關于手機售后服務行業(yè)的發(fā)展問題分析

【摘要】根據(jù)工信部統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2013年我國手機產(chǎn)量達到14.6億部。目前共有11.46億移動通信服務用戶，占全國人口的84.9%。龐大的手機保有量為手機服務業(yè)的高速擴張奠定了基礎。此外，手機服務市場逐漸成熟，產(chǎn)品配置不斷升級，應用功能多元化以及廠商和渠道采取更積極的舉措應對激烈的市場競爭，都成為手機售后服務產(chǎn)業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L的重要推動力量。

【關鍵詞】手機售后服務；市場發(fā)展；質(zhì)量問題

一、市場的急速增長，也使手機售后成為消費投訴的熱點，造成手機投訴量大的原因主要有以下幾點：

1.產(chǎn)量帶來的投訴量。隨著我國的經(jīng)濟發(fā)展，手機普及率以超常的速度增加，但手機用戶的快速遞增也帶來了手機量的快速升高，生產(chǎn)企業(yè)重生產(chǎn)，輕服務的做法，使手機市場上已經(jīng)呈現(xiàn)出手機產(chǎn)量、新品推出速度與投訴量成正比關系。幾乎所有的制造商們將全部注意力都放到搶占市場份額上。以至于演變成為誰推出的新機型多，誰就有可能占領更大的市場份額，否則在市場上就很難站住腳，在追求新款與產(chǎn)量的同時必然犧牲了產(chǎn)品質(zhì)量。

2.質(zhì)量帶來的投訴量。手機是高科技產(chǎn)品，目前我國還未真正掌握核心技術(shù)，在此背景下，制造商只能從國外引進技術(shù)，正是因為手機廠商急于引進最新機型而不顧其產(chǎn)品設計和大量采用貼牌方式生產(chǎn)等原因，導致手機質(zhì)量得不到保證。雖然送檢手機質(zhì)量合格，不能代表批量生產(chǎn)的產(chǎn)品就一定合格。

消費者對手機質(zhì)量的投訴集中在：屏幕損壞、翻蓋故障、進液自動關機，掉線率高、主板故障、手機信號差、按鍵失靈、通話質(zhì)量差等問題，屏幕破裂在投訴中占了相當?shù)谋壤?。生產(chǎn)商為了迎合部分消費者追求大屏幕的心理，將顯示屏越做越大，由于顯示屏本身比較脆弱，不能經(jīng)受磕碰、摔打、擠壓等外力的影響，因此一旦設計不夠科學，就很容易造成液晶屏碎裂，如果某一批手機發(fā)生碎屏現(xiàn)象很普通，那么就說明這批手機存在設計缺陷。然而，由于目前我國對于手機顯示屏還沒有行業(yè)標準，在面對爭議時往往得不到較好地解決。

隨著手機功能的不斷翻新，軟件質(zhì)量的好壞所起的作用越來越顯現(xiàn)。由于市場競爭激烈，各大手機品牌也使勁在外觀和功能上變換花樣，一款手機從研發(fā)到出售的時間甚至只有三兩個月，手機軟件要在這么短的時間內(nèi)達到在使用中不出現(xiàn)問題，幾乎是不可能的。因此，手機在軟件尚未成熟的情況下，就匆匆上市是另一個主要原因。

3.售后服務質(zhì)量差帶來了投訴量。目前，許多手機維修企業(yè)還不具備相應的維修資質(zhì)，因此，維修企業(yè)本身還存在著管理水平、服務理念、維修質(zhì)量等方面的嚴重不足，由于缺失相關部門的管理，導致了一些維修企業(yè)對消費者敷衍塞責，服務態(tài)度差，從業(yè)人員不具有合法的從業(yè)資格，技術(shù)水平差，返修率高、以次充好等現(xiàn)象，損害了消費者利益。消費者對于售后服務表現(xiàn)出了極端的不信任。形成了消費者不滿，“三包”不管，問題難解決的尷尬局面。

二、如何解決手機售后問題

為了解決手機消費爭議，各地工商、消協(xié)等部門消耗了大量的人力、物力，但收效甚微。如何有效解決手機投訴問題，依靠目前被動的受理、處理是遠遠不夠的，只能從源頭上去解決問題。首先我們要有正確的認識，手機投訴居高不下的現(xiàn)象，與當今創(chuàng)建“和諧”社會不相吻合，對經(jīng)濟發(fā)展也是不利的。因此本人認為，可以從以下方面入手：

1.加強對手機“三包規(guī)定”的宣傳力度。雖然有手機“三包規(guī)定”，但宣傳不夠，執(zhí)行不夠，監(jiān)管措施沒有跟上去。同時要抓緊對現(xiàn)有“三包規(guī)定”的修改，使新“三包”對生產(chǎn)者、銷售者、維修者、消費者的權(quán)力責任、義務更加明確。

2.抓好市場準入制度。政府發(fā)了進網(wǎng)許可證，就要負責任，特別是發(fā)證機構(gòu)要加強證后的監(jiān)管力度，對消費者反映強烈的生產(chǎn)企業(yè)提出警告，直至取消進網(wǎng)許可。國家權(quán)威檢測機構(gòu)要加強市場監(jiān)督抽查力度，加強手機故障鑒定機構(gòu)的建設。對鑒定機構(gòu)予以提供適當?shù)呢斦a貼，使鑒定費用平民化，大眾化。要加快制定相關標準的步伐，做到有法可依，有章可循。

3.對于手機售后服務部門，維修資質(zhì)的管理要明確，政府不能管的可以委托行業(yè)協(xié)會或第三方中介機構(gòu)去管，但不能沒人管。要繼續(xù)開展對手機維修服務企業(yè)和個人的資質(zhì)認證工作，以提高維修企業(yè)的管理水平，規(guī)范服務行為和提高個人的維修技能，加大查處違規(guī)行為，取締無證經(jīng)營，為維修企業(yè)創(chuàng)造良好的生存環(huán)境。

4.要提高消費者的自我保護意識。不要輕信商家的促銷宣傳，提倡理信消費，利用相關媒體，幫助消費者提高如何正確使用、保養(yǎng)手機的知識，減少不必要故障。消費者購買手機時要索取正規(guī)發(fā)票和“三包”憑證。當手機出現(xiàn)故障時，一定要到正規(guī)的維修部門去修理，并妥善保管維修工單。

三、手機售后服務發(fā)展趨勢

1.售后企業(yè)向四五級市場縱深發(fā)展。由于中低端手機價格的大幅下降，四五級市場快速發(fā)展，當?shù)厥謾C零售業(yè)在縣鄉(xiāng)市場全面鋪開。手機廠商在將銷售渠道鋪設到縣鄉(xiāng)市場時，也將大力推動服務渠道下沉，更貼近四五級市場用戶。隨著運營商和連鎖渠道等手機下鄉(xiāng)流通企業(yè)將加速在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村市場的銷售渠道和服務渠道的戰(zhàn)略布局。

2.定制機銷售比例增長，運營商的影響力提升。隨著運營商定制手機規(guī)模擴大及深度介入零售終端，定制手機售后服務歸屬、維修管理以及維修效率等問題也越來越突出，這部分手機的售后服務處理不好，將直接影響定制手機參與者的品牌滿意度。運營商和產(chǎn)業(yè)鏈其他方可采取多種合作形式強化手機售后服務：憑借運營商行業(yè)主導地位聯(lián)手主要手機廠商推出免費延保服務，增強定制機相對于非定制機的優(yōu)勢；運營商選擇專業(yè)的第三方維修機構(gòu)作為定制機的唯一售后服務平臺，以統(tǒng)一的品牌和形象為多個手機品牌的用戶服務；手機品牌廠家的售后服務機構(gòu)進駐運營商的定制終端銷售渠道。

3.軟件和應用增多，軟件維修服務比重將迅速上升。手機廠商、軟件商和運營商等產(chǎn)業(yè)鏈上各環(huán)節(jié)為加強產(chǎn)品對用戶的吸引力，紛紛推出多樣化的軟件、應用和服務來配合用戶訴求。受此影響，與軟件和應用相關的咨詢服務和維修服務需求將逐步成為主流需求之一，其復雜性和多樣性將給售后服務帶來新的挑戰(zhàn)。

作者簡介

劉紹武（1957.4-）男，漢族，浙江杭州人，大學本科，工程師，浙江省移動固定電話機維修分會秘書長，目前主要從事手機售后服務工作。