公共圖書館智慧服務(wù)模式解析與展望

關(guān)鍵詞：公共圖書館；智慧圖書館；智慧服務(wù)；服務(wù)模式

摘 要：智慧服務(wù)是圖書館存在與發(fā)展的一個(gè)重要表象與特征?；谥腔蹐D書館這一理念的提出，筆者總結(jié)了智慧圖書館的四大特征，即資源智慧化、服務(wù)智慧化、技術(shù)智慧化和集群智慧化，并提出面向“智慧”的三種圖書館智慧服務(wù)模式，對(duì)圖書館智慧服務(wù)進(jìn)行展望。

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2014）10-0002-03

收稿日期：2014-09-29

作者簡介：李曉東（1971-），遼寧省圖書館副研究館員。 近幾年來，“智慧地球”“智慧城市”“智慧校園”等概念吸引著公眾的視線，同時(shí)，關(guān)于“智慧圖書館”和“圖書館智慧服務(wù)”等研究課題也屢屢出現(xiàn)在圖書館學(xué)界。在物聯(lián)網(wǎng)極具發(fā)展前景的當(dāng)前，公共圖書館更應(yīng)引領(lǐng)“智慧”理念，把握“智慧”內(nèi)涵，運(yùn)用“智慧”技術(shù)，開展“智慧”服務(wù)，打造“智慧”模式，因?yàn)橹腔蹮o處不在，并且智慧也總是以人為本，為服務(wù)而生[1]。

1 智慧圖書館的提出

“智慧圖書館”這一理念，追根溯源是2003年芬蘭奧盧大學(xué)圖書館的Aittola等人在“人機(jī)交互移動(dòng)設(shè)備國際研討會(huì)”上發(fā)表的題為《智慧圖書館：基于位置感知的移動(dòng)圖書館服務(wù)》一文中提出的，論文指出：智慧圖書館是一個(gè)不受空間限制且可被感知的移動(dòng)圖書館，即它可以提供基于地圖的指引，幫助用戶從圖書館書籍和其他材料中找到目標(biāo)書架[2]。在我國，智慧型圖書館這一概念在臺(tái)灣較早使用，臺(tái)北市立圖書館講求“書往讀者手中送”的新圖書館概念，應(yīng)用RFID并整合相關(guān)資訊科技設(shè)備，設(shè)立了無須特別設(shè)置固定服務(wù)人員之無人服務(wù)圖書館，建立智慧型館藏管理模式，不僅節(jié)省人力，且在降低成本的同時(shí)也創(chuàng)造了效益[3]。

2013年9月25—26日，在蘭州大學(xué)舉行的“第六屆圖書館管理與服務(wù)創(chuàng)新論壇”上，來自國內(nèi)及香港等高校的160位圖書館界專家及同仁共聚一堂，圍繞“放飛智慧圖書館的夢想”這一主題，廣泛深入地探討了作為圖書館創(chuàng)新轉(zhuǎn)型和可持續(xù)發(fā)展新模式的智慧圖書館的新理念和新探索。北京大學(xué)圖書館館長、中國高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心主任朱強(qiáng)指出，大力發(fā)展圖書館事業(yè)是時(shí)代的要求，也是我國文化強(qiáng)國的重要內(nèi)容，推進(jìn)我國圖書館智能型、智慧型建設(shè)是大勢所趨。上海交通大學(xué)圖書館館長陳進(jìn)認(rèn)為，智慧圖書館主要是通過互聯(lián)（物聯(lián)）和智能技術(shù)，利用知識(shí)化的資源網(wǎng)絡(luò)，基于感知的智能信息環(huán)境和平臺(tái)，嵌入智能數(shù)據(jù)分析機(jī)制，為大眾提供無處不在、形式多樣、主動(dòng)靈活且便捷高效的圖書和信息服務(wù)[4]。筆者認(rèn)為，智慧圖書館的主要表象為圖書館的智慧化服務(wù)，它是運(yùn)用新一代技術(shù)手段，在專業(yè)館員和智慧讀者的共同協(xié)作下，最大限度地利用資源網(wǎng)絡(luò)，讓讀者充分享受智慧帶來的無所不在、隨時(shí)隨地的服務(wù)。

2 智慧圖書館的特征

智慧圖書館之所以“智慧”，是因?yàn)樗芗皶r(shí)發(fā)現(xiàn)、實(shí)時(shí)感知并極力滿足用戶的個(gè)性化需求。其特征歸納為四點(diǎn)，即資源智慧化、服務(wù)智慧化、技術(shù)智慧化和集群智慧化。

2.1 資源智慧化

智慧圖書館資源的智慧化更多體現(xiàn)在文獻(xiàn)資源的信息化和數(shù)字化。隨著圖書館建筑容量的日益局限和讀者閱讀傾向的逐漸轉(zhuǎn)化，紙質(zhì)資源的增長會(huì)越來越慢，數(shù)字資源（如電子圖書、電子期刊、電子數(shù)據(jù)庫等）將逐漸成為圖書館主要的知識(shí)資源載體，以數(shù)字資源為基礎(chǔ)的虛擬圖書館將逐漸從專家的預(yù)測和局部的現(xiàn)象發(fā)展成為整體的圖書館服務(wù)與管理的主要表現(xiàn)形態(tài)[5]。圖書館的這一數(shù)字化發(fā)展方向正充分體現(xiàn)了智慧圖書館書書相連的特質(zhì)。

2.2 服務(wù)智慧化

“服務(wù)”歷來是圖書情報(bào)界永恒的話題。如果說圖書館是收集圖書資料、蘊(yùn)含知識(shí)的一種提供社會(huì)化服務(wù)的非盈利性機(jī)構(gòu)，那么一線圖書館員則肩負(fù)著圖書館服務(wù)性的使命與職責(zé)。他們承擔(dān)著為讀者的知識(shí)需求服務(wù)和為讀者的智慧需求服務(wù)的責(zé)任，是一種既抽象又具體、生動(dòng)的人文智慧服務(wù)。

2.3 技術(shù)智慧化

技術(shù)領(lǐng)先是圖書館發(fā)展的必然因素?？v觀圖書館的發(fā)展史，圖書館的每一次發(fā)展與變化、成長與進(jìn)步，無不借助于技術(shù)與智能。在當(dāng)代信息化環(huán)境中，圖書館首先靠技術(shù)與智能立館[6]。應(yīng)該將僅停留在經(jīng)驗(yàn)的、表象的理論和經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用技術(shù)智慧，讓技術(shù)為圖書館人廣泛利用，為讀者充分享用。

2.4 集群智慧化

集群簡言之就是一組高速網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的計(jì)算機(jī)組。當(dāng)用戶與集群相互作用時(shí)，集群像是一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)器。集群配置可用于提高性能、可用性和可靠性。近年來，集群式、中心館與區(qū)域館、總分館等形式的圖書館管理與服務(wù)模式在我國大中城市圖書館得到了實(shí)踐，這種新型的以知識(shí)和信息進(jìn)行共享整合、便捷利用、多維度服務(wù)的服務(wù)模式也正是智慧圖書館的一大特色[7]。

李曉東：公共圖書館智慧服務(wù)模式解析與展望 李曉東：公共圖書館智慧服務(wù)模式解析與展望 3 圖書館智慧服務(wù)模式解析

智慧與圖書館關(guān)系密切，其源于信息、知識(shí)與情報(bào)，是圖書館存在與發(fā)展的一個(gè)非常重要的現(xiàn)象與屬性。人們之所以熱衷于智慧，是因?yàn)橹腔圪F在創(chuàng)新，貴在提供增值性服務(wù)。圖書館智慧服務(wù)是圖書館在信息化時(shí)代讀者服務(wù)的一種或多種新理念、新能力與新服務(wù)方式[8]。遼寧省圖書館多年來以“數(shù)字化、特色化、智慧化”作為發(fā)展理念，秉承“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨，是一所向社會(huì)公眾提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的公益文化單位。以下筆者就以遼寧省圖書館為例，闡述并展望圖書館當(dāng)前與未來的智慧服務(wù)舉措及具體實(shí)施措施。

3.1 基于信息、資源共享的圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)化的自主學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)教師的導(dǎo)向式協(xié)作學(xué)習(xí)方式，在社會(huì)信息化程度日益加深的今天，正大闊步邁入我們的教育領(lǐng)域。“云課堂”憑借著低成本、高效率、方便快捷的特點(diǎn)已成為現(xiàn)今的一種創(chuàng)新教育服務(wù)模式。此種服務(wù)模式源于高校圖書館，但可為公共圖書館所借鑒。作為社會(huì)信息交流與文獻(xiàn)傳遞中心的公共圖書館，憑借其館藏豐厚、信息人才集中等得天獨(dú)厚的地理及人文優(yōu)勢，借助云計(jì)算技術(shù)，利用云地兩端搭建的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育平臺(tái)，打破了時(shí)間和空間的約束與限制，為更多的人提供了受教育的機(jī)會(huì)[9]。

3.1.1 共享互聯(lián)。利用“云”強(qiáng)大的運(yùn)算和存儲(chǔ)能力，以及高安全性、高可靠性、高效率等特點(diǎn)，智慧圖書館憑借“互聯(lián)”的特性，采取立體互聯(lián)、共享協(xié)作的方式，實(shí)行軟、硬件設(shè)備和技術(shù)管理的“外包”，遵循“便捷、靈活、可擴(kuò)展”的理念，促進(jìn)了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的快速發(fā)展。

3.1.2 高效便捷。智慧圖書館優(yōu)越的外部學(xué)習(xí)環(huán)境，不斷更新的學(xué)習(xí)資源，外加條塊合理、分工明確的遠(yuǎn)程教育管理體系，使其成為學(xué)生的另一個(gè)高效學(xué)習(xí)課堂。

3.1.3 智慧泛在。教育資源在云技術(shù)的支持下，使得“教”與“學(xué)”完全超越了“時(shí)”與“空”的限制。學(xué)習(xí)者利用無線泛在的圖書館，享受著可以完全按自己的需要和水平來選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容和確定學(xué)習(xí)進(jìn)程的個(gè)性化的服務(wù)，掌握著學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)。

3.2 以人為本、服務(wù)至上的圖書館嵌入式服務(wù)

嵌入式服務(wù)是一種協(xié)同互動(dòng)的服務(wù)模式，它作為一種服務(wù)理念，近幾年已被圖情界所關(guān)注，多以“嵌入式服務(wù)”“嵌入式學(xué)科服務(wù)”“嵌入式學(xué)科館員”等形式出現(xiàn)。該服務(wù)要求圖書館員走出封閉的圖書館大樓，主動(dòng)融入用戶環(huán)境，通過與用戶的合作與交流，隨時(shí)解決用戶遇到的各種問題。

嵌入式館員將會(huì)成為用戶群體中的一員，隨著嵌入程度的深入，圖書館員會(huì)提供高度定制化的、深思熟慮的、高附加值的服務(wù)[10]。北京大學(xué)圖書館參考咨詢部主任劉素清以本館嵌入式服務(wù)為例，指出北京大學(xué)圖書館嵌入式服務(wù)體現(xiàn)在嵌入教學(xué)、嵌入科研、嵌入用戶的工作和生活圈，提供泛在化服務(wù)等方面，主要通過物理嵌入和虛擬嵌入兩種模式展開。并表示，圖書館嵌入式服務(wù)的工作要點(diǎn)是多途徑了解用戶需求；用心溝通，建立信任和合作關(guān)系；建立扁平化管理模式和長效服務(wù)機(jī)制；最后在用戶的反饋、評(píng)估中不斷改進(jìn)[11]。中山大學(xué)圖書館經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)科分館館長高元文也指出，在信息泛在化環(huán)境中，嵌入內(nèi)容和嵌入模式的高度交互和復(fù)合化是高校圖書館學(xué)科嵌入服務(wù)的重要特點(diǎn)[12]。2011年，上海交通大學(xué)圖書館圍繞院系與學(xué)科發(fā)展格局，站在讀者的角度，以“走進(jìn)院系基地，融入學(xué)科團(tuán)隊(duì)，嵌入研究過程”為切入點(diǎn)，積極開展創(chuàng)新型服務(wù)。在高校圖書館服務(wù)實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，公共圖書館應(yīng)該大膽借鑒、積極探索，全面組織、整合圖書館各項(xiàng)資源，面向廣大公眾實(shí)行個(gè)性化分級(jí)服務(wù)，并主動(dòng)將資源推送到用戶身邊，使圖書館服務(wù)真正嵌入公眾學(xué)習(xí)和科研中，并成為文化生活的有機(jī)組成部分。

3.3 高度智能、科技為主的圖書館技術(shù)支持

近年來，圖書館的發(fā)展可謂迅猛。從手工操作到自動(dòng)化處理，再到數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化、泛在化，直到未來發(fā)展的智慧化。新技術(shù)和特色創(chuàng)新模式在圖書館領(lǐng)域的不斷升級(jí)與應(yīng)用，為讀者服務(wù)注入了更多科技含量與時(shí)代活力。在具體實(shí)踐中，遼寧省圖書館根據(jù)本館實(shí)際建立了電子資源統(tǒng)一檢索平臺(tái)，這是面向遼寧地區(qū)廣大讀者的資源與服務(wù)的應(yīng)用平臺(tái)，是為廣大社會(huì)公眾提供知識(shí)服務(wù)的門戶。該平臺(tái)采用了先進(jìn)的異構(gòu)資源整合技術(shù)，整合了清華同方、萬方、維普等多家商用數(shù)據(jù)庫和本館自建數(shù)據(jù)庫共計(jì)42個(gè)。其中涵蓋了各種期刊全文、報(bào)紙全文、學(xué)位論文、年鑒、專利、電子圖書等，還包括《家譜》《東北圖錄數(shù)據(jù)庫》《東北抗戰(zhàn)組織機(jī)構(gòu)庫》等22個(gè)自建數(shù)據(jù)庫，供讀者檢索查詢，由此極大地方便了讀者。

在“技商”（Technology Quotient，簡稱“TQ”）日益重要的今天，圖書館人只有不斷掌握新技術(shù)、擁有新技術(shù)，才能推動(dòng)智慧圖書館的發(fā)展。利用云服務(wù)技術(shù)與區(qū)域共享理念可以把不同地域圖書館的服務(wù)整合到一起，為建立區(qū)域一體化的信息服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)奠定基礎(chǔ)。例如云技術(shù)在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用，簡言之就是圖書館借助云端存取信息、獲取服務(wù)和開展管理。在圖書館與云端間，通過搭建的云平臺(tái)，利用諸如“應(yīng)用軟件云”“信息資源云”“集成服務(wù)云”等云服務(wù)實(shí)現(xiàn)聯(lián)合編目、協(xié)作購置、資源共建共享、信息發(fā)現(xiàn)、原文獲取等功能。再如移動(dòng)化通信技術(shù)在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用，使用戶通過手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備，隨時(shí)隨地獲取圖書館的資源、信息，享受圖書館的服務(wù)。

筆者認(rèn)為，智慧圖書館應(yīng)該靠技術(shù)立館，靠服務(wù)支館，靠管理存館。但特別需要注意的是，智慧圖書館不完全等于圖書館技術(shù)，技術(shù)過多就是技術(shù)泛濫，是技術(shù)決定論。

4 對(duì)圖書館智慧服務(wù)的展望

智慧圖書館是在物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，運(yùn)用新一代信息技術(shù)來改變用戶和圖書館系統(tǒng)信息資源相互交互方式的一種新型圖書館服務(wù)與管理模式。但目前，我國的物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展并不成熟，這無疑制約并影響著基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧圖書館的發(fā)展。從圖書館整體上看，智慧圖書館從組織架構(gòu)到軟硬件規(guī)劃，從項(xiàng)目計(jì)劃到具體工作流程，都需要建立一套系統(tǒng)的規(guī)程和協(xié)調(diào)機(jī)制。未來智慧圖書館的運(yùn)作只有構(gòu)建起基于實(shí)踐的完整的基礎(chǔ)理論體系，才能真正指導(dǎo)實(shí)踐工作，發(fā)揮好主觀能動(dòng)性，引領(lǐng)圖書館事業(yè)的發(fā)展。而智慧圖書館現(xiàn)今還存在諸如缺乏基于實(shí)踐的系統(tǒng)的理論架構(gòu)體系及構(gòu)建智慧圖書館較為詳盡有效的整體實(shí)施方案等問題。因此，系統(tǒng)地了解和掌握在此過程中存在的問題可以使圖書館在智慧服務(wù)過程中少走彎路。

5 結(jié)語

智慧圖書館作為一項(xiàng)龐大而系統(tǒng)的工程，其構(gòu)建并非一朝一夕所能完成。圖書館人必須不斷創(chuàng)新圖書館管理模式，完善圖書館的服務(wù)模式，搭建集智能化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化于一體的圖書館智慧平臺(tái)，將圖書館資源納入智慧平臺(tái)管理，為圖書館用戶隨時(shí)隨地提供信息和資源利用的智慧化服務(wù)。

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[11] 嵌入式服務(wù)可能是圖書館員走出危機(jī)的一條道路[EB/OL].[2013-06-24].http：//www.caigou.com.cn/News/Detail/137014.shtml.

[12] 高校圖書館學(xué)科嵌入服務(wù)呈現(xiàn)高度的交互性和復(fù)合性[EB/OL].[2013-06-24]. http：//www.caigou.com.cn/News/Detail/137023.shtml.

（編校：周雪芹）