產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)背景下快遞企業(yè)“最后一公里”核心競(jìng)爭(zhēng)力研究

苑振柱 （廣州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院，廣東 廣州510900）

YUAN Zhen-zhu (Guangzhou Institute of Technology, Guangzhou 510900, China)

《國(guó)家十二五規(guī)劃》中明確提出：“發(fā)展現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，提高產(chǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力”，“把推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，大力發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)，”《快遞服務(wù)“十二五”規(guī)劃》中指出“加快推進(jìn)快遞服務(wù)現(xiàn)代化，圍繞產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)，到2015 年，快遞服務(wù)要努力實(shí)現(xiàn)三大目標(biāo)：做大行業(yè)、做強(qiáng)企業(yè)、做優(yōu)品牌?！睘榱藢?shí)現(xiàn)以上目標(biāo)快遞企業(yè)需認(rèn)真分析目前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀為適應(yīng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力打下基礎(chǔ)。

1 快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分析

快遞的本質(zhì)在于“滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)物品快速安全運(yùn)達(dá)目的地的要求”。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，快遞企業(yè)一直致力于對(duì)企業(yè)信息資源、運(yùn)輸資源、倉(cāng)儲(chǔ)資源及配送網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)化建設(shè)，從而達(dá)到提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和拓展市場(chǎng)占有率的目的。

國(guó)家郵政局發(fā)布數(shù)據(jù)顯現(xiàn)：2014 年1～2 月，快遞服務(wù)品牌集中度指數(shù)CR8 為78.6[1]，所以快遞企業(yè)仍然為“極高寡占型”行業(yè)。對(duì)于大多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)要想改變行業(yè)現(xiàn)狀、搶奪市場(chǎng)份額，從而獲得穩(wěn)定的發(fā)展機(jī)會(huì)，必須充分利用各種資源條件提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從數(shù)據(jù)來(lái)看，市場(chǎng)集中度指數(shù)CR8 較1 月份下降了0.8；充分說(shuō)明了快遞企業(yè)已經(jīng)將提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

快遞企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力模型如圖1 所示：

（1） 服務(wù)質(zhì)量?？爝f企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在快遞企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度、快遞物品的安全送達(dá)以及企業(yè)業(yè)務(wù)市場(chǎng)覆蓋范圍等方面。

圖1 物流快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力模型

根據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2014 年2 月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題中，收寄服務(wù)、投遞服務(wù)、快件丟失短少、快件損毀、代收貨款、違規(guī)收費(fèi)等方面的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有6 284件，所占比例達(dá)到47.05%?？爝f企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度，對(duì)于企業(yè)品牌樹(shù)立及市場(chǎng)業(yè)務(wù)的拓展起到至關(guān)重要的作用。

（2） 服務(wù)效率?？爝f企業(yè)的服務(wù)宗旨就是要體現(xiàn)“快”，這也是快遞企業(yè)與傳統(tǒng)物流運(yùn)輸企業(yè)的本質(zhì)區(qū)別，所以服務(wù)效率主要是指快遞企業(yè)的快速響應(yīng)能力。

2014 年2 月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題中，快件延誤投訴6 963 件，占投訴比例的52.1%?？爝f延誤為客戶(hù)帶來(lái)的損失巨大，有的損失甚至無(wú)法進(jìn)行衡量。

（3） 增值服務(wù)。快遞企業(yè)為客戶(hù)提供的其他增值服務(wù)，如代收貨款、代驗(yàn)貨物、按時(shí)投遞、倉(cāng)儲(chǔ)保管服務(wù)，甚至涉及到代繳水電費(fèi)等便民服務(wù)項(xiàng)目。

（4） 服務(wù)成本?；诳爝f行業(yè)市場(chǎng)上客戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)需求的相近性，快遞企業(yè)很難采取差異化營(yíng)銷(xiāo)策略；因此“服務(wù)價(jià)格”成為客戶(hù)選擇服務(wù)提供者主要衡量指標(biāo)。所以低成本有助于企業(yè)獲得相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2 電子商務(wù)的發(fā)展促使快遞業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)量快速攀升。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心（100EC.CN） 監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截止到2013 年12 月，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)的用戶(hù)規(guī)模達(dá)3.12 億人，同比增長(zhǎng)26.3%，而2012 年用戶(hù)規(guī)模為2.47 億人。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)18 851 億元，較2012 年的13 205 億元同比增長(zhǎng)42.8%，預(yù)計(jì)2014 年有望達(dá)到27 861 億元。同期數(shù)據(jù)顯示2013 年全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成92 億件，位居世界第二；業(yè)務(wù)收入累計(jì)達(dá)1 441.7 億元，同比增長(zhǎng)36.6%。另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì)，70%以上的網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)需依靠快遞來(lái)完成，快遞行業(yè)50%以上營(yíng)收來(lái)自電子商務(wù)[2]?？爝f物流瓶頸凸顯，客戶(hù)投訴數(shù)據(jù)明顯攀升?？爝f業(yè)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了新的變化：

（1） 新進(jìn)入者威脅顯著，行業(yè)利潤(rùn)率降低。由于快遞行業(yè)的進(jìn)入壁壘較低，潛在進(jìn)入者和新進(jìn)入者大量出現(xiàn)，快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。由于快遞服務(wù)的同一性，“價(jià)格戰(zhàn)”通常作為新進(jìn)入者搶奪市場(chǎng)份額的主要競(jìng)爭(zhēng)策略，行業(yè)利潤(rùn)率已從2005年的近30%下降到現(xiàn)在的3%至5%；快遞行業(yè)逐漸呈現(xiàn)出“亞健康”狀態(tài)。

（2） 電商和快遞紛紛玩跨界，采取一體化經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。電商為了提高物流的速度和降低物流成本開(kāi)始進(jìn)入物流行業(yè)，如馬云的“菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)”、京東的“極速達(dá)”、蘇寧的“物流云”；其最終目的加強(qiáng)電商對(duì)用戶(hù)的吸引力。同時(shí)快遞企業(yè)也開(kāi)始搭建電商平臺(tái)，如順豐快遞的“順豐優(yōu)選”、申通公司的“愛(ài)買(mǎi)網(wǎng)超”、圓通公司的“圓通新農(nóng)網(wǎng)”、宅急送的“E 購(gòu)網(wǎng)上平臺(tái)”、中國(guó)郵政與TOM 集團(tuán)合資建設(shè)的“B2C 購(gòu)物平臺(tái)”以及中通快遞的“中通優(yōu)選”；其目的是搶占電商的市場(chǎng)，增加利潤(rùn)來(lái)源點(diǎn)。

（3） “最后一公里”成為聚焦點(diǎn)，電商和快遞共同發(fā)力。最后一公里配送效率低，除順豐以外大多快遞企業(yè)采用網(wǎng)點(diǎn)加盟；由于總部管控失利，快遞公司呈現(xiàn)出有“送”無(wú)“配”，快遞亂象頻出。為了解決這一問(wèn)題電商和快遞企業(yè)整合資源，探索新型末端配送模式；“共同配送”、“智能快遞柜”及“便利店自提”等末端運(yùn)行模式逐漸成熟。因此企業(yè)成本及利潤(rùn)分配模式面臨重構(gòu)，快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升面臨新環(huán)境。

（4） “落地配”模式促使快遞企業(yè)關(guān)注終端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。電子商務(wù)企業(yè)關(guān)注物流的三個(gè)環(huán)節(jié)：倉(cāng)儲(chǔ)、干線運(yùn)輸、末端配送[3]。對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)通常以自營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)為主，其目的是做好商品管控；掌握庫(kù)存商品的數(shù)據(jù)，做到集貨與分揀工作，實(shí)現(xiàn)與銷(xiāo)售有效協(xié)調(diào)。干線運(yùn)輸通常采用外包的形式，有效利用社會(huì)運(yùn)輸資源將貨物運(yùn)至目的地，降低運(yùn)輸成本。在貨物運(yùn)達(dá)目的地后，再尋找配送公司完成最后一公里的配送。

3 物流快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力模型指標(biāo)分析

3.1 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析。影響快遞服務(wù)質(zhì)量的因素主要有員工的綜合素質(zhì)水平、物品的安全性及信息的共享性。

（1） 員工素質(zhì)：良好的員工綜合素質(zhì)水平可以強(qiáng)化與客戶(hù)的溝通效果，有助于做到誠(chéng)信服務(wù)，樹(shù)立良好企業(yè)形象。

（2） 快遞物品的安全性：該指標(biāo)直接影響到客戶(hù)對(duì)服務(wù)提供者的選擇；避免快遞過(guò)程中的貨物損壞和丟失可以有效地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

（3） 信息共享水平：是指讓客戶(hù)及時(shí)掌握貨物快遞過(guò)程的有關(guān)信息；一方面是指快遞物品在途信息，另一方面是指快遞物品出現(xiàn)貨損和丟失時(shí)追蹤出現(xiàn)問(wèn)題環(huán)節(jié)的信息。先進(jìn)的信息技術(shù)的應(yīng)用有助于提升企業(yè)對(duì)信息的獲取、處理和發(fā)布。3.2 服務(wù)效率指標(biāo)分析。服務(wù)效率是快遞企業(yè)發(fā)展的根基，是快遞服務(wù)的本質(zhì)。影響服務(wù)效率的關(guān)鍵因素有快遞企業(yè)服務(wù)范圍、區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)狀況和軟硬件資源建設(shè)水平。

（1） 企業(yè)服務(wù)范圍：是指快遞企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的覆蓋范圍；尤其鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村的覆蓋程度。

（2） 區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)狀況：區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量及其位置分布的合理性直接關(guān)系到收件服務(wù)和投遞服務(wù)環(huán)節(jié)的便利性和響應(yīng)速度。

（3） 軟硬件資源建設(shè)水平：軟硬件資源的投入主要涉及信息處理系統(tǒng)、運(yùn)輸路線規(guī)劃系統(tǒng)、分揀設(shè)備、運(yùn)輸工具及裝卸搬運(yùn)設(shè)備等；先進(jìn)信息技術(shù)設(shè)備的應(yīng)用可以有效地縮短貨物的在庫(kù)處理時(shí)間、等待時(shí)間；適宜運(yùn)輸工具及合理的運(yùn)輸路線有助于縮短在途運(yùn)輸時(shí)間。

3.3 增值服務(wù)指標(biāo)分析

（1） 相關(guān)增值服務(wù)：主要是指為客戶(hù)提供的增值服務(wù)項(xiàng)目與快遞業(yè)務(wù)相關(guān)，附屬于快遞業(yè)務(wù)的有關(guān)環(huán)節(jié)，如代收貨款、特殊貨物的儲(chǔ)存保管等；對(duì)于快遞企業(yè)一般不需要增加更多的資源。

（2） 不相關(guān)增值服務(wù)：主要是快遞企業(yè)的終端網(wǎng)點(diǎn)提供與快遞業(yè)務(wù)沒(méi)有關(guān)聯(lián)的服務(wù)，主要指便民服務(wù)項(xiàng)目。

增值服務(wù)是企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的拓展，為顧客提供更多的便利服務(wù)，在擴(kuò)大利潤(rùn)來(lái)源點(diǎn)的同時(shí)提升企業(yè)的品牌價(jià)值。

3.4 服務(wù)成本指標(biāo)分析。擁有合理的利潤(rùn)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提，降低服務(wù)成本是當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下快遞企業(yè)的重要目標(biāo)。從快遞服務(wù)的流程進(jìn)行分析，我們可以把快遞服務(wù)的成本劃分為收件服務(wù)成本、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)成本、分揀服務(wù)成本、運(yùn)輸服務(wù)成本、終端配送服務(wù)成本及信息處理成本，此外還包括增值服務(wù)成本；其中運(yùn)輸成本和終端配送成本的所占比重較高。

一般情況下，服務(wù)成本隨著服務(wù)質(zhì)量提升、服務(wù)效率提高和增值服務(wù)范圍擴(kuò)大而增加的；他們都與企業(yè)業(yè)務(wù)量有著直接的關(guān)系，服務(wù)成本與企業(yè)業(yè)務(wù)量的關(guān)系如圖2 所示；圖中總收入曲線變化考慮到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，價(jià)格因素對(duì)收入的影響。

從圖2 可以看出，（1）Q＜Q1時(shí)，企業(yè)業(yè)務(wù)量較低，單位變動(dòng)成本較高，企業(yè)運(yùn)營(yíng)總成本隨著業(yè)務(wù)量的提升而快速提高；企業(yè)處于嚴(yán)重虧損的狀態(tài)。（2）Q1＜Q＜Q2時(shí)，企業(yè)業(yè)務(wù)量達(dá)到中等規(guī)模水平，單位變動(dòng)成本逐漸降低，企業(yè)扭虧為贏。（3）Q2＜Q時(shí)，企業(yè)業(yè)務(wù)量較高，單位變動(dòng)成本降低至一定水平，而趨于穩(wěn)定；企業(yè)盈利狀況良好。

所以通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、拓展增值業(yè)務(wù)范圍實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)量的提升，從而為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。降低服務(wù)成本不應(yīng)該是以犧牲服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率為代價(jià)。

4 “最后一公里”終端配送的主要模式及其對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響

快遞企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該更多的關(guān)注于“最后一公里”終端配送網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)；它直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、增值服務(wù)和服務(wù)成本。

現(xiàn)有終端配送模式主要有：（1） 便利店合作模式?？爝f企業(yè)同社區(qū)便利店達(dá)成合作協(xié)議，將商品配送至便利店，再由消費(fèi)者到指定的便利店進(jìn)行自提[4]。貨物配送至便利店后，消費(fèi)者可以根據(jù)接收到的提貨信息選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間自行選擇提貨。該模式下物流快遞企業(yè)在終端配送的服務(wù)成本會(huì)大大降低，同時(shí)便于客戶(hù)的自由提貨。這就要求便利店要有與快遞企業(yè)相匹配的信息管理系統(tǒng)，一方面提高信息收集與傳輸?shù)乃俣?，另一方面便于快遞企業(yè)跟蹤貨物的配送全過(guò)程。此外，要有完善的監(jiān)管機(jī)制來(lái)保證貨物在便利店存放待提期間的安全。（2） 社區(qū)物業(yè)合作模式?？爝f企業(yè)與居民住宅區(qū)的物業(yè)公司進(jìn)行合作；這種合作模式的合作較為簡(jiǎn)單，物業(yè)公司與業(yè)主簽訂委托協(xié)議后，由物業(yè)公司代替業(yè)主簽收貨物，代為保管或者送貨上門(mén)。該模式與便利店合作模式類(lèi)似，由于物業(yè)無(wú)法代替業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收，所以業(yè)主和物業(yè)要承擔(dān)貨物損毀、短缺及丟失等問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)。（3）智能快遞柜?？爝f企業(yè)在地鐵口、商務(wù)寫(xiě)字樓、居民住宅區(qū)、學(xué)校、大型超市及商場(chǎng)等人口聚集區(qū)設(shè)置智能快遞柜。根據(jù)客戶(hù)的要求將貨物配送至較為便利的智能快遞柜，由客戶(hù)自行提取貨物。智能快遞柜不僅支持收款業(yè)務(wù)，還支持自助寄件服務(wù)；同時(shí)利用視頻設(shè)備記錄客戶(hù)寄件和提貨全過(guò)程，為界定貨損貨差的責(zé)任提供依據(jù)。該模式下快遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本較低，但在硬件設(shè)備、信息處理設(shè)備與軟件技術(shù)要有穩(wěn)定完全的保障，尤其是收件時(shí)對(duì)貨物的完好性檢查。（4） 順豐國(guó)內(nèi)首推“快遞＋便利店”的逆向O2O 業(yè)務(wù)模式。順豐社區(qū)O2O 便利店定名為“嘿店”，“嘿店”除了承載順豐終端站點(diǎn)的基本功能外還涉及到水電繳費(fèi)、電話充值等便民服務(wù)、數(shù)碼、服飾等商品的預(yù)購(gòu)、網(wǎng)購(gòu)線下體驗(yàn)O2O 服務(wù)、甚至還包括金融服務(wù)。順豐對(duì)“嘿店”的定位不是個(gè)多功能的站點(diǎn)，而是“網(wǎng)購(gòu)社區(qū)服務(wù)店＋社區(qū)生活物流中心”。該模式在國(guó)內(nèi)的運(yùn)行還不夠成熟，運(yùn)行成本目前居高不下，快遞企業(yè)還需要通過(guò)不斷的改革與實(shí)踐來(lái)提升O2O 便利店模式的利潤(rùn)，未來(lái)該模式有可能成為快遞的主要發(fā)展方向。（5） 快遞企業(yè)關(guān)注“校園快遞”，終點(diǎn)搶線。2013 年5 月支付寶發(fā)布首個(gè)大學(xué)生網(wǎng)上消費(fèi)報(bào)告顯示：過(guò)去12 個(gè)月中，全國(guó)超過(guò)55%的在校大學(xué)生加入網(wǎng)購(gòu)大軍；在校大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)族平均每年網(wǎng)上消費(fèi)超過(guò)4 000 元。全體網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)群體中學(xué)生始終占有最大比重，其中在校大學(xué)生的消費(fèi)比重最高。因此，為了加快物流配送終點(diǎn)的運(yùn)行效率，校園快遞各出新招。

在學(xué)校內(nèi)或者周邊設(shè)立固定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，可以大大提高對(duì)師生消費(fèi)群體的服務(wù)效率。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下如何節(jié)約運(yùn)行成本仍需要企業(yè)不斷地嘗試探索合理的校園運(yùn)營(yíng)模式。

5 總 結(jié)

伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，為了更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者消費(fèi)行為習(xí)慣的變化，企業(yè)在采購(gòu)、生產(chǎn)與銷(xiāo)售方面不斷創(chuàng)新，這就要求物流快遞企業(yè)要打破傳統(tǒng)快遞的運(yùn)營(yíng)模式，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、增值服務(wù)及服務(wù)成本四個(gè)方面進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，將企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升作為決策目標(biāo)。

圖2 快遞企業(yè)收入成本變化曲線

[1] 中華人民共和國(guó)國(guó)家郵政局. 國(guó)家郵政局關(guān)于2014 年2 月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告[Z]. 2014.

[2] 中國(guó)電子商務(wù)研究中心. 2013 年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告[Z]. 2013.

[3] 過(guò)長(zhǎng)寬，楊志爽，劉嵩,等. 快遞末端——“落地配”的發(fā)展模式研究[J]. 物流技術(shù)與應(yīng)用，2013,18(6):136-139.

[4] 路歡歡，晏紹慶. 基于共同配送的電子商務(wù)“最后一公里”配送問(wèn)題探析[J]. 物流科技，2013,36(10):116-118.