基于社會質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新理論的圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究

(河南安陽師范學院圖書館 河南安陽 455000)

1 引言

從某種意義上說，圖書服務(wù)創(chuàng)新過程實際上就是圖書館社會價值升華的過程。一所能夠充分發(fā)揮社會價值的圖書館，除了具有雄厚的信息資源基礎(chǔ)和較豐富的信息服務(wù)外，還應(yīng)具有自我更新、自我整合和自我創(chuàng)新的能力。圖書館服務(wù)創(chuàng)新是以用戶需求和用戶滿意為基本導(dǎo)向的連續(xù)性創(chuàng)新，沒有事先能夠規(guī)劃的預(yù)定模式，只要是面向用戶需求的能夠進一步提升服務(wù)品質(zhì)的舉措，均可視為服務(wù)創(chuàng)新?！?〕多年來，我國許多學者致力于圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究，形成了圖書館服務(wù)創(chuàng)新七大趨勢:理念化趨勢、廣譜化趨勢、智慧化趨勢、分科化趨勢、個性化趨勢、特色化趨勢和自由化趨勢。〔2〕然而，關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的多數(shù)研究成果僅限于圖書館學本身的理論與方法，導(dǎo)致無法從更廣闊的視角去理解服務(wù)創(chuàng)新，也缺乏具有普遍使用的、操作性較強的服務(wù)創(chuàng)新路徑與方法。跳出圖書館學的理論框架就會發(fā)現(xiàn)，許多其他學科的理論與方法對于圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究具有指導(dǎo)和啟發(fā)作用。來自社會學和管理學的社會質(zhì)量理論和服務(wù)創(chuàng)新理論便可以為圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供新的研究視角。

誕生于20世紀90年代末期的社會質(zhì)量理論可謂是當前研究社會問題的最新視角之一。1997年，來自社會學、政治學、社會政策、法律和經(jīng)濟領(lǐng)域的70余位專家簽署了《歐洲社會質(zhì)量的阿姆斯特丹宣言》，標志著社會質(zhì)量理論的正式誕生。社會質(zhì)量理論開創(chuàng)者貝克認為，社會質(zhì)量指的是公民在那些能夠提升他們的福利狀況和個人潛能的條件下，參與其社區(qū)的社會、經(jīng)濟和文化生活的程度?！?〕這一理論的重要突破是改變了傳統(tǒng)的單純謀求經(jīng)濟增長的社會發(fā)展理念，進而轉(zhuǎn)入到對一個公平、高質(zhì)量社會品質(zhì)上的關(guān)注。社會質(zhì)量理論不僅僅停留在概念層面，它可以采用具體的指標加以測度。沃克認為，社會質(zhì)量的高低主要由社會經(jīng)濟保障、社會凝聚、社會包容和社會賦權(quán)四個維度來測量，四個維度存在緊密的內(nèi)在聯(lián)系，其反映的是一種整體性的社會品格，而不是社會機體中單要素具體情況?！?〕服務(wù)創(chuàng)新理論同樣起源于20世紀90年代，是在熊彼特關(guān)于創(chuàng)新的兩個評判標準:被應(yīng)用于實踐的新思想、新方法理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來的?！?〕由于服務(wù)活動本身的復(fù)雜性、異質(zhì)性和易逝性，有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新理論的研究還沒有形成統(tǒng)一的理論框架，但已產(chǎn)生了較為豐富的研究成果，其中最為重要的是關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新類型的研究，獲得了學者的一致認可，即服務(wù)創(chuàng)新類型包括服務(wù)概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新?！?〕文章便以社會質(zhì)量理論中四個維度的測度標準和服務(wù)創(chuàng)新理論中的創(chuàng)新類型為理論基礎(chǔ)，探討圖書館服務(wù)創(chuàng)新的品質(zhì)保障、路徑選擇和方法，以期為圖書館服務(wù)創(chuàng)新實踐及理論研究提供一個新視角。

2 圖書館服務(wù)創(chuàng)新的理論框架

圖書館服務(wù)創(chuàng)新理論框架以社會質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新理論為基礎(chǔ)理論支撐，以服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障、服務(wù)創(chuàng)新路徑和服務(wù)創(chuàng)新方法為基本線索，以用戶導(dǎo)向和服務(wù)連續(xù)性為基本原則，在圖書館從業(yè)者和用戶互動過程中實現(xiàn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新，其理論框架如圖1所示?？蚣苤懈饕夭⒎鞘枪铝⒋嬖诘?，它們之間存在顯著的相互制約、相互促進關(guān)系。

2．1 理論基礎(chǔ)

2．1．1 社會質(zhì)量理論為圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)的提升提供了科學的理念和測度標準

社會質(zhì)量理論不僅強調(diào)社會的進步，同時也十分關(guān)注社會中個體的增能發(fā)展，因此，這一理論能夠有效緩解社會發(fā)展與人自身發(fā)展之間的沖突?！?〕多年來，圖書館界提出了多種版本的圖書館價值，其本質(zhì)均指向圖書館管理與服務(wù)滿足用戶需要的方式與程度，均力圖解決圖書館與用戶之間的“供需”矛盾。以“適合顧客使用”為核心的服務(wù)品質(zhì)〔8〕提升是解決這種矛盾的重要手段。而社會質(zhì)量理論為圖書館服務(wù)品質(zhì)提供了科學的理念和測度標準。

(1)社會質(zhì)量理論四個維度整體性理念是圖書館服務(wù)價值的本質(zhì)體現(xiàn)

社會質(zhì)量學者認為，四個維度理念是一種整體性的發(fā)展理念，四個維度相輔相成，不可割裂。然而，隨著信息和通信技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館服務(wù)中的技術(shù)霸權(quán)地位不斷鞏固，眾多學者不約而同地將圖書館服務(wù)創(chuàng)新等同于新技術(shù)的應(yīng)用，殊不知，技術(shù)主義的研究開發(fā)指標其實并不能準確地表述圖書館服務(wù)創(chuàng)新。〔9〕在圖書館服務(wù)創(chuàng)新中，發(fā)生更多的應(yīng)該是程序創(chuàng)新，程序創(chuàng)新是由方法、場景和參與者所組成的，技術(shù)僅是其中一個手段而已。技術(shù)的應(yīng)用看似為用戶提供了公平的信息服務(wù)獲取途徑，但是對那些信息弱勢群體來說，實際上技術(shù)帶來的卻是更大的信息不公平，這種僅局限于技術(shù)應(yīng)用的服務(wù)創(chuàng)新顯然流于表面而未認識到服務(wù)價值的本質(zhì)，因此在提升服務(wù)品質(zhì)上顯然力不從心。

(2)社會質(zhì)量理論人的增能理念為打造“用戶的圖書館”指明了具體測度標準

社會質(zhì)量理論強調(diào)人的增能，也即是民主、平等、團結(jié)、公正等價值理念，其政策目標旨在保障公民權(quán)?！?0〕雖然從19世紀中葉直至現(xiàn)在，圖書館的信息公平理念一直被眾多學者所重視，但是從可操作層面的具體測度標準研究卻一直無人問津。社會質(zhì)量中的四個維度為打造用戶的圖書館提供了具體測量標準，即資源、凝聚性、包容性和用戶賦權(quán)，依此通過用戶對資源的獲取與使用(資源保障)、用戶被整合進圖書館服務(wù)管理制度的程度(包容性)、具有共同價值規(guī)范的用戶之間的關(guān)系及其對圖書館的認知(凝聚性)以及用戶在圖書館發(fā)展中的參與度(用戶賦權(quán))四項內(nèi)容的操作化，避免圖書館服務(wù)中政治、人格、設(shè)施、制度的排斥，從而為打造一個真正的用戶圖書館指明了方向。

2．1．2 服務(wù)創(chuàng)新理論為圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供了方法和路徑依賴

按照Hertog對服務(wù)創(chuàng)新類型的研究，服務(wù)創(chuàng)新包括相互聯(lián)系的四種創(chuàng)新類型，即概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新?！?1〕服務(wù)概念創(chuàng)新指的是提供一種新穎的有形或無形的服務(wù)，這種新穎是相對的，可以是時間維度的縱向相對新穎，也可以是不同組織間橫向相對新穎;服務(wù)界面創(chuàng)新指的是服務(wù)提供方和接收方相互作用方式的改進;服務(wù)組織創(chuàng)新是指為適應(yīng)服務(wù)創(chuàng)新而更新與變革組織結(jié)構(gòu);服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新指的是在服務(wù)過程中各種信息通信技術(shù)的應(yīng)用。四種服務(wù)創(chuàng)新類型實際上為圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供了四種切實可行的可能路徑。同時服務(wù)創(chuàng)新理論認為，由于服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費是同一過程，不僅在時間上不可分離，而且服務(wù)生產(chǎn)完全依賴服務(wù)消費，因此，服務(wù)創(chuàng)新具有顯著市場導(dǎo)向的特點，〔12〕也就是說服務(wù)創(chuàng)新高度依賴目標用戶群體，與用戶群體的需求變化保持顯著一致。服務(wù)創(chuàng)新的另一特點是連續(xù)性與漸進性，〔13〕這是由服務(wù)本身的易逝性和異質(zhì)性決定的，服務(wù)創(chuàng)新的易逝性使服務(wù)不能夠儲存，必須不斷推陳出新;同時，由于服務(wù)因時、因地、因人而異，這使得服務(wù)本身存在著多發(fā)、多變性。服務(wù)創(chuàng)新的市場導(dǎo)向和連續(xù)性特征為圖書館服務(wù)創(chuàng)新方法與路徑依賴提出了三點具體規(guī)定:①圖書館服務(wù)創(chuàng)新中的技術(shù)創(chuàng)新是建立在用戶導(dǎo)向的專用技術(shù)創(chuàng)新，因此，技術(shù)應(yīng)用中沒有進行充分用戶調(diào)研論證的服務(wù)方式改變不能稱之為嚴格意義的圖書館服務(wù)創(chuàng)新;②圖書館服務(wù)創(chuàng)新一刻也離不開用戶，用戶必須要參與到圖書館服務(wù)創(chuàng)新中，并成為服務(wù)創(chuàng)新的一個重要來源，圖書館一切服務(wù)創(chuàng)新需與用戶之間進行必要的互動;③服務(wù)創(chuàng)新是動態(tài)的而不是靜止的。以保存人類文化遺產(chǎn)、開展社會教育、傳遞科學情報、開發(fā)智力資源為核心的圖書館基本職能要求圖書館的服務(wù)應(yīng)是連續(xù)的，應(yīng)貫穿于用戶針對某一特定服務(wù)需求的全過程，是有始有終而不是半途而廢的，這種連續(xù)性也應(yīng)是有所突破的，而不應(yīng)是一成不變的。

2．2 圖書館服務(wù)創(chuàng)新的實現(xiàn)

2．2．1 圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障

(1)服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障的四個維度及其特征因子

資源維度。包括三個特征因子:信息資源、空間資源和文化資源。信息資源可謂是圖書館最重要的資源，沒有之一，它是圖書館服務(wù)的核心和根基，信息資源的結(jié)構(gòu)重組與內(nèi)容開發(fā)是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的源泉;空間資源同樣是服務(wù)創(chuàng)新中不可或缺的重要資源，有資源而無館舍則不能稱之為圖書館，即使是數(shù)字圖書館也有虛擬空間的支撐，圖書館服務(wù)創(chuàng)新需要借助空間資源價值的發(fā)揮才能夠?qū)崿F(xiàn);文化資源是又一重要資源內(nèi)容，決定著圖書館服務(wù)正能量的發(fā)揮，為圖書館服務(wù)創(chuàng)新指明了努力方向，提供了不竭動力。

凝聚性維度。圖書館學家謝拉認為，圖書館具有很強的聚合功能，圖書館必須在社會的對立、分化、沖突中發(fā)揮促進理解、促進凝聚的作用，〔14〕當代學者伯德薩爾也指出，作為場所的圖書館應(yīng)當是連接個人主義和共同體主義之間的橋梁與媒介，是培養(yǎng)個人的共同意識和社會凝聚力從而獲得社會全體生活意義的一種社會凝聚結(jié)構(gòu)的場所，〔15〕圖書館凝聚作用可見一斑。圖書館凝聚性由兩個特征因子決定:圖書館認同和圖書館信任。圖書館認同和信任不僅能夠保持用戶對圖書館依賴，提高用戶利用圖書館忠誠度，而且來自于用戶的認同和信任也會增強圖書館員的責任感和自豪感，激發(fā)他們的工作熱情，因此，圖書館認同與信任對用戶和館員在服務(wù)創(chuàng)新中的功能發(fā)揮具有重要影響。所謂圖書館認同，本質(zhì)上就是人們對圖書館核心價值觀和基本理念的認可與接受，是對圖書館作為社會制度安排的贊同與支持?！?6〕多年來，圖書館界對圖書館從業(yè)者的職業(yè)認同研究成果頗豐，〔17-19〕圖書館服務(wù)創(chuàng)新是為了滿足用戶需求而建立起來的，服務(wù)創(chuàng)新的持續(xù)發(fā)展不僅需要圖書館從業(yè)人員的自我認同，更需要來自于用戶的認同。用戶對圖書館的認同，主要受到圖書館環(huán)境、圖書館功能作用和在圖書館發(fā)生和經(jīng)歷的各種事情的影響。圖書館是一個生長著的有機體，圖書館服務(wù)要根據(jù)不同用戶群體的認同變遷而不斷吐故納新。圖書館在管理和服務(wù)中可以通過創(chuàng)新管理決策機制以保障用戶權(quán)利、組織結(jié)構(gòu)重組以吸引用戶充分參與、重視服務(wù)管理評價以提高用戶滿意度等途徑提高認同度。圖書館信任是用戶對圖書館服務(wù)價值的判斷，是一種在理性分析基礎(chǔ)上所建立起來的肯定、認同和依賴?！?0〕根據(jù)信任理論，用戶在享用圖書館服務(wù)過程中，倘若預(yù)期結(jié)果未能出現(xiàn)，那么在用戶心理上所造成的傷害要比預(yù)期出現(xiàn)所帶來的收益影響要大。因此，圖書館信任是影響圖書館服務(wù)的持續(xù)性與影響力的重要因素。取得用戶對圖書館的信任不僅要重視對用戶的研究，還要與用戶建立良好關(guān)系，注重圖書館服務(wù)的危機管理，加強服務(wù)補救研究。

包容性維度。圖書館服務(wù)的社會包容性已得到社會各界的普遍共識，著名的《麥克考文報告》強調(diào)，服務(wù)是圖書館存在的理由，而服務(wù)就意味著不加質(zhì)疑、不帶偏見、不予限制地給予。圖書館是這樣一種工具:促進讀者的所有或任何活動，因此，它必須是寬容和無所不包的?！?1〕圖書館的社會包容性應(yīng)從兩方面去測度，一是圖書館對不同用戶提出的各種服務(wù)需求的接納，這種接納不僅表現(xiàn)于對不同用戶主動提出的服務(wù)要求的滿足，同時也包括圖書館主動進行用戶研究，在用戶服務(wù)需求引導(dǎo)上有所作為。二是各種不同用戶應(yīng)機會平等地享受這種接納。但對《麥克考文報告》中提出的“不加質(zhì)疑、不予限制”應(yīng)持謹慎態(tài)度，因為社會包容應(yīng)是有限度的，例如不能為了滿足每個讀者的資源需求，而違背“為絕大多數(shù)用戶提供最好的圖書”的社會責任;不能為了讓用戶享受充分信息獲取權(quán)力，而放棄對用戶的引導(dǎo)從而失去其社會教育的責任等。因此，圖書館服務(wù)創(chuàng)新提倡社會包容并不意味著喪失其社會責任，在社會包容與社會責任之間需做出慎重選擇，謹防顧此失彼。

用戶賦權(quán)維度。圖書館服務(wù)中的用戶賦權(quán)已被許多學者所關(guān)注，服務(wù)的無形性、易消逝性以及生產(chǎn)與消費的不可分離性決定了服務(wù)提供者與接受者應(yīng)保持持續(xù)的交互過程，用戶需積極參與服務(wù)生產(chǎn)和傳遞，用戶是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要合作者，這就需要圖書館服務(wù)過程中要對用戶充分賦權(quán)，以激發(fā)用戶在圖書館服務(wù)中的參與熱情，從而自由表達其主觀意愿，因此，用戶參與和自由表達是用戶賦權(quán)的兩個重要特征因子。用戶參與不僅是用戶在服務(wù)中的行為，更是用戶在服務(wù)中的角色和作用，主要包括低中高三個層次的參與度，相對應(yīng)的活動分別是出勤情況、信息提供和共同合作，依次可以來衡量用戶參與程度?！?2〕隨著社會的發(fā)展，用戶民主意識逐漸覺醒，其民主參與熱情日益提高，作為公共信息服務(wù)機構(gòu)，圖書館必須要維護好用戶的民主權(quán)利，用戶自由表達是圖書館保持民主權(quán)利的重要體現(xiàn)，因此，圖書館應(yīng)在堅持自由平等原則基礎(chǔ)上，通過館務(wù)公開、圖書館工作委員會等民主組織機構(gòu)的構(gòu)建等管理體制與機制創(chuàng)新鼓勵用戶建言獻策、定期監(jiān)督，自由表達其在圖書館管理與服務(wù)中的各種意見和建議。

(2)四個維度協(xié)同作用于圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)的提升

資源、凝聚性、包容性、用戶賦權(quán)構(gòu)成了圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障的四個不可分割的維度，這四個維度相互制約、相互促進共同貢獻于圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)的提升。資源是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，圖書館所有服務(wù)幾乎均建立在資源的重組與開發(fā)之上，無論是哪種資源生產(chǎn)模式，均應(yīng)以社會包容性和用戶賦權(quán)為實現(xiàn)服務(wù)價值的基本取向，正如劉磊所言:圖書館資源的生產(chǎn)模式是一個由用戶、館員、技術(shù)、資源內(nèi)容、管理和環(huán)境要素構(gòu)成的動態(tài)信息系統(tǒng)，〔23〕這其中用戶擺在首位。社會包容和用戶賦權(quán)為資源開發(fā)提供了一種路徑依賴，也為資源的開發(fā)方向提供了具體規(guī)定，同時為資源開發(fā)的價值提供了清晰的判斷依據(jù)。依此三維度實現(xiàn)的圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)是在用戶導(dǎo)向和服務(wù)的連續(xù)性兩個基本原則為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的，這樣的服務(wù)創(chuàng)新是否具有較高品質(zhì)還需進一步采用圖書館凝聚性維度進行檢驗，圖書館凝聚性既是服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)的最終目標，也是驗證服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)優(yōu)劣的一個重要標準。上述各維度在發(fā)揮作用過程中形成一個閉環(huán)系統(tǒng)(如圖2所示)，系統(tǒng)在不斷循環(huán)與優(yōu)化中可以顯著提升圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)。由此可見，資源、凝聚性、包容性、用戶賦權(quán)協(xié)同作用于圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)的保障與評價中。

圖2 圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障

2．2．2 圖書館服務(wù)創(chuàng)新路徑選擇

圖書館服務(wù)創(chuàng)新包括四種可選路徑:服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、組織結(jié)構(gòu)和技術(shù)應(yīng)用。這四種路徑并非孤立存在，在外受服務(wù)品質(zhì)四維度的制約，在內(nèi)具有相互交互的機制，最終目標是控制圖書館服務(wù)創(chuàng)新沿著圖書館核心價值這一主線前行而不至于“跑偏”甚至背離。

(1)服務(wù)創(chuàng)新路徑選擇受品質(zhì)保障四維度制約

圖書館服務(wù)創(chuàng)新是在滿足甚至引導(dǎo)用戶需求驅(qū)動下產(chǎn)生的，這決定了其路徑選擇必須依賴用戶而不是一種盲目的自我陶醉的過程，因此，圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)受以用戶為核心的服務(wù)品質(zhì)保障四維度的制約(如圖3所示)，用戶是服務(wù)的提出者，也是服務(wù)的使用者，創(chuàng)新后的服務(wù)效果和質(zhì)量最終要由用戶來檢驗，以用戶需求和參與為核心的圖書館服務(wù)創(chuàng)新可以使圖書館服務(wù)能力和創(chuàng)新組合能力增強，提高服務(wù)傳遞的有效性，一切脫離用戶的服務(wù)創(chuàng)新行為均是枉然。正如數(shù)字圖書館其本質(zhì)是為用戶提供一個數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)環(huán)境，提高用戶獲取與利用信息的能力，〔24〕而不能僅僅理解為一種工具或技術(shù)，局限于此的數(shù)字圖書館建設(shè)必將深陷技術(shù)應(yīng)用的泥潭而不能自拔，從而與圖書館根本價值這一核心主題漸行漸遠。因此，在服務(wù)創(chuàng)新中，在源頭即資源的重組與開發(fā)中就要充分吸收用戶的參與，在圖書館與用戶之間搭建順暢的交流平臺，從而了解用戶需要什么樣的服務(wù)內(nèi)容?能夠接受什么樣的服務(wù)方式?如何通過組織結(jié)構(gòu)重組和技術(shù)應(yīng)用變革滿足用戶的服務(wù)需求?等等一系列問題。在此基礎(chǔ)上，通過對用戶體驗的研究明確服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，厘清服務(wù)失敗的成因，研究服務(wù)補救措施，從而使服務(wù)創(chuàng)新的品質(zhì)不斷優(yōu)化。需要注意，用戶對服務(wù)的滿意不僅建立在以信息資源為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量本身，用戶對服務(wù)質(zhì)量的感知，如圖書館的空間資源和文化資源發(fā)揮的效果，圖書館員的精神面貌等均會對服務(wù)品質(zhì)形成一定影響。因此，服務(wù)創(chuàng)新路徑的選擇不僅要考慮外在的信息需求，也要重視用戶的感知等心理訴求。

(2)內(nèi)部間的協(xié)同作用使服務(wù)創(chuàng)新路徑更加科學有效

從系統(tǒng)科學的理論來看，〔25〕服務(wù)創(chuàng)新是不同路徑之間相互作用的整體，圖書館任何服務(wù)創(chuàng)新實際上都是以上四種路徑的某種組合(如圖3所示)。一個完整的新服務(wù)常常產(chǎn)生于一個全新的服務(wù)內(nèi)容，并形成一個與之配套的服務(wù)提供方式(包括技術(shù)的應(yīng)用)以發(fā)揮它的最大價值，同時，是否提供新服務(wù)也需要圖書館組織能力來判斷諸如以下問題:是否本館有能力提供此項新服務(wù)?組織結(jié)構(gòu)需要怎樣的變革才能適應(yīng)新服務(wù)?在服務(wù)創(chuàng)新各種組合中，四種路徑重要性是有差異的，一個主導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新路徑發(fā)生變化，會促進其他路徑產(chǎn)生變化，四個路徑的相互作用能夠顯著提高新服務(wù)的績效。例如，新技術(shù)的應(yīng)用可以視為一種創(chuàng)新杠桿，由它主導(dǎo)的創(chuàng)新是要促進服務(wù)的整體改造和未來發(fā)展，為此要重新設(shè)計服務(wù)方式與服務(wù)功能，充實服務(wù)內(nèi)容，促進與之相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)變革，唯有此才能使服務(wù)創(chuàng)新的績效發(fā)揮最大。因此，圖書館在服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新過程中，應(yīng)以系統(tǒng)論的觀點為基本理論與方法指導(dǎo)，重視不同創(chuàng)新路徑間的協(xié)同作用。在提出一種新服務(wù)內(nèi)容時，應(yīng)隨之配套考慮以何種服務(wù)方式更能提供用戶使用的便利性，采用何種管理機制更有效提高服務(wù)效率，采取哪項技術(shù)更能為服務(wù)提供有力的支撐。僅關(guān)照某一個路徑的服務(wù)創(chuàng)新會顯著降低服務(wù)績效甚至會偏離圖書館服務(wù)價值的本質(zhì)。

通常情況下，各方法并非單獨使用，在確定一個服務(wù)目標后，應(yīng)整合多種方法完成服務(wù)設(shè)計。如在圖書館學科化服務(wù)中，可以首先采用焦點訪談、頭腦風暴和專家調(diào)查法了解用戶對學科服務(wù)的訴求，然后以中國科學院國家科學圖書館的學科服務(wù)實踐為標桿，通過期望列舉和移植法確定本館的服務(wù)內(nèi)容目標和具體實現(xiàn)方法;在此基礎(chǔ)上，通過對技術(shù)、流程創(chuàng)新，完成學科服務(wù)方式的創(chuàng)新;最后，通過關(guān)鍵事件分析、用戶體驗明確學科服務(wù)的進一步改進措施。

圖3 圖書館服務(wù)創(chuàng)新路徑

2．2．3 圖書館服務(wù)創(chuàng)新的方法體系

表1 圖書館服務(wù)創(chuàng)新的方法體系

從因素構(gòu)成角度，圖書館服務(wù)創(chuàng)新方法包括兩類，一類是單因素創(chuàng)新方法，另一類為多因素組合創(chuàng)新方法。據(jù)此，兼顧圖書館的實際情況，通過大量的文獻與案例整理、提煉，可從微觀角度遵循可操作性、代表性、完備性和互斥性原則，構(gòu)建圖書館服務(wù)創(chuàng)新的方法體系(如表1所示)，以力圖實現(xiàn)圖書館服務(wù)的零距離、零缺陷。

3 結(jié)語

服務(wù)是所有圖書館活動的根本目的，〔26〕也是圖書館存在的核心價值?！?7〕從阮岡納贊的“圖書館五定律”到肯特的資源共享“二大效果目標”，再到程煥文等的“5A理論”〔28〕，均在不同社會信息環(huán)境下對圖書館服務(wù)提出了具體要求。新信息環(huán)境下，圖書館不應(yīng)僅是靜態(tài)的“知識寶庫”，更應(yīng)是動態(tài)的“知識噴泉”，噴泉的動力來自于圖書館與用戶之間的交互作用，這種交互作用又為服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)生提供了不竭動力。圖書館服務(wù)創(chuàng)新必須要在充分的用戶研究基礎(chǔ)上展開。具體而言，圖書館資源的組織與管理應(yīng)是在用戶參與基礎(chǔ)上展開的而不是閉門造車，圖書館服務(wù)對于用戶來講應(yīng)是具有廣泛包容性的而避免其排斥性，圖書館服務(wù)應(yīng)具有強大的社會凝聚性而不是無視用戶認知的，圖書館服務(wù)也應(yīng)是對用戶充分賦權(quán)的而不是只顧圖書館一家之說;圖書館服務(wù)創(chuàng)新各不同路徑與方法應(yīng)是在用戶導(dǎo)向基礎(chǔ)上具有協(xié)同作用關(guān)系的，而不是孤立存在的。社會質(zhì)量與服務(wù)創(chuàng)新理論在上述各方面給出了清晰的理念，因此，對于圖書館服務(wù)創(chuàng)新具有重要的理論指導(dǎo)作用，為圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供了一個嶄新的視角和清晰的框架。以這兩個理論為基本理論基礎(chǔ)，提出的圖書館服務(wù)創(chuàng)新的理論框架，是一個宏觀的框架，各圖書館需根據(jù)實際情況而制定適合自身和當前信息環(huán)境的具體實現(xiàn)路徑與方法。

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