管理幻境

穆勝

中國式“幸福管理”的典范德邦物流，如今正遭遇高管流失的尷尬，近兩三年內(nèi)有多達(dá)26名的總監(jiān)級高管離職，其中包括被認(rèn)為是接班人的副總裁鄧小波，一線員工的高流失率也同樣被詬病，曾經(jīng)引以為傲的低成本激勵模式被離職員工吐槽“虛偽”，“德邦版中國式管理”慘被“打臉”。

看似天衣無縫的邏輯被鑿開了一個又一個的縫隙。人們不禁要問，海底撈、德勝洋樓、蘇州固锝、德邦物流這類“中國式管理”，真的是烏托邦式的幻境嗎？

德邦邏輯

1996年創(chuàng)立的德邦物流專注于零擔(dān)物流領(lǐng)域，絕對算得上一家成功的本土物流企業(yè)。零擔(dān)物流是一種介于合約物流和快遞之間的物流模式，零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)將不同托運(yùn)人的貨物拼車運(yùn)輸，零收整發(fā)。2013年德邦的營業(yè)額94億元，在其競爭的陸運(yùn)零擔(dān)行業(yè)是當(dāng)之無愧的老大，而排名第二的天地華宇營業(yè)額僅為40億元。

德邦是典型的從草根到大鱷的代表，沒有任何背景白手起家，靠多年摸爬滾打，如今已有6萬多員工。當(dāng)前，德邦的業(yè)務(wù)體量已算龐大，日吞吐量3萬噸，覆蓋國內(nèi)550個城市，有2700多個直營網(wǎng)點(diǎn)，自營車輛5200多輛。在技術(shù)含量和門檻不高的物流業(yè)，德邦多項經(jīng)營指標(biāo)，都遠(yuǎn)超全球物流巨頭TNT控股的天地華宇。

于是，在這樣一個勞動密集型的行業(yè)，德邦的“奇跡”被歸功于他們對人的管理。具體來說就是他們?nèi)绾螌T工進(jìn)行招聘、保留、晉升、培養(yǎng)……而這些人力資源管理職能的最核心理念被德邦創(chuàng)始人崔維星總結(jié)到一點(diǎn)，就是如何讓員工“爽”。

這是一個看似很簡單，但又很實(shí)用的理念。如果這個行業(yè)拼的是人，那么，人心所向就是企業(yè)決勝的關(guān)鍵。筆者曾經(jīng)對這類“中國式管理”進(jìn)行過總結(jié)，它有三個特點(diǎn)：其一，在員工激勵上，老板不計代價地投入，以獲得員工的信任，營造一種平等、親和的組織氛圍；其二，在組織牽引上，利用組織氛圍，通過各種手段引導(dǎo)思想和行為“高度標(biāo)準(zhǔn)化”；其三，在顧客服務(wù)上，通過“超預(yù)期”的服務(wù)為顧客提供極具沖擊力的體驗，并使得顧客心甘情愿地支付高溢價。

這三個特點(diǎn)形成了一個嚴(yán)密的邏輯閉環(huán)，老板在“激勵”上的投入使員工感動，愿意服從企業(yè)的“牽引”，進(jìn)而產(chǎn)生超預(yù)期的“服務(wù)”體驗，而這種“服務(wù)”體驗在市場上的成功又讓老板有更多的財力投入到“激勵”上。無論是海底撈、德勝洋樓、蘇州固锝，都用自己的成功驗證了這個邏輯閉環(huán)。

特色激勵

在激勵上，德邦的模式幾乎和海底撈等標(biāo)桿一脈相承。比如“親情1+1”：德邦每月寄200元給員工家屬，費(fèi)用由公司和員工各擔(dān)一半；“家庭全程無憂”：員工從結(jié)婚到生小孩，直到孩子上幼兒園、小學(xué)、初中、高中和大學(xué)，公司每年都給予一定補(bǔ)助；“集體婚禮”：德邦每年為員工組織一次大型的集體婚禮活動，員工層級不同，花費(fèi)也不同。2011年總監(jiān)級以上層級的集體婚禮，在馬爾代夫舉行，每對夫婦的花費(fèi)在2萬元以上，費(fèi)用全部由德邦承擔(dān)。

當(dāng)然了，德邦的激勵模式也有自己的特色。由于企業(yè)具有60%左右的年復(fù)合增長速度，員工（尤其是大學(xué)畢業(yè)生）能得到多于同齡人的鍛煉機(jī)會和晉升空間，其晉升速度在業(yè)內(nèi)是出了名的快。普通員工可以很快成為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或運(yùn)作場地經(jīng)理，2～4年之后成為區(qū)域經(jīng)理，這時公司就會給他配價值12～13萬元的車；3～5年后可能成為總監(jiān)，可以享受免費(fèi)的高爾夫，接下來還可能會成為大區(qū)總經(jīng)理?；鸺俣忍岚蔚睦硬粍倜杜e：一位2007屆大學(xué)畢業(yè)生，現(xiàn)在已經(jīng)是公司的江蘇運(yùn)營大區(qū)總經(jīng)理，管理著一個省的業(yè)務(wù)，而他完成從基層的統(tǒng)計員到大區(qū)總經(jīng)理的四級跳，只花了二十多個月的時間；而人力資源部負(fù)責(zé)人居然是在公司工作還不滿三年的應(yīng)屆碩士，綜合管理部負(fù)責(zé)人也不過本科畢業(yè)五年。

不僅如此，德邦還為司機(jī)等藍(lán)領(lǐng)們設(shè)計職業(yè)生涯。他們的規(guī)定是，儲備干部中至少有25%的名額會留給司機(jī)等非文職人員。當(dāng)然，德邦也不是直接將藍(lán)領(lǐng)推到管理崗位上。例如，一名司機(jī)向領(lǐng)導(dǎo)自薦要走管理序列，公司就會有意識地先安排他做一些統(tǒng)計、數(shù)據(jù)管理和分析之類的工作，并適時培養(yǎng)。甚至，為了讓藍(lán)領(lǐng)們學(xué)習(xí)文化，德邦還為他們發(fā)放培訓(xùn)補(bǔ)貼，學(xué)會打字也能獲得獎勵。這為藍(lán)領(lǐng)轉(zhuǎn)型打開了一個重要渠道。

德邦校招的應(yīng)屆大學(xué)生和社招的藍(lán)領(lǐng)，都是家庭條件相對較差的寒門子弟，這些人有強(qiáng)烈的愿望要改變命運(yùn)，人性化的激勵讓他們感受到溫暖，而快速的提拔又讓他們感受到信任。德邦給了他們一個夢想，用自己雙手創(chuàng)造未來的夢想，員工們自然要為之動容。

強(qiáng)力牽引

在牽引上，德邦也注重塑造“德邦人”，這主要通過標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)和高強(qiáng)度的考核來實(shí)現(xiàn)。德邦充分相信培訓(xùn)的戰(zhàn)略意義，專門成立了德邦學(xué)院，堅持選擇新人進(jìn)行人才內(nèi)部培養(yǎng)，即使要為3～5年的培訓(xùn)期買單，也依然堅決。崔維星表示，德邦在公司發(fā)展初期也曾考慮過招聘成熟人才。但是，一來國內(nèi)的物流行業(yè)缺乏人才積累；二來有經(jīng)驗的員工盡管上手快，但容易按部就班，缺乏改善力和創(chuàng)新性。另外，他也認(rèn)為，應(yīng)屆大學(xué)生更容易接受企業(yè)文化，也會有更高的忠誠度。

德邦提倡培養(yǎng)既懂一線，又懂管理的人才，因此，不論是高管還是基層經(jīng)理，都是從一線員工做起，通過層層選拔和競聘，才能晉升到管理崗位。員工的入職和每一次晉升，都需要經(jīng)過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，在培訓(xùn)中伴隨測評，班級前50%的才有資格晉升。即使是對藍(lán)領(lǐng)，德邦也設(shè)置了專業(yè)的課程，司機(jī)和搬運(yùn)工都要參加5類培訓(xùn)：技能、安全、企業(yè)文化，以及戶外拓展和軍訓(xùn)。每個季度公司的培訓(xùn)中心都會公布一個培訓(xùn)列表，員工可以自由選擇。所以，培訓(xùn)幾乎是一直伴隨員工發(fā)展的，企業(yè)也得以用這種方式對員工實(shí)施持續(xù)的牽引。

相對于培訓(xùn)的持續(xù)牽引，成為“德邦人”需要經(jīng)過更多的淬煉來完成其高強(qiáng)度的考核。德邦強(qiáng)調(diào)執(zhí)行，他們采用的“管理目視板”和“全面績效管理”等方法都確保了企業(yè)的執(zhí)行力。甚至這種執(zhí)行的文化變成了一種高強(qiáng)度的壓力，百度德邦物流貼吧上的一名自稱前德邦員工的網(wǎng)友吐槽，德邦的文化是不斷下壓調(diào)高經(jīng)營指標(biāo)，員工隨時有可能因為完不成超高指標(biāo)而拿不到獎金。此外，德邦也提倡將人用到極致，號稱“秒殺富士康”，這名網(wǎng)友進(jìn)一步爆料：

“……來了德邦才知道德邦沒有搬運(yùn)工，所有的貨物都是營業(yè)員、接送貨員和經(jīng)理一起搬，一般情況下早上八點(diǎn)半上班晚上八點(diǎn)鐘左右下班，在德邦沒有加班，更別想什么加班費(fèi)了，我們的加班那叫自愿或者義務(wù)加班！”

德邦通過強(qiáng)大的培訓(xùn)系統(tǒng)塑造員工，更通過嚴(yán)苛的實(shí)踐淬煉員工，盡管過程頗具爭議，但其結(jié)果是打造了一批戰(zhàn)斗力超強(qiáng)的“德邦人”，以至于其他同行在發(fā)布招聘通知時都喜歡加上一條“德邦員工優(yōu)先考慮”。

品質(zhì)服務(wù)

在服務(wù)上，有了員工的持續(xù)投入，德邦的發(fā)展高歌猛進(jìn)。對客戶來講，德邦的服務(wù)給他們留下了深刻印象，服務(wù)好、正規(guī)化、貨損低、時效有保證成為了德邦的標(biāo)簽。

因此德邦也敢于向市場要價，它的運(yùn)費(fèi)總體上比天地華宇高出10%，而且還在不斷調(diào)高：2013年8月份調(diào)高過一次運(yùn)費(fèi)，12月小幅度提高一次，運(yùn)費(fèi)在行業(yè)基本第一。但就算這樣，德邦依然是顧客的第一選擇。

總體來看，連續(xù)多年保持60%的復(fù)合增長率，即使是在2008年全行業(yè)利潤嚴(yán)重下滑的情況下，也保證了30%～40%的增長速度。

點(diǎn)評

可以說，德邦對于員工的牽引打造了零擔(dān)物流行業(yè)的獨(dú)特服務(wù)體驗，捕獲了高額的服務(wù)溢價。豐厚的收益又可以投入到對于員工的激勵中，一是有更多的激勵成本，二是有更多的發(fā)展空間。

斷裂的邏輯與強(qiáng)力粘合劑

德邦通過激勵、牽引和服務(wù)形成的邏輯閉環(huán)，在一段時間里成為中國式管理的新標(biāo)本，締造了行業(yè)神話。但是，高管集體離職卻似一根導(dǎo)火索，引爆了對于這種管理模式的質(zhì)疑。

錯位激勵環(huán)節(jié)的失誤

盡管德邦的激勵花樣繁多，但我們還是可以從兩個方面來看，一是錢，二是位。

在“錢”上，德邦的投入不算多，其薪資水平在業(yè)內(nèi)并不具有競爭力，并且層級越高，薪資競爭力就越差——德邦副總裁的薪酬，大約在市場水準(zhǔn)的25分位線左右。還有一部分投入被放到了他們認(rèn)為有特色的激勵項目中，如親情1+1，集體婚禮，結(jié)婚生子補(bǔ)助等。在“位”上，德邦倒不算吝嗇，其中高層管理人員，大多是內(nèi)部培養(yǎng)，以“火箭速度”被提拔起來的。

對于這種重“位”輕“錢”的“錯位激勵模式”，德邦有自己的獨(dú)特理念。這包括兩個方面：其一，超前提拔上來的年輕人，其實(shí)際能力和崗位任職要求之間，還有相當(dāng)大差距，高配職位本來就是一種激勵，但如果按照市場水平發(fā)放高薪資，就會讓他們高估自己的價值，這相當(dāng)于揠苗助長，反而會害了年輕管理人員；其二，德邦認(rèn)為這群寒門子弟最大的訴求不是錢，而是“家的歸屬感”和“面子”。所以，他們愿意將激勵成本投入到那些特色項目上，以便營造家的感覺，他們也愿意將激勵成本投在為升職員工掙面子上。

網(wǎng)上一篇名為《德邦物流：員工爽才是好福利》的文章，描述了這樣的場景：

“想想大學(xué)畢業(yè)沒幾年，就開上豪車，打上高爾夫，指揮成百上千的手下干活，過年過節(jié)，還可以開著豪車“衣錦還鄉(xiāng)”，這種生活是他們在畢業(yè)之前做夢都不敢想的，但如今在德邦變成了現(xiàn)實(shí)，這讓他們在人前非常有面子?！?/p>

他們的這種理念對不對呢？

其實(shí)，德邦的管理探索頗具實(shí)驗色彩，他們將海底撈、德勝洋樓等企業(yè)用在農(nóng)民工身上的模式轉(zhuǎn)移到了大學(xué)生身上。但結(jié)果卻告訴我們，對于這群有強(qiáng)烈自我主張的人，單純用恩惠是感動不了他們的，單純用感動進(jìn)行管理也是不行的。

第一個誤區(qū)是，德邦認(rèn)為自己營造的家的氛圍會讓員工感動，但實(shí)際上，這種氛圍適合于初入城市的農(nóng)民工階層，他們面對一個陌生的環(huán)境，需要組織的歸屬感。這個道理很簡單，正如一度在網(wǎng)絡(luò)上熱播的“阿里郎打雞血培訓(xùn)視頻”，一群年輕的打工仔們，看似被洗腦后做出了讓人啼笑皆非的舉動，但他們卻樂在其中。又如一群退休在家的老太太，一曲廣場舞就可以讓她們忘我投入。所以，海底撈和德勝洋樓的玩法才會讓員工感動，他們用“家”凝聚了那些需要?dú)w屬感的群體。

但對于大學(xué)生，他們早已經(jīng)適應(yīng)了這個環(huán)境，甚至早已經(jīng)是城市的一部分，他們的考慮可能更加現(xiàn)實(shí)。簡單來說，他們不僅需要那些激勵的“花活”，更需要物質(zhì)方面的收獲來構(gòu)筑自己生存的基礎(chǔ)。所以，千萬別輕易下判斷，認(rèn)為錢是次要的，那是“馬云”們才有的超脫。即使到了高級職業(yè)經(jīng)理人的階段，也不要做這種判斷，因為，錢是符號，可以佐證成就。

第二個誤區(qū)也是大多企業(yè)的誤區(qū)，即以為稍加恩惠員工就會生死相隨，這種情況有，但不是在大學(xué)生身上出現(xiàn)。他們的訴求更加復(fù)雜而多維，某個維度上的訴求沒有解決他們就有可能離開。企業(yè)的邏輯很強(qiáng)大，我給了你發(fā)展的平臺，員工應(yīng)該有感恩之心；這類員工的邏輯更強(qiáng)大，你不雇傭我，也要雇傭其他人，你說你為我付出，我不是也在為你做貢獻(xiàn)嗎？大家你情我愿，為何你不感恩我？

其實(shí)，勞資雙方是市場交易，要求一方感恩的想法本來就來自儒家的科層傳統(tǒng)，與現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)平等主體的理念本來就是不相容的。所以，當(dāng)員工獲得那些激勵時，可能會有感動，但絕不能期待這種用感動來維系勞資雙方的關(guān)系。要想長久、愉快地合作，還是要回歸公平的市場交易。什么叫公平，只要交易自由，員工會用腳投票，員工流失應(yīng)該是一個警示吧。

所以，德邦版中國式管理的潰敗始于激勵環(huán)節(jié)，激勵不力導(dǎo)致沒有能夠感動員工，而后，高強(qiáng)度的牽引就會讓員工反感?；蛘哒f，用感動管理這樣一群人本來就只是一個美好的幻想。

培訓(xùn)造血堅持

德邦在“中國式管理”邏輯斷裂的基礎(chǔ)上依然能夠屹立不倒，是因為培訓(xùn)體系充當(dāng)了強(qiáng)力的粘合劑。其實(shí)，相比起激勵來，他們?nèi)肆Y源管理體系中的培訓(xùn)反而加碼了其競爭力。知乎上德邦的前雇員坦言：“德邦發(fā)展到今天這個規(guī)模，除了老崔，走誰都沒什么太大影響?！备腥嗽u價高管離職風(fēng)波：

“德邦內(nèi)部確實(shí)有些震動，但是很快穩(wěn)定下來了。為什么？因為德邦的人才培養(yǎng)機(jī)制實(shí)在強(qiáng)大，所有的崗位迅速被替補(bǔ)?，F(xiàn)在的德邦，說得不好聽一點(diǎn)，高管的流動是眾人期盼，你不走，我哪有位置坐？赤裸現(xiàn)實(shí)的職場政治，也凸顯了其人才培養(yǎng)的造血能力不容小視。”

所以，面對高管離職，崔維星依然穩(wěn)坐釣魚臺，堅稱影響不大，其原因并非打掉牙齒往肚里吞，而是有一個人才培養(yǎng)體系的支撐。盡管德邦在激勵上乏善可陳，但不能否認(rèn)他們做人才牽引的功力。

進(jìn)一步看，德邦需要那種留人的效果嗎？未必。一名前德邦人說：

“在德邦，如果你的學(xué)習(xí)能力不超強(qiáng)，可能一直做營業(yè)員、接送貨員，甚至只是搬運(yùn)工。德邦每天有很多人離開，每天又會有很多新人進(jìn)來，如果學(xué)得不夠快，很快就會被新人超越，能夠超車的人就上去，不能的，要么離開，要么一直呆在原地。呆在原地你也難受，工作壓力大，自己也沒有發(fā)展，所以只有離開，這種離開不是員工拋棄德邦，而是德邦淘汰員工。”

所以，賬面上的離職率并不能說明問題，某種程度上，員工離職是一種正常的換血機(jī)制，是德邦樂于見到的。這種新陳代謝使得每個崗位上都有新生力量，而新生力量又是標(biāo)準(zhǔn)化培養(yǎng)出來的，成本低，又有沖勁，這筆賬怎么算都劃算。拉姆查蘭的《領(lǐng)導(dǎo)梯隊》和《人才管理大師》等書中就反復(fù)提到一個觀點(diǎn)，員工在各個管理崗位上的逐級鍛煉是最好的培養(yǎng)模式，所以，這種換血本身就成為了德邦人才培養(yǎng)體系的一個重要組成部分。

唯一想起來有些不是滋味的是，這種玩法可能讓德邦成為了競爭對手的“黃埔軍?！保鎸σ郧暗乃{(lán)領(lǐng)或低階管理人員流失，崔維星可能不為所動，但到了能夠影響戰(zhàn)局總監(jiān)級的高階管理人員，崔維星又作何感想？雖然堅稱是正常流動，恐怕也會有所觸動，以為給家給面子可以留住這些人，但人家的現(xiàn)實(shí)要求卻不僅是這些。

經(jīng)營成功才是關(guān)鍵

德邦屹立不倒并持續(xù)發(fā)展的另一個重要原因是其成功的經(jīng)營。縱觀中國式管理的標(biāo)本，海底撈、德勝洋樓、蘇州固锝……無一不是經(jīng)營上的成功者。激勵上的瘋狂，與經(jīng)營上的驚喜，是個先有雞還是先有蛋的問題。但毫無疑問，成功的經(jīng)營是“中國式管理”能夠邏輯自洽的最重要環(huán)節(jié)。換個角度看，如果有經(jīng)營上的成功，是不是“中國式管理”又有何妨？

在經(jīng)營上，崔維星的戰(zhàn)略眼光遠(yuǎn)比德邦宣揚(yáng)的激勵“花活”來得實(shí)在。

定位專注。德邦物流的戰(zhàn)略很清晰——以建設(shè)完善的物流配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略，打造全國最大的零擔(dān)物流運(yùn)營商。既不做合約物流，在發(fā)展初期也不做快遞（當(dāng)前，德邦快遞已經(jīng)開始運(yùn)營），他們瞄準(zhǔn)的，是零擔(dān)物流這樣一個巨大的藍(lán)海。

相關(guān)資料顯示，中國零擔(dān)物流的市場規(guī)模超過數(shù)萬億元，從事這一行業(yè)的有70多萬家公路運(yùn)輸公司。而行業(yè)內(nèi)前十位的零擔(dān)物流企業(yè)市場占有率總和，也不超過10%。這個龐大的市場還沒有真正意義上的絕對領(lǐng)先者，即便是今天的德邦物流，也才占了2%左右。為此，崔維星堅持拒絕了諸多大客戶，而德邦的深耕也獲得了更大的市場空間。另外，在德邦并不缺少現(xiàn)金流的前提下，他們卻幾乎沒有涉足金融，這也是一個另類。

服務(wù)體驗。德邦始終堅持“自建網(wǎng)絡(luò)、自購貨車、自培員工”的策略。崔維星認(rèn)為，只有覆蓋各地才有更好的服務(wù)，但也只有自己建網(wǎng)點(diǎn)，資源才掌握在自己手上，企業(yè)才有未來。自建網(wǎng)絡(luò)顯然比加盟模式來得更慢，但德邦選擇穩(wěn)步發(fā)展，寧愿放慢腳步。自營的店面顯然能夠提供更加標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，崔維星很明白，服務(wù)是德邦的優(yōu)勢，犧牲掉這個優(yōu)勢，德邦就失去了生存的根基。另外，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自建，也使得德邦物流提高了市場敏銳度，可以準(zhǔn)確把握客戶的需求，以及更加精確地指導(dǎo)公司對物流運(yùn)營中心的選址。

至于在員工培養(yǎng)上，德邦用嫡系培養(yǎng)的“德邦人”注入管理系統(tǒng)，無論是在管理崗位上，還是在藍(lán)領(lǐng)崗位上，都出色地支持了生產(chǎn)，為顧客制造了高品質(zhì)的服務(wù)體驗。

點(diǎn)評

有了這兩處戰(zhàn)略性的投入，德邦累積了足夠的戰(zhàn)略籌碼，這才是他們得以笑傲行業(yè)的重要原因。

后記

德邦是一家優(yōu)秀的企業(yè)，但他們并不是“中國式管理”的新標(biāo)本，“讓員工爽”是創(chuàng)始人的美好愿景，卻遭遇了人性現(xiàn)實(shí)。

問題來了，如果德邦這樣的投入不足以感動知識分子（大學(xué)生），如果未來都是人人主張個性的時代，那么，海底撈、德勝洋樓等企業(yè)打造的“中國式管理”會是未來嗎？我們會不會走入了一個幸福企業(yè)的誤區(qū)？在追逐不可能追逐到的幸福？