淺談縣級(jí)圖書館服務(wù)質(zhì)量低的原因分析及對策

摘 要：本文針對當(dāng)前縣級(jí)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量低的現(xiàn)狀及原因，提出了相應(yīng)的改善圖書館服務(wù)質(zhì)量的對策。要完善服務(wù)保障機(jī)制，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面；增強(qiáng)圖書館的宣傳力度；樹立良好的服務(wù)理念，提高館員的綜合素質(zhì)，切實(shí)有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：縣級(jí)圖書館；服務(wù)質(zhì)量；原因；對策；

中圖分類號(hào)：G251.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2014）-08-00-02

圖書館作為政府所轄的一個(gè)文化事業(yè)服務(wù)部門，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響了政府在公眾心中的形象。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，尤其在當(dāng)前各類電子讀物充斥市場的前提下，“服務(wù)質(zhì)量”已成為圖書館事業(yè)能否蓬勃發(fā)展的根本保證。經(jīng)過調(diào)查幾個(gè)縣級(jí)圖書館之后，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)地方，作為服務(wù)大眾的公共圖書館，它的服務(wù)質(zhì)量卻不盡人意。本文據(jù)此分析其中的原因并提出對策。

一、縣級(jí)圖書館服務(wù)質(zhì)量低的原因

（一）服務(wù)機(jī)制不夠健全：目前，大多縣級(jí)圖書館缺乏相應(yīng)的制度來保證其服務(wù)質(zhì)量。比如，缺乏完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，缺少服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督，沒有建立良性快速的服務(wù)反饋機(jī)制。有些縣級(jí)圖書館連宣傳欄也沒有，有些圖書館有宣傳欄，但一般很久才更換一次內(nèi)容。有些圖書館甚至沒有館長信箱、讀者意見薄等便捷的反饋設(shè)施，這樣，縣級(jí)公共圖書館對讀者的服務(wù)只是簡單的借書還書，單向的“閉門造車”，根本不可能與時(shí)俱進(jìn)，形成互動(dòng)的良性發(fā)展局面。我所在的大通縣圖書館每年進(jìn)的新書針對性不強(qiáng)，僅憑相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和幾個(gè)館員的喜好，很少考慮讀者的需求，文學(xué)類讀物占據(jù)絕大多數(shù)，而技術(shù)類、實(shí)用類、常識(shí)類、科普類的所占比例非常少。

（二）服務(wù)的輻射面不夠廣：圖書館作為一種傳播知識(shí)、文化的重要部門，其服務(wù)對象的大部分是機(jī)關(guān)工作人員，在校學(xué)生等，他們只能在下班，放學(xué)或雙休日、節(jié)假日才能到圖書館來學(xué)習(xí)，而目前不少圖書館的服務(wù)時(shí)間與大多數(shù)行政、事業(yè)單位的上下班時(shí)間同步，圖書館因此失去了這部分讀者。這就導(dǎo)致讀者沒有更多的時(shí)間來充分利用館藏資源補(bǔ)充自己需要的知識(shí)

（三）服務(wù)的影響力不夠大：我們絕大多數(shù)縣級(jí)公共圖書館很少舉辦各種活動(dòng)。一般只為響應(yīng)上級(jí)號(hào)召開展為數(shù)不多的讀書活動(dòng)，如讀書月活動(dòng)、世界讀書日活動(dòng)。即使舉辦，圖書館的宣傳力度亦不夠大。有時(shí)，讀書月活動(dòng)和世界讀書日活動(dòng)都結(jié)束了，竟然有大部分群眾根本就不知道舉辦過這些活動(dòng)。圖書館舉辦活動(dòng)，根本就不能形成足夠的影響力，產(chǎn)生不了強(qiáng)烈的社會(huì)效應(yīng)。

（四）服務(wù)的態(tài)度不夠好：縣級(jí)公共圖書館管理員往往思想渙散、時(shí)間觀念不強(qiáng)，缺乏主動(dòng)服務(wù)精神、協(xié)作精神、創(chuàng)新精神。有些管理員做事針對性強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)關(guān)注多的事情就做好，只要領(lǐng)導(dǎo)沒留意到的地方就敷衍。似乎服務(wù)對象是領(lǐng)導(dǎo)而不是讀者，對讀者態(tài)度往往顯得冷漠。有些基層圖書館甚至出現(xiàn)過一些圖書管理員與讀者發(fā)生爭吵的事件。有些圖書管理員著裝不夠端莊，坐姿不夠文雅，出現(xiàn)上班吃零食、大聲說笑甚至睡覺等現(xiàn)象。

（五）館員的業(yè)務(wù)水平不夠高：縣級(jí)公共圖書館的管理員業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)不夠高。管理員除了簡單的使用電腦外，不懂得電腦的編程與維修。沒有專職人員對電腦進(jìn)行維護(hù)與修理。管理員一般只對自己部門的工作熟悉，而對其他部門的工作沒有太多了解。這樣，管理員的業(yè)務(wù)水平便出現(xiàn)了局限性。另外，縣級(jí)公共圖書館基本都沒有建設(shè)自己的網(wǎng)站，更沒有專人管理網(wǎng)站。這些都是由于在崗人員的綜合素質(zhì)不夠高造成的。

二、提高縣級(jí)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要策略

由于各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不一，各級(jí)政府對當(dāng)?shù)氐奈幕ㄔO(shè)重視程度不同，導(dǎo)致各地圖書館的硬件設(shè)施的建設(shè)水平不一。但是，就提高服務(wù)質(zhì)量而言，可以從以下五方面著手：

（一）完善服務(wù)的保障機(jī)制：首先，由管理層與全體圖書館員共同探討，采用民主的原則，制定出完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立了完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全體圖書館員的服務(wù)活動(dòng)就有章可循了。其次，要加強(qiáng)縣級(jí)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。確保服務(wù)流程的順暢、高效，提高縣級(jí)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量。再次，要建全縣級(jí)公共圖書館反饋機(jī)制。可以建設(shè)縣級(jí)公共圖書館自己的網(wǎng)站并開通館長信箱，建立讀者QQ群。實(shí)在條件有限，可以定期召開讀者代表座談會(huì)，或者在圖書館大廳或走廊處掛出讀者意見薄。采取這些辦法，圖書館的領(lǐng)導(dǎo)及其員工就能及時(shí)了解讀者的需求，便于因地制宜，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，形成適合當(dāng)?shù)刈x者群的圖書館特色。

（二）擴(kuò)大服務(wù)的覆蓋面：縣級(jí)公共圖書館可以通過建設(shè)自己的網(wǎng)站，擴(kuò)大服務(wù)的覆蓋面?？h級(jí)公共圖書館派專業(yè)人員對網(wǎng)站進(jìn)行開發(fā)、調(diào)試與管理。網(wǎng)站可以有服務(wù)指南、新書推介、活動(dòng)簡介、視頻講座、少兒頻道、網(wǎng)上續(xù)借等欄目。服務(wù)對象將不再只是進(jìn)館的讀者，更是擴(kuò)展到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的全體群眾。讀者不用走進(jìn)圖書館，而是在附近有互聯(lián)網(wǎng)的場所便可以隨時(shí)享受到應(yīng)有的服務(wù)。這樣，從時(shí)間與場地上都消除了局限。

（三）增強(qiáng)服務(wù)的宣傳力度：縣級(jí)公共圖書館要加強(qiáng)服務(wù)的宣傳力度?？梢杂≈谱x者服務(wù)手冊和活動(dòng)宣傳手冊，在轄區(qū)內(nèi)的工廠、學(xué)校、商場等人流量大的地方大量派發(fā)。還可以在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府大堂開展新書推介活動(dòng)。比如，放兩塊展板在政府大堂。一塊展板是每月推薦的3-5本新書，同時(shí)另一塊展板是縣級(jí)公共圖書館的簡介。這樣，能讓鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府人員更好地了解圖書館，了解書的最新動(dòng)態(tài)，引起他們的重視，促使他們關(guān)注圖書館工作，引領(lǐng)大眾熱愛閱讀。通過增強(qiáng)宣傳力度，縣級(jí)公共圖書館在為政府、社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校等提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也提高了自身的知名度及影響力。

（四）樹立良好的服務(wù)理念：縣級(jí)公共圖書館管理員要用具體的行動(dòng)詮釋“讀者至上”的服務(wù)理念。

首先上班期間，要做到不離崗，不吃零食，不大聲談笑。對待讀者的咨詢要面帶微笑、耐心細(xì)致回答問題。在此基礎(chǔ)之上，轉(zhuǎn)變圖書館以前館藏文獻(xiàn)閱覽的單純服務(wù)功能。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，將信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)服務(wù)。即從各種顯性和隱性信息資源中，將知識(shí)提煉出來，有針對性地滿足讀者的需求。

（五）提高館員的綜合素質(zhì)：當(dāng)今社會(huì)的競爭首先是人才的競爭。優(yōu)質(zhì)人才隊(duì)伍將會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶去高品質(zhì)、高效率、高回報(bào)。新形勢要求館員必須快速更新專業(yè)知識(shí)，掌握最新知識(shí)管理技術(shù)，提高專業(yè)服務(wù)技能，成為信息或知識(shí)服務(wù)的專家?？h級(jí)公共圖書館領(lǐng)導(dǎo)首先要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上對在職員工進(jìn)行繼續(xù)教育培訓(xùn)。定期分批將管理員送出去進(jìn)修、充電?；蛘哒埳霞?jí)圖書館專家多次親臨指導(dǎo)。在人才的培訓(xùn)方面不僅要加強(qiáng)本專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)培訓(xùn)，還要加強(qiáng)管理員計(jì)算機(jī)、歷史、哲學(xué)、管理學(xué)、教育學(xué)、心理學(xué)、禮儀等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。逐步完善人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高人才隊(duì)伍素質(zhì)。

總之，“服務(wù)質(zhì)量”是縣級(jí)公共圖書館建設(shè)的靈魂。只有在調(diào)查分析服務(wù)質(zhì)量不高的原因基礎(chǔ)之上，采取切實(shí)有效的具體措施提高服務(wù)質(zhì)量，才能緊跟時(shí)代步伐，保證基層圖書館服務(wù)質(zhì)量的不斷攀升。

參考文獻(xiàn)：

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[2]尹春紅.現(xiàn)代圖書館如何提高服務(wù)質(zhì)量.中小企業(yè)管理與科技，2008（12）