酒店管理中整體服務(wù)意識(shí)探究

◎ 文 /以彥文

酒店行業(yè)屬于社會(huì)發(fā)展的第三產(chǎn)業(yè)，也就是我們常說的服務(wù)業(yè)，而針對(duì)目前社會(huì)發(fā)展的階段及經(jīng)濟(jì)形勢(shì)來看，酒店的使用和供給為出行在外的旅行者或商務(wù)人士提供了諸多便利的同時(shí)產(chǎn)生了許多或大或小的服務(wù)問題，因此要求酒店在管理方面提高自身服務(wù)層次和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而滿足社會(huì)發(fā)展的要求和需要，所以酒店管理中，整體服務(wù)意識(shí)的提高已經(jīng)成為酒店行業(yè)發(fā)展所必備的條件。在固有的思維模式中認(rèn)為整體服務(wù)意識(shí)就是在酒店范圍內(nèi)的從業(yè)人員對(duì)于客人禮貌、周到、主動(dòng)的全方位服務(wù)，其實(shí)整體服務(wù)意識(shí)是對(duì)服務(wù)意識(shí)的一種深化要求，需要酒店從業(yè)人員能夠以酒店為家、熱愛酒店，能夠以顧客至上為原則，并且酒店各個(gè)部門能夠通力合作，做好溝通和合作，進(jìn)而為顧客實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)的過程。

一、酒店服務(wù)意識(shí)管理中存在的問題

（一）酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄

服務(wù)意識(shí)可以說是酒店經(jīng)營管理中的重要一環(huán)，也是酒店做好口碑，樹立形象非常重要的一個(gè)方面，但是針對(duì)目前國內(nèi)酒店在服務(wù)意識(shí)上所呈現(xiàn)的各種情況來看卻是不能達(dá)到相應(yīng)要求的，“微笑服務(wù)”、“熱心服務(wù)”等服務(wù)模式建立起來容易，但實(shí)施過程卻總是流于形式，沒有深入落實(shí)到具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中，以至于出現(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)付了事、態(tài)度冰冷的現(xiàn)象，這大大程度的影響了酒店服務(wù)的質(zhì)量，也與酒店想要塑造的形象大相徑庭。除此之外，還有一些服務(wù)人員在相互配合過程中粗心毛躁、推卸責(zé)任等對(duì)于酒店的整體服務(wù)帶來了極大隱患，導(dǎo)致顧客的期望值與體驗(yàn)值形成較大差距。因此，需要從酒店的服務(wù)理念與服務(wù)宗旨方面要求酒店從業(yè)人員認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)的一致性和目標(biāo)性，只有真正的明確了目標(biāo)，相互密切配合才能夠真正的實(shí)現(xiàn)在酒店整體服務(wù)意識(shí)方面的提升。

（二）酒店員工素質(zhì)參差不齊

酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)其關(guān)鍵的經(jīng)營就在于對(duì)員工的管理和培養(yǎng)，具備高水平高素質(zhì)的員工就意味著酒店在經(jīng)營與發(fā)展上具備了很大的優(yōu)勢(shì)，不過從目前我國酒店行業(yè)的員工組成方面卻存在的不小的問題。

首先，酒店從業(yè)人員入職門檻較低，缺乏專業(yè)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，無法對(duì)酒店行業(yè)形成正確的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)認(rèn)識(shí)；第二，很多求職者將酒店行業(yè)作為一種暫時(shí)的過渡職業(yè)，導(dǎo)致很多員工在培訓(xùn)轉(zhuǎn)型為專業(yè)員工的過程中就出現(xiàn)了跳槽或流失，人員結(jié)構(gòu)極不穩(wěn)定；第三，酒店行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，由于勞動(dòng)強(qiáng)度大，勞動(dòng)報(bào)酬較低，工作壓力大，導(dǎo)致酒店行業(yè)出現(xiàn)“用工荒”的現(xiàn)象，不得不降低標(biāo)準(zhǔn)，無法按照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店沒有形成長效的人力資源管理制度，對(duì)員工無法起到激勵(lì)的作用和效果，進(jìn)而使高素質(zhì)人才對(duì)酒店行業(yè)敬而遠(yuǎn)之。

二、提高整體服務(wù)意識(shí)的策略

整體服務(wù)意識(shí)的塑成是一個(gè)長期的過程，要求酒店管理者在對(duì)酒店員工進(jìn)行整體服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)過程中能夠結(jié)合有意識(shí)的學(xué)習(xí)、效仿及經(jīng)驗(yàn)的積累逐步形成，這樣才能真正的將整體服務(wù)意識(shí)落到實(shí)處。因此需要在以下各個(gè)方面加之努力。

（一）強(qiáng)調(diào)員工的整體服務(wù)意識(shí)

整體服務(wù)意識(shí)不但反映出員工自身的素質(zhì)水平，同時(shí)也是顧客對(duì)酒店形象做出自己評(píng)價(jià)的參考依據(jù)，因此對(duì)于酒店的管理和運(yùn)營有著非常重要的意義。強(qiáng)調(diào)員工的整體服務(wù)意識(shí)，樹立起員工對(duì)于整體服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)和理解，首先需要從服務(wù)主體的角度，能夠全身心投入到自己的工作當(dāng)中，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)具備以酒店效益與名譽(yù)為工作重心的態(tài)度和思想；其次，從服務(wù)對(duì)象的角度要求員工能夠站在顧客的角度思考問題，“想客人之所想”進(jìn)而做到貼心、細(xì)心的工作方式，為顧客提供溫馨、愛心的氛圍，去理解和諒解顧客的行為。因此在酒店管理過程中，要注重員工意識(shí)方面培訓(xùn)，增加心理學(xué)、服務(wù)意識(shí)方面的知識(shí)講座，幫助員工提升服務(wù)意識(shí)和多角度思考問題的能力。

（二）提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

服務(wù)人員的綜合素質(zhì)不單單體現(xiàn)在意識(shí)上的換位思考，還需要能夠在各個(gè)方面做到全心全意服務(wù)。員工綜合素質(zhì)的提高是酒店管理與經(jīng)營實(shí)現(xiàn)真正專業(yè)系統(tǒng)流程的必備要素，人才的挖掘和培養(yǎng)同樣也是酒店企業(yè)生存發(fā)展不可分離的一部分，培養(yǎng)其一支高效率，高水平的顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)于酒店的整體服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。酒店的服務(wù)人員是與顧客接觸的最為直接的對(duì)象，從經(jīng)營管理的角度分析，服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的服務(wù)能力與綜合素質(zhì)直接影響著酒店的生存和發(fā)展。

首先，要穩(wěn)定酒店人員結(jié)構(gòu)。酒店在進(jìn)行員工招聘工作時(shí)，應(yīng)結(jié)合酒店發(fā)展需要選聘合格的人才。另一方面，應(yīng)搭建長期穩(wěn)定的“學(xué)?！髽I(yè)”用工平臺(tái)，與學(xué)校建立校企合作模式，既能保證人員輸入數(shù)量的穩(wěn)定，又能保證人員專業(yè)素養(yǎng)的穩(wěn)定。

其次，要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和培養(yǎng)力度，完善教育培訓(xùn)機(jī)制。不但要使員工對(duì)工作各個(gè)流程有清晰明確的了解認(rèn)識(shí)，并具備熟練掌握相應(yīng)的操作技能，還要注意培養(yǎng)員工的整體服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，著重在業(yè)務(wù)、溝通及信息系統(tǒng)管理能力方面深入培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)信息化工作模式，提高各個(gè)部門員工工作的默契度，從而提高整個(gè)酒店的整體服務(wù)意識(shí)。

再次，要建立長效的人力資源管理制度。選聘人才，培養(yǎng)人才，最關(guān)鍵還要能穩(wěn)定和留住人才。除了建立合理的薪資制度，還需要酒店打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，堅(jiān)持以人為本的人性化管理，以促進(jìn)員工的全身心發(fā)展。

（三）提高酒店內(nèi)部服務(wù)意識(shí)

酒店內(nèi)部服務(wù)是酒店管理人員針對(duì)酒店員工的服務(wù)，它會(huì)直接影響員工貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而影響顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)值，最終影響酒店的盈利能力。因此，要想提升外部服務(wù)質(zhì)量就要首先擁有良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。作為酒店管理人員通過提高內(nèi)部服務(wù)意識(shí)能帶動(dòng)員工對(duì)整體服務(wù)意識(shí)進(jìn)行深層次的體會(huì)，使員工站在被服務(wù)者的角度，深刻地體會(huì)顧客的感受。同時(shí)要求管理人員在日常的工作中以身作則，成為員工學(xué)習(xí)的榜樣，嚴(yán)格要求自己的行為和態(tài)度，將員工視為服務(wù)對(duì)象，達(dá)到言傳身教的效果。

（四）健全服務(wù)質(zhì)量管理體系

服務(wù)質(zhì)量管理體系是對(duì)員工日常服務(wù)工作的一種考量和評(píng)估，也同時(shí)是對(duì)員工日常工作的約束和檢驗(yàn)，建立起標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的相關(guān)制度能夠有效的幫助管理者對(duì)員工的行為和服務(wù)的細(xì)節(jié)進(jìn)行管理，從而提高整體服務(wù)效果。具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

1. 酒店設(shè)立其相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理部門，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和把關(guān)，建立全面且合理的管理系統(tǒng)，保證服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，同時(shí)也能夠有效的避免和杜絕對(duì)可能出現(xiàn)的整體服務(wù)的問題。

2. 制定服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)和監(jiān)督程序，針對(duì)不同時(shí)期不同顧客，實(shí)現(xiàn)規(guī)格和層次鮮明的酒店服務(wù)質(zhì)量，將酒店的整體服務(wù)做到使顧客耳目一新且印象深刻的效果，塑造酒店的自身價(jià)值。因此需要在機(jī)制上約束員工遵守服務(wù)的相關(guān)規(guī)章制度，同時(shí)也要求酒店員工與酒店管理雙方面的進(jìn)行信息的溝通和反饋，進(jìn)而使得員工參與到酒店服務(wù)質(zhì)量提高的工作中，使員工自覺關(guān)心酒店服務(wù)質(zhì)量，自覺提高酒店整體服務(wù)。

三、結(jié)束語

綜上所述，酒店管理中整體服務(wù)意識(shí)的建立能夠有效的推動(dòng)酒店服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，這也要求酒店管理者能夠結(jié)合中外相關(guān)的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)真分析和研究，在員工的選拔和培養(yǎng)方面加強(qiáng)力度，結(jié)合當(dāng)代管理水平發(fā)展的創(chuàng)新方法，培養(yǎng)出一支高效率、高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，既具備在相互配合及服務(wù)意識(shí)上的高度默契又具備以酒店發(fā)展為重心的職業(yè)精神。而酒店管理中整體服務(wù)意識(shí)的塑造與培養(yǎng)也需要酒店管理者開展相應(yīng)的培訓(xùn)和交流工作，使員工的意識(shí)能夠與酒店的管理達(dá)成共識(shí)，從而有效的執(zhí)行酒店運(yùn)營過程中的相關(guān)要求和制度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)酒店管理的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，提供高水平高質(zhì)量的酒店服務(wù)，為出門在外接受酒店服務(wù)的顧客提供一個(gè)溫馨、舒適、健康、安全的環(huán)境和氛圍。

[1]杜媛.基于顧客滿意度的酒店前廳服務(wù)質(zhì)量提升策略的研究[J].經(jīng)營管理者，2015(05).

[2]徐仰前,呂毅華.我國酒店業(yè)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新現(xiàn)狀及對(duì)策探討[J].經(jīng)濟(jì)師，2008（08）.