元春

（渤海大學(xué)旅游學(xué)院，遼寧錦州 121000）

在傳統(tǒng)的人力資源管理模式下，書面契約或是合同在員工管理中起著關(guān)鍵性作用。即使在進(jìn)入到知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，書面的合同和契約也仍然起著重要的作用。但是，我們應(yīng)注意到，在飯店和員工之間除了所有的責(zé)任和義務(wù)之外，還存著諸多“心照不宣”和“不言而喻”的內(nèi)容，這些內(nèi)容就是心理契約。

一、酒店知識型員工心理契約及其內(nèi)容

（一）酒店知識型員工

知識型員工一詞，最早由美國管理學(xué)大師Peter Drucker于1959年在其著作《Landmarks of Tomorrow》中提出。1969年，他在著作《The Age of Discontinuity》中，指出藍(lán)領(lǐng)工作數(shù)量下降，知識型員工增加的原因是隨著自動(dòng)化在傳統(tǒng)制造業(yè)和農(nóng)業(yè)的推廣，以知識為基礎(chǔ)的工作在勞動(dòng)領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，而服務(wù)業(yè)的發(fā)展與多樣化，也進(jìn)一步導(dǎo)致了知識型員工的增加。而酒店的知識型員工則是指在酒店企業(yè)中從事生產(chǎn)、創(chuàng)造、擴(kuò)展和應(yīng)用知識的活動(dòng)，為酒店做出創(chuàng)新型的貢獻(xiàn)，帶來知識資本和貨幣資本快速增值并以此為職業(yè)的人員。他們應(yīng)該是多年來一直在酒店業(yè)工作，有豐富的酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)或某方面的專業(yè)技能，主要從事腦力勞動(dòng)而不是重復(fù)性的體力勞動(dòng)，思想上有一定的深度或者創(chuàng)造性的追求自主性、個(gè)性化、多樣化和創(chuàng)新精神的酒店員工群體。

（二）心理契約及其內(nèi)容

心理契約存在廣義和狹義兩種理解。廣義的心理契約是雇用雙方基于各種形式的（書面的、口頭的、組織制度和組織慣例約定的）承諾對交換關(guān)系中彼此義務(wù)的主觀理解，比較側(cè)重對“心理”成分的關(guān)注；狹義的心理契約是雇員出于對組織政策、實(shí)踐和文化的理解和各級組織代理人做出的各種形式承諾的感知而產(chǎn)生的，對其與組織之間的、并不一定被組織各級代理人所意識到的相互義務(wù)的一系列信念，比較側(cè)重實(shí)證研究。按照心理契約的狹義定義，心理契約具有主觀性、動(dòng)態(tài)性和時(shí)代性的特點(diǎn)。主觀性是指心理契約是員工個(gè)體對于相互責(zé)任的感知，是員工的主觀感受；動(dòng)態(tài)性是指心理契約相對處于不斷變更和修改的狀態(tài)，工作方式的調(diào)整和改變，都會(huì)對心理契約產(chǎn)生影響；時(shí)代性是指心理契約的內(nèi)容受個(gè)人、組織、政治、經(jīng)濟(jì)、文化等因素的影響，并隨著時(shí)代的變遷和雇用關(guān)系性質(zhì)的變化而變化。

心理契約是聯(lián)系酒店和員工之間的一種心理紐帶，心理契約的狀態(tài)和員工的組織滿意度、工作滿意度、情感承諾以及離職率都有著較密切的聯(lián)系。一般心理契約是包括三個(gè)方面的內(nèi)容，即規(guī)范性責(zé)任、人際型責(zé)任和發(fā)展型責(zé)任。規(guī)范性責(zé)任表現(xiàn)為酒店給員工提供的經(jīng)濟(jì)利益和特質(zhì)條件，員工遵規(guī)守紀(jì)完成基本的工作要求；人際型責(zé)任表現(xiàn)為酒店給員工提供的人際環(huán)境和人文關(guān)懷，員工為酒店創(chuàng)造良好的人際環(huán)境；發(fā)展性責(zé)任表現(xiàn)為酒店為員工提供更多的發(fā)展空間，員工自愿在工作中付出更多的努力。因此，開展心理契約研究，對于有效地管理酒店，提高酒店員工的忠誠度，更加有效的激勵(lì)員工，以實(shí)現(xiàn)酒店長遠(yuǎn)目標(biāo)有著非常重要的意義。

二、知識型員工的特點(diǎn)

知識型員工與一般員工相比，在酒店中有著更加鮮明的個(gè)性，他們一般在酒店中有著較高的地位，更加關(guān)注個(gè)體職業(yè)的發(fā)展，更加渴望富有挑戰(zhàn)性的工作，更傾向于那些自由的工作方式。這些新的特點(diǎn)對于酒店和員工之間的雇用關(guān)系產(chǎn)生了很大程度的影響，也使酒店與知識型員工之間對于彼此的責(zé)任和義務(wù)有著不同于一般員工的新變化，這也導(dǎo)致知識型員工的心理契約有著許多完全不同于一般員工的內(nèi)容和發(fā)展規(guī)律。

（一）知識型員工具有較高的個(gè)人素質(zhì)與能力素養(yǎng)

知識型員工大多具有較高學(xué)歷，受過系統(tǒng)的專業(yè)教育，具有較高的個(gè)人素質(zhì)及專業(yè)素養(yǎng)。

（二）知識型員工具有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的強(qiáng)烈愿望

知識型員工通常具有較高的需求層次，他們很難滿足于一般的事務(wù)性工作，而更熱衷于具有挑戰(zhàn)性、創(chuàng)造性的任務(wù)，并盡力追求完美的結(jié)果，渴望充分展現(xiàn)個(gè)人才智，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

（三）知識型員工更重視成就激勵(lì)和精神激勵(lì)

在知識型員工的激勵(lì)結(jié)構(gòu)中，成就激勵(lì)和精神激勵(lì)的動(dòng)力大于物質(zhì)激勵(lì)。他們愿意發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題的方法。同時(shí)，由于對自我價(jià)值的重視，知識型員工注重他人、組織及社會(huì)的評價(jià)，并強(qiáng)烈希望得到社會(huì)的認(rèn)可和尊重。

（四）知識型員工具有很高的創(chuàng)造性和自主性

與體力勞動(dòng)者簡單、機(jī)械的重復(fù)性勞動(dòng)相反，知識型員工從事的大多為創(chuàng)造性勞動(dòng)。他們通過創(chuàng)造性思維，不斷形成新的知識成果。因此，知識型員工更傾向于擁有寬松的、高度自主的工作環(huán)境，注重強(qiáng)調(diào)工作中的自我引導(dǎo)和自我管理。

（五）工作選擇的高流動(dòng)性

知識型員工由于占有特殊生產(chǎn)要素，即隱含于他們頭腦中的知識，因而擁有遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)工人的職業(yè)選擇權(quán)。一旦現(xiàn)有工作不具備足夠的吸引力，或缺乏充分的個(gè)人成長機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，他們會(huì)很容易地轉(zhuǎn)向其他企業(yè)，尋求新的職業(yè)機(jī)會(huì)。所以，知識型員工更多地忠誠于對職業(yè)的承諾，而非對企業(yè)組織做出承諾。

三、創(chuàng)建基于心理契約動(dòng)態(tài)平衡的管理機(jī)制

知識型員工作為酒店的重要組成部分，他們和酒店的社會(huì)交換關(guān)系也必然受到酒店的發(fā)展、內(nèi)部關(guān)系及內(nèi)部環(huán)境的制約，尤其是酒店發(fā)展目標(biāo)的制約。同時(shí)，對于酒店而言，保持酒店的知識型員心理契約的動(dòng)態(tài)平衡也是實(shí)現(xiàn)酒店根本目標(biāo)的基本保證。因此，酒店必須依據(jù)酒店的發(fā)展階段及其特定需求以及知識型員工需求的特點(diǎn)，遵循知識型員工心理契約的發(fā)展規(guī)律和酒店目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的客觀需要，對知識型員工的心理契約進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，以保持知識型員工心理契約的動(dòng)態(tài)平衡，這就需要建立一個(gè)基于心理契約的動(dòng)態(tài)平衡管理機(jī)制。

（一）酒店知識型員工發(fā)展需求分析

不同工作崗位的員工對于酒店的理解以及需求是有所區(qū)別的，他們與酒店之間所建立的心理契約的內(nèi)容也是不同的。而酒店知識型員工發(fā)展需求分析就是指依據(jù)對員工所處的職業(yè)生涯階段以及酒店自身的發(fā)展過程的把握，對員工與酒店之間彼此需求和期望變化趨勢的判斷。這種發(fā)展需求的調(diào)查可以通過對酒店知識型員工進(jìn)行問卷調(diào)查、訪談、對員工的教育狀況、工作經(jīng)歷、過去的工作績效、人際關(guān)系等背景進(jìn)行調(diào)查的方式進(jìn)行，從而了解各類員工的具體需求，明確各類需求對于員工的重要程度，同時(shí)將員工的發(fā)展需求分析和酒店的發(fā)展需求有機(jī)的結(jié)合起來。

（二）建立有效的溝通機(jī)制

心理契約動(dòng)態(tài)管理實(shí)現(xiàn)的基本思路就在于實(shí)現(xiàn)酒店和員工之間相互需求和期望信息的充分、有效、及時(shí)的傳遞，使心理契約保持動(dòng)態(tài)的平衡。溝通則是實(shí)現(xiàn)雙方互遞信息的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。溝通一方面可以幫助員工從酒店管理者那里了解組織在發(fā)展中出現(xiàn)了哪些變化，他們需要做出哪些改變以適應(yīng)現(xiàn)在工作和過去工作的不同；同時(shí)，溝通也有利于管理者了解員工的心理預(yù)期出現(xiàn)了哪些新的變化，為他們更好地管理和激勵(lì)員工提供決策依據(jù)。

1.強(qiáng)化高層管理者的溝通意識和行為

酒店高層管理者是決定酒店內(nèi)部溝通有效性的最重要因素，高層管理者必須強(qiáng)化這樣一種理念：與酒店員工的充分溝通對于酒店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要。與此同時(shí)，高層管理者還要身體力行，花費(fèi)一定時(shí)間與酒店員工進(jìn)行交流，解決他們對酒店發(fā)展存在的疑問，傾聽員工的需要，并傳達(dá)酒店發(fā)展的前景規(guī)劃。高層管理者的溝通觀念和意識會(huì)滲透到酒店內(nèi)的各個(gè)部門，對酒店內(nèi)溝通機(jī)制的建立將起到很大的促進(jìn)作用。

2.搭建酒店內(nèi)部無障礙溝通平臺

無障礙溝通平臺的建立主要是為酒店內(nèi)成員的充分溝通創(chuàng)造條件和機(jī)會(huì)，例如，設(shè)立總經(jīng)理意見箱，允許員工提出建議和問題，并能夠得到總經(jīng)理的回復(fù)；在酒店內(nèi)部刊物上設(shè)立有問必答欄目，鼓勵(lì)員工提出對酒店發(fā)展的疑問以及定期的總經(jīng)理接待日、酒店內(nèi)部的各種聚會(huì)等正式和非正式的交流活動(dòng)方式。

3.建立高效的申訴程序

建立高效的申訴程序?qū)τ诒ＷC酒店內(nèi)部溝通的持續(xù)性、長期性有著十分重要的作用。如果員工反映的問題沒有得到及時(shí)的解決，則會(huì)使員工逐漸失去對溝通價(jià)值的信任以及進(jìn)行溝通的欲望，從而導(dǎo)致溝通過程中止。所以酒店在強(qiáng)調(diào)溝通時(shí)要重視對溝通結(jié)果的反饋，通過建立高效地申訴程序?qū)贤ㄖ袉T工所反映出來的問題以及不滿及時(shí)給予處理。只有這樣才能保證酒店內(nèi)部溝通的長期性、持續(xù)性、有效性。

（三）營造工作支持環(huán)境

酒店知識型員工的心理契約中對工作支持責(zé)任的感知很強(qiáng)烈。在很多酒店中知識型員工的直屬上級在提高績效的過程中往往傾向于能力培訓(xùn)和員工激勵(lì)（如提供晉升機(jī)會(huì)、增加績效工資）等手段，而即使員工通過這些手段提高了自己的能力，但如果在一個(gè)缺乏工作自主權(quán)、合作氛圍不佳、合理化建議得不到尊重的工作環(huán)境中工作，其通過培訓(xùn)提升的能力仍然不會(huì)得以施展。其結(jié)果是，這些手段不僅沒有見效，反而會(huì)刺激知識型員工思考“跳槽”以尋求實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺。對酒店來說，顧客大多需要一條龍服務(wù)，為了保證服務(wù)不脫節(jié)，酒店員工之間、部門內(nèi)部以及部門之間必須保持高度合作，同時(shí)酒店服務(wù)過程的不可控制性使得作為酒店管理人員的知識型員工需要在一個(gè)充分信任、相互合作、資源充分、自主決策的工作環(huán)境中解決在服務(wù)過程中從未經(jīng)歷或無法預(yù)料的狀況和困難。如果知識型員工在缺乏工作支持的環(huán)境下開展工作，其成就感就會(huì)受挫，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的愿望就會(huì)破滅，對現(xiàn)在工作缺乏滿意感，從而弱化他們對酒店情感承諾和規(guī)范承諾的水平，因此酒店經(jīng)營者需要在管理上高度重視知識型員工的工作支持，為他們營造一個(gè)良好的工作氛圍加強(qiáng)對他們的工作支持，在滿足知識型員工對工作支持心理期望的基礎(chǔ)上，達(dá)成雙方關(guān)于未來發(fā)展的契約。

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[2]李 原.企業(yè)員工心理契約——概念、理論及實(shí)證研究[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2006.

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