筑巢引鳳 培養(yǎng)餐飲服務(wù)精英

付紅星+李偉慰

一、實施背景

“如何體現(xiàn)‘校店合一的辦學(xué)理念”是廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校不斷完善自身和實現(xiàn)與市場接軌的長期任務(wù)。近十年來，學(xué)校努力在校內(nèi)建立真實的酒店環(huán)境，積極引入各種類型的餐飲接待活動，以營造真實的校內(nèi)服務(wù)實訓(xùn)氛圍，從而實踐“校店合一”的辦學(xué)模式。目前，學(xué)校已經(jīng)建立了較為完善的酒店專業(yè)實訓(xùn)場地，包括茶藝館、咖啡廳、商務(wù)中心、中餐中心、西餐中心、日韓餐中心、葡萄酒酒窖等。與眾多職業(yè)院校實訓(xùn)場地只發(fā)揮教學(xué)功能不同，廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校的實訓(xùn)場所不但上課頻繁使用，課后還會以不同的接待對象為主題組織策劃校內(nèi)實習(xí)活動。這是一種實現(xiàn)校內(nèi)實訓(xùn)場地真實服務(wù)的新型實訓(xùn)教學(xué)模式，其中以中餐、西餐中心的“餐飲服務(wù)實踐”實訓(xùn)教學(xué)模式最為典型。

二、主要目標(biāo)

廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校建立了高規(guī)格的中、西餐中心，利用學(xué)校辦學(xué)積累的社會和行業(yè)的影響力，積極引進各種類型的服務(wù)接待對象，讓師生共同進行實訓(xùn)設(shè)計。這種新型的實訓(xùn)教學(xué)模式得到了教育界和業(yè)界的普遍好評。作為學(xué)校的龍頭專業(yè)，酒店服務(wù)與管理專業(yè)目前已經(jīng)建立了完善的真實服務(wù)實訓(xùn)體系，讓學(xué)生在中餐、西餐中心的服務(wù)崗位實現(xiàn)校內(nèi)實習(xí)?！爸惨P，培養(yǎng)餐飲服務(wù)的精英”是酒店服務(wù)與管理專業(yè)推行此教學(xué)模式的目標(biāo)。

據(jù)統(tǒng)計，學(xué)校每年都會舉辦近30次的“餐飲服務(wù)實踐”實訓(xùn)教學(xué)活動。這些教學(xué)活動均由酒管專業(yè)教師團隊擔(dān)任指導(dǎo)教師，通過穩(wěn)定的實訓(xùn)學(xué)生管理團隊，帶領(lǐng)其余學(xué)生出色地完成各項真實服務(wù)項目的實訓(xùn)任務(wù)。

三、實施過程：模擬餐廳“餐飲服務(wù)實踐”實訓(xùn)教學(xué)模式的構(gòu)建

模擬餐廳“餐飲服務(wù)實踐”實訓(xùn)教學(xué)模式是一種新型實訓(xùn)教學(xué)模式。它建立在完備的服務(wù)場所基礎(chǔ)上，由教師、學(xué)生共同策劃組織教學(xué)活動，在真實服務(wù)項目中由服務(wù)對象擔(dān)任評價人。這種新型實訓(xùn)教學(xué)模式首先要用心營造模擬餐廳的服務(wù)接待氛圍，此謂之“筑巢引鳳”。然后根據(jù)接待任務(wù)的性質(zhì)、特點和要求，嚴謹?shù)剡M行教學(xué)設(shè)計并實施，此謂之“培養(yǎng)餐飲服務(wù)精英”。

（一）模擬餐廳氛圍建設(shè)

1. 不同酒店餐廳類型

中國的酒店餐廳種類、風(fēng)格很多，但是規(guī)模較大的主要是中餐和西餐廳，所以廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校在校內(nèi)建立了中餐和西餐中心。高規(guī)格建設(shè)的中餐、西餐中心，創(chuàng)建了與酒店行業(yè)深度接軌的實訓(xùn)基礎(chǔ)條件，讓師生擁有了良好的實訓(xùn)場所。

2. 餐廳氛圍體現(xiàn)真實的酒店崗位特點

模擬餐廳的建設(shè)要體現(xiàn)良好的實訓(xùn)氛圍。結(jié)合行業(yè)專家的指導(dǎo)意見，學(xué)校確定了酒店行業(yè)普遍使用的設(shè)備、工具和物品，并加大投入購置，努力為學(xué)生的實訓(xùn)提供最真實而有效的崗位操作條件。學(xué)生能夠熟練地使用酒店餐廳常用的設(shè)備和工具，為畢業(yè)后進入酒店行業(yè)工作提供最直接的保證，在就業(yè)競爭中處于領(lǐng)先的地位。

同時，餐廳設(shè)計時充分考慮了服務(wù)環(huán)境構(gòu)建的必要性和合理性。服務(wù)對象進入餐廳既能感受到完全真實的酒店餐廳環(huán)境，又能體驗到教學(xué)場所的特殊性。

（二）實訓(xùn)教學(xué)模式的特點

1. 教學(xué)內(nèi)容選取具有特殊性

與一般教學(xué)內(nèi)容的確定性不同，“餐飲服務(wù)實踐”的教學(xué)內(nèi)容具有隨機性和不確定性。參與教學(xué)的師生隨時接受學(xué)校下達的活動方案，師生會根據(jù)不同的活動要求接受教學(xué)任務(wù)。這種隨機性和不確定性對實操設(shè)備和場地提出更高的要求，同時也考驗了教師的專業(yè)水平和實際教學(xué)水平。

2. 教學(xué)方法設(shè)計的組合性

根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計教學(xué)方法在“餐飲服務(wù)實踐”實訓(xùn)教學(xué)中能夠得到最真實的體現(xiàn)。雖然每一次教學(xué)的過程都是相對固定的，但因服務(wù)對象不同導(dǎo)致服務(wù)的規(guī)格也不盡相同，最難把控的是服務(wù)過程（教學(xué)實施）的真實性和可變性。因此，專業(yè)教師首先要建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，然后根據(jù)不同服務(wù)對象選擇不同的教學(xué)實施對象（學(xué)生服務(wù)人員）。通過骨干教學(xué)對象，帶領(lǐng)不同的學(xué)生來達到教學(xué)方法的改變。一般選用角色扮演教學(xué)法，而宴會服務(wù)教學(xué)則選用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法，自助餐服務(wù)教學(xué)中選用小組合作學(xué)習(xí)法，酒會服務(wù)教學(xué)中選用項目法。

3. 實訓(xùn)教學(xué)的實施真實性

一般的課堂教學(xué)都具模擬性和假設(shè)性，而“餐飲服務(wù)實踐”教學(xué)的實施是無法進行模擬的。每一次實訓(xùn)教學(xué)的實施過程都是真實的，不容許有一絲一毫的差錯。首先，教師要組織學(xué)生進行相關(guān)的協(xié)調(diào)工作，嚴格按照接待任務(wù)單組織好教學(xué)（接待）的所有物品。其次，進行教學(xué)場地（接待場地）的布置，并進行相關(guān)的檢查。教學(xué)活動開始前安排學(xué)生進行班前例會，安排好學(xué)習(xí)小組（接待崗位）。根據(jù)事先安排，教師現(xiàn)場監(jiān)控，由學(xué)生經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及服務(wù)員逐級進行監(jiān)控和實施。最后由師生共同組織教學(xué)活動結(jié)束后的總結(jié)工作。

4. 教學(xué)效果評價的客觀性

每一次實訓(xùn)教學(xué)的結(jié)果都能直觀和即時地反饋，是“餐飲服務(wù)實踐”教學(xué)活動的重要體現(xiàn)。所有服務(wù)對象在接受服務(wù)的過程中，運用他們最直觀的感受向?qū)W生傳達信息，學(xué)生也能真切地感受到評價者的評價結(jié)果。這樣的評價方式非?？陀^，學(xué)生能從中得到及時的反饋，以便在下一次的教學(xué)活動中改正。同時，教師也能及時地接收到服務(wù)對象對教學(xué)效果的評價，為自己的教學(xué)實踐掌握第一手的素材。教學(xué)活動結(jié)束后，要求學(xué)生撰寫實訓(xùn)感悟。

四、實施方法

“餐飲服務(wù)實踐”實訓(xùn)教學(xué)模式是一種相互促進的實訓(xùn)體系，依托“酒店餐廳服務(wù)”課程教學(xué)，在普通的課堂上培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識和服務(wù)技能;然后通過實踐培養(yǎng)出一批學(xué)習(xí)骨干，進一步促進“酒店餐廳服務(wù)”課堂的學(xué)習(xí)效果。

（一）前置學(xué)習(xí)服務(wù)意識和服務(wù)技巧

參加“餐飲服務(wù)實踐”教學(xué)實訓(xùn)的學(xué)生首先要接受系統(tǒng)的餐廳服務(wù)知識和技能的培訓(xùn)。在酒店服務(wù)與管理專業(yè)的相關(guān)課程教學(xué)中，學(xué)生的服務(wù)意識和溝通能力得到強化。在實踐活動中，專業(yè)的實訓(xùn)指導(dǎo)教師進行現(xiàn)場指導(dǎo)，對學(xué)生的學(xué)習(xí)成果進行檢驗。

（二）實踐案例課堂分享，提高教學(xué)有效性

中職學(xué)校的學(xué)生動手能力很強，但容易忽視對文化知識的學(xué)習(xí)，這是學(xué)習(xí)方式和習(xí)慣的問題?！安惋嫹?wù)實踐”實訓(xùn)教學(xué)適應(yīng)學(xué)生學(xué)習(xí)的基本原理，讓學(xué)生建立深刻的實踐印象，回到課堂學(xué)習(xí)時，其他專業(yè)教師則注重學(xué)生服務(wù)案例的分享。學(xué)生實踐時帶著問題和任務(wù)參與其中，學(xué)習(xí)積極性就會提高，會更加自覺地進行專業(yè)知識的補充學(xué)習(xí)。教師在課堂教學(xué)時通過學(xué)生案例的分享能進一步提高教學(xué)的有效性。

（三）專業(yè)教師主動貼近行業(yè)，改進教學(xué)

通過實訓(xùn)教學(xué)活動，教師可以從服務(wù)對象的客觀評價中得到最真實的意見反饋，特別是服務(wù)對象對比校外餐廳后得出的評價，具有非常高的價值。專業(yè)教師通過購買設(shè)備和實操物品了解服務(wù)工具的變化趨勢，從而完善實訓(xùn)場地的設(shè)備，使實訓(xùn)環(huán)境更加貼近行業(yè)。同時，教師根據(jù)服務(wù)對象的建議，到相關(guān)餐飲企業(yè)進行調(diào)研，更加有針對性地進行教學(xué)方法和教學(xué)內(nèi)容的整合，使得教學(xué)過程始終處于動態(tài)變化中。

五、實際成果及推廣情況

通過模擬餐廳真實服務(wù)實訓(xùn)，學(xué)生對餐飲服務(wù)流程的熟練程度得到提高，能夠自主進行餐飲服務(wù)流程的策劃與實施，實現(xiàn)從學(xué)生向熟手技工的轉(zhuǎn)變。

（一）資源整合催生示范課堂

“餐飲服務(wù)實踐”實訓(xùn)教學(xué)模式是一個非常好的資源整合方式，它將行業(yè)、學(xué)校、教師、學(xué)生和服務(wù)對象很好地進行組合，成為獨樹一幟的開放式實訓(xùn)平臺。動用全學(xué)校的資源去實施高質(zhì)量的實訓(xùn)課堂教學(xué)，其效果是不言而喻的。這非常有利于學(xué)校進行“有效教學(xué)”的研究和探索，“餐飲服務(wù)實踐”的教學(xué)工作起到了很好的示范作用。例如，廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校的教學(xué)課堂經(jīng)常成為廣州市乃至廣東省的示范課。

（二）課堂教學(xué)骨干引領(lǐng)有效課堂

參與“餐飲服務(wù)實踐”實訓(xùn)教學(xué)活動的學(xué)生在每個班級的專業(yè)課堂中都是最活躍的分子。在餐飲服務(wù)的課程中，這些學(xué)生會主動地參與到教學(xué)活動中，幫助教師組織好課堂教學(xué)。有了這些課堂教學(xué)的骨干，酒店服務(wù)與管理的專業(yè)課堂變得更加有趣和活躍。鑒于此，專業(yè)教師非?？粗剡@個平臺對教學(xué)帶來的資源。

（三）技能競賽高手酒店就業(yè)搶手

在“餐飲服務(wù)實踐”實訓(xùn)教學(xué)中成長的學(xué)生管理團隊，是整個酒店服務(wù)與管理專業(yè)的精英學(xué)生團隊。他們積極參與到學(xué)校的技能競賽組織工作中，比賽中表現(xiàn)得游刃有余，獲得優(yōu)異的成績，從而獲得了社會的贊譽。歷年來，學(xué)校參加廣州市、廣東省及全國的職業(yè)院校職業(yè)技能競賽的選手都有“餐飲服務(wù)實踐”的學(xué)生管理精英的身影。

對于一些未參與職業(yè)技能競賽的管理團隊學(xué)生來說，畢業(yè)后也能立即上手，容易得到酒店的認可。企業(yè)在選擇畢業(yè)生的時候，非?？粗貙W(xué)生的在校實踐能力。許多酒店聽說學(xué)生是“餐飲服務(wù)實踐”的學(xué)生管理精英，都急切希望學(xué)生能夠到酒店上崗就業(yè)。學(xué)校對畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查顯示，擔(dān)任“餐飲服務(wù)實踐”學(xué)生管理團隊的學(xué)生在1年內(nèi)成為領(lǐng)班的成功率達到80%以上。

六、體會與思考

通過實施“餐飲服務(wù)實踐”實訓(xùn)教學(xué)模式，廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校獲益良多。其中最直接的表現(xiàn)是酒店服務(wù)與管理專業(yè)的招生年年爆滿，這兩年每年的招生班級達到6個，同時也加快這兩個專業(yè)成為廣東省名牌專業(yè)的步伐，社會口碑良好。

隨著社會口碑的日益提升，學(xué)校畢業(yè)生的素質(zhì)也得到了酒店行業(yè)的充分肯定。每年的畢業(yè)生都成為市場的“搶手貨”，眾多的國際品牌酒店，如白天鵝酒店集團、洲際酒店集團、喜來登酒店集團、香格里拉酒店集團、希爾頓飯店集團等都將學(xué)校畢業(yè)生列為首要的服務(wù)人員儲備基地，使得學(xué)校的畢業(yè)生在激烈的就業(yè)競爭中處于較有利的地位。

這種開放式的實訓(xùn)教學(xué)模式嘗試，正是體現(xiàn)了餐飲服務(wù)人才的孵化作用，形成良好的示范作用，今后更有希望打造廣州餐飲服務(wù)界的精英團隊。

（作者單位：廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校）