基于IPA模型的天津自然博物館觀眾滿意度調(diào)查

摘 要：現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和觀眾文化素質(zhì)的提高，使得博物館的外部環(huán)境發(fā)生了顯著變化。為了更好的發(fā)揮博物館的社會教育功能，博物館必須適應(yīng)時代要求，將傳統(tǒng)的以“自我為中心”的管理方式改為“觀眾需求導(dǎo)向”型的管理運(yùn)行方式，全面提高管理和服務(wù)水平，才能更好地滿足廣大人民群眾的文化需求，服務(wù)于社會。本文抓住天津自然博物館新館開館整改契機(jī)，通過問卷調(diào)查方式，利用IPA模型，淺談當(dāng)前新館建設(shè)存在的問題和觀眾滿意度。

關(guān)鍵詞：天津自然博物館；IPA模型；觀眾滿意度；

中圖分類號：G26 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-08-00-02

天津自然博物館新館開館后，為天津市民提供一個休閑旅游的好去處。為了更好的把握后期整改效果，充分了解觀眾受眾對我館目前運(yùn)營工作的評價，我們開展了觀眾滿意度專項調(diào)查。此次調(diào)查使用的數(shù)據(jù)均來自五一黃金周期間的紙質(zhì)調(diào)查問卷。調(diào)查共計發(fā)放問卷600余份，收回有效問卷231份。

本次調(diào)查采用觀眾抽樣問卷調(diào)查的方法，根據(jù)IPA分析法的原理，分別從滿意度和重要性兩個角度選取了展覽內(nèi)容設(shè)計和形式設(shè)計等10個因素進(jìn)行初步調(diào)查分析。指標(biāo)得分采用了李克特5分量法，即5分代表非常滿意和非常重視；4分代表滿意和重視；3分代表中立；2分代表不滿意和不重視；1分代表非常不滿意和非常不重視。

一、模型分析

為了保證數(shù)據(jù)的可靠性，我們使用SPSS19.0對量表中涉及觀眾的重要性及其表現(xiàn)的20個項目進(jìn)行了信度分析與樣本配對t檢驗，其中，克朗巴哈系數(shù)（Cronbach’s α）信度檢驗系數(shù)為0.946，大于0.5，這說明此次調(diào)查的數(shù)據(jù)是可靠的，可以用來做IPA分析。在信度檢驗基礎(chǔ)上，我們將會對重要性及其表現(xiàn)的各項進(jìn)行樣本配對t檢驗，此次t檢驗的水平為0.05，P<0.05說明差異性顯著，P>0.05說明差異不顯著。各因素的平均得分請見表1。

根據(jù)SPSS分析的結(jié)果，天津自然博物館觀眾對十大方面重要性的總的平均數(shù)是4.59，滿意度表現(xiàn)的總的平均數(shù)是4.48。

二、結(jié)論研究

（一）落點在第二象限的因素：落在第二象限的因素有六個：展覽內(nèi)容設(shè)計、展覽形式設(shè)計、參觀路線、環(huán)境衛(wèi)生、媒體宣傳和服務(wù)設(shè)施，表明觀眾對這些因素更加看重。在陳列展覽和展示方面，我們需要改變傳統(tǒng)的自然博物館科普陣地傳統(tǒng)老舊的展覽展示手段，在內(nèi)容和形式上要不斷的創(chuàng)新改革，推陳出新，才能滿足觀眾朋友們?nèi)找嫣岣叩男蕾p水平和新要求；在軟硬件服務(wù)上，要繼續(xù)保持，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，多設(shè)立人性化的服務(wù)設(shè)施，提供方便、快捷、安全的保證措施，才能滿足觀眾的多方面需求；在對外宣傳方面，也應(yīng)該創(chuàng)新工作形式，通過多渠道，例如：微博、微信、廣播、電視等多媒體渠道不斷提升天津自然博物館的知名度和影響力。

（二）落點在第三象限的因素：落在第三象限的因素：多媒體互動設(shè)備、紀(jì)念品開發(fā)、講解服務(wù)。表明觀眾的關(guān)注點還主要是在展品方面，對多媒體互動設(shè)備并沒有表現(xiàn)出極大的興趣；紀(jì)念品開發(fā)還不是觀眾關(guān)注的主要對象；在講解服務(wù)方面，觀眾的興趣點比較低，這主要是由觀眾的參觀習(xí)慣導(dǎo)致的，走馬觀花似的休閑旅游，并不能激起觀眾們聽收費(fèi)講解的熱情，這是當(dāng)前中國社會的一種普遍現(xiàn)象。

（三）落點在第四象限的因素：落點在第四象限的因素：主題教育活動，這是需要重點改進(jìn)的地方。觀眾對此不滿意，主要是有以下兩個方面的原因。一是主題教育活動主要集中在周六、日期間，且受人數(shù)的限制，不能滿足大部分人的需求；二是整體來講，在活動的形式、質(zhì)量和效果方面并沒有達(dá)到觀眾的期望，還有很大的提升空間，需要不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)。

三、整改建議

通過上面的基本情況分析和IPA模型觀眾滿意度分析，我們對天津自然博物館新館開館后的第一次整改有了全面的認(rèn)識，但某些方面與觀眾的期望之間還存在一定差距，需要我們有針對性的采取相關(guān)措施。

（一）實行精細(xì)化管理，以專業(yè)的服務(wù)提升管理水平：博物館的精細(xì)化管理是指在博物館在運(yùn)營過程中，將其所提供的文化產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，深度挖掘不足，并制定詳細(xì)的改革計劃，采取相應(yīng)措施提高其整體的運(yùn)營水平。因此，天津自然博物館應(yīng)該繼續(xù)加大對展覽內(nèi)容設(shè)計和展覽形式設(shè)計的精雕細(xì)作；加大對負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生部門的監(jiān)管力度；改進(jìn)服務(wù)設(shè)施，想觀眾之所想，為觀眾提供更加人性化的服務(wù)；要和報紙、電視、廣播等傳統(tǒng)新聞媒體搞好關(guān)系，不斷發(fā)展新媒體，提高我館的宣傳力度，擴(kuò)大影響力。

（二）加強(qiáng)主題教育活動，以軟件彌補(bǔ)硬件之不足：由于博物館基本陳列轉(zhuǎn)換的時間和財力成本比較大，所有的博物館都不可能經(jīng)常地變換基本展陳來迎合觀眾的胃口。鑒于我館主要觀眾為青少年兒童，因此，主題教育活動是吸引廣大家長來我館參觀的主要原因之一。隨著時間推移，只有主題教育活動開展好了，才能流的住觀眾，只有主題教育活動搞活了，才能贏得觀眾。

（三）搭建合作平臺，匯聚力量，共謀發(fā)展

當(dāng)今的社會是一個提倡合作的社會，合作不僅可以取長補(bǔ)短，實現(xiàn)資源共享，也可以在合作中相互學(xué)習(xí)和借鑒，實現(xiàn)雙贏。因此，我們應(yīng)在主題教育活動和對外宣傳方面開展廣泛的合作。例如，主題教育活動可以和自然科學(xué)相關(guān)的單位和部門合作，利用對方的人、財、物資源達(dá)到科學(xué)普及的效果，在外宣工作中也可以同其他單位的微信、微博互相合作，通過微媒體達(dá)到擴(kuò)大宣傳的大效果。