接待工作六要素

文/任毅

記敘文寫作有六要素，即：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、起因、經(jīng)過、結(jié)果。類似的，在接待工作中也相應(yīng)存在六要素:時(shí)間、地點(diǎn)、來賓、事前、事中、事后。分別與記敘文的六要素對應(yīng)，但卻有自己不同的內(nèi)涵和功用。在實(shí)際工作中，接待不僅僅是各項(xiàng)具體接待禮儀的熟練掌握，也是一種具有普遍意義認(rèn)識規(guī)律的總結(jié)。只有抓住這六要素，將之正確地運(yùn)用于日常接待，才能最大限度地避免失誤。

（一）時(shí)間是我們?nèi)粘Ｉa(chǎn)生活的重要尺度和依據(jù)。每遇到一項(xiàng)接待任務(wù)，第一反應(yīng)應(yīng)該是立即理清此項(xiàng)接待任務(wù)所包含的所有時(shí)間要素。如來賓出發(fā)、到達(dá)、參觀和交流座談時(shí)間等，并借此確定我方人員的準(zhǔn)備、迎接和陪同時(shí)間。需要注意的是，由于時(shí)間的單向流動性，在涉及與時(shí)間有關(guān)的具體安排時(shí)，一定要留足充分的緩沖回旋余地，防止因?yàn)橥话l(fā)事件引起時(shí)間上的沖突和誤差。同時(shí)，在確定的時(shí)間范圍內(nèi)，要根據(jù)來賓行程的變動和己方實(shí)際的接待條件，靈活調(diào)整不同活動的時(shí)間順序，例如考慮乘坐不同的交通工具，選擇不同參觀路線對具體時(shí)間的影響，一成不變只會造成接待工作的被動。

（二）地點(diǎn)與時(shí)間存在一種不可分割的辯證關(guān)系。在清楚接待任務(wù)中的相關(guān)時(shí)間信息后，下步應(yīng)將來賓當(dāng)前的位置、沿途經(jīng)過的地點(diǎn)、迎接的地點(diǎn)以及座談、參觀、宴請、住宿等有關(guān)地點(diǎn)的情況了然于胸。將各時(shí)間點(diǎn)與不同地點(diǎn)一一對應(yīng)，通過合理的路線設(shè)計(jì)，將這些地點(diǎn)連接起來，形成一幅條理清晰、脈絡(luò)分明的接待路線圖。在具體接待中，時(shí)間和地點(diǎn)往往是相互影響的，地點(diǎn)選擇的恰當(dāng)，可以為工作爭取時(shí)間，時(shí)間控制得合適，也可以為地點(diǎn)的變化提供更多的選擇，因此，應(yīng)充分考慮各個(gè)地點(diǎn)的周邊環(huán)境以及地點(diǎn)變換中可能出現(xiàn)的情況，保證接待服務(wù)順暢有序。

（三）來賓是接待工作直接面對的對象。來賓滿意與否是接待水平最直接的體現(xiàn)和反映，決定了接待的成敗。因此，不能簡單地停留在了解來賓的人數(shù)、姓名、年齡、性別、民族和職務(wù)等客觀信息，停留在關(guān)注這些客觀信息的變化上，更重要的是在接待中，能綜合分析這些信息中所蘊(yùn)涵的內(nèi)在特性，根據(jù)不同的環(huán)境背景，隨時(shí)把握人物的心理需求和情緒動態(tài)。知己知彼，再利用各種禮儀規(guī)范，以熱心、耐心和細(xì)心服務(wù)來賓，就可避免接待成為流水線上冷冰冰的作業(yè)流程，雖然正確但是缺乏必要的感情和打動人心的力量。簡言之，賓至如歸是接待的服務(wù)理念，只有讓來賓體會到一種自然、溫馨和美好的感受，才能給來賓留下難以忘懷的印象，才能使接待工作在眾多的工作中脫穎而出，創(chuàng)造并打響自己的服務(wù)品牌。

（四）接待前的重點(diǎn)是做好各項(xiàng)工作的計(jì)劃安排。事前考慮周全，盡可能將所有可能出現(xiàn)的情況和應(yīng)對方式準(zhǔn)備充分。在此基礎(chǔ)上，制定詳細(xì)周密的接待方案。按照來訪目的和己方領(lǐng)導(dǎo)的要求指示，整體考慮接待行程，合理安排吃、住、行、觀、談等各個(gè)方面。計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)，一是可以盡量避免接待中出現(xiàn)未知事項(xiàng)，使整個(gè)接待流程處在可控的范圍內(nèi)。二是即使接待中出現(xiàn)事先未預(yù)料到的變化，也可以做到臨事不慌、有條不紊，避免因時(shí)間緊迫、頭緒諸多而出現(xiàn)手足無措或遺漏事項(xiàng)的情況。

（五）接待中的重點(diǎn)是充分把握接待工作的靈活性特點(diǎn)。因地制宜，因時(shí)制宜，以接待方案和計(jì)劃為依托，以具體的接待禮儀規(guī)范為框架，但又不拘泥于接待方案和具體禮儀，靈活機(jī)動地處理接待中遇到的問題。這就好比下象棋，開局通常有一定的章法和套路，每個(gè)棋子也都有自己的移動規(guī)則，但是棋入中盤，更多就是在遵守規(guī)則前提下的隨機(jī)應(yīng)變、出奇制勝。因此，要根據(jù)來賓的需求變化及時(shí)調(diào)整自己的接待行為，使自己的服務(wù)緊跟來賓的步伐，同時(shí)，不斷增強(qiáng)主動服務(wù)的意識，某些情況下要實(shí)現(xiàn)超前服務(wù)，讓來賓能不時(shí)體驗(yàn)到一種驚喜和滿足，從而更好地提升自身接待工作的滿意度。

（六）接待后的重點(diǎn)是做好收尾工作和接待經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)提煉。某些接待在來賓離去之后，仍會有一些后續(xù)工作，比如相關(guān)材料的整理發(fā)送和照片、紀(jì)念品的發(fā)放。這些工作一般較為瑣細(xì)且處理周期長，在缺少接待氛圍的情況下處理，很容易因?yàn)榉潘珊托傅《霈F(xiàn)拖延或遺忘的情況，因此，要特別注意后續(xù)工作的檢查銷項(xiàng)，防止 “行百里者半九十”的情形發(fā)生。做好接待經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)提煉工作是接待工作不可或缺的環(huán)節(jié)，不能因?yàn)橐淮谓哟蝿?wù)的完成而心滿意足。但凡經(jīng)驗(yàn)都具有連續(xù)性和繼承性，要從每次接待中找出具有普遍性、規(guī)律性的經(jīng)驗(yàn)，將之上升為理論方法固化下來，并在今后的接待中不斷檢驗(yàn)補(bǔ)充完善。對于能體現(xiàn)接待特色的獨(dú)有做法，要將之歸納整理，形成不斷完善的接待案例，以備日后工作查漏補(bǔ)缺、借鑒使用，使接待工作既符合一般的禮儀程序，又具有自己獨(dú)特的風(fēng)格。

以上所說的六要素，共同構(gòu)成接待工作的有機(jī)整體。不同要素之間的關(guān)系是相輔相成、不可分割的。在整體把握六要素的基礎(chǔ)上，抓住不同要素的特點(diǎn)，就能基本保證接待任務(wù)不出差錯(cuò)。當(dāng)然，不出差錯(cuò)不是我們接待的目的，也不等于工作出色，要成為一個(gè)接待有心人，還要注意在日常工作中保持積極負(fù)責(zé)的心態(tài)和旺盛的工作熱情，多留心，多學(xué)習(xí)，養(yǎng)成敏銳的洞察力，耐心細(xì)致的工作作風(fēng)，同時(shí)，不斷提升自身的道德素養(yǎng)，培養(yǎng)深厚的文化底蘊(yùn)，只有這樣，才能在在接待工作中由循規(guī)蹈矩走向收放自如。