微信服務(wù)

[摘 要]在即時通訊時代，微信迅速走入平常百姓的日常生活。圖書館如何利用微信平臺，開展移動實(shí)時咨詢成為越來越多的圖書館所關(guān)注的問題。

[關(guān)鍵詞]微信；參考咨詢；移動服務(wù)

[中圖分類號]G [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B [文章編號]

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與通訊技術(shù)的不斷發(fā)展與運(yùn)用，人們獲取信息的方式也向便利性、即時性、快捷性和互動性發(fā)展。人們的信息需求改變著社會各領(lǐng)域的服務(wù)模式，包括圖書館。當(dāng)微信這種即時通訊模式出現(xiàn)后，圖書館通過微信開展移動實(shí)時咨詢服務(wù)則成為趨勢。

1 微信

“微信，是一種生活方式?！边@是其官方網(wǎng)站的界定。微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、S40、BlackBerry、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件；微信用戶可以通過智能手機(jī)客戶端與好友分享文字與圖片，并支持分組聊天和語音、視頻對講功能，廣播（一對多）消息，照片/視頻共享，位置共享，信息交流聯(lián)系，通過共享流媒體內(nèi)容的Feed和基于位置的社交插件“搖一搖”、“漂流瓶”等的智能手機(jī)聊天軟件[1]。簡單地說，微信和ICQ、MSN和騰訊QQ一樣，是一種即時通訊工具，隨著智能手機(jī)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生。人們通過手機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺，僅僅耗費(fèi)少量網(wǎng)絡(luò)流量，就可以單聊或群聊的方式在公眾平臺、朋友圈發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字。

據(jù)調(diào)查，一種新興媒體從新生到普及至5 000萬人，收音機(jī)用了38年，電視用了13年，互聯(lián)網(wǎng)用了4年，微博用了14個月，而微信只用了10個月?！吨袊旅襟w發(fā)展報(bào)告（2013）》盤點(diǎn)了2013年中國新媒體的十大熱點(diǎn)問題，微信便居其一。短短兩年多的時間，微信憑借其優(yōu)勢服務(wù)迅速占據(jù)了即時通訊市場份額，成為當(dāng)下最為流行的交流方式。

2 圖書館移動實(shí)時咨詢服務(wù)模式

2.1參考咨詢服務(wù)模式

圖書館參考咨詢服務(wù)是圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式之一，它是由參考咨詢工作人員或者各學(xué)科專家解答讀者在查閱文獻(xiàn)時所遇到的問題。傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)模式有“專家—讀者”面對面咨詢模式、電話咨詢模式、傳真咨詢模式等等。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，受到計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)的沖擊，傳統(tǒng)的參考咨詢模式已經(jīng)無法滿足讀者的需求，虛擬參考咨詢服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。

虛擬參考咨詢模式立足于網(wǎng)絡(luò)空間，通過計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)為讀者提供個性化服務(wù)。虛擬參考咨詢服務(wù)從最初的簡單郵件咨詢服務(wù)發(fā)展到在線軟件咨詢服務(wù)，打破了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)時間與空間的限制，為讀者提供實(shí)時、快捷、高效的服務(wù)，最大限度地滿足讀者的需求。

目前，我國各大圖書館采用的虛擬參考咨詢系統(tǒng)主要以自助研發(fā)為主。網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站由上海圖書館發(fā)起，是在聯(lián)合上海各公共圖書館館、高校圖書館及科研圖書館等的文獻(xiàn)資源基礎(chǔ)上建立起來的我國最早一批的公共圖書館虛擬參考咨詢系統(tǒng)；全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟由廣東省立中山圖書館牽頭，匯聚了福建、貴州、浙江等全國700多個省、市級公共圖書館、高校館以及科研館的加盟，以共享共建為目的共同為全國的讀者服務(wù)；CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)則是以服務(wù)高校為主而建立的一種中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢平臺。

2.2移動實(shí)時咨詢模式

圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)一般包括表單咨詢、實(shí)時咨詢、知識庫等服務(wù)模式，而最受讀者歡迎的是實(shí)時咨詢。在實(shí)時咨詢服務(wù)活動中，讀者通過互動問答、文字交流的方式與咨詢員進(jìn)行即時溝通，可以更為快捷、直接地獲得問題答案。在虛擬參考咨詢系統(tǒng)中，只有少數(shù)的幾個系統(tǒng)支持單獨(dú)嵌入網(wǎng)頁使用，大部分圖書館采用的虛擬參考咨詢系統(tǒng)都需要讀者在登錄系統(tǒng)之后才可接受圖書館的參考咨詢服務(wù)，因此很多圖書館采用實(shí)時咨詢軟件進(jìn)行在線問答，如QQ和MSN等。在智能手機(jī)成為人們即時溝通的最為強(qiáng)大的工具之后，圖書館的實(shí)時咨詢服務(wù)進(jìn)入移動實(shí)時咨詢服務(wù)階段。越來越多的圖書館采用微信作為本館實(shí)時咨詢軟件為讀者服務(wù)。

3 微信在圖書館移動實(shí)時咨詢服務(wù)中的運(yùn)用

根據(jù)2013年中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，到2013年底，我國手機(jī)網(wǎng)民已達(dá)5億人。2013年10月24日，騰訊微信的用戶數(shù)量已經(jīng)超過了6億，每日活躍用戶1億[2]。龐大的用戶群體以及微信免費(fèi)使用的特性為圖書館利用微信開展實(shí)時咨詢參考服務(wù)提供了可行性，目前國內(nèi)已有眾多圖書館開始為讀者提供微信服務(wù)。

3.1在圖書館微信服務(wù)基本情況

筆者對全國較早使用微信公眾平臺為讀者提供服務(wù)的圖書館進(jìn)行了調(diào)研（表1）。

表1 部分圖書館參考咨詢服務(wù)情況調(diào)查

微信公眾平臺已越來越多地為國內(nèi)各類型圖書館所使用，因使用時間的先后，服務(wù)功能也不盡相同。根據(jù)調(diào)查，多數(shù)圖書館為讀者提供了館內(nèi)動態(tài)、通知、公告、資源推薦、參考咨詢等服務(wù)，而仍有部分圖書館因?yàn)榧夹g(shù)等原因只開通了讀者借閱信息查詢與書目查詢功能。不少圖書館開展了特色服務(wù)來吸引讀者使用微信平臺，如清華大學(xué)圖書館定期制作和發(fā)布“微報(bào)”，并開發(fā)約束性互動模塊；廣東外語外貿(mào)大學(xué)圖書館通過微信平臺查詢當(dāng)日進(jìn)館人數(shù)，等等。

3.2微信在圖書館移動實(shí)時咨詢服務(wù)中的運(yùn)用方式

3.2.1提供傳統(tǒng)服務(wù)功能。利用微信平臺為讀者提供圖書館基本服務(wù)，滿足其基本需求。如圖書館書目查詢服務(wù)、讀者借閱信息查詢、預(yù)約服務(wù)、續(xù)借服務(wù)、館內(nèi)動態(tài)公告、資源推薦服務(wù)、參考咨詢服務(wù)等。利用微信平臺將圖書館傳統(tǒng)被動接受服務(wù)模式，變成當(dāng)前主動推送服務(wù)模式，使讀者即時掌握圖書館動態(tài)，更好地利用圖書館資源。

3.2.2開展特色服務(wù)功能。首先，提供特色館藏服務(wù)。每個圖書館都應(yīng)建設(shè)本館特色館藏資源，并且將本館特色資源電子化，并利用關(guān)聯(lián)技術(shù)手段與微信平臺進(jìn)行關(guān)聯(lián)，為讀者提供特色資源服務(wù)。其次，提供特色咨詢服務(wù)。進(jìn)行微信讀者需求調(diào)查，將讀者所需咨詢的問題進(jìn)行整合，形成以關(guān)鍵字為檢索標(biāo)準(zhǔn)的咨詢庫，形成實(shí)時檢索系統(tǒng)，提供智能檢索服務(wù)功能。同時，圖書館動態(tài)信息可進(jìn)行人工回答，如圖書館目前進(jìn)館人數(shù)、圖書館電子閱覽室人數(shù)等。最后，提供虛擬真人咨詢服務(wù)。將圖書館參考咨詢館員，同時可邀請本校各專業(yè)領(lǐng)域領(lǐng)軍人物、專家學(xué)者加入圖書館微信平臺作為學(xué)科館員，共同組建咨詢團(tuán)隊(duì)，實(shí)時或定期為讀者提供咨詢服務(wù)。讀者可根據(jù)自身需求、根據(jù)咨詢團(tuán)隊(duì)時間安排進(jìn)行咨詢?nèi)藛T的選擇，進(jìn)而進(jìn)行不同問題的咨詢。同時利用微信平臺的群聊功能建立討論組，使用文字、語音或視頻方式與咨詢?nèi)藛T進(jìn)行溝通。

3.2.3建設(shè)微信圖書館。圖書館的宗旨是平等的為讀者提供信息資源，以實(shí)現(xiàn)社會資源共享的最大化為己任。圖書館資源服務(wù)從傳統(tǒng)的實(shí)體圖書館服務(wù)到當(dāng)代的虛擬圖書館服務(wù)，目前已發(fā)展到了微圖書館服務(wù)。微時代的到來，將圖書館服務(wù)帶入了一個新的模式下，而與此同時，作為圖書館人應(yīng)該考慮有何建立微信圖書館來適應(yīng)當(dāng)代讀者對信息資源的需求。

微信圖書館是借助微信平臺，以及該平臺所提供的技術(shù)支持，將圖書館資源進(jìn)行微整合，使用關(guān)聯(lián)技術(shù)手段，讓讀者在手機(jī)等移動終端設(shè)備上享有傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，同時獲取微信圖書館帶給讀者的特色服務(wù)。而微信圖書館應(yīng)該如何建立、提供哪些具體服務(wù)是未來值得探討和深思的問題。

3.2.4提高圖書館利用率，提高館員專業(yè)素質(zhì)。微信，圖書館實(shí)時咨詢的新模式，采用了當(dāng)下最流行的實(shí)時交流工具，在騰訊公司龐大用戶群的基礎(chǔ)上，免費(fèi)為讀者提供傳統(tǒng)與特色相結(jié)合的服務(wù)，使得讀者，尤其是高校讀者，作為年輕且追逐先進(jìn)科技的當(dāng)代大學(xué)生，方便、快捷、隨時隨地，該種服務(wù)模式使讀者更加愿意去使用。同時，圖書館主動推送資源的服務(wù)模式更加為讀者使用圖書館資源增加機(jī)率。這樣圖書館資源利用率可大大提高。

在微信平臺中，館員們?yōu)樽x者提供實(shí)時咨詢服務(wù)，可一對一服務(wù)，也可一對多服務(wù)，亦可多對多服務(wù)。這樣就建立館員-讀者，讀者-讀者，館員-館員的交流模式，實(shí)現(xiàn)不同個體間資源的共享。一方面，讀者可以從館員的服務(wù)中獲取所需資源。另一方面館員在與讀者、與其他館員的交流中可獲取不同的資源，同時也可發(fā)現(xiàn)自身知識的缺陷，督促館員對自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的再進(jìn)修，提高館員自身專業(yè)知識。

4 結(jié) 語

微時代下，圖書館移動實(shí)時咨詢慢慢進(jìn)入到一個新的模式-微信圖書館服務(wù)模式。利用微信的流行性、免費(fèi)性、潛在用戶龐大、互動性強(qiáng)等特點(diǎn)，圖書館可開展新的實(shí)時咨詢服務(wù)模式，吸引并獲取更多手機(jī)讀者，提高圖書館使用率。此外，圖書館可利用關(guān)聯(lián)技術(shù)手段將傳統(tǒng)與特色服務(wù)融入微信平臺中，建立微信圖書館。根據(jù)讀者需要，建立讀者喜愛的掌上圖書館。

[參考文獻(xiàn)]

[ ]微信[EB/OL].[2013-11-20].

http：//zh.wikipedia. org/wiki/%E5%BE%AE%E4%BF%A1.

[2]金小方.微信對大學(xué)生思想和行為影響的調(diào)查研究[J].合肥學(xué)院學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版），2014（3）：100—104.

[收稿日期]2014-06-27

[作者簡介]王舒波（ ），男，東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院。