以需求為導(dǎo)向的期刊外借服務(wù)工作模式探析

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；需求導(dǎo)向；期刊外借；工作模式

摘 要：文章在回顧圖書館期刊外借工作歷史與現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，結(jié)合所開展的讀者問卷調(diào)查結(jié)果，認為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館期刊外借工作不僅需要，而且還應(yīng)該得到重視和加強，并就東莞圖書館如何改進當前的期刊外借工作提出了幾點建議。

中圖分類號：G255.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2014）10-0100-03

收稿日期：2014-08-27

作者簡介：蘇靜芹（1969-），東莞圖書館館員。 1 傳統(tǒng)圖書館期刊外借工作之歷史與現(xiàn)狀

期刊具有內(nèi)容新穎、信息量大、傳播速度快、時效性強、利用價值高等特點，一直是讀者需求量最大的信息源，因而期刊也就成為圖書館利用率最高的館藏文獻資源類型。既然期刊服務(wù)的市場如此廣闊，那么如何深化期刊服務(wù)，如何挖掘期刊文獻資源潛力，就成了圖書館期刊服務(wù)工作的一個追求目標。當然，期刊外借服務(wù)在圖書館并不是什么新鮮事物，我國圖書館界早在上個世紀80年代中期就開始突破原有的以閱覽和檢索服務(wù)為主要手段的期刊服務(wù)方式，嘗試開展期刊外借服務(wù)，為期刊服務(wù)工作開辟了一條新的服務(wù)手段，并逐漸發(fā)展成為圖書館文獻外借的重要陣地，極大地豐富了各圖書館文獻外借的內(nèi)容和方式，并取得了良好的服務(wù)效果。如上海市川沙縣圖書館“從1984年開始把過期刊物復(fù)本和部分大型文學期刊投入外借”，1985年當年“讀者憑讀者證外借雜志共8，253人次”。1987年，廣東省立中山圖書館“開展了從部分現(xiàn)刊外借到過刊合訂本的外借”，受到讀者歡迎，從1988年到1992年3月，“期刊外借達22萬人次，39萬余冊次，年均增加52，000流通人次、93，000冊次?！?998年，集美大學圖書館三期分館開始實施“期刊短期外借”服務(wù)措施，成效立竿見影，1999年5月至2000年4月，“閱覽室接待讀者增加到9，327人次，閱覽期刊52，796冊，新增加外借讀者2，653人次，外借期刊達到5，626冊次。”

經(jīng)過幾十年的發(fā)展，圖書館期刊外借服務(wù)理念發(fā)生了重大變化，從最初的矛盾、擔心、有條件地開展外借等逐步向全方位開放外借轉(zhuǎn)變，并牢固樹立起了期刊外借的服務(wù)思想。期刊外借工作實踐也不斷走向成熟、規(guī)范，各圖書館應(yīng)用于外借的期刊文獻從最初的一小部分逐步擴大到全部；從現(xiàn)刊擴大到過刊合訂本；延長期刊外借時間；增加外借期刊冊數(shù)；從最初對期刊外借行為的擔心，到對讀者借閱行為的充分信任等。

2004年，東莞圖書館開始實施期刊外借政策，有選擇地對部分期刊進行外借，當時投入外借的期刊只有100多種。經(jīng)過這些年的探索和實踐，東莞圖書館期刊外借工作發(fā)展順利，管理制度日趨完善，這兩年投入外借的期刊達1，000多種，外借冊次也逐年增長。按照規(guī)定，讀者憑讀者可一次性外借期刊3冊，借期10天，不可續(xù)借?？紤]到期刊的特點，東莞圖書館的期刊外借不實行通借通還，只有持東莞圖書館的讀者證才能外借期刊。由于外文期刊數(shù)量少，價格昂貴，不列入外借的范圍，只能就室閱覽。為了減少拒絕率、保障讀者外借期刊的效率，除了學術(shù)期刊和冷門期刊只訂購一本外，其他期刊的復(fù)本數(shù)一般為2～3本，最高的則達到6本。近幾年的期刊服務(wù)結(jié)果顯示，期刊外借處于良好的發(fā)展勢態(tài)，外借數(shù)量不斷增長和提高，根據(jù)期刊借閱系統(tǒng)統(tǒng)計，2005年期刊外借冊次為11，987冊次，2008年為49，017冊次，2010年為55，289冊次，而2012年猛增至81，990冊次，再一次證明了期刊外借作為圖書館文獻外借服務(wù)的新的成長點，是東莞圖書館外借服務(wù)工作不可或缺的組成部分。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下期刊外借工作的生存與挑戰(zhàn)

2.1 讀者需求的多元化

數(shù)字資源進入圖書館，固然對傳統(tǒng)文獻有一定的沖擊，但它們豐富了館藏文獻資料載體類型，也豐富了圖書館服務(wù)讀者的手段，并不是為排斥并取代傳統(tǒng)的文獻資源。再說，圖書館的讀者群體十分龐大，他們的需求千差萬別，呈多元化，有人喜歡數(shù)字資源，有人則喜歡紙本文獻；有人喜歡閱讀網(wǎng)絡(luò)閱讀，有人喜歡紙本閱讀等。這種多元化的閱讀需求，決定了紙本期刊外借工作的存在價值。

2.2 圖書館的場所功能日益增強

網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，讓讀者獲取信息和知識的手段更加廣泛，也更加迅速、便捷，他們不一定非得通過圖書館來達到目的，滿足要求，但這并不意味著圖書館并不重要，圖書館就可以不用存在了?，F(xiàn)實表明，隨著人們物質(zhì)生活的不斷提升，文化需求日益強烈，進入圖書館的讀者人數(shù)也在逐年增長，其主要原因是傳統(tǒng)圖書館作為一種文化場所的功能越來越強大，而紙本期刊作為傳統(tǒng)文獻的重要載體自然成為這個文化場所不可或缺的元素。

2.3 讀者對紙本期刊借閱需求量仍在增長中

電子期刊對傳統(tǒng)期刊外借工作確實有一定的沖擊，但從目前的情況看，傳統(tǒng)紙本期刊還是非常受讀者歡迎的，現(xiàn)報現(xiàn)刊閱覽室仍是圖書館人氣最旺的地方，讀者對紙本期刊的借閱需求還處于不斷增長的過程中。如，東莞圖書館的期刊外借量逐年上漲，2008年為49，017冊次，2010年為55，289冊次，而2012年為81，990冊次。這說明，只要我們措施得當，認真服務(wù)，期刊外借工作還有繼續(xù)提升的空間。

3 期刊外借工作現(xiàn)狀之實證分析

為了更清楚地了解讀者對期刊文獻借閱需求，也為了更好地認識當前圖書館期刊外借工作在讀者心目中的地位，2013年7月—8月間，筆者利用上班時間，隨機對到館讀者進行了問卷調(diào)查，發(fā)出問卷100份，收回91份。筆者對這次調(diào)查的過程和結(jié)果進行了分析和思考（見表1），以期對以后開展期刊外借工作有所幫助。蘇靜芹：以需求為導(dǎo)向的期刊外借服務(wù)工作模式探析 蘇靜芹：以需求為導(dǎo)向的期刊外借服務(wù)工作模式探析表1 調(diào)查結(jié)果及其分析

序號調(diào)查內(nèi)容調(diào)查結(jié)果1報刊閱覽室的目查找資料消遣閱讀其他4336122利用東莞圖書館期刊文獻的主要方式外借現(xiàn)場閱覽網(wǎng)上查約463963借閱期刊文獻的類型文藝類時政類史地類生活及科技類293012204希望一次可以借多少冊期刊3冊4冊5冊6冊252923135希望期刊的外借期限多長7天10天15天1430476外借的期刊的復(fù)本數(shù)量多少為宜2冊3冊4冊5冊以上105013277東莞圖書館現(xiàn)有的期刊種類及其復(fù)本量能滿足需要完全滿足基本滿足不滿足不確定3051818所需要的期刊被借出，您一般怎么處理預(yù)約下次再來放棄226549是否使用過預(yù)約借閱功能經(jīng)常使用偶爾使用沒有用過不知道該功能303820310對東莞圖書館期刊外借工作是否滿意滿意一般不滿意77140 表1中的數(shù)據(jù)顯示，讀者進入報刊閱覽的目的主要查找資料（占47.3%），利用期刊文獻的主要手段是外借（占50.5%）；在借閱期刊的過程中，他們希望一次可以借3～5冊（占85.6%），借期最好是15天（占51.6%），一旦自己所需要的期刊被借走，遭到“拒絕”，大多讀者選擇的是“下次再來借”（占71.4%），較少適用“預(yù)約”功能，而且只有三分之一的讀者“經(jīng)常使用”這個功能，借閱技巧有待提高。對于東莞圖書館當前的期刊外借服務(wù)工作，大多讀者表示滿意（占84.6%），而且認為現(xiàn)有館藏期刊種類及復(fù)本量能“基本滿足”讀者需要（占56.7%），至于用于外借期刊的復(fù)本數(shù)量，他們普遍認為3冊就可以了（占54.9%）。endprint

從調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，東莞圖書館目前期刊外借工作的生存狀態(tài)所持的并不是盲目樂觀的態(tài)度，有三個方面可以為證：①大多數(shù)讀者是因為查找資料而到報刊閱覽室來，圖書館的紙本報刊文獻并不是可有可無，讀者是需要的。②讀者利用期刊文獻的手段以外借為主，這就再次證明了期刊外借這種服務(wù)手段是讀者需要的，而且他們還希望外借期限盡可能延長。③讀者對東莞圖書館現(xiàn)有期刊外借工作的滿意度達到84.6%，這從另外一個側(cè)面也反映了期刊外借工作不僅需要存在，而且還深受歡迎，希望能得到進一步發(fā)展。

4 進一步完善期刊外借工作模式之思考

4.1 建立以需求為導(dǎo)向、由讀者驅(qū)動服務(wù)的工作機制

圖書館的服務(wù)對象就是讀者，期刊外借工作的對象也是讀者，因此，做好期刊外借工作，首先是要樹立以讀者需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，在讀者身上做足文章，比如分析和研究不同群體讀者的借閱需求，提供有針對性的服務(wù)；比如積極與讀者進行溝通，建立良好的互動關(guān)系；比如開展讀者滿意度調(diào)查，獲取讀者對期刊借閱工作的意見、建議及投訴，并及時進行反饋等。

4.2 不斷完善和調(diào)整期刊外借制度

制度作為期刊外借工作的一種管理措施當然是必要的，但制度本身必須具有靈活性，不能僵化，否則就會成為一種約束，阻礙了期刊外借工作的開展。期刊外借制度一旦制定，就不能多年不變，是要根據(jù)時代發(fā)展和讀者需求的變化，不斷修改和調(diào)整制度的相關(guān)內(nèi)容，使之日趨合理。在數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異的今天，有些制度甚至要每年進行調(diào)整和更新。比如，電子期刊出現(xiàn)以前，讀者對紙本期刊的需求量大，為了滿足大多數(shù)讀者的需要，外借冊數(shù)可以少些，外借期限可以短些；而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者紙本期刊依賴性下降，需求量也有所減少，這個時候，讀者每次可外借期刊冊數(shù)可以多些，外借期限可以適當長一些。再比如電子期刊在圖書館廣泛普及以后，讀者所外借的期刊出現(xiàn)丟失或損壞或涂畫現(xiàn)象，該如何賠償、如何處理？是嚴格執(zhí)行制度還是靈活處理？當然，制定期刊外借制度，不能只是停留在對讀者外借行為的管理和制約上，還必須具有科學性和人性化，不僅要引導(dǎo)和規(guī)范讀者的借閱行為，還要體現(xiàn)讀者的意志，方便讀者參與管理。

4.3 不斷創(chuàng)新管理手段和外借策略

由于期刊與圖書在內(nèi)容、出版方式及形態(tài)等方面有著較為明顯的區(qū)別，因此不能用圖書借閱那套方法來經(jīng)營和管理期刊外借工作，必須有自身獨特的管理方法，并不斷創(chuàng)新管理手段和外借策略。比如，改變過去期刊外借區(qū)和閱覽區(qū)各自為政的布局，實行期刊借閱一體化管理，充分發(fā)揮現(xiàn)有期刊資源效益。又比如，過刊合訂本與圖書比較相似，可以將過刊合訂本管理納入圖書借閱管理體系，開展外借服務(wù)。又比如，根據(jù)需要，針對某一個組織機構(gòu)，選擇某一學科范圍或?qū)I(yè)的期刊，辦理集體外借。又比如，根據(jù)實際情況，靈活執(zhí)行借閱制度，對具體的人或事，在借閱冊數(shù)、期限、超期罰款等規(guī)定上采取靈活處理方式，實行人性化管理，提升讀者借閱興趣等。

4.4 建立服務(wù)效果測評與反饋機制

服務(wù)效果是衡量期刊外借工作模式是否科學、合理和有效的唯一標準，因此，提高服務(wù)效果才是期刊外借工作的硬道理。改善服務(wù)效果，首先必須建立期刊外借工作考核指標，并有一套測評服務(wù)效果的手段和方法，通過測評，找出期刊服務(wù)工作中的問題，有針對性地進行改進。另外，暢通讀者意見和投訴的反饋渠道，包括座談會，問卷調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)平臺等，傾聽讀者的意見和建議，并及時回復(fù)讀者。

5 對東莞圖書館期刊外借工作的思考與建議

5.1 細分讀者，提供針對性服務(wù)

目前，東莞圖書館正實施卓越績效管理，高度關(guān)注和重視讀者需求，形成了以讀者需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，細分讀者，并根據(jù)不同的讀者群體及其需求開展服務(wù)。期刊外借工作，也要細分讀者群體，個人讀者也要按年齡來了解其需求狀況，以此來確定用于外借的期刊類型和數(shù)量。

5.2 進一步改善借閱環(huán)境

在調(diào)查中，筆者了解到讀者來到現(xiàn)報現(xiàn)刊閱覽室的主要目的是查閱資料，利用期刊文獻的主要手段是外借，而目前將期刊的借閱融合在一起，空間變窄了，相對比較擁擠，這在一定程度上不利于讀者的借閱活動，因此，要對現(xiàn)有的借閱環(huán)境進一步進行調(diào)整和改善，盡可能地給讀者提供一個舒適的借閱環(huán)境。

5.3 延長外借期限，增加外借冊次

在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)讀者普遍要求外借期刊的期限為15天，雖然不一定是最合理的，但讀者至少希望外借期刊的期限能更長一點，因此，建議現(xiàn)有的期刊外借期限做適當調(diào)整。另外，讀者對提高期刊外借冊數(shù)也提出了強烈要求，86%的讀者希望一次可以借3～5冊期刊，這也為我們以后調(diào)整期刊外借制度提供了一個思路。

5.4 增加文藝和時政類期刊

構(gòu)建館藏期刊資源體系要有科學的方法，并要全面考慮讀者的閱覽和檢索需要，但用于外借的期刊，則完全取決于讀者的需要和喜歡，因此，在期刊外借工作中，雖然可以實行全開架外借，但必須以讀者喜歡的期刊作為外借的重點，復(fù)本量要盡量保證。從筆者調(diào)查的情況來看，讀者更喜歡文藝類和時政類期刊，因此，要增加這類期刊的種類和復(fù)本，以便更好地滿足讀者需要。

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（編校：嚴 真）endprint