數(shù)字環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務模式研究

張莉

摘 要：在數(shù)字環(huán)境下，參考咨詢服務的開展，能夠使得圖書館的服務能力與服務水平得到充分體現(xiàn)。本文在對數(shù)字環(huán)境下高校圖書館參考自信服務概念及特點進行闡述的基礎上，對其服務體系構建時的核心要素加以研究，并以此為基礎，完成數(shù)字環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務模式的構建工作。

關鍵詞：數(shù)字環(huán)境；圖書館；參考咨詢；模式構架

中圖分類號： G258.6；G252.6 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2017）04-143-2

1 數(shù)字環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務概念及特點

1.1 數(shù)字環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務概念

對于這一服務來說，主要借助互聯(lián)網(wǎng)與通信技術，來加強圖書館工作人員能夠與讀者取得有效的溝通與交流，從而方便讀者對圖書館資源有效獲取。這種咨詢服務的開展，能夠突破時間與空間上存在的限制，使讀者在享受這種服務時，完成對圖書館資源的隨時隨地獲取。

1.2 數(shù)字環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務特點

數(shù)字環(huán)境下高校圖書館數(shù)字參考咨詢在服務過程中，展現(xiàn)出四大特點。一是信息來源較為豐富、渠道多種多樣，這里面包含的不僅包含圖書館本身的，還有來自世界各地的。借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，上傳到網(wǎng)絡上，從而完成虛擬圖書館的有效構建。二是服務形式存在多元化特點。參考咨詢服務在數(shù)字環(huán)境下，便能夠得到多元化開展，主要可以借助微信公眾號、微博、電子郵件等相關方式來進行溝通，從而打破傳統(tǒng)咨詢服務在時間與空間上存在的限制，使讀者與圖書館間可以得到有效溝通，并做到對讀者需求的極大滿足。三是服務理念更為人性化，在信息化時代，圖書館在為讀者提供服務時，應當以讀者為根本，從讀者需求出發(fā)，借助互聯(lián)網(wǎng)，來為其提供更為個性、更為專業(yè)的服務。在使圖書館資源得到有效利用的同時，實現(xiàn)服務價值的有效提升。四是技術手段較為先進，在數(shù)字環(huán)境下，咨詢服務在開展時，所用到的技術手段都較為先進，其可以借助檢索、大數(shù)據(jù)等方式，完成更為深度的系統(tǒng)化服務的有效開展，從而讓讀者能夠享受到科學技術發(fā)展帶來的便利。

2 數(shù)字環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務要素

2.1 館藏資源要素

對于高校圖書館來說，在參考咨詢服務開展時，應當以館藏信息資源為基礎。只有基于這一要素，方可使得咨詢服務質(zhì)量有所保障。在參考資源服務開展時，所用到的資源，應當來源為圖書館館藏資源及網(wǎng)絡資源。而在對高校圖書館館藏資源做出建設時，應當使資源具有廣泛性，對各個專業(yè)論文、會議與專著信息都要做好收集工作。并在對資源對應的文本信息進行保存的基礎上，還要對圖像信息、視頻與音頻等信息做出保留。因此，可以通過館藏信息資源知識庫的構建來實現(xiàn)，對于構建的知識庫，其在信息資源來源上，應當具有多樣化。對讀者提出的咨詢，能夠做好自動記錄。同時使讀者在向館員進行咨詢時，能夠體現(xiàn)在知識庫內(nèi)找到答案。通過對知識庫的有效建設，能夠使工作人員工作壓力得到有效緩解，同時有助于咨詢效率的提升。并在對咨詢數(shù)據(jù)進行記錄時，找出用戶咨詢特點，從而使咨詢服務更具有針對性。

2.2 技術資源要素

在參考咨詢服務開展時，需借助咨詢軟件來達到技術功能，咨詢軟件的運用，能夠使讀者與館員間的交流得以實現(xiàn)。為了保障咨詢的穩(wěn)定性，因此，對于用到的咨詢軟件，應當具有穩(wěn)定性與可靠性。同時，還可以對網(wǎng)頁推送等技術進行運用。借助這些技術，能夠使讀者與館員間的交流方式得到有效轉變，甚至可以借助音頻與食品的方式，來完成整個參考咨詢服務。例如，借助網(wǎng)頁推送技術，館員便可以將制定的網(wǎng)頁向咨詢者進行推送。

2.3 人力資源要素

參考咨詢服務中，館員為服務的主體要素，因此，對于館員來說，其業(yè)務能力與綜合素質(zhì)，對參考咨詢服務質(zhì)量有著直接的影響。對于提供服務咨詢的館員，為了能夠使其服務質(zhì)量得到提升，應當具備圖書情報學科的專業(yè)素養(yǎng)，同時能夠對計算機、網(wǎng)絡操作與檢索技術做到熟練掌握。同時，為了解決讀者提出的外文文獻問題，還要求館員掌握一定的英語語言技能，從而在參考咨詢服務開展時，為讀者提供及時、有效的服務。

2.4 讀者要素

讀者作為參考與咨詢服務的對象，對其信息需求的獲取，是參考服務咨詢服務的發(fā)展方向。所以，讀者本身具備的信息素養(yǎng)及信息需求，包含在參考咨詢服務時，表現(xiàn)出來的合作態(tài)度與溝通交流能力，都會對咨詢效果及服務質(zhì)量帶來較大的影響。對于部分信息意識較差、同時對信息技能掌握不全的讀者，難以對圖書館參考咨詢服務做到有效利用。針對這一因素，圖書館應當進一步做好宣傳與培訓工作，使讀者能夠對參考咨詢服務做到有效利用。

3 數(shù)字環(huán)境下咨詢服務體系的構建模式

3.1 資源的重構及優(yōu)化

一直以來，圖書館館藏資源均是以紙質(zhì)版文獻為主，對于紙質(zhì)版的文獻來說，其數(shù)量較多，同時所包含的信息較為全面，可以被再次挖掘并利用。因此，對于高校圖書館來說，應當對本身擁有的館藏資源，完成數(shù)字化處理，從而使這些資源都能夠朝向網(wǎng)絡信息資源進行轉變，并在參考咨詢服務體系中得到有效運用。同時，對資源的開發(fā)，也應當對用戶需求做好關聯(lián)，對于圖書館來說，在提供參考咨詢服務時，應當對用戶信息需求做好分析，完成分析檔案的有效構建，并對分析完成后的信息資源，都能夠以學科文獻數(shù)據(jù)庫的方式進行處理，并對信息安全作出有效防范。

3.2 對應技術軟件的配備

在參考咨詢服務時，需要完成安全、完善軟件系統(tǒng)環(huán)境的創(chuàng)設工作。軟件系統(tǒng)的模塊功能是否完善、是否支持多種咨詢模式、是否具有一定得智能性、是否支持實時交流等是圖書館選擇咨詢軟件應當考慮的主要方面。此外，軟件系統(tǒng)還要具備網(wǎng)頁推送以及共同瀏覽功能。技術是服務的保障，是圖書館提供良好、便捷服務的基石。因此，技術系統(tǒng)的購置或者開發(fā)，是圖書館信息咨詢服務不可或缺的重要一環(huán)。

3.3 對應人力資源的配備

在圖書館咨詢服務質(zhì)量的提升，很大一部分因素取決于人員配置，因此應當做好對咨詢服務人員組成及專業(yè)分布工作的開展。在實踐過程中，應當鼓勵采取館外人員結合館內(nèi)人員的方式，來使咨詢方式得到進一步完善。對于咨詢?nèi)藛T來說，可采用分布式模式來完成配備，對于不同地方的參考咨詢館員，應當可以做好有效組織，并可以及時完成對讀者咨詢問題的解答。采取這種措施，能夠使參考咨詢固定模式得到改變，從而可以不會受到地域與時間上存在的限制，使得信息資源與專家資源均可以實現(xiàn)共享。

3.4 服務質(zhì)量評價體系的建立

圖書館參考咨詢服務的質(zhì)量評價，對提高咨詢服務質(zhì)量至關重要。評價基準可以來自三個方面：服務人員、服務過程和服務管理。評價的主體可以由咨詢專家和用戶構成，從而保證為圖書館參考咨詢的決策提供可靠并具有價值的信息。圖書館要對從各個層次中選出的人員進行定期交流，并匯總評價信息及用戶對咨詢專家的意見和建議，建立服務質(zhì)量評價體系。

4 總結

在數(shù)字環(huán)境下，完成參考資源服務項目的開展，能夠對新讀者需求做到滿足，也是時代發(fā)展的大勢所趨。數(shù)字環(huán)境下所提供的網(wǎng)絡與技術條件，為圖書館在新環(huán)境下發(fā)展，創(chuàng)造了較好的機會，其能夠使圖書館在數(shù)字環(huán)境中的影響力與表現(xiàn)力得以提升。然而，在實現(xiàn)過程中，還需要管理者不斷重視起來，需要館員不斷提升自身技能與素養(yǎng)，從而幫助圖書館參考咨詢服務能夠得到更好的發(fā)展。

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