基于物聯(lián)網技術的“中國郵政”速遞物流業(yè)務流程優(yōu)化研究綜述

杜茂康，陶 波，馮 磊（重慶郵電大學 經濟管理學院，重慶 400065）

1 我國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 我國快遞業(yè)發(fā)展?jié)摿薮髤s競爭激烈

據統(tǒng)計調查，歐美快遞業(yè)收入占到GDP收入的1%左右，而我國占比僅為0.16%，還有很大的增值空間。據預測，我國在2015年GDP將達55.8萬億元人民幣，城鎮(zhèn)化率也將提高至51.5%，伴隨持續(xù)的經濟規(guī)模擴大和城鎮(zhèn)化率提高，信息流、物流和資金流等活動日趨頻繁，對快遞服務的需求也將持續(xù)增長；到2105年，我國電子商務將突破18萬億元，網絡零銷售額占社會消費品零售總額9%以上，這將推動人們消費方式的轉變，促使網購快遞需求快速增長；2015年我國快遞業(yè)收入將會達到38.708億美元，將占全球市場份額的13.19%。

快遞業(yè)務屬于競爭型行業(yè)，我國未設置市場準入限制，因此有眾多企業(yè)從事快遞業(yè)務。據統(tǒng)計，我國注冊的物流公司目前有70多萬家，其中快遞公司7 500多家。順豐、圓通等民營快遞公司運作效率較高，構成對中國郵政速遞物流公司的巨大競爭壓力。中國郵政速遞物流公司的市場份額從原有的94%已降至目前的30%左右。而隨著對外開放，美國UPS、荷蘭TNT等快遞企業(yè)進駐中國搶占市場份額，由于運作效率和質量的領先優(yōu)勢，對國內快遞企業(yè)形成了巨大競爭壓力。

1.2 中國郵政速遞物流公司業(yè)務流程效率低下急需優(yōu)化

當前中國郵政速遞物流公司較其他快遞企業(yè)效率低下且服務質量較差，掉包、毀損頻發(fā)，顧客投訴率呈不斷增長的趨勢，每百萬件快遞申訴從2010年的2.9件增加到2011年的8.3件。在國內外的嚴峻競爭壓力下，優(yōu)化業(yè)務流程、提高服務質量，已成為中國郵政速遞物流公司的當務之急。

1.3 物聯(lián)網技術有利于業(yè)務流程優(yōu)化和重組

物聯(lián)網是繼計算機、互聯(lián)網之后世界信息產業(yè)的第三次浪潮，利用物聯(lián)網全面感知、安全傳輸、智能處理等優(yōu)勢進行物流業(yè)務體系及流程再造，可有效提高物資的使用效率及物流管理水平[1]。

2 郵政速遞物流研究綜述

薛蓉娜、趙會娟（2006）[2]建立了快遞產業(yè)的評價指標體系，將郵政速遞物流公司同國內外競爭者對比發(fā)現(xiàn)體制改革是提高競爭力的關鍵途徑。王同聚（2006）[3]從業(yè)務運作、客戶開發(fā)、網絡資源優(yōu)化與協(xié)作研究了郵政速遞物流公司業(yè)務層面的資源全面整合問題。陳爭輝，王倩，樸明燮（2011）[4]驗證出了響應性、可靠性、價格和有形性是郵政快遞服務質量的四個因子，對品牌形象和滿意度產生顯著影響。張振旺（2006）[5]認為EMS對外面臨四大國際快遞公司競爭；對內面臨私營公司的競爭，導致競爭力不足。EMS由于受政策保護，在企業(yè)規(guī)模、物流網絡、網點覆蓋等方面具有優(yōu)勢，卻面對高價、低質量的劣勢。

隨著郵政速遞物流公司即將上市，所處外部環(huán)境變化更大，競爭更激烈，而我國大部分研究還注目在2005年，研究成果無法滿足外部環(huán)境變化要求。對于中國郵政速遞物流公司來說，競爭力提高的最直接表現(xiàn)就是市場份額的提升，影響因素主要是顧客滿意度，而影響滿意度又是服務質量。那么對于服務質量來說，如何在動態(tài)環(huán)境下對中國郵政速遞物流公司的價格、速度、貨損率等因素的業(yè)務流程進行優(yōu)化便是當前研究目的。基于中國郵政速遞物流公司的特殊地位，本文擬在物聯(lián)網環(huán)境下對中國郵政速遞物流公司的業(yè)務流程進行優(yōu)化重組。

3 業(yè)務流程優(yōu)化和重組研究綜述

流程在《朗文當代詞典》中的解釋為：一系列相關的人類活動或操作，有意識的產生一種特定的結果。Davenport對流程的定義為：“流程是系列的工作，有一個起點，有一個終點，有明確的輸入資源與輸出結果。”因此，流程必將是由一系列的行動或者活動而必將產生結果的執(zhí)行。

達文·波特將業(yè)務流程定義為跨越時間和空間的有序工作活動，它有起點和終點并有明確的輸入和輸出。我國學者彭東輝認為業(yè)務流程是企業(yè)為了向顧客提供有價值的產品或服務所進行的各種有序的活動。蔣志青認為業(yè)務流程優(yōu)化為在進行產品或服務改進時，企業(yè)不需要改進基本業(yè)務流程，只是隨著產品或服務改進而改善業(yè)務流程；在實施新產品、新市場建設時，由于產品和服務發(fā)生變化，企業(yè)必須重新構建業(yè)務流程。

部分學者對企業(yè)業(yè)務流程重組的實施框架進行了研究，Hamid從影響 BPR實施的組織因素進行研究,這些因素可以根據客戶、員工和組織的關注點不同進行管理；Reijiers（2004）[6]提出以工作為中心的BPR框架，作者提出了客戶、產品/服務、流程、參與者、信息系統(tǒng)和技術。該框架中參與者、信息系統(tǒng)、技術與流程密切相關，以支撐產品或服務為目的，最終滿足客戶的需要；其他學者提出了徹底變革的概念模型，并指出四個關鍵成功因素是：創(chuàng)造力、洞察力、標桿和IT；而Kettinger和Grove（1995）[7]將流程重組和流程改進的思想結合起來，提出了業(yè)務流程變革管理的理論框架模型。

也有學者對業(yè)務流程重組的實現(xiàn)方式進行了探討，Nelson和Coxhead（1997）[8]提出BPR概念可以引申出各種術語：流程變革、流程再設計、業(yè)務流程轉型及核心流程再設計，根據BPR的各種定義總結出了流程的變革范圍為流程改進→流程簡化→流程重組→業(yè)務重組→業(yè)務范圍重組→公司轉型;其他學者認為可以將業(yè)務流程重組分為演進式和革命式，并針對流程演進式和革命式變革列出了其變革的元素，提出一般BPR在設計階段采用革命式方法，而實施時采用演進式方法。

還有學者對業(yè)務流程重組的評價方法也進行了研究?！镀髽I(yè)再造》一書中明確指出：BPR的目的就是在成本、質量、服務和速度等衡量企業(yè)業(yè)績的這些重要的尺度上取得顯著的進展，并提出顯著進展不是要在業(yè)績上取得點滴的改善或逐漸的提高，而是要在經營業(yè)績上取得顯著的改進；Sarkis等人（2002）[9]采用網絡決策層次的方法來評價制造業(yè)組織實施BPI結果，評價分成戰(zhàn)略性評價和運作層評價，戰(zhàn)略性評價包括成本、質量、時間和柔性,這些因素之間是會相互影響的。運作評價包括報廢、反饋、初始成本、循環(huán)成本、交付時間、新產品開發(fā)時間、產品柔性和數量彈性等。

4 關于物聯(lián)網的研究綜述

4.1 物聯(lián)網概念

物聯(lián)網（the internet of things）是通過射頻識別（RFID）、紅外感應器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器、光熱敏器件等信息傳感設備，按約定的協(xié)議將物件與互聯(lián)網連接起來進行信息交換和通信，實現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理等功能的一種網絡。

4.2 物聯(lián)網與業(yè)務流程優(yōu)化

高婧等（2011）[10]根據物聯(lián)網技術應用對物流配送業(yè)務的技術改進，在作業(yè)調度配載、在途監(jiān)控等作業(yè)環(huán)節(jié)進行改進優(yōu)化，實現(xiàn)配送過程信息化、智能化，并與上下游業(yè)務進行物資資源整合和無縫連接。宋昕等（2010）[11]研究了物聯(lián)網技術在推進散雜貨港口生產業(yè)務流程優(yōu)化，提高企業(yè)生產效率方面的積極作用，并從系統(tǒng)的設計角度，提出了基于物聯(lián)網技術的散雜貨港口汽車提貨管理系統(tǒng)的設計框架。石瑋（2011）[12]認為將RFID、3G等物聯(lián)網技術應用在物流上，將會提高物品在運輸途中的安全，減少因安全問題給企業(yè)和個人帶來的損失。

4.3 物聯(lián)網技術在物流中的應用研究

對于物聯(lián)網在物流中的應用，國內學者大多做了闡述性的描述。龍江等（2011）[13]研究了物聯(lián)網視角下快遞業(yè)服務品質提升研究，作者認為快遞業(yè)要準確了解物聯(lián)網標準的基礎上，使快件信息的編碼方式與物聯(lián)網的主流編碼方式保持一致。馮東（2005）[14]研究了RFID在供應鏈管理中的應用，作者認為RFID幫助供應鏈上下游企業(yè)之間協(xié)同工作，減少信息不對稱、信息失真，使供應鏈的透明度大大提高，從而提高整個供應鏈的運營表現(xiàn)。

5 結論

多數研究認為物流速遞公司在競爭中處于內外夾擊狀態(tài)。沒有從根本上考慮如何提高競爭力。如何在兼顧郵政速遞物流公司作為國有企業(yè)在進行業(yè)務變革的時候會受到多方面的利益抗衡，但整個大環(huán)境又要求中國郵政速遞物流公司必須進行改變。因此，本文在此基礎上提出具有前瞻性的研究，采用物聯(lián)網技術對公司進行變革。采用物聯(lián)網對公司業(yè)務流程進行優(yōu)化，避免了直接和公司固有的利益進行抗爭，能夠成功的概率較大。

在進行業(yè)務流程優(yōu)化和重組的過程中，國內外的研究還是比較豐富的。但隨著技術的進步，環(huán)境的變化，越來越多的先進技術將會采用。應用具體的物聯(lián)網技術對某個公司進行研究還沒有發(fā)現(xiàn)。因此，作為國有企業(yè)，作為中國即將上市的快遞物流公司，面臨著巨大的機會，同時也面臨著巨大的威脅和競爭，采用新技術對該公司業(yè)務流程進行優(yōu)化，對于其提高競爭力就顯得十分重要了。其一是開拓新的方式對國有企業(yè)的低效率進行變革；其二是對物聯(lián)網技術在快遞物流企業(yè)的應用進行探討。

[1] 高婧，史方彤，崔茜.基于物聯(lián)網的物流配送業(yè)務流程再造研究[J].物流技術，2011,30(12):25-27.

[2] 薛蓉娜，趙會娟.中國郵政快遞業(yè)競爭力的比較研究[J].當代財經，2006(2):87-91.

[3] 王同聚.基于電子商務的郵政快遞物流資源整合研究[D].北京：北京郵電大學（碩士學位論文），2006:8-41.

[4] 陳爭輝，王倩，樸明燮.郵政快遞服務質量要素與品牌忠誠研究[J].商業(yè)研究，2011,415:127-132.

[5] 張振旺.中國郵政快遞（EMS）市場分析及競爭力研究[D].北京：北京郵電大學（碩士學位論文），2006:1-27.

[6] REIJIERSHA,MANSARSL.Best practices in business process redesign:An overview and qualitive evaluation of successful redesign heuristics[J].The International Journal of Management Science,2004(4):283-306.

[7] KETTINGER.W.J,GROVER.V.Toward a theory of business process change management[J].Management Information Systems,1995,12(1):9-30.

[8] NELSONT,COXHEAD.H.Increasing the probability of reengineering/culture change success through effective internal communication[J].Strategic Change,1997(6):29-48.

[9] SARKIS.J,SRINIVAS.T.A synergistic framework for evaluating business process improvements[J].The International Journal of Flexible Manufacturing System,2002(14):53-71.

[10] 高婧，史方彤，崔茜.基于物聯(lián)網的物流配送業(yè)務流程再造研究[J].物流技術，2011,30(12):25-27.

[11] 宋昕，黃磊.基于物聯(lián)網技術的散雜貨港口汽車提貨業(yè)務流程優(yōu)化與系統(tǒng)設計[J].物流技術，2010(22):178-181.

[12] 石瑋.面向物聯(lián)網的在途物流管理優(yōu)化研究[J].長春工業(yè)大學學報（社會科學版），2011,23(4):44-46.

[13] 龍江，何伊麒.物聯(lián)網視角下快遞業(yè)服務品質提升研究[J].中國物流與采購，2011,17:72-73.

[14] 馮東.RFID在供應鏈管理中應用研究[D].上海：復旦大學（碩士學位論文），2005:9-15.