《前廳客房服務(wù)與管理》課程考核辦法的改革探討

作者簡(jiǎn)介：蔡雪潔（1984.9-），女，安徽宿州人，宿州學(xué)院管理工程學(xué)院助教，碩士研究生。

摘要：傳統(tǒng)的理論考核無(wú)法有針對(duì)性地考核學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用能力。結(jié)合在教學(xué)過(guò)程中的體會(huì)，突出高素質(zhì)、高技能應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標(biāo)，從課程考核改革的必要性、考核辦法的改革思路、課程考核內(nèi)容的設(shè)計(jì)等三個(gè)方面提出課程考核辦法的方案。

關(guān)鍵詞：前廳客房服務(wù)與管理；課程考核；考核內(nèi)容

一、《前廳客房服務(wù)與管理》課程考核辦法改革的必要性

《前廳客房服務(wù)與管理》課程是旅游酒店管理專(zhuān)業(yè)的方向和必修課程，在培養(yǎng)方案中定性為考試課。傳統(tǒng)的理論考核，僅僅能考察出學(xué)生的理論知識(shí)掌握情況或是學(xué)生的突擊記憶能力情況，無(wú)法有針對(duì)性地考核學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用能力，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)出酒店所需的高素質(zhì)高技能應(yīng)用型人才目標(biāo)。因此，對(duì)《前廳客房服務(wù)與管理》課程進(jìn)行考核辦法的改革勢(shì)在必行。

二、《前廳客房服務(wù)與管理》課程考核辦法的改革思路

課程考核辦法的改革首先需要轉(zhuǎn)變思想，要以促進(jìn)學(xué)生就業(yè)為指導(dǎo)思想，要以考核學(xué)生能力和素質(zhì)為考核觀(guān)念，強(qiáng)調(diào)能力素質(zhì)的提高，努力構(gòu)建一個(gè)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展變化的更加科學(xué)、合理的課程考評(píng)體系；在考核中還要注重發(fā)揮考評(píng)的引導(dǎo)和激勵(lì)的作用，努力促進(jìn)老師教學(xué)方法、觀(guān)念的轉(zhuǎn)變，提高課程質(zhì)量，增強(qiáng)學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐能力和適應(yīng)能力。此次課程考核方式較以往方式有了一個(gè)重大改變，將以往以記憶為主的知識(shí)性考核轉(zhuǎn)變到以測(cè)試實(shí)踐能力高低為考核的考評(píng)?？己烁母镏饕歉淖?cè)瓉?lái)以筆試為主轉(zhuǎn)向綜合方案制定與執(zhí)行，并通過(guò)模擬或者實(shí)踐的方式進(jìn)行課程匯報(bào)，以達(dá)到考核與提高并重。因此，《前廳客房服務(wù)與管理》這門(mén)課程的考核采取過(guò)程性考核和結(jié)果性考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。

三、《前廳客房服務(wù)與管理》課程考核內(nèi)容的設(shè)計(jì)

學(xué)習(xí)成績(jī)考核是一個(gè)綜合的過(guò)程，一定要要重視考核成績(jī)的全面性、合理性及科學(xué)性。根據(jù)課程特點(diǎn)，《前廳客房服務(wù)與管理》課程的考核辦法可以設(shè)計(jì)為：課程成績(jī)（100%）=平時(shí)成績(jī)×30%+理論考試×30%+實(shí)訓(xùn)考試×40%。

（一）平時(shí)成績(jī)的考核內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)生平時(shí)成績(jī)考核滿(mǎn)分為100分，包括上課出勤、課堂討論、課堂筆記和課后作業(yè)四項(xiàng)內(nèi)容，其中上課出勤、課后大作業(yè)各占40%，課堂討論、課堂筆記各占10%。其中，課后大作業(yè)教師可以布置酒店前廳或者客房的相關(guān)案例，給學(xué)生不同角色（大堂副理、基層面客員工），讓學(xué)生小組討論后將方案上交。教師根據(jù)課后作業(yè)完成的質(zhì)量，給與相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

（二）理論考核的內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

理論考核內(nèi)容的選取的依據(jù)是《前廳客房服務(wù)與管理》課程內(nèi)容分布章節(jié)、課程知識(shí)目標(biāo)、課程所需的學(xué)時(shí)和課程的重難點(diǎn)，每一章都應(yīng)涉及，每一章也賦予相應(yīng)的分值，以保證試卷的全面性、科學(xué)性。理論考核主要考察學(xué)時(shí)對(duì)前廳客房的基礎(chǔ)理論和分析問(wèn)題的能力。其中對(duì)于需要實(shí)訓(xùn)重點(diǎn)考核的章節(jié)如前臺(tái)接待、中式鋪床等內(nèi)容，可以在理論考試中少涉及一些。

（三）實(shí)訓(xùn)考核的內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

（1）散客入住1.禮貌問(wèn)候、詢(xún)問(wèn)是否預(yù)定。2.如有預(yù)定，查找預(yù)定資料；無(wú)預(yù)定，推銷(xiāo)房間（中、高、低檔推銷(xiāo)）。3.請(qǐng)客人填寫(xiě)登記表；并與其確認(rèn)租房種類(lèi)、費(fèi)用、結(jié)算方式、退房時(shí)間。4.請(qǐng)客人出示證件，核對(duì)與登記表內(nèi)容是否出入。5.填寫(xiě)入住聯(lián)單；收押金；有無(wú)貴重物品寄存辦理。6.填寫(xiě)房卡，遞交房卡（鑰匙）；介紹其用途，禮貌及祝福語(yǔ)。7.通知客房、送單；輸入電腦。8.以上程序3分鐘內(nèi)完成。25

（2）團(tuán)隊(duì)入住1.與陪同確認(rèn)團(tuán)號(hào)、人數(shù)、住宿時(shí)間、用房數(shù)量。2.及時(shí)匹配該團(tuán)預(yù)定資料。3.收取押金，貴重物品的寄存。4.給用房配套鑰匙（卡）。5.辦理登記時(shí)間，通知樓層，分房表交行李生，送單。6.輸入電腦；以上程序2min內(nèi)完成。15

咨詢(xún)服務(wù)1.本市基本的旅游景點(diǎn)。2.本市的交通狀況。3.酒店?duì)I業(yè)狀況及收費(fèi)等。4.下高速到酒店的交通路線(xiàn)。5.本市特色飲食及人文風(fēng)俗。15

應(yīng)變能力突發(fā)緊急事故的應(yīng)對(duì)，刁難顧客的投訴處理。15

銷(xiāo)售藝術(shù)1.房間銷(xiāo)售。2.配套服務(wù)銷(xiāo)售。20

項(xiàng)目要求細(xì)則

床單（27分）1.一次拋單定位。2.不偏離中線(xiàn)。3.床單正反面準(zhǔn)確。4.床單表面平整光滑。5.包角緊密平整，統(tǒng)一式樣

被套（9分）1.一次拋開(kāi)。2.平整。3.被套正反面準(zhǔn)確（拋反不得分）。4.被套開(kāi)口在床尾（方向錯(cuò)不得分）

羽絨被（38分）1.打開(kāi)羽絨被壓入被套內(nèi)做有序套被操作。2.抓兩角抖羽絨棉被并一次拋開(kāi)定位，被子與床頭平齊。3.被套中心不偏離床中心。4.羽絨被在被套內(nèi)四角到位，飽滿(mǎn)、平展。5.羽絨被在被套內(nèi)兩側(cè)兩頭平。6.被套口平整且要收口，羽絨被不外露。7.被套表面平整光滑。8.羽絨被在床頭翻折45厘米。9.尾部自然下垂，尾部?jī)山菓?yīng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一

枕頭（2個(gè)）（14分）1.四角到位，平整挺括。2.枕邊與床頭平行。3.枕頭中線(xiàn)與床中線(xiàn)對(duì)齊。4.枕套沿?zé)o折皺，平整，自然下垂

綜合印象（12分）1.整體印象：三線(xiàn)對(duì)齊，平整。2.操作過(guò)程動(dòng)作熟練流暢，表現(xiàn)大方

（作者單位：宿州學(xué)院管理工程學(xué)院）