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    供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理策略研究

    2014-12-26 05:43:24羅岸芬
    技術(shù)與市場 2014年12期
    關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)用電供電

    羅岸芬

    (深圳供電局有限公司,廣東 深圳518000)

    0 引言

    近些年,對供電企業(yè)大客戶的服務(wù)管理已越來越受到供電企業(yè)的重視,大客戶可以說是供電企業(yè)發(fā)展的主要經(jīng)濟(jì)來源,更是維持供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素,因此,加強(qiáng)對供電企業(yè)大客戶的服務(wù)管理勢在必行。

    1 供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理概述

    隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,電力市場的不斷壯大,市場的競爭也在不斷加劇。雖然電能是社會發(fā)展的必要能源,但是供電企業(yè)所面臨的競爭依舊有增無減[1]。供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)主要來源于供電企業(yè)的大客戶,對大客戶的服務(wù)管理也成為供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)。首先要對供電企業(yè)大客戶進(jìn)行識別和定位,所謂供電企業(yè)大客戶,主要是根據(jù)用電客戶的需求來劃分的,用電客戶用電量的多少以及電能消費(fèi)額度的高度能夠決定客戶的發(fā)展力,這也是對大客戶劃分的主要方式。在大客戶最低需求之上的都為供電企業(yè)的大客戶,大客戶也同樣要進(jìn)行分類,根據(jù)用電的類型、用電的統(tǒng)計(jì)、行業(yè)等進(jìn)行分類。對大客戶的識別也是根據(jù)以上提到的因素進(jìn)行識別,大客戶的定位亦是如此。對大客戶的管理主要根據(jù)大客戶的需求來制定針對性的服務(wù)策略。受到行業(yè)、用電類型等方面的影響,大客戶的用電需求也有所不同,對大客戶的服務(wù)要本著全面性、針對性、特殊性的服務(wù)原則。同時管理人員還要精通用電檢查、用電業(yè)務(wù)、電能計(jì)量等電力系統(tǒng)的理論性知識,并有著較強(qiáng)的動手能力、語言表達(dá)能力、溝通能力、親和力等,對大客戶的服務(wù)管理需要不斷地從中發(fā)現(xiàn)問題,探索問題,解決問題,與大客戶之間協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系,牢牢把握住大客戶的用電需求。

    2 供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理的重要性

    眾所周知,大客戶都是能夠給企業(yè)帶來較多的經(jīng)濟(jì)效益,電力企業(yè)的大客戶也是如此,能夠給電力企業(yè)帶來更多的效益,有助于促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展[2]。傳統(tǒng)供電企業(yè)對大客戶過度的重視管理,而忽略服務(wù),不僅不利于維持相互之間的關(guān)系,更影響到電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。而通過加強(qiáng)對供電企業(yè)大客戶的服務(wù)管理,不僅能夠提升大客戶的管理水平,同時在高服務(wù)水準(zhǔn)之下,更能維持與大客戶之間合作的雙贏關(guān)系,更好地把握住大客戶,更有利于供電企業(yè)的發(fā)展,這也是加強(qiáng)對供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理的必要性。

    3 加強(qiáng)供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理的策略分析

    3.1 建立健全個性化服務(wù)方案

    供電企業(yè)對大客戶的服務(wù)管理有著一套完整的服務(wù)方案,然而,就當(dāng)今供電企業(yè)大客戶的服務(wù)方案而言,卻由于服務(wù)方案中存在粗糙性、單一性、趨同性等問題,嚴(yán)重影響到對大客戶的服務(wù)質(zhì)量。總體來說,服務(wù)方案不夠細(xì)致、不夠深入、缺乏責(zé)任感、缺乏完善性等,很難讓大客戶對供電企業(yè)的服務(wù)滿意,滿意度不高,自然就會影響到大客戶與供電企業(yè)之間的關(guān)系,對供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也會產(chǎn)生一定的影響,因此,針對大客戶的服務(wù)要制定個性化的服務(wù)方案。首先,供電企業(yè)應(yīng)全面了解和掌握大客戶的用電需求、用電類型等。其次,再結(jié)合大客戶的實(shí)際用電情況,采取多元化、個性化、創(chuàng)新化的服務(wù)策略,針對不同的大客戶,采取不同的服務(wù)方案,使供電企業(yè)對大客戶的服務(wù)管理不斷趨于完善。而且在個性化服務(wù)方案應(yīng)用過程中,大客戶也能夠真切地感受到供電企業(yè)對自身的關(guān)心,以及為了滿足他們的用電需求不惜耗費(fèi)大量的資源來完善服務(wù)方案,相比于傳統(tǒng)的大眾化、不完善、相互模仿的服務(wù)方案來說,這種服務(wù)方案更能得到大客戶的認(rèn)同,有效的提高了大客戶的滿意度,進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系,更有利于供電企業(yè)的發(fā)展。

    3.2 強(qiáng)化服務(wù)意識

    供電企業(yè)大客戶的服務(wù)管理都有專業(yè)人員負(fù)責(zé),而這些工作人員的服務(wù)意識水平也將直接影響與大客戶之間的關(guān)系。從當(dāng)今供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理人員的服務(wù)意識分析來看,還存在少許工作人員服務(wù)意識不高的現(xiàn)象,嚴(yán)重影響了供電企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系,對此,要不斷地強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識。①要求大客戶服務(wù)管理人員要通過多方途徑強(qiáng)化自身的服務(wù)意識,要深入思想進(jìn)行強(qiáng)化,將為大客戶服務(wù)作為工作的一部分。②管理人員要對大客戶服務(wù)基層人員進(jìn)行定期的培訓(xùn),不斷地強(qiáng)化基層工作人員的服務(wù)意識,從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變,樹立以服務(wù)至上為工作原則。③要鼓勵供電企業(yè)服務(wù)人員拋棄傳統(tǒng)陳舊的思維模式,根據(jù)當(dāng)今社會的發(fā)展形式,對自身的思維模式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新,從本質(zhì)上轉(zhuǎn)變對大客戶的服務(wù)。④針對大客戶的服務(wù)管理,供電企業(yè)應(yīng)加大客戶服務(wù)的宣傳力度,可以通過定期開展大客戶服務(wù)知識講座來深化工作人員的服務(wù)意識。⑤針對大客戶的服務(wù),要建立一套完整的服務(wù)模型,例如,以服務(wù)中心、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)策略、服務(wù)基礎(chǔ)等作為服務(wù)模型,對客戶展開更好的服務(wù)流程(如圖1 所示)。

    圖1 服務(wù)模型的建設(shè)結(jié)構(gòu)

    3.3 擴(kuò)寬對大客戶的服務(wù)途徑

    傳統(tǒng)供電企業(yè)對大客戶的服務(wù)途徑極少,而且服務(wù)方式過于簡單,更是缺乏與大客戶之間關(guān)系的架構(gòu),對此,要擴(kuò)寬大客戶的服務(wù)途徑。首先,可以在傳統(tǒng)的服務(wù)熱線上設(shè)立大客戶服務(wù)的專用通道,為大客戶提供更加便利的服務(wù),如果是在供電營業(yè)廳,可以為大客戶辦理專用的服務(wù)坐席,大客戶在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、咨詢甚至投訴的過程中也能夠享受更好的服務(wù);保證普通坐席繁忙的時候,對大客戶的服務(wù)仍舊準(zhǔn)確、及時地將其引入到專業(yè)坐席,為大客戶解決用電問題,提高大客戶的滿意度。其次,可以針對大客戶開展業(yè)務(wù)辦理的綠色通道,以方便客戶、快捷高效的服務(wù)為主,全面提高大客戶的服務(wù),而且在這個過程中也便于對大客戶的信息管理,從而有效地提升供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理水平。

    4 結(jié)語

    綜上所述,大客戶的服務(wù)對供電企業(yè)的發(fā)展有著極為重要的作用,而且在用電客戶中占有的地位也極為重要。通過本文對供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理策略的研究,作者綜合自身多年工作經(jīng)驗(yàn),以及自身對大客戶服務(wù)管理的認(rèn)識,主要從建立健全個性化服務(wù)方案、強(qiáng)化服務(wù)意識、增加對大客戶的服務(wù)途徑等三方面來提高大客戶的服務(wù)管理水平,全面提升大客戶對供電企業(yè)的滿意度,拉近與大客戶之間的關(guān)系,促進(jìn)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

    [1] 趙建勛,翟文東. 對當(dāng)前電力企業(yè)營銷管理的幾點(diǎn)看法[J]. 財(cái)經(jīng)界:學(xué)術(shù)版,2014(7).

    [2] 馬珂. 電網(wǎng)企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管理應(yīng)用基礎(chǔ)研究[J]. 技術(shù)與市場,2013(12).

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