如何提升物業(yè)公司的增值服務(wù)

王甲佳

E物業(yè)有限公司是上海剛剛崛起的一家物業(yè)公司，姜總從蘇北鹽城到上海灘闖蕩，憑借著“做家園的保姆，做家園的保安，為家園增值”的樸實(shí)作風(fēng)，先后承接了大上海20多個(gè)居民小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，被15個(gè)小區(qū)的業(yè)主大會(huì)評(píng)為“免檢物業(yè)公司”。E物業(yè)公司現(xiàn)有員工1200多人，除了經(jīng)典的“一只掃帚、一把剪刀、一位門神”的三個(gè)一服務(wù)之外，還涉及到家政服務(wù)項(xiàng)目。

去年以來，E物業(yè)在幾個(gè)高檔樓盤的物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中沒有贏得優(yōu)勢(shì)，姜總很發(fā)愁，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)班子仔細(xì)研究，發(fā)現(xiàn)除了服務(wù)品質(zhì)方面還有提升空間，服務(wù)項(xiàng)目可以再開發(fā)之外，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重大差異主要集中在業(yè)主對(duì)于個(gè)性化、即時(shí)性、高品質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。比如要求有定點(diǎn)巡更服務(wù)，臨時(shí)看管小孩服務(wù)，代收貨品服務(wù)等等，甚至也有代買菜的需求。

E物業(yè)想通過信息化手段來進(jìn)行管理，目前物業(yè)公司用管理軟件的不少，但是主要還是集中在賬務(wù)、物資以及一些小工程的管理上，對(duì)于服務(wù)方面的管理基本沒有，公司也上了專門的物業(yè)管理軟件，但是顯然這是兩碼事。

E公司目前服務(wù)的20多個(gè)小區(qū)，分布在上海的四個(gè)區(qū)，地理范圍廣，如果要受控到位，每個(gè)小區(qū)需要設(shè)20～50個(gè)監(jiān)控點(diǎn)，加上廣域的服務(wù)，投資不是一個(gè)小數(shù)目。如果與小區(qū)的合約到期不續(xù)簽，投資如何處理？如果要借助開發(fā)商已經(jīng)部署好的監(jiān)控系統(tǒng)，以及與小區(qū)合作的寬帶提供商、有線電視網(wǎng)絡(luò)等提供資源，再在上面開發(fā)應(yīng)用，那也不是那么簡(jiǎn)單的。

現(xiàn)在許多小區(qū)網(wǎng)站人氣不錯(cuò)，但是沒有通過物業(yè)公司落地，好像是不同小區(qū)似的。E物業(yè)公司開發(fā)按一套基于社區(qū)居民服務(wù)的系統(tǒng)，看起來很美，滬上有幾個(gè)大的物業(yè)公司曾經(jīng)也推出過，但是效果不好，還沒有具體分析過是什么原因。目前做這個(gè)方面的投入是不是經(jīng)濟(jì)，還真不好說。再說，這和居委會(huì)是不是有沖突？還是和他們合作一起來做？

最難得還是這么一個(gè)問題，就是不管后臺(tái)多么先進(jìn)，物業(yè)行業(yè)說到底還是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，90%以上的從業(yè)人員處于初中水平。無(wú)論是用平板電腦還是臺(tái)式機(jī)，基本不現(xiàn)實(shí)。手機(jī)倒是人手一部，但是如何融入系統(tǒng)是一個(gè)不小的問題。就是手機(jī)做一下重新配置，也是不小的投資。

姜總的美好愿望受到了不小的打擊，物業(yè)公司的信息化如果再向前邁進(jìn)一步應(yīng)該怎么走？這一步在需方，服務(wù)要求越來越細(xì)致，越來越充滿個(gè)性化，對(duì)于供應(yīng)這一方，能使的工具還很有限，最好讓他們最少化的操作現(xiàn)代的信息化工具，甚至不要操作。當(dāng)前雖然有許多資源可以合作和利用，也有諸如云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等利好消息或者概念可以支持他的構(gòu)想，但是如何構(gòu)架如何落地實(shí)在是找不到主張。

他甚至開始懷疑，自己是不是太超前了？然而通過最近兩年感受到的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，單一的勤勞盡責(zé)已經(jīng)難以滿足業(yè)主的需求。然而按照傳統(tǒng)信息化的模式來進(jìn)行，那就要把E物業(yè)公司演化為勞動(dòng)密集型和資本密集型的結(jié)構(gòu)，也不符合這個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。但是E物業(yè)公司如果不變，就無(wú)法在上海灘立足。他所琢磨的是“右手問題”，本來右手是用來做傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)的，現(xiàn)在要把它騰出來做信息化，以更好地為業(yè)主服務(wù)，黏住業(yè)主。

到底有沒有一種方法可以用IT來武裝有抱負(fù)的物業(yè)公司，IT最好不要那么神秘，它既要投資少又要方便易用。公司雖然還小，但是非常希望能夠利用先進(jìn)技術(shù)與理念為業(yè)主帶來更多的增值服務(wù)。

黃昏時(shí)分喜歡在黃浦江畔散步的姜總又一次陷入了沉思。