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    淺析張?jiān)>莆幕┪镳^服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

    2014-11-17 00:10:17林佳穎
    企業(yè)導(dǎo)報(bào) 2014年18期
    關(guān)鍵詞:提升對(duì)策服務(wù)質(zhì)量

    林佳穎

    摘 要:憑借優(yōu)越的地理優(yōu)勢(shì),煙臺(tái)成為中國(guó)獨(dú)具特色的葡萄酒旅游城市,張?jiān)>莆幕┪镳^作為典型的葡萄酒工業(yè)旅游示范點(diǎn)、國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū),為煙臺(tái)的葡萄酒旅游做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。同時(shí),張?jiān)>莆幕┪镳^服務(wù)質(zhì)量方面仍存在不少問(wèn)題,為了更好塑造煙臺(tái)葡萄酒旅游形象,提高區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,必須對(duì)張?jiān)>莆幕┪镳^服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起重視,本文從問(wèn)題現(xiàn)狀出發(fā),針對(duì)性的提出解決對(duì)策。

    關(guān)鍵詞:張?jiān)>莆幕┪镳^;服務(wù)質(zhì)量;提升對(duì)策

    隨著社會(huì)的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)水平的提高,人們?cè)诔鲂袝r(shí)越來(lái)越重視旅游活動(dòng)的品質(zhì),旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量就成為游客評(píng)價(jià)出游滿(mǎn)意度時(shí)的關(guān)鍵問(wèn)題。張?jiān)>莆幕┪镳^作為煙臺(tái)推行葡萄酒旅游的主力軍,近年來(lái)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好,但隨著游客對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求的提高,張?jiān)>莆幕┪镳^一些服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日漸顯露出來(lái),應(yīng)緊跟游客的服務(wù)要求升級(jí),及時(shí)解決博物館自身服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,打響“百年張?jiān)?,傳奇品質(zhì)”的葡萄酒品牌。

    一、目前張?jiān)>莆幕┪镳^服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

    (一)管理制度不健全,員工滿(mǎn)意度低。張?jiān)>莆幕┪镳^缺乏有效的績(jī)效考核制度,講解員工作量即每日講解次數(shù)的多少與工資無(wú)關(guān),無(wú)論個(gè)人勞動(dòng)量多少,都一律按固定工資支付,導(dǎo)致員工對(duì)于工資、福利制度的不滿(mǎn);員工因講解數(shù)量分配不公產(chǎn)生內(nèi)部矛盾,不利于培養(yǎng)員工之間和諧、平等、相互尊敬的關(guān)系,影響團(tuán)隊(duì)精神和合作態(tài)度的形成。最終從多方面導(dǎo)致員工對(duì)于工作滿(mǎn)意度低,工作積極性下降,服務(wù)效率產(chǎn)生問(wèn)題,影響服務(wù)質(zhì)量。

    (二)導(dǎo)游服務(wù)水平有待提高。(1)葡萄酒專(zhuān)業(yè)知識(shí)匱乏。葡萄酒文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng),所以要讓游客能在短暫的博物館之旅中領(lǐng)略到葡萄酒文化的魅力,需要導(dǎo)游服務(wù)人員有葡萄酒方面深厚的知識(shí)積累。但是,現(xiàn)在張?jiān)>莆幕┪镳^的導(dǎo)游講解人員缺乏專(zhuān)業(yè)人士,講解員只是接受了簡(jiǎn)單的崗前講解詞培訓(xùn),對(duì)葡萄酒文化的了解也僅限于張?jiān)L囟ㄆ咸丫飘a(chǎn)品介紹,只能靠固定講解詞從淺層滿(mǎn)足游客對(duì)于如何品嘗、儲(chǔ)存葡萄酒的求知欲,博物館缺乏定期的葡萄酒知識(shí)培訓(xùn),講解員也很少會(huì)自己主動(dòng)補(bǔ)充專(zhuān)業(yè)知識(shí)。(2)導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)技能缺失。張?jiān)>莆幕┪镳^現(xiàn)在仍沿用一個(gè)師傅帶幾個(gè)徒弟的方法來(lái)培訓(xùn)新導(dǎo)游,這種方法使得新導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量水平很大程度上取決于老導(dǎo)游的水平,服務(wù)技能也只能在正式帶團(tuán)后日漸積累提升。這就使得講解過(guò)程中因講解員自身組織協(xié)調(diào)能力差,出現(xiàn)幾個(gè)團(tuán)隊(duì)同時(shí)滯留在一個(gè)展廳的情況;因缺乏團(tuán)隊(duì)凝聚力,導(dǎo)致一個(gè)旅游團(tuán)內(nèi)部分散,難以召集的情況;因講解方式死板、缺乏創(chuàng)新,使得自身在持續(xù)講解多次后缺乏工作熱情,造成游客參觀氛圍低沉。

    (三)部門(mén)縱向服務(wù)質(zhì)量體系缺乏有效銜接機(jī)制。張?jiān)>莆幕┪镳^下設(shè)商品部、導(dǎo)游部、個(gè)性化,2014年又將內(nèi)部人員重新調(diào)整組合形成導(dǎo)游部、商品部?jī)蓚€(gè)部門(mén)。兩個(gè)部門(mén)間職責(zé)是相互獨(dú)立的,為縱向延續(xù)關(guān)系,目前缺乏有效銜接機(jī)制。導(dǎo)游部作為博物館主要服務(wù)部門(mén),承擔(dān)工作較多,當(dāng)旺季游客人數(shù)激增導(dǎo)游部需要商品部人手支援時(shí),往往會(huì)因平日缺乏業(yè)務(wù)溝通引發(fā)矛盾;當(dāng)商品部有經(jīng)常光顧的大客戶(hù)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)時(shí),也因與導(dǎo)游部售票處溝通不暢引發(fā)“專(zhuān)門(mén)買(mǎi)酒的游客是否應(yīng)買(mǎi)票”這一問(wèn)題。職責(zé)劃分是為了更高效的進(jìn)行服務(wù)工作,但是也導(dǎo)致兩部門(mén)缺乏工作上的有效溝通,各個(gè)部門(mén)沒(méi)有把自己融入進(jìn)博物館這一大的集體組織,而是形成內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,不能很好的進(jìn)行功能質(zhì)量上的銜接,為實(shí)現(xiàn)博物館整體合作服務(wù)帶來(lái)困難。

    (四)服務(wù)及溝通的效率低、不及時(shí)。(1)工作效率有待提升。張?jiān)>莆幕┪镳^檢票方式是將門(mén)票下邊的條形碼人工插入紅外線掃描口進(jìn)行驗(yàn)證,旺季旅游客流量增多時(shí),時(shí)有擁堵現(xiàn)象,特別是在夏季天氣炎熱,游客在門(mén)口站立過(guò)長(zhǎng)時(shí)間會(huì)引起情緒上的波動(dòng)。有不少導(dǎo)游在檢票時(shí)也提出這種檢票方式耗時(shí)費(fèi)力,不但不利于景區(qū)節(jié)約門(mén)票成本,還影響游客對(duì)整體服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)。(2)溝通渠道流于形式。在溝通方面,博物館在出口處設(shè)置了意見(jiàn)反饋臺(tái),備有中文、英文意見(jiàn)簿和筆,方便游客在結(jié)束游覽后及時(shí)反饋在參觀過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、意見(jiàn),填寫(xiě)內(nèi)容中包括游客聯(lián)系電話、郵箱,方便博物館與游客聯(lián)系。但卻沒(méi)有專(zhuān)門(mén)工作人員負(fù)責(zé)每天查看、歸納游客意見(jiàn),而是在整本意見(jiàn)簿用完后上交管理人員,使得良好直接溝通機(jī)制流于形式,沒(méi)有第一時(shí)間與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的游客進(jìn)行溝通、解決問(wèn)題。

    (五)景區(qū)相關(guān)配套設(shè)施需升級(jí)。(1)基本生活服務(wù)設(shè)施缺乏。博物館內(nèi)對(duì)于游客基本生活服務(wù)缺乏,無(wú)餐飲服務(wù)區(qū)及飲水處,不方便游客進(jìn)餐飲水,因門(mén)票只能進(jìn)入景區(qū)一次,所以即使在中午游客也只能忍受饑餓,造成游客的基本生理得不到滿(mǎn)足,影響游客參觀時(shí)的心情;沒(méi)有專(zhuān)門(mén)設(shè)置游客儲(chǔ)物柜,外地游客即使有行李箱需要寄存,也只能選擇將物品寄存在咨詢(xún)臺(tái),不利于消除游客財(cái)產(chǎn)安全的顧慮,增加了游客的擔(dān)憂(yōu)。(2)講解服務(wù)設(shè)施、材料升級(jí)不及時(shí)。博物館現(xiàn)已采用無(wú)線藍(lán)牙耳機(jī)替代原有的講解擴(kuò)音器,有助于為游客營(yíng)造安靜舒適的參觀氛圍,但是確時(shí)有耳機(jī)接受設(shè)備故障的情況,主要原因是在耳機(jī)設(shè)備購(gòu)入后,缺乏定期維修保護(hù)工作;博物館宣傳材料更新不及時(shí),無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)宣傳渠道的信息還是紙張宣傳冊(cè)。仍使用建館初期設(shè)計(jì)制作的宣傳畫(huà)冊(cè),缺乏酒窖單獨(dú)介紹宣傳冊(cè),沒(méi)能突出博物館的特色,不能滿(mǎn)足游客現(xiàn)在的信息需求。

    二、張?jiān)>莆幕┪镳^服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

    (一)建立完善的管理制度,提高員工滿(mǎn)意度。(1)設(shè)計(jì)合理有效的薪酬制度。改變現(xiàn)有薪酬制度,即講解員工資固定,與個(gè)人講解次數(shù)無(wú)關(guān)的情況。建立一套合理有效的工作績(jī)效考核制度,薪酬設(shè)計(jì)應(yīng)達(dá)到有效激勵(lì)、公平合理這一要求,制定詳細(xì)的工資水平參照表,根據(jù)員工的日常工作付出程度,支付應(yīng)得的報(bào)酬,多勞多得。由此,也可以讓部分員工通過(guò)提高自己的服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量解決自身家庭經(jīng)濟(jì)困難的問(wèn)題,提升生理需求的滿(mǎn)意度。明確薪酬考核方法,消除員工間因工作量分配不均出現(xiàn)糾紛,工作團(tuán)體內(nèi)部分裂的情況,營(yíng)造良好的團(tuán)體合作氛圍,實(shí)現(xiàn)員工歸屬于愛(ài)的需求。(2)重視員工持續(xù)培訓(xùn)發(fā)展。不但要進(jìn)行系統(tǒng)合理的崗前培訓(xùn),還要在入職后定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),特別是葡萄酒專(zhuān)業(yè)知識(shí)、導(dǎo)游技能素養(yǎng)方面的持續(xù)培訓(xùn)。根據(jù)員工日常的工作表現(xiàn)、積極程度、發(fā)展意愿,為每個(gè)員工單獨(dú)設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展計(jì)劃,定期提供應(yīng)有的發(fā)展培訓(xùn)項(xiàng)目、升職考核機(jī)會(huì),讓員工看到自己在企業(yè)中未來(lái)的發(fā)展希望和方向,這樣才能主動(dòng)完善自己工作之余不斷充實(shí)自己、追求自我實(shí)現(xiàn)。

    (二)規(guī)范博物館服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)包括服務(wù)語(yǔ)言、手勢(shì)動(dòng)作、儀容儀表等幾個(gè)方面。服務(wù)語(yǔ)言必須規(guī)范化,根據(jù)各崗位工作性質(zhì)設(shè)定特定服務(wù)用語(yǔ),如在檢票品酒時(shí)使用“先生(女士)您好,出示您的門(mén)票檢驗(yàn)后可以免費(fèi)品酒” 、“謝謝您的配合,這是您的酒,祝您有一段美好的旅程”等規(guī)范化的語(yǔ)言。手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)該細(xì)微親切,對(duì)游客的提問(wèn)要耐心細(xì)致的回答。在儀表妝容方面的要求應(yīng)具體化,如應(yīng)化淡妝、不得佩戴首飾、必須佩帶崗位姓名牌。從細(xì)節(jié)處給游客留下博物館規(guī)范有序的良好服務(wù)印象。

    (三)提高信息溝通效率。(1)保證博物館內(nèi)部信息的暢通。在部門(mén)內(nèi)應(yīng)在每日工作開(kāi)始前利用早會(huì)總結(jié)交流前一天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,內(nèi)容可以涉及員工與員工、游客、管理者等各方面,在開(kāi)始新工作前解決前一天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,解決效率和意義都很高。不同部門(mén)間應(yīng)適時(shí)舉辦交流活動(dòng),可以利用爬山、運(yùn)動(dòng)會(huì)等運(yùn)動(dòng)拉近部門(mén)間距離,消除隔閡,更好的融入博物館這一大集體,共同為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)努力。員工與管理層可定期舉行親切交流會(huì),深入基層一線服務(wù)人員,有助于幫助管理者更好的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題,同時(shí)能幫助員工實(shí)現(xiàn)尊重的需求。(2)與游客建立雙向反饋機(jī)制。博物館與游客雙向反饋機(jī)制,包括游客參觀前的信息提供、參觀后的游覽感想兩個(gè)方面。首先,應(yīng)及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布博物館最新的活動(dòng)形式,在游客來(lái)到博物館后,向游客發(fā)放參觀指南,幫助游客熟悉館內(nèi)路線與特色;其次,要注意及時(shí)收集歸納游客在意見(jiàn)簿上提出的反饋信息,根據(jù)意見(jiàn)簿游客留下的聯(lián)系方式對(duì)游客提出的寶貴意見(jiàn)表示感謝,針對(duì)大多數(shù)游客反映的問(wèn)題及時(shí)采取改善措施。

    (四)打造特有景區(qū)組織文化。景區(qū)組織文化包括行為準(zhǔn)

    則、服務(wù)原則、企業(yè)文化等多個(gè)方面。良好的組織文化是建立良好旅游形象的關(guān)鍵。首先應(yīng)培養(yǎng)導(dǎo)游服務(wù)人員高尚的職業(yè)道德,在講解服務(wù)的過(guò)程中,要對(duì)所有旅游團(tuán)隊(duì)一視同仁,不能因其未在景區(qū)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)旅游紀(jì)念品,就私自刪減講解內(nèi)容,更不可以利用講解的機(jī)會(huì)強(qiáng)迫游客購(gòu)買(mǎi)。同時(shí),應(yīng)樹(shù)立推廣普及葡萄酒文化、發(fā)掘弘揚(yáng)愛(ài)國(guó)創(chuàng)業(yè)精神的景區(qū)宗旨,明確中國(guó)葡萄酒行業(yè)領(lǐng)軍地位的發(fā)展目標(biāo),打造具有特色張?jiān)>莆幕┪镳^發(fā)展特色的組織文化。

    (五)持續(xù)發(fā)展服務(wù)設(shè)施與展廳。(1)及時(shí)升級(jí)服務(wù)設(shè)施。針對(duì)張?jiān)>莆幕┪镳^具體的服務(wù)設(shè)施問(wèn)題,博物館應(yīng)進(jìn)行檢票設(shè)施、品酒設(shè)施的升級(jí)。當(dāng)旅游團(tuán)隊(duì)人數(shù)眾多時(shí),博物館現(xiàn)有設(shè)施耗時(shí)費(fèi)力,全國(guó)多個(gè)景區(qū)已采用團(tuán)隊(duì)門(mén)票掃碼方式,對(duì)于團(tuán)隊(duì)旅游的門(mén)票應(yīng)與散客區(qū)分開(kāi),可以單獨(dú)制作團(tuán)隊(duì)門(mén)票,將團(tuán)隊(duì)人數(shù)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間等信息集中在一張團(tuán)隊(duì)票上,這樣掃描時(shí)不僅節(jié)約了大量等待時(shí)間,而且對(duì)于紙張的節(jié)約也有重要幫助。博物館特色的白蘭地投幣品酒機(jī)為早期引進(jìn),造酒演示只是固定模型加聲音模擬,缺乏真實(shí)性,演示效果差,應(yīng)將設(shè)施升級(jí)為能看到酒業(yè)流動(dòng)的動(dòng)態(tài)裝置。(2)維護(hù)珍惜展品展廳。張?jiān)>莆幕┪镳^擁有百年地下大酒窖及百歲桶王等珍貴旅游資源,能保存至今實(shí)屬不易,需要進(jìn)行持續(xù)保護(hù)維修。現(xiàn)在旺季時(shí)每日酒窖參觀人數(shù)達(dá)五六千人,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出酒窖的參觀人數(shù)承受極限,為了酒窖的持續(xù)發(fā)展,應(yīng)限制每日入酒窖參觀人數(shù);并且百歲桶王的保存也缺乏制度保證,游客拍照時(shí)的閃關(guān)燈會(huì)影響其“壽命”,應(yīng)在參觀前向游客明確保護(hù)展品展廳的重要性及違反規(guī)定的處罰辦法,不能為了眼前的利益,損失珍貴的旅游資源,同時(shí)也是為了日后能為更多游客提供旅游服務(wù)。

    結(jié)束語(yǔ):煙臺(tái)與日本、韓國(guó)等國(guó)家隔海相望,便利的交通方式,使得張?jiān)>莆幕┪镳^接待了大量國(guó)內(nèi)外知名人士,增加了張?jiān)F放圃趪?guó)內(nèi)外旅游業(yè)中的知名度。作為張?jiān)9緜鞑ゾ莆幕推髽I(yè)文化的窗口,中國(guó)第一座專(zhuān)業(yè)化葡萄酒博物館,未來(lái)發(fā)展中博物館應(yīng)在“百年張?jiān)?,傳奇品質(zhì)”葡萄酒品牌的基礎(chǔ)上,適時(shí)調(diào)整自己的發(fā)展方式,提供高品質(zhì)的服務(wù),推動(dòng)煙臺(tái)市葡萄酒工業(yè)旅游的發(fā)展。

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