淺談汽車售后服務(wù)

摘 要：汽車售后服務(wù)越來越被消費者和廠家所關(guān)注，由于售后服務(wù)的利潤空間大，使汽車產(chǎn)品產(chǎn)生差異化，能夠維系顧客并增強(qiáng)其忠誠度等特點，因此各大汽車廠家在售后服務(wù)上的競爭也越來越激烈。全力提升服務(wù)的滿意度，打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識，使汽車的售后服務(wù)真正發(fā)揮出其獨特的作用。推動汽車行業(yè)的良好、健康發(fā)展，將為汽車4S店或汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展打下夯實的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：汽車售后服務(wù);消費者;服務(wù)

在改革開放的二十多年間，我國的國民經(jīng)濟(jì)一直呈現(xiàn)出持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢，居民的經(jīng)濟(jì)收入也迅速增加。而我國的汽車工業(yè)自上世紀(jì)八十年代初開始，隨著與國外知名汽車企業(yè)的合作，也進(jìn)入了快速發(fā)展的階段。時至今日，逐漸成熟的汽車工業(yè)帶動了整個汽車消費市場，再加上人們消費水平的提高，汽車開始進(jìn)入普通百姓的家庭。

國家發(fā)展和改革委員會發(fā)展規(guī)劃司司長楊偉民在一次經(jīng)濟(jì)論壇上，他舉了這樣一個例子—“消費者以一萬美元買了一輛汽車，在接下來的數(shù)年時間里，他可能要在汽油 消費上支出1000美元，他需要到專業(yè)的汽車維護(hù)服務(wù)連鎖店給汽車定期做保養(yǎng)，還 要在適當(dāng)?shù)臅r候為汽車做一下“美容護(hù)理”，偶爾也會給汽車安裝上諸如“定位系統(tǒng)”一類新的功能配飾。一這些消費支出都是為了滿足對汽車售后服務(wù)的需求，都產(chǎn)生了服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值。由此可以看出，汽車售后服務(wù)市場不僅蘊藏著巨大的潛力，也是一個尚待開發(fā)的市場。隨著汽車數(shù)量的不斷增加，各汽車制造商不斷推出技術(shù)含量高的汽車占領(lǐng)市場。作為支撐汽車銷售的有力支柱，汽車售后服務(wù)將呈現(xiàn)出前所未有的商機(jī)。據(jù)市場預(yù)測，售后服務(wù)行業(yè)的企業(yè)每年將以近20%的速度發(fā)展。這些都將推動汽車售后服務(wù)體系、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立與完善。因此，為滿足汽車維修布點、修理質(zhì)量、檢測手段、環(huán)境保護(hù)、行車安全和裝飾服務(wù)等方面的要求，建立和健全汽車售后服務(wù)體系，在用戶與汽車制造商之間構(gòu)筑一條暢通的橋梁顯得非常必要。

可見中國汽車業(yè)己經(jīng)完成了從“造汽車”到“賣汽車”的過渡，實現(xiàn)了從“賣 汽車”向“賣服務(wù)”逐漸跨越。廠商之間的競爭也開始從初級的產(chǎn)品競爭、價格競爭轉(zhuǎn)向深層次的服務(wù)競爭和品牌競爭轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的利潤鏈模式中心己開始向第三環(huán)節(jié)推移。中國的車市將越來越多的目光轉(zhuǎn)向利潤豐厚而開發(fā)不足的汽車售后服務(wù) 業(yè)，如何做好汽車售后服務(wù)己經(jīng)成為眾多汽車廠商關(guān)注的焦點。

一、提高維修、保養(yǎng)收費的透明度。

大多數(shù)國內(nèi)消費者對汽車4S店的維修保養(yǎng)、換件、工時費等收費方面的滿意度有待提高，在費用方面消費者覺得收費過高，同樣的維修項目在4S 店收費可能會高于一般的維修店數(shù)倍，而且收費也不夠透明。這些問題解決不好，就會制約到汽車4S店的長期發(fā)展和消費者忠誠度的培養(yǎng)。為了打消消費者的顧慮，可將維修保養(yǎng)的工時費、配件價格公示出來，讓消費者明白消費。汽車配件很多，不可能都公示，對于這些項目，一是可以掛在網(wǎng)上，二是推行預(yù)約服務(wù)，減少車主等待時間。改變消費者的消費習(xí)慣，大力推行預(yù)約服務(wù)。當(dāng)然這是長期而艱巨的任務(wù);三是正確處理客戶異議，提高客戶的品牌忠誠度。應(yīng)本著保持冷靜、避免爭論、以誠相待、留有余地、及時處理的原則，消除客戶的異議。

二、提高員工的綜合素質(zhì)。

汽車4S店應(yīng)重視服務(wù)職員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。隨著汽車行業(yè)地發(fā)展和成熟，技術(shù)的更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進(jìn)了汽車售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求對服務(wù)職員不斷地進(jìn)行新的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務(wù)的時候也必然對服務(wù)產(chǎn)生新的需求，這同樣需要4S店通過對服務(wù)職員地后期再培訓(xùn)來改進(jìn)或提升其服務(wù)水平。

三、提高服務(wù)理念，深入普及。

目前我國汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)理念的落后是最大的差距?！耙匀藶楸?，顧客至上”和全面實施“用戶滿意工程”等先進(jìn)服務(wù)理念，在我國汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)還只是停留在口號上，沒有深入員工心中，不能完全體現(xiàn)在實際工作中。盡管大家都在爭取“與國際接軌”，都在引進(jìn)國際先進(jìn)的服務(wù)理念，可實際上都還流于表面。很多廠商只重視生產(chǎn)，輕視服務(wù)，對汽車的售后服務(wù)投入不足，缺乏主動、及時處理用戶意見的態(tài)度;經(jīng)銷商只看到眼前利益，注重銷售，網(wǎng)點和營業(yè)廳的建設(shè)，忽視了在售后服務(wù)等方面的投入，沒有真正發(fā)掘汽車后市場這個利潤增長點，可以說是丟掉了一塊大蛋糕。而政府的服務(wù)管理部門，在近幾年才開始著手如汽車召回體系等的建設(shè)，在之前的很長一段時間內(nèi)，我國在汽車服務(wù)領(lǐng)域的法律法規(guī)，操作性差，強(qiáng)制性差，不能充分保障廣大消費者的合法權(quán)益。

我國的汽車售后服務(wù)業(yè)與國外相比還處在初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對如國外企業(yè)的強(qiáng)烈競爭，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對國外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)的服務(wù)體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌地發(fā)展。

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作者簡介：剛承揚（1992—），黑龍江省齊齊哈爾人，現(xiàn)就讀于齊齊哈爾工程學(xué)院汽車服務(wù)工程專業(yè)。endprint