基層法院官方微博的構建與發(fā)展——以J區(qū)法院官微運行為樣本分析

文 （成都市錦江區(qū)人民法院，四川成都 610000）

引言

2014年6月，J區(qū)法院官微已正式開通運行一年時間，在經歷了最初的匆忙上馬，以及其后的高速發(fā)展到當前相對穩(wěn)定的運行后，又再次步入了發(fā)展“瓶頸”階段，無論是指導思想、發(fā)展目標、路徑方向，還是主題風格、內容形式、管理維護等官微運行所必須的要件在各個層面、不同程度地出現思想混亂和意見分歧，這與當前系統(tǒng)內外、從上到下高度強化新媒體應用的大趨勢有所背離。2013年11月21日，最高法院官方微博正式開通，并隨即帶動全國法院官微建設大發(fā)展。法院官微發(fā)展應當如何突破瓶頸，這既是管理層也是負有官微維護職責的工作人員需要認真思考的問題。為此，我們組織開展了對前期官微運行情況的總結和調研，梳理出面臨的問題和困難，并結合實際對法院官微的發(fā)展前景進行預判和審視，希望從中找出一條契合基層法院實際的發(fā)展之路。

為確保本次調研的實效性，我們除了對前期官微運行數據進行采集、分析外，還專門以 “現有印象”、“受眾需求”、“運行發(fā)展”等為主題，組織進行了問卷調查，共收回有效問卷191份，其中“法院工作人員”126份，“來院的當事人及其代理人”30份，“官微粉絲”35份，所有數據匯總后在本文中綜合運用。

一、運行現狀：三大特點初顯基層法院官微建設成效

J區(qū)法院官微運行起始被內部定位為繼平面媒體、聲像媒體之后的第三類外宣平臺，以新聞宣傳和輿情引導為主要功能，設兩名兼職管理人員（由外宣工作人員兼任），實行無節(jié)假日的24小時輪流值守工作制，截止調研統(tǒng)計共發(fā)布信息2600余條，其中涉民生案例的釋法宣傳約占85%，法律知識、新聞資訊約占13%，另有少量的法律文化介紹、互動交流等內容。擁有約3萬左右相對穩(wěn)定的粉絲數量，是省內擁有粉絲數量最多的基層法院。

（一）官微由單一的司法宣傳陣地發(fā)展為綜合互動平臺

1.發(fā)布權威信息澄清不實報道。法院官微的開通終于解決了困擾外宣工作多年的對負面宣傳結果被動承受的難題，通過自己“發(fā)聲”對不實信息進行澄清。如J區(qū)院在審理一起被社會各界廣泛關注的案件時，個別媒體肆意炒作案件的“首例”特征，且報道多處失實，對此，法院第一時間通過官微平臺公開發(fā)布案件審理信息，并被隨后報道的眾多媒體直接援用，因而控制了最初不實報道的負面影響。

2.開展互動交流密切法院與網民距離。法院官微自啟動之日起，就因其方便即時溝通的特性成為法院與網民之間密切聯(lián)系的一道橋梁。網友直接通過官微平臺提出法律咨詢、法規(guī)解讀、查詢案件進度等問題，以及私信形式向我院表達實習、采訪、調研等需求，還有一些網友以“@法院”的形式主動請求法院官微關注他們反映的民生方面問題等等，都能得到及時回應。這種良好互動受到網民的充分肯定，也使法院官微在實踐中鍛煉提升了社會溝通能力，成為了展示法院形象品牌的新名片。

3.回應網民投訴進行輿情引導。開通法院官微可以充分展示法院信息和接受網民監(jiān)督，更有效的實現司法公開，但開放的官微也是一把“雙刃劍”。一些案件當事人和律師把法院官微作為了更直接、更有效的信訪投訴新渠道，在官微平臺上公開反映問題、提出訴求并要求給與答復，如果未能及時妥善處理，極有可能導致官微輿情擴大化。為此，法院官微既要及時回應和溝通，又要高度重視回復言論的準確性和傳遞出平等、親切的態(tài)度，避免被誤解引發(fā)新的輿情炒作。同時，法院內部保持聯(lián)動，暢通了處置渠道和明確了責任轉交，使官微輿情得到了較好的引導。

（二）初步建立了跨地域、跨層級、跨系統(tǒng)的交流聯(lián)動體系

J區(qū)院官微運行以來，粉絲量近3萬，既在全市基層法院中居于領先位置，在全國基層法院官微中也相對靠前。通過新浪微博數據中心提供統(tǒng)計數據，其官微粉絲已輻射全國所有32個省市自治區(qū)，及香港、澳門、臺灣地區(qū)和海外地區(qū)。問卷調查結果也顯示，除以個人身份注冊的外，粉絲以法院、黨政機關、企事業(yè)單位為主，涉及省、市、區(qū)及區(qū)以下的街道、社區(qū)等各層級。互動的粉絲中，不僅有個人和法院系統(tǒng)的，還有4.2%來自工商、質監(jiān)、司法、媒體、社會組織等其他行業(yè)系統(tǒng)，并有多個粉絲數量2萬以上的 “微博達人”。與粉絲互動交流既有希望發(fā)布聯(lián)動信息、擴大影響的；也有與外地法院交流官微運行經驗，并通過轉、評、贊等形式相互支持和共同進行輿論引導，形成一呼百應、“一盤棋”式的官微矩陣雛形。

（三）先行起跑贏得發(fā)展優(yōu)勢

新媒體時代，法院以開通官微等形式推進司法公開、提升司法公信已是不可逆轉的趨勢。最高法院新聞發(fā)言人孫軍工在今年“兩會”期間就用多個“必須清醒地認識”來形容微博等新媒體對法院工作的影響?；仡橨區(qū)法院官微的啟動運行，雖然開通之時較為匆促，但一年的運行中，仍然為官微的進一步發(fā)展奠定了基礎。

二、瓶頸：基層法院官微建設中的不足與困境

（一）官微運營沒有統(tǒng)籌規(guī)劃設計

一是模塊設置不科學。先后分類設置的8個模塊雖然形式上較為豐富，但由于缺少統(tǒng)籌規(guī)劃，各模塊信息內容比重不一，模塊內容和名稱也缺少嚴格的對應關系，缺少統(tǒng)一標準規(guī)范。二是內容缺少穩(wěn)定明晰的風格。由于法院官微開通之初未對主題風格進行明確規(guī)范，也未對信息采編發(fā)布制定細化統(tǒng)一的標準，以致法院官微內容受輪流值守的不同管理人員個人風格影響巨大，迄今未能形成具有專門特色的穩(wěn)定的法院官微風格。三是運行缺少個性化。由于未經過專門的設計，界面、圖案和配色都只是默認新浪網提供的基礎設置，后期也未改變和豐富，既未突出法院特點，也不具有個性化特征，已經明顯不適應當前的發(fā)展階段。發(fā)布信息的形式也較為單一，大多只是轉發(fā)、播報案例，雖然也有過圖文并茂、鏈接長微博、新年賀辭等方面的嘗試，但總的說來，真正宣示法院立場觀點、主動傳遞資訊信息和鮮明突出個性特色的原創(chuàng)微博數量仍然極度缺乏。

（二）對官微運行中的新情況應對能力有限

開通法院官微并確保有效運行，對法院而言是一個全新的課題，不僅事前準備不充分，能夠進行的經驗借鑒也很少，面對各種新情況新問題，都只能一點一滴摸索前進，通過不斷的嘗試來尋找最終可行的解決方案，但其中任何一點細節(jié)上的失誤卻都可能成為法院難以承受之重。以J區(qū)法院官微應對粉絲變化情況為例，官微開通一個月后，粉絲數量突然出現了平均每日300以上的井噴式增長，而以法院當時僅有的能力和閱歷，只能簡單確認粉絲之間并無特定的關聯(lián)性，其他關于新增粉絲的身份、立場及大幅增加緣由，以及如何維系管理和未來增長趨勢等全都無法研判。這種無所適從、束手無策的狀態(tài)給法院帶來巨大困惑和壓力，以致在相當長一段時期內都只是低限度的維持官微常規(guī)運行。從第四個月開始，粉絲數量增長開始趨于平緩，但新加入粉絲明顯更加真實、理性，也更為活躍（見附圖1），開始對官微信息進行瀏覽和跟、評、轉、贊，而所有向法院官微進行咨詢、投訴和進行互動溝通的粉絲則都是近期新加入的。面對這種粉絲數量增長上的巨大反差，以及新粉絲可能會帶來的新問題，法院始終都難以進行研判和作出應對預案，大量不確定因素的存在，增加了可能出現官微輿情的風險。

圖1 官微粉絲量增長和粉絲活躍度情況

（三）官微運行缺乏高效的后臺支撐

實踐中，官微功能邊界拓展遠遠超過最初的設想，而對運行中可能遭遇的各種問題和困難也嚴重準備不足。為保障官微的有效運行，宣傳部門幾乎已投入了全部的宣傳資源和力量仍然捉襟見肘、力有不逮。相對于宣傳部門獨立支撐官微運行的困境，法院內部對官微的重要性和潛在風險的認識卻存在不足。針對法院內部的問卷調查顯示，僅有46%的受訪者保持了對官微的關注，一多半的法院工作人員由于對新媒體接觸不多，覺得官微與自己的工作生活沒多大聯(lián)系，而并不關注官微運行，更遑論對官微提供后臺支持。即使在關注法院官微的人群中，基于年齡、級別、職位的不同，對官微的關注程度和互動程度也各有不同。這種不關注和低關注度在遭遇當事人通過官微平臺的信訪、投訴、法律咨詢、訴訟服務等輿情風險時，由于缺少后臺的直接支持，宣傳部門只能參照傳統(tǒng)的輿情處理模式，耗費2-3個工作日才能完成，與官微平臺的“1小時應答”要求和網絡輿情“4小時黃金處理時間”相距甚遠，冗繁的處理過程中輿情可能已經發(fā)酵，而法院也因此失去了最佳的輿論引導時機。

（四）內容風格與網友期待之間存有差距

J區(qū)法院官微運行實踐的一年，雖然未經過專門的設計，但現有的各種界面風格和內容，也都體現了現在官微維護部門和管理人員的認識和選擇。針對官微內容和風格意愿的問卷調查結果與現有實際情況作對比，結果有喜有憂也有意外。

在官微內容方面，除了關于“典型案例宣傳”受訪者的選擇與現有情況高度吻合外，其他各項內容中期待與現實的反差都極大，而以庭審直播的形式進行案例宣傳、司法改革動態(tài)介紹等受訪對象極為關注的內容，現階段官微尚未開展。（見附圖2、3）

風格方面，63.2%的受訪者希望官微法言法語和網言網語交替使用、71.43%的受訪者希望配以圖片、漫畫等圖文并茂形式發(fā)布。這些，顯然都是目前法院官微所欠缺的。

而最令我們意外的是，我們認為當前法院官微中會得到認同的，以鏈接或長微博的形式對案件進行縱深報道、法條的深度解讀僅獲得23.81%受訪者的支持和認可，更多受訪者反而愿意通過字數不多的信息知其然而不是知其所以然。

圖2 現有內容情況

圖3 內容意愿調查結果

三、探析：影響基層法院官微建設的原因

（一）法院內部尚未完全認識到官微對法院工作的影響

2014年“兩會”期間，最高法院發(fā)言人孫軍工用多個“必須清醒地認識”來形容微博等新媒體對法院工作的影響。然而實踐中，法院內部對官微的定位、功能、運行維護等認識卻存在較大分歧。

一是對官微的工作價值設置過低。當前官微運行發(fā)展的形勢遠遠超越了最初的“全新宣傳平臺”的目標設定和價值認知，當群眾越來越熟練的借助法院官微平臺了解法院公開信息、表達訴訟服務需求、要求進行平等對話交流，以及進行投訴、信訪、監(jiān)督時，法院官微正在逐漸轉化為網絡世界的“訴訟服務平臺”，其實際的價值意義已經完全涵蓋和超越了最初設計，這種巨大的反差使我們對官微的未來發(fā)展有著不明朗的困惑，導致認識上的混亂。

二是對官微的功能認識存在局限性。問卷調查結果顯示，除了官微的“宣傳”功能被普遍認同外，其他各項功能的認識程度不統(tǒng)一，且還有62%的法院中層領導和13%的一般工作人員認為開通法院官微只是為了完成上級任務。除了院領導對當前法院官微的基本功能有較為全面的認識外，法院的中層領導和一般工作人員對官微功能的認識范圍和程度都還有很大的局限性，而他們恰恰是法院工作的主要執(zhí)行者和官微最重要的后臺支撐，由于不能充分了解官微的基本功能，也就無從感受其中傳遞的壓力和影響，對官微的支持和響應自然也就大打折扣了。

三是對官微的運行管理方式存在分歧。通過對“分版塊維護”、“集體維護”、“專職團隊維護”、“專人維護” 四種常見管理模式的問卷調查結果顯示，在法院領導層面，對四種模式選項均未過半，應當采用何種方式對官微進行運行維護，領導層存在明顯分歧；中層領導中，59%選擇了“專職團隊維護”，這也是所有選項中惟一過半的結果，如果再加上高達38%選擇“專人維護”的情況，也即是說，包括現在宣傳部門負責人在內的，幾乎全部的法院中層領導都認同了官微具有的特殊性，認為有必要設定專職崗位進行管理運行；在一般工作人員中，對“專職團隊維護”的認同度也達到43%。

（二）現有條件下對官微的支持保障不到位

1.人員保障不到位。一是官微管理人員經驗閱歷欠缺；二是工作人員技術應用能力不足；三是輿情應對專業(yè)能力不足。

2.機制保障不到位。J區(qū)法院官微管理目前套用新聞宣傳管理辦法，經過一年的運行實踐，已明顯存在三個方面的缺失：一是缺少日常運行管理規(guī)范；二是缺少應急處理機制；三是缺少獎懲激勵機制。

3.技術保障不到位。一是缺少專業(yè)的微博管理分析工具；二是缺乏必要的信息采集手段。

（三）雙重管理束縛法院官微發(fā)展

當前現狀，基層法院官微一般需要接受上級法院和黨委外宣部門的雙重領導。由于上級法院和黨委系統(tǒng)對法院官微的功能定位、運行模式、工作目標等有著很大的不同，基層法院在其雙重領導下，要么無所適從，要么只能在其不多的共識范圍內進行發(fā)展，如關于發(fā)布信息的選擇，既要完成黨委系統(tǒng)下達的數量目標，又要確保是在上級法院規(guī)定范圍內的可發(fā)布信息，這兩個限制性條件的疊加，直接影響了法院官微的信息效果，降低了網友粉絲的吸引力。此外，對于法院官微應當具有的功能、界面、語言風格等，無論是上級法院還是黨委部門，都未給予細則實施方面的具體指導和規(guī)范，雙重管理下的法院官微有時又出現了管理的真空。

四、進路：堅持推動基層法院官微建設新發(fā)展

在當前大數據、新媒體時代，法院官微作為一種新型的司法公開平臺，集信息傳遞、互動交流、內聯(lián)外通等多種網絡服務功能于一體。然而經過實踐調查，我們也深刻認識到現在法院官微的運行已經進入到了突破瓶頸、提檔升級的關鍵時期，對此，我們結合前期經驗，針對性的提出了一些改革措施和發(fā)展建議。

（一）形成對法院官微的正確認識

一是要形成對法院官微建設重要性和必要性的統(tǒng)一認識。新媒體時代，信息化技術發(fā)展經法院工作帶來深刻的影響，官微已經成為法院推動司法公開的重要陣地和實現民意溝通的重要橋梁，要按照最高法院周強院長的要求，“把法院微博建設成為回應群眾呼聲、落實司法公開、推進公正司法、提升司法公信力重要輿論陣地”，充分運用網絡及微博等搭建司法公開平臺，更好地服務人民群眾。

二是要形成對法院官微綜合服務功能的科學認識。法院官微既不同于普通政務微博，也不同于大眾媒體微博，通過對其價值的重視審視，應視其為與法院審判職能密切聯(lián)系，集司法宣傳、輿論引導、信訪投訴、司法公開、互動交流及訴訟服務等諸多功能于一體的網絡綜合服務平臺，信息發(fā)布與回應都需要與法院固有的“權威、準確、負責”的形象相一致，傳遞司法正能量，發(fā)揮積極的社會導向和指引作用。

三是要形成對法院官微運行的理性認識。要理性對待官微粉絲，既不唯數量論，也不唯身份論（如對大V意見特別關注），而是科學分析粉絲質量，根據其身份立場、關注重點及活躍程度等對粉絲進行歸類研判，結合法院自身特點開展互動交流；要理性對待官微的批評投訴，既不畏之如虎，也不置之不理，對于網民反映的真實問題或者表達的真實訴求，以務實、平等的態(tài)度進行溝通處理，而對于只是單純發(fā)泄對法院或者法官不滿的謾罵式的發(fā)貼或者無證據的“爆料”，則可以采用冷處理的方式讓其自然沉下去；要理性區(qū)別官微與個人微博的不同，在運營維護官微時，應當始終堅持法院中立、慎重、準確的立場和態(tài)度，盡量避免個人微博中常見的主題散漫、情緒發(fā)泄或者隨意點評等狀況。

（二）健全官微的運行管理規(guī)范

1.要突出法院官微的自身特色。基于法院官微的價值功能、理念手段都與傳統(tǒng)的紙質、聲像等宣傳媒介不同，應當制定有別于黨政系統(tǒng)的政務微博管理，盡量結合審判業(yè)務實際，符合司法運行規(guī)律與審判職能特點法院官微運行管理辦法。

2.要建立法院官微的運行機制。一是要堅持官微24小時值守制，堅持全時段的值守；二是要建立前后臺分工協(xié)作的官微信息處理機制，及時對信息進行研判分流和處理；三是要建立官微信息回應機制，對一般信息進行答復或者指引，對敏感信息引導線下溝通；四是要建立官微輿情監(jiān)控機制，及時分析判斷輿情的炒作點和嚴重性，擬定初步輿情應對建議為院領導決策提供參考。

3.要明確官微維護管理責任。首先應規(guī)范官微維護團隊的資源配置、工作職責、授權范圍、審批層級以及責任劃分、獎懲激勵等，確保專人專職、責任明確；其次對官微的界面版式、模塊設計、信息發(fā)布節(jié)奏，用語風格等進行統(tǒng)籌規(guī)劃和細節(jié)設計；再者應當實現對官微信息采集、匯總、處理、審批、發(fā)布流程的一體化，設立相應的時間節(jié)點，明確各個節(jié)點相關部門的權限分工及責任落實。此外，由于官微輿情處置具有很強的時間性要求，而處理過程中可能跨部門進行協(xié)調，因此，法院官微的維護責任不應當某一個庭級部門擔當，而應當有一個高于庭級部門的院級領導機構存在，可以對法院官微運行中的各種問題進行跨部門的統(tǒng)一調度，以及在必要時行使最后決定權。

（三）規(guī)范官微信息采編和發(fā)布

法院官微的信息內容是決定法院官微整體品質的關鍵。在我們對法院官微未來發(fā)展方向的問卷調研中，過半數的院內和院外受訪者均希望法院官微增加信息量（見附圖4）。

在進一步調研網友對官微信息內容的需求時，院內、院外的受訪者對案例播報和法規(guī)解讀的需求均排在前兩位。（見附圖5），此外，則由于受訪者各自身份、立場、出發(fā)點不同，對信息內容的關注重點也各有不同。

圖4 問卷調查：錦江法院官微應在哪些方面加強？

綜合我們運行實踐經驗和問卷調查對象的反饋信息，為了最大程度的實現官微運行目的，使法院工作得到網友的認可接受和主動參與，可以從四個方面加強法院官微信息的采編和發(fā)布工作：

1.發(fā)布信息內容的采編更加具有針對性。一是繼續(xù)加強對民生案例和法律解讀方面信息發(fā)布，且盡量選取與本地情況相類似的案例和日常生活中常用的法律法規(guī)，滿足受眾需求。二是加強對本院審判案例和法官說法信息的發(fā)布，與各兄弟法院進行交流研討；三是加強對法院資訊信息、重要案件審理信息的及時發(fā)布，并適度放寬對時政類信息、社會熱點等貼近民生內容的發(fā)布限制，增加法院自身的觀點和態(tài)度，提升活躍度，擴大影響力。

2.探索典型熱點案件庭審直播。“微博直播庭審”是當前法院推進審判公開的一種新形式，在我們的問卷調查中，65.87%的法院工作人員和受訪群眾都對 “微博直播庭審”持肯定態(tài)度。為了積極回應受眾需求，組織“微博直播庭審”是法院官微必然的發(fā)展方向，首先應當克服數量上的浮夸和形式上的應付，要對“微博直播庭審”的案件范圍、技術要求、操作流程等進行事先規(guī)范，同時還應當切合基層法院實際，對官微直播庭審的案件，除了新聞媒體和社會公眾已經高度關注的案件外，可以側重選擇具有普法宣傳價值和教育意義的案件。

圖5 問卷調查：希望官微提供哪些內容？

3.規(guī)范官微信息發(fā)布語言。作為法院在網絡世界的窗口展示，法院官微獨特的官方背景，使其備受網民關注，任何失當的官微言論都可能演變?yōu)檩浨轱L暴的源頭，這在全國法院官微運行實踐中已經數次發(fā)生，規(guī)范法院官微信息發(fā)布語言極為重要。應注重語言風格應當與信息內容相適應，用語應當與官微立場相適應，謹言慎行，語言表達形式多樣化。

4.整合官微信息資源。可通過在官微界面上設置鏈接模塊等方式，將法院系統(tǒng)內部的網上訴訟服務中心、信訪投訴12368平臺、裁判文書上網等功能整合到官微平臺，實現網友需求的有效分流和信息傳遞一步到位。同時加強與黨政機關或者其他相關系統(tǒng)單位官微的配合，將其提供的相關便民利民服務措施鏈接到法院官微平臺，實現資源共享，及時高效的為網友提供服務。

（四）打造一支專業(yè)的官微維護團隊

1.打造法院內部官微維護的專職團隊。要著力培養(yǎng)微博管理員的技術支持團隊，根據官微職能需要，團隊成員應至少具有法律、新聞、計算機、動漫設計、統(tǒng)計等某一方面學科背景及操作應用技能；要著力培養(yǎng)具有專業(yè)素質的微博管理員隊伍，不僅要有較高的法律專業(yè)素質和較強的文字能力，能夠主動采編各類官微信息，還要熟悉網絡傳播特性及規(guī)律，具有較強的輿情信息收集和分析能力，同時熟悉法院工作和辦事辦案流程，一旦遇到突發(fā)情況時能夠隨機應變、果斷處置；要增強官微維護人員的責任意識，統(tǒng)籌調配資源，確保24小時值守和關鍵時間節(jié)點的掌控能夠落實到位，滿足官微運行和維護需要。

2.組建法院官微群形成合力。隨著現在各級法院普遍開通官方微博，構建自上而下的微博群時機已經成熟，通過線下溝通、線上合作，能夠有效的實現各級各地法院之間的網上互動，形成合力在司法公開、輿論引導方面發(fā)揮更加積極的作用。但在現階段組建微博群的時候，還應避免兩個極端，一是微博群范圍不能太大，如果成員過多，相互之間聯(lián)系不緊密，又沒有骨干成員引領，很可能出現意見分歧不容易形成共識的情況，使微博群的作用流于形式。二是微博群的范圍也不能太小，如果成員過少，將難以形成微博矩陣合力，不能充分發(fā)揮微博群的聯(lián)動響應作用。根據法院現有體系，當前階段最好是各中院轄區(qū)為單位組建微博群。

3.借助系統(tǒng)外力形成聯(lián)動機制。由于法院自身專業(yè)技術力量有限，在官微的運營管理中，要主動借助外部力量的幫助，如在輿情收集分析方面可與網監(jiān)部門聯(lián)系，依托其已有的成熟系統(tǒng)共同進行監(jiān)控，也可以與一些密切聯(lián)系的其他系統(tǒng)的官微粉絲聯(lián)動，相互支持，共同組建網格化輿情監(jiān)控體系，確保第一時間發(fā)現輿情，取得輿情處理的先機；又如，在對官微界面設計、維護、運營等方面，可以引入社會化服務，委托專業(yè)的公司進行設計；再如，法院可以主動聘請一些對官微運營和輿情應對有豐富經驗、或者具有各種相關專業(yè)知識的人士組成“專家團隊”，為法院官微提供顧問和建議支持等等。