公共圖書館弱勢群體信息服務研究

關鍵詞：群眾觀；弱勢群體；信息服務；公共圖書館

摘要：文章從群眾觀及弱勢群體的界定出發(fā)，探討基于群眾觀視閾的公共圖書館弱勢群體信息服務的必要性、可行性和基本要求，并從觀念、制度、實踐、價值層面探討了公共圖書館弱勢群體信息服務體系構建。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）11-0002-03

收稿日期：2014-10-15

作者簡介：楊明英（1963-），常德市圖書館館員。1群眾觀及弱勢群體的界定

群眾觀，指的是馬克思主義政黨對待人民群眾的立場和態(tài)度。馬克思主義認為，人民群眾是歷史的創(chuàng)造者，人民群眾不僅是物質財富和精神財富的創(chuàng)造者，而且是社會變革的決定性力量。中國共產(chǎn)黨在長期的斗爭實踐中，創(chuàng)新性地提出了“一切為了群眾，一切依靠群眾；從群眾中來，到群眾中去”的群眾觀，并將其作為黨的群眾路線的核心。群眾觀的實質，就是代表人民群眾，為最廣大的人民群眾謀求利益。

弱勢群體，又稱之為社會弱者群體。在形式上是一個虛擬的相對的稱謂，多指那些生活困難、能力不足、身體缺陷或被邊緣化、受到社會排斥的人群的概稱。弱勢群體的構成成分較為復雜，但基本可以劃分為“生理性弱勢群體”和“社會性弱勢群體”兩個大類，如城鄉(xiāng)貧困人口、失業(yè)下崗職工、殘疾人、農民工、老年人、兒童等可以包括在內，由于生理或社會的相對弱勢，也在一定程度上促成了其信息獲取與利用的弱勢。

弱勢群體，作為人民群眾中的重要組成部分，在社會生活中有著舉足輕重的作用。踐行群眾觀的一個重要表現(xiàn)，在關注一般群眾群體的同時，應該更多地關注弱勢群體，關注這些因經(jīng)濟條件、社會環(huán)境、生活特點等方面的原因，而處于弱勢的群體。公共圖書館作為公益性社會文化機構，在群眾觀的指導之下，其根本的宗旨就是通過各種形式的資源以及服務來滿足個人及團體教育、信息和個人發(fā)展的需求，也必將包括促成對弱勢群體的同情、善意和關懷，促成其知識素養(yǎng)和各類生活能力的提升，確保弱勢群體這一人民群眾的重要組成部分基本權利的實現(xiàn)，并能真正共享社會物質文化成果。[1]2開展弱勢群體信息服務的必要性與可行性2.1必要性

作為公益性文化傳播機構的陣地，公共圖書館近些年來取得了較好的發(fā)展，但也同樣面臨著信息網(wǎng)絡環(huán)境的巨大沖擊。在新的環(huán)境下，努力探索弱勢群體信息服務的新的途徑和方法，開展豐富多彩的信息服務活動，就是踐行群眾觀，堅持群眾路線的必然選擇，也是提升和拓展圖書館的服務內涵，增強圖書館核心服務能力的必要條件。群眾觀的核心是“一切為了群眾，一切依靠群眾；從群眾中來，到群眾中去?！本凸矆D書館而言，一切為了群眾。就是需要牢牢把握圖書館服務理念和宗旨，確保它的服務能對社會的所有群眾開放，而不能因為群眾的是否弱勢而排斥對弱勢群體服務的提供，更不能完全否決弱勢群體利用圖書館的權利。圖書館想問題辦事情必須以群眾，即讀者的根本需求為出發(fā)點和立足點，尤其是應充分考慮到弱勢群體讀者的信息需求特征，保證其公平、公正地享有在圖書館查找、利用信息的權利；一切依靠群眾。強調的是公共圖書館的發(fā)展及效能的發(fā)揮，歸根到底在于讀者是否認可，是否接受，服務質量是否滿意。做好圖書館工作，發(fā)揮圖書館的效益，必須緊緊依靠包括弱勢群體讀者在內的讀者群體，聽取他們的意見和建議，激發(fā)他們的主動性和積極性，發(fā)揮他們的建設力和創(chuàng)造力，促成圖書館各項工作的發(fā)展和提高；從群眾中來。網(wǎng)絡時代對圖書館提出了更高的要求，圖書館要廣泛了解、收集弱勢群體的信息需求，圖書及信息的采購均應聽取讀者意見；到群眾中去。是圖書館工作的最終歸宿。圖書館在聽取包括弱勢群體在內的讀者意見的層面上，制定出切合實際及契合圖書館發(fā)展的規(guī)章制度，并在讀者服務中不斷形成具有濃郁特色的圖書館精神和文化，真正踐行圖書館為讀者服務的終極目標。[2]

2.2可行性

首先，目前群眾教育實踐活動在全國上下展開，公共圖書館服務弱勢群體，其實就是踐行群眾觀和群眾路線的最好表現(xiàn)，有著現(xiàn)實的思想基礎和強大的政策扶持力度，容易在全館上下形成統(tǒng)一的思想認識，全體館員尤其是黨員館員，能真正意識到為弱勢群體讀者服務的重要意義，保障弱勢群體信息服務的質量。其次，信息網(wǎng)絡技術為公共圖書館為弱勢群體提供信息服務帶來了便利。信息技術尤其是3G網(wǎng)絡的飛速發(fā)展，在一定程度上改變著諸多人獲取信息的行為和方式，利用圖書館的手段和方式也發(fā)生了重大的改變，更多的人借助于移動信息服務獲取信息資源，這也在一定程度上導致了公共圖書館入館人數(shù)逐年降低的不爭事實。而弱勢群體讀者弱勢的一個重要方面或原因是因為經(jīng)濟條件的制約，他們可能并不能完全跟上信息時代發(fā)展的步伐，擁有先進的智能化的信息獲取工具和方式。而若能激發(fā)他們利用圖書館的熱情，從圖書館獲取信息成為他們的最佳選擇，關注弱勢群體讀者的信息服務，更能彰顯公共圖書館平等、自由及以人為本的服務理念。第三，公共圖書館有著能為弱勢群體提供信息服務的堅實基礎和便利條件。①擁有豐富的文獻資料。很多資源能為弱勢群體的素質和能力提升提供幫助。②擁有較為先進信息服務技術。既能滿足一般讀者的信息需求，也能為弱勢群體讀者信息素養(yǎng)的提升提供幫助。③積累了豐富的讀者服務經(jīng)驗，在長期的服務過程中能準確把握弱勢群體讀者需求。④擁有一支相對優(yōu)良的信息服務隊伍，能有效地關注、幫助弱勢群體并滿足其獲取知識和信息援助的機會。

楊明英：公共圖書館弱勢群體信息服務研究楊明英：公共圖書館弱勢群體信息服務研究3弱勢群體信息服務的基本要求

3.1轉變服務理念

在群眾觀視野下的公共圖書館，應真正地將服務的著眼點落實到以讀者為本上來，努力轉變服務理念，優(yōu)先服務弱勢群體讀者。作為公益性文化服務機構，向讀者包括弱勢群體讀者提供良好的信息服務是實現(xiàn)圖書館價值的主要途徑，切實改變傳統(tǒng)的收藏與管理，重書而非重人的圖書館服務理念，努力實現(xiàn)圖書館的工作重心從書向人轉移，從重視收藏、管理圖書向重視讀者、重視圖書利用轉移，從重視館藏到重視服務轉變。對于弱勢群體讀者要更為關心、關愛，在任何細微的地方都要體現(xiàn)以讀者為先，為讀者著想，為讀者提供便利、快捷、準確的服務，滿足他們對文獻信息的需求。

3.2優(yōu)化服務品質

弱勢群體自身的某些特征，要求公共圖書館不斷優(yōu)化服務品質，真正做到服務唯優(yōu)。①服務源于細。關注弱勢群體信息服務的各種細節(jié)，為弱勢群體讀者提供細致周到的服務。既注重館內的環(huán)境衛(wèi)生，設施設備，盡量為讀者提供方便，激發(fā)讀者求知欲望、緩解身心疲勞、保持身心健康；又要注意服務工作中的態(tài)度、方式和方法，耐心細致地解答弱勢群體讀者的提問，給予弱勢群體讀者更多的鼓勵，使讀者認可圖書館、相信圖書館。②服務始于愛。在為弱勢群體讀者服務的過程中，始終離不開一個愛字。愛由心生，才能化為切身的行動，避免做作、矯情。要心懷愛心。愛讀者是我發(fā)自內心的聲音，弱勢群體讀者由于某些原因難免會有自卑等心理狀態(tài)，圖書館員要采用特殊的關愛方式，通過熱情服務，面向弱勢群體讀者打開大門，在精神和文化等方面給與他們關愛，激發(fā)他們的學習欲望和熱情。 [3]

3.3拓寬服務途徑

公共圖書館在貫徹群眾觀的過程中，應始終關注群眾（讀者）尤其是弱勢群體讀者的信息需要，把讀者需求擺在首位，并根據(jù)讀者的需求的特點調整服務的方向和內容，真正讓弱勢群體讀者平等享受公共文化產(chǎn)品的權利。如針對弱勢群體中的殘疾人群，努力構建起便捷的信息無障礙設備、設施和環(huán)境，既包括圖書館殘疾人專業(yè)坡道和盲道、專用洗手間、專用電梯等圖書館物質環(huán)境的無障礙，同時也為殘疾讀者提供盲文讀物、盲文計算機、手語服務、語音服務、送書上門等特定的服務，實現(xiàn)館員與殘疾讀者信息與交流的無障礙，讓他們真正享受到圖書館的平等服務。針對老年讀者，按照其生理和心理特點，在環(huán)境設施、書刊種類、服務方式上開展有針對性的服務，滿足老年人精神文化生活的需求。針對經(jīng)濟處于弱勢的農民工及其他社會人員，圖書館要主動開展各種形式的宣傳，免費為這種類型的讀者提供各種信息服務，尤其要主動為他們提供與其職業(yè)相關的各種信息，鼓勵他們走進圖書館，利用圖書館的資源充實和發(fā)展自己。

4弱勢群體信息服務體系構建

4.1觀念層面

公共圖書館在堅持普遍均等服務思想的過程中，更應該關注弱勢群體的信息服務需求。①堅持對弱勢群體服務的平等。圖書館的設計、開放、設施設備、服務開展都應堅持以平等為原則，不能任意加以限制，更不能否決弱勢群體使用圖書館的權利。②堅持免費原則，保證圖書館用戶尤其是弱勢群體用戶自由享有和利用圖書館，獲取各種類型和表現(xiàn)形式的信息資源。公共圖書館應努力降低門檻，實現(xiàn)全免費或絕大部分服務項目免費，努力解決信息貧富懸殊的問題。③堅持無區(qū)別對待。弱勢群體由于經(jīng)濟能力不足或社會地位較低，圖書館的宣傳力度不夠和其自身自卑心理等方面，影響著他們對圖書館的利用。圖書館只有無區(qū)別地面向這些群體，熱情服務，才能幫助這個群體利用圖書館來提高其生活的質量。

4.2制度層面

公共圖書館弱勢群體信息服務體系的構建，也應該建立起長效的信息服務機制。①建立起合理的弱勢群體信息服務保障體系。公共圖書館應在政府統(tǒng)一主導之下，將弱勢群體信息服務當做重要的職責。②建立有效的弱勢群體信息獲取權益保障機制。圖書館應充分利用館藏資源和服務，充分考慮到弱勢群體信息需求的特點及其心理方面的特征需求，為弱勢群體獲取公平公正的信息服務提供平臺和幫助。③建立科學的弱勢群體信息資源整合保障機制。結合弱勢群體自身特點及需求，優(yōu)化整合圖書館內各類型資源，為弱勢群體打造一個針對性強的信息服務平臺④構建弱勢群體人文關懷機制。以弱勢群體為服務對象，在提供服務過程中，從工作態(tài)度、語言、行為等方面尊重讀者，以人性化為出發(fā)點來進行有效的管理，努力做到在現(xiàn)有條件下服務能力最大化、服務工作人性化、服務思想優(yōu)秀化。

4.3實踐層面

群眾觀要求在實踐層面，堅持理論聯(lián)系實際、密切聯(lián)系群眾，有效、快速解決問題。公共圖書館服務于弱勢群體的實踐，筆者認為應從三個方面著手：①構建一個以弱勢群體為中心，以弱勢群體讀著信息需求為導向的輻射型開放的服務系統(tǒng)。圍繞弱勢群體讀者需求，公共圖書館應自覺主動轉變服務理念，拓展服務內涵，提升服務能力，優(yōu)化整合圖書館文獻信息資源與服務項目。②轉變服務觀念，保證弱勢群體讀者獲取信息的便利性。 弱勢群體讀者有著自己的特征，在信息獲取來源和途徑、獲取方式等方面存在缺陷。圖書館工作人員要主動走進弱勢群體讀者，根據(jù)其需求，積極挖掘文獻中的信息點進行組織，并主動將信息資源送到用戶手中。③真把握好弱勢群體需求，為用戶提供針對性信息服務。第一，身入讀者。主動走近讀者，弱勢群體讀者生活在基層，通過與他們面對面的交流、接觸，了解和關注他們的各類需求，聽取他們的意見，讓服務更有針對性。第二，要深入讀者，加大對弱勢群體讀者的宣傳力度，幫助他們克服自卑等心理狀態(tài)，使他們真正成為圖書館的用戶，設身處地地幫助他們解決利用圖書館及圖書館資源中遇到的實際問題。

4.4價值層面

公共圖書館作為知識和信息的聚集、傳播、交流、共享的樞紐和門戶，保障弱勢群體讀者公正享受社會文化資源、實現(xiàn)信息公平意義重大。①應確定好為弱勢群體服務的信念。不僅應從認識上明確為弱勢群體服務是踐行群眾觀的表現(xiàn)，更應該努力促成弱勢群體信息服務自覺服務思想和理念的形成。②構建良好的弱勢群體信息服務文化。建立起完善的“以讀者為中心，讓用戶滿意”的服務宗旨，擔負起向弱勢群體讀者傳播先進文化、促進社會文明與進步的重大責任，以濃厚的學習氛圍、溫馨的服務、具有親和力的文語言表現(xiàn)出對弱勢群體的關心、關懷和幫助。③努力促進弱勢群體信息服務從認識到行動的轉化。踐行群眾觀重在實踐，檢驗黨的群眾路線貫徹的好壞，不僅要看“說得如何”，更要看“做得如何”。公共圖書館服務于弱勢群體，更多地應落實到具體實踐之中，落實到館員提供服務的態(tài)度和方式之中，落實到針對殘疾人士的信息無障礙、老年讀者的針對性信息服務、農民工讀者的平等服務等的構建之中，真正站在弱勢群體的角度考慮設施與服務，針對弱勢群體的特點，提供必要的特殊性服務，真正滿足大眾對文化的需求。[4]

參考文獻：

[1]束漫.公共圖書館服務研究[M].北京：國家圖書館出版社，2009（3）.

[2]王亞莉.公共圖書館對弱勢群體知識幫扶探討[J].西安郵電學院學報，2007（3）.

[3]劉洪衛(wèi).圖書館為弱勢群體服務的思考[J].圖書館工作與研究，2006（3）.

[4]郭紹全. 傳統(tǒng)與創(chuàng)新——對公共圖書館公益性及延伸服務的思考[J].當代圖書館，2008（3）.

（編校：馬懷云）