淺析網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度

呂大亨

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；消費(fèi)者權(quán)益；保護(hù)制度；立法的現(xiàn)狀

近年來，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)漸漸融入了我們的日常生活，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物更是我們頻繁運(yùn)用的方式之一。便捷的同時(shí)也引發(fā)了一系列的問題，這就需要通過法律途徑來維護(hù)消費(fèi)者自身的權(quán)利。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于2014年3月15日起施行半年多的時(shí)間里，網(wǎng)購(gòu)交易量在不斷攀升的同時(shí)，涉網(wǎng)購(gòu)的訴訟案件也不斷增加。新法雖填補(bǔ)了我國(guó)相關(guān)立法上的空白，但仍不足以對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者提供完整的保護(hù)。

一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物又稱網(wǎng)上購(gòu)物，是電子商務(wù)的一種表現(xiàn)形式，但是并不等于電子商務(wù)。

第一，在購(gòu)物形式上，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物更加方便

利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，足不出戶就可以買到自己想要的商品，并且商品信息一目了然，還可以用很短的時(shí)間瀏覽很多的商鋪，甚至是國(guó)外的，大大節(jié)省了時(shí)間

第二，在購(gòu)物成本上，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成本更低

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，只要打開網(wǎng)頁，搜索購(gòu)物網(wǎng)站，就可以在網(wǎng)站上挑選購(gòu)買自己所需的商品或服務(wù)，并且這一購(gòu)物過程可以在很短的時(shí)間內(nèi)完成，還可以直接由賣家送貨到門

第三，在購(gòu)物種類上，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物范圍更加廣泛

傳統(tǒng)的購(gòu)物標(biāo)的只是針對(duì)有體物，而網(wǎng)上購(gòu)物的標(biāo)的不僅僅包括有體物，還包括服務(wù)、信息、數(shù)字等無體物，這就使得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的范圍較傳統(tǒng)購(gòu)物的范圍更加廣泛。

第四，在合同形式上，傳統(tǒng)購(gòu)物更加平等

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，雙方所簽訂的合同大多是商家先前就制定好的格式合同，合同的條款并非雙方平等協(xié)商的結(jié)果。

第五，在交易形式上，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物更加透明

消費(fèi)者在瀏覽購(gòu)買商品之前可以參照網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上提供的按銷量、信用度或者最受消費(fèi)者喜愛的分類進(jìn)行商品或者店鋪的檢索，也可以參考網(wǎng)店的信用指數(shù)和其他消費(fèi)者對(duì)此商品的評(píng)價(jià)進(jìn)行購(gòu)買，以買到適合自己心意的商品。在交易成功并收到商品后，還可以在網(wǎng)店上進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)表自己的意見，為以后購(gòu)買此商品的消費(fèi)者提供參考意見，增加了互動(dòng)性，使得網(wǎng)上購(gòu)物更透明，信息更公開。

二、我國(guó)立法的現(xiàn)狀

目前，我國(guó)還專門針對(duì)于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法規(guī)定屈指可數(shù)，但從2014年3月15日開始實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中可以看出，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，國(guó)家、地方立法機(jī)關(guān)和學(xué)界已經(jīng)在進(jìn)行積極有益的嘗試和研究，并將逐步納入實(shí)踐。目前來說實(shí)踐中存在的問題主要有：

第一，審判中適用法律的混亂

目前，并沒有專門針對(duì)網(wǎng)購(gòu)所制定的法律，所以網(wǎng)購(gòu)作為一般民事法律行為，應(yīng)適用《民法通則》、《合同法》、《消法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律。但從網(wǎng)購(gòu)的角度出發(fā)仔細(xì)分析后便會(huì)發(fā)現(xiàn)：這些法律在層次上不分明，存在一般法和特殊法的關(guān)系。例如網(wǎng)購(gòu)中，《消法》可否能作為特殊法，優(yōu)先于合同法適用的問題。司法機(jī)關(guān)在裁判與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)的案件時(shí)，實(shí)際上面臨著這樣一個(gè)問題：在實(shí)體上，沒有識(shí)別消費(fèi)關(guān)系的操作方法；在程序上，沒有識(shí)別消費(fèi)關(guān)系的過程。

第二，救濟(jì)有限，維權(quán)意識(shí)不高

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)缺失也是造成網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益遭受損害的原因。在網(wǎng)購(gòu)中，絕少消費(fèi)者會(huì)關(guān)注網(wǎng)站的政策信息，以淘寶為例，消費(fèi)者注冊(cè)時(shí)便會(huì)有注冊(cè)協(xié)議，大多數(shù)消費(fèi)者急于完成注冊(cè)流程，并不經(jīng)過仔細(xì)閱讀便直接勾選同意，忽略掉在以后的在線使用過程中自己享受的權(quán)利承擔(dān)的義務(wù)。這樣缺失的自我保護(hù)意識(shí)就導(dǎo)致了很少有消費(fèi)者了解自己的個(gè)人信息處于怎樣的狀態(tài)，自己對(duì)與個(gè)人信息有什么權(quán)利，網(wǎng)站應(yīng)該對(duì)哪些個(gè)人信息受到的侵害負(fù)責(zé)、經(jīng)營(yíng)者或者網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)者等應(yīng)對(duì)自己的隱私提供哪些保護(hù)及承擔(dān)哪些責(zé)任等等。可能只有到了自己的權(quán)利遭受了實(shí)質(zhì)傷害的時(shí)候才恍然。另外，消費(fèi)者缺乏聯(lián)合的共同利益驅(qū)動(dòng)性，即便存在消費(fèi)者協(xié)會(huì)之類的組織，多數(shù)消費(fèi)者仍然缺乏參與或行使權(quán)力進(jìn)行自我保護(hù)的積極性。

第三，分工不清，監(jiān)管不力

權(quán)責(zé)分明似乎有點(diǎn)老生常談，但確實(shí)是實(shí)踐中的難題。部門規(guī)章、意見繁雜，但有效可操作并能上升到法律的層面的屈指可數(shù)。從上述羅列的規(guī)章制度可看出，包括稅務(wù)部門、商務(wù)部門、工商部門等紛紛提出了與網(wǎng)購(gòu)相關(guān)的部門規(guī)章，可看出各個(gè)部門意識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要性，開始關(guān)注，但是規(guī)定的散亂也是我們必須正視的問題?？梢员O(jiān)管的部門越多，一旦各個(gè)部門互相推諉，反而容易造成監(jiān)管空白。

三、完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的思考

（一）交易過程中的消費(fèi)者保護(hù)

1.防范網(wǎng)絡(luò)欺詐。防范網(wǎng)絡(luò)欺詐最好的方式就是嘗試建立事前預(yù)防體系，對(duì)事前預(yù)防體系的建立主要有以下四個(gè)方面的建議：第一，建立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制。不僅對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，還應(yīng)對(duì)消費(fèi)者要求實(shí)名注冊(cè)，這樣就會(huì)使處于相對(duì)強(qiáng)勢(shì)地位的銀行或者第三方交易平臺(tái)對(duì)處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的真實(shí)信息進(jìn)行潛在的保護(hù)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中雙方的互相信任，有利于建立起更好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。第二，從立法上明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商的審查義務(wù)。以確保經(jīng)營(yíng)者的基本信息、資質(zhì)證明、產(chǎn)品信息真實(shí)，這樣交易糾紛產(chǎn)生后就可以給消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)者真實(shí)的信息。第三，加大政府的監(jiān)管力度。第四，完善法律關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同的規(guī)定，解決預(yù)付式消費(fèi)難題，防范網(wǎng)絡(luò)欺詐。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過程中，除了貨到付款外，其他大都是先付款，后發(fā)貨。在法律規(guī)定中應(yīng)將這種預(yù)付式消費(fèi)加以規(guī)定和完善。

2.消費(fèi)者的知情權(quán)受保護(hù)。建立完善的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)信息披露制度，可以有效地防范消費(fèi)者的知情權(quán)不受侵害。要注意以下幾個(gè)方面：第一，要明確在網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)信息披露方面，要適用經(jīng)營(yíng)信息以公開為根本、不公開為例外的原則。不僅使消費(fèi)者在購(gòu)物之初就能真實(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)賣家的真實(shí)信息，以參考是否購(gòu)買該網(wǎng)店的商品，還能在糾紛產(chǎn)生之后盡快聯(lián)系到網(wǎng)絡(luò)賣家解決問題，即便是無法和網(wǎng)絡(luò)賣家合理解決，也可以通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商得到網(wǎng)絡(luò)賣家的基本信息，方便消費(fèi)者維權(quán)。第二，制定相關(guān)法律時(shí)要明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的信息披露內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的信息披露內(nèi)容應(yīng)包括經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)信息、營(yíng)業(yè)地、商品或服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容、交易價(jià)格、付款方式、送貨方式、郵遞費(fèi)用、披露方式等信息，對(duì)這些內(nèi)容都要做具體的規(guī)定。第三，制定相關(guān)法律時(shí)要對(duì)信息披露的具體方式及披露要求作出具體規(guī)定。第四，制定相關(guān)法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的廣告加以規(guī)制。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者主要是通過網(wǎng)絡(luò)上的廣告來關(guān)注某家店里的商品或服務(wù)，所以說網(wǎng)絡(luò)上的廣告是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者宣傳自家商品或服務(wù)的主要手段。網(wǎng)絡(luò)廣告又以其傳播速度快、傳播范圍廣泛、監(jiān)管難度大等原因，使消費(fèi)者很容易受到虛假?gòu)V告的影響，從而侵害消費(fèi)者權(quán)益。制定相關(guān)法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的廣告加以規(guī)制，可以有效地防范虛假?gòu)V告對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害。endprint

3.網(wǎng)絡(luò)支付安全保障。第三方支付是指一些和國(guó)內(nèi)外各大銀行簽約、并具備一定實(shí)力和信譽(yù)保障的第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)提供的交易支持平臺(tái)。第三方支付平臺(tái)作為資金代收代付的中介，有效地解決了制約電子商務(wù)發(fā)展的一大瓶頸——網(wǎng)上支付的信用與安全問題，從而促進(jìn)了電子商務(wù)的飛速發(fā)展。但是，在促進(jìn)發(fā)展的同時(shí)，不可避免的也暴露了一些問題。因此，全面構(gòu)建第三方支付的法律制度，會(huì)很好的解決網(wǎng)絡(luò)安全支付問題。

（二）違約或解約情況下的消費(fèi)者保護(hù)

1.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物特殊反悔權(quán)的適用。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在違約或解約情況下發(fā)生的糾紛大都是由于退換貨引起的。因此通過法律完善無理由退貨的相關(guān)制度會(huì)大大減少違約解約情況下的糾紛。并且在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，很多消費(fèi)者是被限時(shí)搶購(gòu)、低價(jià)秒殺、換季打折等網(wǎng)絡(luò)宣傳與網(wǎng)絡(luò)廣告所吸引而進(jìn)行的沖動(dòng)購(gòu)物，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物特殊反悔權(quán)的適用可以減少消費(fèi)者沖動(dòng)購(gòu)物所帶來的損失。2014年新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施，其中亮點(diǎn)之一，就是賦予網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者特殊反悔權(quán)，但在眾多電商平臺(tái)的規(guī)定中可以發(fā)現(xiàn)，這個(gè)“反悔權(quán)”并不太好用。很多網(wǎng)站擅自定義不可退貨的“特殊商品”，有些甚至還規(guī)定部分商品“非質(zhì)量問題不能退換貨”。還有多個(gè)網(wǎng)站自行增加了多種不能無理由退換貨的“其他商品”，包括購(gòu)買數(shù)量頗高的母嬰商品、美妝個(gè)護(hù)用品、手表配飾等。我國(guó)的無理由退貨制度雖然在一定程度上保護(hù)了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)利，但因?yàn)榕c之配套的程序規(guī)定相對(duì)欠缺，導(dǎo)致其在實(shí)踐應(yīng)用中難以有效進(jìn)行。我國(guó)僅在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定了七天之內(nèi)可以無理由退貨，但并沒有規(guī)定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的具體義務(wù)責(zé)任，也沒有規(guī)定違反這一規(guī)定的具體明確的處罰措施，這就為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者和運(yùn)營(yíng)商規(guī)避這一責(zé)任提供了空間。許多商家趁機(jī)對(duì)無條件退換貨設(shè)置前提條件，讓這一本來具有積極立法意義的規(guī)定失去其立法本意。根據(jù)我國(guó)國(guó)情，明確無理由退貨制度的適用范圍、適用條件以及具體的期限，盡量窮盡需要除外的商品，利用配套規(guī)定加以細(xì)化，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和應(yīng)負(fù)的責(zé)任，使其具有可操作性。此外，還要兼顧網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者雙方的利益，充分考慮當(dāng)下我國(guó)消費(fèi)領(lǐng)域的現(xiàn)實(shí)，遏制不良消費(fèi)行為，以期后悔權(quán)可以很好的應(yīng)用于實(shí)踐中，解決實(shí)際生活中的問題，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2.懲罰性賠償制度。懲罰性賠償制度是英美法中的一種民事?lián)p害賠償制度，這是與補(bǔ)償性賠償制度相對(duì)應(yīng)的賠償制度。我國(guó)新修《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定把懲罰性賠償?shù)臄?shù)額由原來的兩倍提高到三倍，使懲罰性賠償更進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了其應(yīng)有的價(jià)值取向，即懲為本，賠為用。但筆者認(rèn)為懲罰性賠償數(shù)額的確定上不能簡(jiǎn)單地規(guī)定一個(gè)具體的數(shù)額，應(yīng)賦予法官一定的自由裁量權(quán)。因?yàn)楸桓娴那謾?quán)行為對(duì)原告造成的傷害行為大小可能不盡相同，被告的經(jīng)濟(jì)實(shí)力也不完全一樣，以及被告對(duì)這種侵權(quán)行為的發(fā)生認(rèn)識(shí)程度也可能不同，被告是否對(duì)此種侵權(quán)行為進(jìn)行隱瞞等情況都存在差異。所以，我們可以借鑒美國(guó)法院的相關(guān)做法并結(jié)合我國(guó)的現(xiàn)狀和各地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平來制定考量因素，使其既符合公平正義理念又起到對(duì)侵權(quán)者的威懾作用。

（三）爭(zhēng)議處理過程中的消費(fèi)者保護(hù)

1.完善小額訴訟程序。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，大多消費(fèi)者所購(gòu)買的商品都是小額商品，產(chǎn)生糾紛后因商品所涉及的標(biāo)的較小，訴訟又比較麻煩，很多消費(fèi)者會(huì)放棄自己的權(quán)利。小額訴訟程序因其具有訴訟成本低、訴訟時(shí)間短、符合消費(fèi)者意愿等優(yōu)點(diǎn)，并且是專門針對(duì)標(biāo)的較小的案件訴訟程序，有效的解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的侵權(quán)問題。但因?yàn)槲覈?guó)的小額訴訟制度才剛剛設(shè)立，有一些規(guī)定難免會(huì)不太完善。所以，對(duì)小額訴訟制度的專門性完善，不僅可以很好地解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中出現(xiàn)的問題，還可以很好的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2.建立舉證責(zé)任倒置制度。我國(guó)《民事訴訟法》第64條規(guī)定：“當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)?！庇纱藯l規(guī)定可以看出我國(guó)在民事訴訟中采取的是誰主張，誰舉證的原則，也就是當(dāng)事人在起訴中主張的事實(shí)，有提供證明的責(zé)任。但在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛中，因網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易憑證消費(fèi)者難以取得，即便購(gòu)物當(dāng)時(shí)消費(fèi)者把交易憑證自主保存下來，也會(huì)因?yàn)槭菑?fù)制品而失去本身原有的證明力。所以，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛的處理中采取舉證責(zé)任倒置的原則，將會(huì)有利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中可以根據(jù)公平原則來合理分配網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的舉證責(zé)任，擴(kuò)大舉證責(zé)任倒置的范圍。

3.確定訴訟管轄。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的復(fù)雜特殊性，使得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛中的訴訟管轄難以確定。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是一種可以涉及全球性的購(gòu)物方式，其網(wǎng)上購(gòu)物交易信息可能在很短的時(shí)間內(nèi)跨越數(shù)個(gè)國(guó)家，而訴訟是一個(gè)國(guó)家的公力救濟(jì)形式，訴訟管轄權(quán)更是國(guó)家主權(quán)在司法領(lǐng)域的體現(xiàn)，不能隨著網(wǎng)上的購(gòu)物信息而做隨意的改變。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛如果沿用傳統(tǒng)購(gòu)物糾紛所適用的被告住所地或合同履行地人民法院管轄的一般原則的解決方式，就很難確定管轄地。因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者一般都不使用真實(shí)姓名和地址，這就對(duì)管轄地的確定帶來很大的困難。即便能夠確定管轄地，被告網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者也可能距離原告網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者很遠(yuǎn)，這就會(huì)在無形中加重網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的訴訟成本，使訴訟維權(quán)失去意義。因此適當(dāng)擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛的案件管轄范圍，可以有效幫助消費(fèi)者維護(hù)自己的合法權(quán)益。（編輯/永安）endprint