小米“后臺(tái)”鮮為人知的13個(gè)細(xì)節(jié)

金錯(cuò)刀

雷軍有一個(gè)鐵三角理論：硬件、軟件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。小米最為人所知的是產(chǎn)品和營(yíng)銷，后臺(tái)服務(wù)則鮮為人知。讓我們看看小米的后臺(tái)都有啥吧！

1、霸氣的客服辦公區(qū)：手機(jī)行業(yè)最大客服團(tuán)隊(duì)

小米手機(jī)有近2000人的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，7x24小時(shí)，手機(jī)行業(yè)最大規(guī)模；600多人售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，18個(gè)小米之家，500個(gè)授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

2、海外客服

雷軍4月曾宣布今年將開辟10個(gè)海外市場(chǎng)。短短2個(gè)月，小米海外客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)50人，服務(wù)中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣、馬來(lái)西亞和新加坡等4個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

3、點(diǎn)滴系統(tǒng)：像海底撈一樣做服務(wù)

這是一個(gè)供售后團(tuán)隊(duì)內(nèi)部使用的手機(jī)端APP，員工都可以在點(diǎn)滴系統(tǒng)上提出自己改進(jìn)小米服務(wù)的建議，這些建議所有人都能看到，所有人都可以進(jìn)行評(píng)論和點(diǎn)贊。所有建議都由專門的點(diǎn)滴系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)小組來(lái)管理，建議的采納、后續(xù)實(shí)施的推進(jìn)以及獎(jiǎng)勵(lì)提建議的員工等動(dòng)作，完全基于APP完成，可以說(shuō)是一種用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方式玩轉(zhuǎn)內(nèi)部管理的微創(chuàng)新。

4、美女多，而且客服也要忘記KPI

不同于很多手機(jī)公司把客服團(tuán)隊(duì)外包，小米客服80%以上是自建團(tuán)隊(duì)，將來(lái)要做到100%，環(huán)境好，待遇好，吸引了不少美女。而且服務(wù)和售后團(tuán)隊(duì)被要求忘記KPI考核指標(biāo)，也要用產(chǎn)品經(jīng)理思維做服務(wù)，早期很多人不適應(yīng)。比如，小米鼓勵(lì)員工用自己的方式裝扮個(gè)性化工位，隨處可見(jiàn)各種世界名畫。

小米客服的權(quán)力不小，可以隨便送用戶贈(zèng)品，甚至不需要審批。

5、還可以打臺(tái)球，這是典型的中國(guó)風(fēng)

員工在業(yè)余時(shí)間還可以打臺(tái)球，小米的妹子個(gè)個(gè)都是臺(tái)球高手，姿勢(shì)擺得有模有樣。

6、大數(shù)據(jù)：小米客服后臺(tái)系統(tǒng)顯示屏

客服團(tuán)隊(duì)的后臺(tái)系統(tǒng)顯示屏是小米服務(wù)追求“快”的體現(xiàn)，通過(guò)它可以看到用戶來(lái)電的區(qū)域分布、電話接通率、服務(wù)響應(yīng)速度等多個(gè)指標(biāo)。

7、小米電視體驗(yàn)間

進(jìn)入小米之家，最吸引人的非小米電視體驗(yàn)間莫屬，小米很追求場(chǎng)景化的設(shè)計(jì)感與沉浸感，用家居式設(shè)計(jì)風(fēng)格營(yíng)造出強(qiáng)烈參與的氛圍，讓人都很想坐坐，體驗(yàn)一下4K高清大屏的感覺(jué)。

8、移動(dòng)POS機(jī)

傳說(shuō)中的移動(dòng)POS機(jī)，與一般POS機(jī)不同的是，只需用小米手機(jī)掃描產(chǎn)品條形碼，用戶刷卡即可，這是小米在服務(wù)體驗(yàn)上運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品化思維創(chuàng)新的嘗試。

9、一小時(shí)快修服務(wù)大屏幕

小米電視上顯示的是一小時(shí)快修服務(wù)，從前臺(tái)受理用戶售后開始，到全部維修服務(wù)結(jié)束，小米承諾不超過(guò)1小時(shí)，同時(shí)維修工單進(jìn)度也能實(shí)時(shí)投放到小米電視上，整個(gè)流程做到透明化，讓體驗(yàn)更爽。

10、用點(diǎn)贊給服務(wù)打分

全國(guó)18個(gè)小米之家同時(shí)展開此活動(dòng)，到店用戶可以用手機(jī)直接為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)贊評(píng)分，由此評(píng)出最受歡迎的明星服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)排行榜。小米在物料、人工服務(wù)費(fèi)、授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)支持和禮品配備等方面將投入1000萬(wàn)元，優(yōu)惠服務(wù)惠及的用戶數(shù)將超過(guò)50萬(wàn)人。

11、免費(fèi)貼膜，還有手機(jī)彩繪

小米服務(wù)點(diǎn)贊月當(dāng)然少不了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除塵清潔、全方位檢測(cè)、刷機(jī)及軟件升級(jí)服務(wù)均是免費(fèi)?，F(xiàn)場(chǎng)看到，店員練就一手手繪彩殼絕活，給用戶的手機(jī)后殼免費(fèi)作畫、貼膜。

12、大滑梯

酷玩、保持熱愛(ài)是小米的一種企業(yè)文化，鼓勵(lì)員工多嘗試新鮮好玩的事物。大滑梯是小米網(wǎng)辦公區(qū)的一個(gè)大玩具，員工可以從三樓直接滑到一樓，比坐電梯更快更有趣。這樣的工作環(huán)境一定很歡樂(lè)！

13、離風(fēng)口最近的狗：旺財(cái)

小米有個(gè)看門狗叫旺財(cái)，是小米員工收養(yǎng)的流浪狗，還為它搭建了小木屋做窩，每天有吃有喝，這也算是離風(fēng)口最近的一條狗。

管理最高境界是一切化于無(wú)形，小米做到了。endprint