“云”環(huán)境下的圖書館“微”服務(wù)發(fā)展與思考

摘 要：云計算技術(shù)的成熟運用以及微博、微信等網(wǎng)絡(luò)社交平臺的發(fā)展，使得圖書館服務(wù)內(nèi)容和方式也開始發(fā)生較大的變化。根據(jù)讀者需求，圖書館除了在向用戶提供云服務(wù)，也向用戶提供“微”服務(wù)。如何在云環(huán)境下提高圖書館的“微”服務(wù)質(zhì)量，需從服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、等方面入手加以考慮。

關(guān)鍵詞：云計算；微信；微博；圖書館服務(wù)；

中圖分類號：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-08-00-02

自從2006年云計算（Cloud Computing）正式進(jìn)入商業(yè)運營模式以來，其發(fā)展速度可謂突飛猛進(jìn)，由于云計算具有資源分配動態(tài)化、需求服務(wù)自助化、網(wǎng)絡(luò)訪問便捷化、服務(wù)可計量化、資源的虛擬化和共享性、低成本等特點，因此受到圖書館業(yè)界的青睞，美國國會圖書館、OCLC等圖書館或機構(gòu)都對云計算投注了較多的研究經(jīng)費，并在圖書編目、信息存儲與計算等領(lǐng)域開展了積極的探索，如何開展云計算環(huán)境下的圖書館信息傳播、延伸服務(wù)、資源建設(shè)，成為當(dāng)下圖書館人和相關(guān)業(yè)界思考、關(guān)注的焦點。同時，社交工具微博、微信的出現(xiàn)與發(fā)展，也為圖書館的信息公告、參考咨詢、讀者互動、在線討論等服務(wù)提供了便利與可能。但從目前的微服務(wù)來看，“云”環(huán)境下的圖書館“微”服務(wù)還只是停留在一般的信息公告、活動簡介、書目推薦等初級階段，對云計算的利用還很不夠。本文從微服務(wù)的概念入手，著重分析了圖書館微服務(wù)存在的問題，從利用云計算的優(yōu)勢、挖掘信息的處理深度和注重應(yīng)用云計算工具與平臺等提出了發(fā)展對策。

一、技術(shù)環(huán)境的改變催生圖書館微服務(wù)

雖然說云計算在市場上已得到了一定的研究與應(yīng)用，但是到目前為止還沒有一個較為準(zhǔn)確的定義。2011年美國商務(wù)部國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)機構(gòu)（NIST）認(rèn)為云計算“是一種模式，能夠提供快速、方便地按需接入海量信息資源（例如網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲、應(yīng)用及服務(wù)）”。云計算具有資源分配動態(tài)化、需求服務(wù)自助化、網(wǎng)絡(luò)訪問便捷化、服務(wù)可計量化、資源的虛擬化等特點。云計算提供三層服務(wù)：軟件即服務(wù)、平臺即服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)[1]。

由于云計算具有經(jīng)濟(jì)性和虛擬性，所以對圖書館來說，是其擴(kuò)大服務(wù)資源存儲容量、改變服務(wù)模式與途徑、提高服務(wù)質(zhì)量與實現(xiàn)效率的必然選擇。在過去的幾年實踐中，部分圖書館已將云計算這個模式逐步應(yīng)用到了如圖書編目、圖書借閱服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、公告資訊服務(wù)和數(shù)字資源共建與共享服務(wù)等工作中。象OCLC將云計算技術(shù)引入圖書館圖書編目及借閱工作中，于2009年基于圖書館云計算資源管理系統(tǒng)平臺WorldCat，既可為圖書館提高各流程工作效率，也能為用戶智能地重復(fù)利用圖書館數(shù)據(jù)，并通過不斷增多的合作圖書館以及云計算技術(shù)的改進(jìn)，使得圖書館館藏資源分布更為廣泛，也更好地為用戶服務(wù)[2]。

從目前的發(fā)展來看，圖書館云服務(wù)的實現(xiàn)途徑主要有兩種選擇，一是依賴云服務(wù)提供商，如Amazon與Google的云服務(wù)等。Amazon提供的馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（Amazon Web Services，AWS）可為圖書館提供諸如虛擬機、在線存儲、遠(yuǎn)程計算處理等托管式的云計算基礎(chǔ)架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)[3]。Google則憑借其開發(fā)的Google App Engine、Prediction API， Cloud SQL等云計算服務(wù)工具或平臺，為圖書館提供相似的軟件與程序應(yīng)用租賃、數(shù)據(jù)存儲與計算、資源的智能化托管管理、信息收集等服務(wù)[4]，我們很多人所應(yīng)用的郵件服務(wù)Gmail就是其中的一款能夠幫助圖書館提高與用戶交互服務(wù)能力的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序。第二種選擇就是自建云平臺。如OCLC、美國國會圖書館等。這兩種實現(xiàn)方式各有千秋，對有充足經(jīng)費支持與人才支撐的圖書館來說，第二種實現(xiàn)途徑無疑是一種具有提高圖書館服務(wù)、實現(xiàn)圖書館個性化需求、擁有自主知識產(chǎn)權(quán)、后續(xù)開發(fā)便利等諸多優(yōu)勢的最佳選擇，但對絕大多數(shù)圖書館來說，盡管第一種方案比第二種方案的實現(xiàn)方式存在更大的風(fēng)險，如可能存在的數(shù)據(jù)泄露等安全風(fēng)險，但卻也更易于實現(xiàn)。

不置可否，云計算廣泛應(yīng)用于圖書館的各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并憑借著其巨大的優(yōu)勢，降低圖書館的運作成本，提高了圖書館微服務(wù)效能，為圖書館的轉(zhuǎn)型與圖書館事業(yè)的發(fā)展注入了強大動力。

二、圖書館“微”服務(wù)的實現(xiàn)途徑與開展現(xiàn)狀

在微時代，微博、微信以及QQ等即時通訊工具的應(yīng)用已成為人們社會生活的一部分。圖書館也已經(jīng)看到了微時代的微媒體能給圖書館帶來的便利與快捷之處.越來越多的圖書館開始應(yīng)用微博、微信、QQ等開展微服務(wù)。

所謂圖書館微服務(wù)，就是改變過去的傳統(tǒng)服務(wù)方式，以讀者為中心，走進(jìn)用戶，為讀者提供具有個性化、專業(yè)化的服務(wù)。圖書館微服務(wù)圍繞“讀者至上、服務(wù)第一”的宗旨，結(jié)合圖書館自身使命和社會功能，將圖書館服務(wù)鏈拆分開來，還原為各自的服務(wù)部門，并將各個部門的服務(wù)職責(zé)細(xì)化，明確每個服務(wù)區(qū)段的服務(wù)指標(biāo)，根據(jù)用戶的個性化特征，組合相關(guān)的服務(wù)區(qū)段為用戶提供主動和被動相結(jié)合的服務(wù)。然而，服務(wù)鏈的分解并不意味著各個服務(wù)部門互不相連、各行其政。圖書館服務(wù)的總體目標(biāo)和服務(wù)理念還是統(tǒng)一的，每個服務(wù)區(qū)段各自扮演好自已的角色，一起構(gòu)建起圖書館微服務(wù)的整個框架。圖書館微服務(wù)不是簡單地將日常服務(wù)細(xì)分劃小，而是強調(diào)服務(wù)的細(xì)化的精細(xì)化，包括服務(wù)人員和服務(wù)方式。這樣一來，可以為用戶提供更能滿足個性化需求的服務(wù)；此外，每個服務(wù)區(qū)段相互聯(lián)系又彼此獨立，當(dāng)其中某個環(huán)節(jié)出錯，給全局造成的負(fù)面影響也不會太大。

據(jù)了解，截止到2013年l2月8日。在我國112家“211工程”高校圖書館中，有67家圖書館從2009年開始相繼開通了官方微博，并依據(jù)其進(jìn)行相關(guān)的信息咨詢、鏈接中轉(zhuǎn)、新聞通告等服務(wù)。為了了解和掌握圖書館的微信應(yīng)用現(xiàn)狀，筆者于2014年5月20日以“圖書館” ， “l(fā)ibrary ”為關(guān)鍵詞在微信平臺上進(jìn)行公眾號搜索，剔除不相關(guān)的賬號后共得到73個圖書館微信公眾號。發(fā)現(xiàn)這些圖書館微信公眾號從開通的微信類型來說，82%為訂閱號，18%為服務(wù)號；從開通的主體來看，70%為高校圖書館，其次才是公共圖書館與專業(yè)圖書館；從開通時間來看，90%以上都是在2013、2014年剛開通的；從所開展的服務(wù)內(nèi)容來看，主要是各類通知公告、館情速報、信息傳真、參考咨詢等。

三、圖書館“微”服務(wù)存在的問題

（一）微服務(wù)的內(nèi)容和用戶群體有限。不管是從微博、微信還是之前用得較多的集團(tuán)短信群、QQ等圖書館推送的信息服務(wù)內(nèi)容來看，信息公告、新聞通知、信息中轉(zhuǎn)、信息互動等基本的信息服務(wù)主要還是停留在初級階段，簡單格式化的服務(wù)內(nèi)容使得圖書館的服務(wù)不再具有吸引力。因為圖書館的信息服務(wù)與其它服務(wù)機構(gòu)相比，最大的區(qū)別和優(yōu)勢就在于圖書館的免費、公益、專業(yè)化服務(wù)理念。其中，專業(yè)化既包括專業(yè)的信息資源、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊、專業(yè)的服務(wù)手段以及專業(yè)的服務(wù)模式，也包括專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容在專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容中，既有可能是針對廣大普通、傳統(tǒng)用戶的借閱服務(wù)，也可能是針對部分對專業(yè)知識有一定的要求的學(xué)科化、個性化服務(wù)。而在“微”服務(wù)中，信息處理水平的淺層次和受眾面的狹窄都充分的說明了服務(wù)內(nèi)容的過于單一，跟信息時代圖書館所倡導(dǎo)的知識服務(wù)還有不小的距離。

圖書館的微服務(wù)最大功能和價值在于通過微博、微信平臺與其用戶進(jìn)行互動與信息共享以及它所實現(xiàn)的強大的信息推送與營銷等，這在客觀上需要有一定的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識和追逐時代潮流的固定讀者群。然而令人遺憾的是能掌握會使用微工具的圖書館用戶卻很少，雖說一切都在發(fā)展擴(kuò)大之中，有限的微用戶還是使得微服務(wù)的價值功能難以充分實現(xiàn)。圖書館利用其進(jìn)行信息的推送、共享、公告本無可厚非。但在單調(diào)的服務(wù)內(nèi)容與有限的服務(wù)范圍內(nèi)，這些新的服務(wù)方式并不會引起用戶的興趣。更無法與其它信息服務(wù)機構(gòu)競爭。

（二）微服務(wù)的精加工不夠。微信、微博服務(wù)內(nèi)容的單調(diào)，一方面緣于服務(wù)范圍的限制，也緣于服務(wù)的深度與專業(yè)化水準(zhǔn)所限。從筆者所調(diào)查的微信服務(wù)內(nèi)容和已有學(xué)者的微博服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查，都可以看出微媒體對信息的處理還主要停留于簡單的鏈接、公告、通知、活動簡介等層次上，并沒有開展嵌入到用戶實際信息需求之中的個性化信息服務(wù)、專業(yè)化信息服務(wù)，這對已跨入到嵌入式服務(wù)發(fā)展第二階段和以用戶需求為服務(wù)特征的知識化服務(wù)發(fā)展階段來說，圖書館的“微”服務(wù)尚處在起步階段，還需要付出更多的努力。

四、云環(huán)境下的圖書館“微”服務(wù)發(fā)展策略

（一）提高云環(huán)境下，圖書館對其海量資源的高效利用。信息社會，各種信息產(chǎn)品層出不窮。有些云服務(wù)供應(yīng)商憑借自己在技術(shù)、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和市場運營等方面的優(yōu)勢，為圖書館等信息服務(wù)機構(gòu)提供了有效的云服務(wù)。這也要求在云環(huán)境下，圖書館的服務(wù)信息依賴的不只是館藏信息資源，也不只是共享圖書館聯(lián)盟，聯(lián)合中心的信息，大量的互聯(lián)網(wǎng)信息、機構(gòu)知識中心信息以及公有云中的信息資源，都是圖書館可以掠用的目標(biāo)位，也是圖書館開展延伸服務(wù)、知識服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。所以，對圖書館的“微”服務(wù)來說，這些云資源的高效利用將既為圖書館的“微”服務(wù)“量”的拓展提供信息積累，也為圖書館的“微”服務(wù)“質(zhì)”的突破性提高提供了一個穩(wěn)定的信息保障。

（二）提高云計算提供的工具與平臺，充分發(fā)揮其強大的功能效用。軟件即服務(wù)（SaaS）、平臺即服務(wù)（PaaS）和基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS ）是云計算的三大服務(wù)模式，圖書館可以在前兩種服務(wù)的模式下，利用云計算資源中的大量工具和平臺，而這些工具和平臺可以幫助圖書館“微”服務(wù)提供所對應(yīng)的信息分析、信息掠取、信息整理等具體的應(yīng)用功能。如OCLC是圖書館領(lǐng)域?qū)I(yè)的云服務(wù)提供方，擁有豐富的圖書館資源和實踐經(jīng)驗，具有開展大規(guī)模圖書館云服務(wù)的優(yōu)勢，CALIS也有較為相似性質(zhì)，它們的服務(wù)將更加符合和滿足圖書館的需求。

（三）加大云環(huán)境下的微內(nèi)容、微個性方面的創(chuàng)新。為了提高公眾認(rèn)可度，圖書館必須在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，突出自身專業(yè)性。對圖書館的“微”服務(wù)來說，一是對微內(nèi)容要精選精煉。分散的、細(xì)微的、零碎的、個性化的服務(wù)內(nèi)容，可能是簡短的一句話語，一個表情，一張圖片，一個音頻、視頻等。正是這樣的每一個“細(xì)小”的服務(wù)合在一起就構(gòu)成了圖書館微服務(wù)的整體服務(wù)框架。二是對微個性要注重分析和挖掘。圖書館可以根據(jù)用戶群需求特點，瀏覽相關(guān)領(lǐng)域人士的博客、微博、個人空間等，提取符合個性化需求的信息，然后有的放矢地加大信息甄別力度，從而為用戶提供準(zhǔn)確的微內(nèi)容。

參考文獻(xiàn)：

[1]NIST.Cloud -sourcing Research Collections ：Managing Print in the Mass -digitized Library Environment.http：//www.oclc.org/research/publications/library/2011/2011-01.pdf

[2]worldcat.WorldCat facts and statistics.http：//www.oclc.org/worldcat/statistics/default.html

[3]亞馬遜云計算IaaS服務(wù)情況[EB/OL].[2013-10-02].http：//wenku.baidu.com/view/88d0f85c312b3169a451a40f，html

[4]Duracloud [eb/ol].[2013-10-02].http：//www.digitalpreservation.gov/partners/duracloud/duracloud.html

作者簡介：周建華，男，1966年1月出生，研究生學(xué)歷，南京圖書館副研究館員。