淺議網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的讀者服務(wù)工作模式

姚家嵐

（南京大學(xué) 圖書館，江蘇 南京 210093）

淺議網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的讀者服務(wù)工作模式

姚家嵐

（南京大學(xué) 圖書館，江蘇 南京 210093）

圖書館面臨網(wǎng)絡(luò)的沖擊，傳統(tǒng)圖書借閱已不能滿足讀者的借閱需求。圖書館在保留必要傳統(tǒng)借閱方式的同時，應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)平臺找出適合讀者閱讀的最佳結(jié)合點。把大量有特色、有價值的紙質(zhì)文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化為數(shù)字化信息上傳到圖書館數(shù)據(jù)庫進(jìn)行特色信息服務(wù)。發(fā)揮館員專業(yè)特長，使館員成為網(wǎng)絡(luò)信息的導(dǎo)航員和咨詢員，充分發(fā)揮高校圖書館的信息資源服務(wù)優(yōu)勢。

高校圖書館 網(wǎng)絡(luò) 讀者 服務(wù)模式

圖書館的工作始終以讀者為中心，為讀者服務(wù)，讓讀者滿意，圖書館一旦離開了讀者，館藏文獻(xiàn)就失去了利用價值。因此，圖書館要以館藏文獻(xiàn)為基礎(chǔ),以館藏文獻(xiàn)的開發(fā)利用為中心,通過多種手段、多層次的服務(wù)方式，開展有特色的讀者服務(wù)工作。

高校圖書館的工作人員首先要有服務(wù)創(chuàng)新意識，應(yīng)充分認(rèn)識到圖書館未來的發(fā)展趨勢。在網(wǎng)絡(luò)化的今天，如何為讀者提供可持續(xù)的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是圖書館工作人員應(yīng)該關(guān)注的問題。根據(jù)現(xiàn)代讀者的新需求，正視目前高校圖書館服務(wù)與讀者需求之間的差距，全方位、多角度地推出服務(wù)項目。

1.開展讀者教育培訓(xùn)

計算機與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及應(yīng)用，為讀者提供了快速準(zhǔn)確地獲取信息的條件，同時對讀者的現(xiàn)代化檢索技能提出了挑戰(zhàn)，由于讀者知識水平的不同，他們在計算機操作、數(shù)據(jù)庫檢索、網(wǎng)絡(luò)瀏覽等方面會存在不同程度的能力差異。同時，無論是信息檢索還是資料閱讀，讀者都需要一個熟悉和掌握的過程，因此有必要對讀者進(jìn)行有關(guān)知識的培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)資源雖然很多，但若沒有專門機構(gòu)規(guī)范和整理，讀者檢索信息就如大海撈針。因此，對讀者進(jìn)行多層次、有針對性的培訓(xùn)，就顯得尤為重要。

2.加強文獻(xiàn)導(dǎo)讀服務(wù)

高校圖書館的服務(wù)對象是大學(xué)生和教師，高等院校有一定的專業(yè)范圍，讀者對于文獻(xiàn)的需求具有明顯的專業(yè)性、針對性、階段性與周期性特點［1］。

讀者對于學(xué)術(shù)和知識的追求，要求圖書館開展多層次的服務(wù)。加強文獻(xiàn)導(dǎo)讀工作，是高校圖書館讀者工作的主要內(nèi)容之一。除了常規(guī)的借閱咨詢服務(wù)外，還要特別加強圖書的宣傳與推薦工作，儲藏最新文獻(xiàn)可及時通過網(wǎng)絡(luò)手段如短信、微博、QQ群、微信等向師生傳遞。圖書館還應(yīng)做好信息資源的宣傳和文獻(xiàn)檢索的導(dǎo)航工作，經(jīng)常舉辦豐富多彩的讀者活動，如舉辦讀者論壇、開展評選優(yōu)秀讀者、舉辦書評征文等活動，以促進(jìn)讀者多讀書、讀好書，拉近學(xué)生與圖書館的距離，向讀者展示圖書館的魅力。例如，南京大學(xué)圖書館配合每年新生開學(xué)及教師節(jié)開展讀書節(jié)活動，有針對性地舉辦系列講座，編寫推薦書目，開設(shè)讀者報告會，鼓勵學(xué)生撰寫讀書心得，評選優(yōu)秀讀者和優(yōu)秀讀者征文等，取得了良好的效果。這些活動既激發(fā)了學(xué)生的閱讀興趣又提高了學(xué)生對圖書館的信賴度，同時擴大了圖書館在讀者中的影響力。

3.開展多層次網(wǎng)上信息咨詢服務(wù)［2］

3.1充分利用數(shù)字信息資源為讀者服務(wù)。有計劃地引進(jìn)各類電子資源和收集整理網(wǎng)上學(xué)術(shù)信息資源，把重點文獻(xiàn)和特色文獻(xiàn)數(shù)字化，建立自有館藏特色數(shù)據(jù)庫、專題數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建網(wǎng)上數(shù)字館藏信息庫，形成具有本館特色的信息資源。做好網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航工作，開發(fā)網(wǎng)上相關(guān)信息的指引庫，以方便用戶查詢文獻(xiàn)信息。提供圖書館書目文獻(xiàn)聯(lián)機目錄索引，供讀者查詢，使服務(wù)終端上的讀者能及時看到本館最新文獻(xiàn)信息，根據(jù)讀者檢索要求、范圍，通過館內(nèi)局域網(wǎng)為讀者提供數(shù)據(jù)庫檢索服務(wù)，包括定題服務(wù)、全文檢索、引文檢索等服務(wù)。

3.2開展網(wǎng)上信息咨詢服務(wù)。網(wǎng)上咨詢服務(wù)具有速度快、信息源廣等優(yōu)點，現(xiàn)代圖書館要采用先進(jìn)的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)，憑借互聯(lián)網(wǎng)直接回答來自任何地區(qū)、地域的咨詢。一方面，讀者無需親自來到圖書館，可以在辦公室、家里、實驗室乃至公共場所進(jìn)行信息咨詢，另一方面，也方便了館員，可利用電子郵件同時回復(fù)一位或多位讀者的問題。網(wǎng)上咨詢服務(wù)，除解答讀者提出的事實性咨詢服務(wù)問題外，還可以開展書目咨詢服務(wù)、專題咨詢服務(wù)等范圍更廣、層次更高的咨詢服務(wù)。圖書館咨詢?nèi)藛T根據(jù)本專業(yè)的特點和讀者需求，編制專題性的、研究性的站點導(dǎo)航，以方便讀者，發(fā)揮輔助功效。根據(jù)社會需求和業(yè)務(wù)實際，編制特色數(shù)據(jù)庫，提供給用戶使用，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館工作的重點。

4.通過網(wǎng)絡(luò)及時收集讀者反饋

圖書館的一切努力都以讀者是否滿意為衡量標(biāo)準(zhǔn)，以芬蘭營銷學(xué)家Cmontoos1982中提出的標(biāo)準(zhǔn)，感知服務(wù)質(zhì)量與實際服務(wù)質(zhì)量的比值，實際服務(wù)質(zhì)量大于感知質(zhì)量，則客戶反映滿意。延伸至圖書館服務(wù)，圖書館服務(wù)質(zhì)量就是滿足讀者的需求與讀者期望的程度［3］。圖書館各服務(wù)部門清楚什么是反饋工作。從概念上講，被作用部位反作用于作用它的上級部位，叫反饋。泛指發(fā)出的事物返回發(fā)出的起始點并產(chǎn)生影響。是檢驗服務(wù)質(zhì)量、提高讀者滿意度、改進(jìn)服務(wù)方法的重要途徑，因此，圖書館應(yīng)重視來自讀者的反饋，如何從讀者處獲取更多有效的意見與反饋，是高校圖書館服務(wù)工作的一個重點。人性化的反饋服務(wù)有望改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)中的不足，提高相關(guān)工作的質(zhì)量。

4.1反饋服務(wù)信息只有得到館員思想和行動上的重視，相關(guān)工作才能順利展開，讀者反饋回來的意見和信息才會起到作用。反饋信息需要得到部門的匯總與總結(jié)，分析當(dāng)前服務(wù)存在的弊端和不足，并針對存在問題改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)方案，使反饋信息能發(fā)揮改進(jìn)服務(wù)的作用。所以，高校圖書館相關(guān)部門應(yīng)定期匯總讀者意見與反饋信息，制定階段性解決方案，并根據(jù)不同讀者的特點，與時俱進(jìn)地改進(jìn)自身工作方法和服務(wù)策略。

根據(jù)反饋的信息，對讀者服務(wù)工作中的不足加以改進(jìn)，反饋工作才有實際意義。

4.2跟蹤與問卷調(diào)查是反饋服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)。通過對讀者的跟蹤調(diào)查，可以了解到反饋的問題是否得到了合理解決，改進(jìn)后的服務(wù)方法是否仍存在不足等。但是，對個別對圖書館服務(wù)工作有意見的讀者實行個人回訪調(diào)查，調(diào)查結(jié)果容易受到讀者個人喜好的影響，使得調(diào)查結(jié)果有失偏頗；而面向全校師生的調(diào)查，則會耗費相當(dāng)?shù)娜肆拓斄?，且效果未必達(dá)到預(yù)期。因此，如何實現(xiàn)讀者的跟蹤調(diào)查是該環(huán)節(jié)的主要問題。結(jié)合已有經(jīng)驗，我們認(rèn)為可以在傳統(tǒng)方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)通信有效豐富跟蹤調(diào)查手段。具體而言，可以在高校圖書館主頁開辟反饋意見專欄，實時刊出讀者的反饋意見和館內(nèi)做出的相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容調(diào)整，并通過留言等方式了解服務(wù)改進(jìn)后的效果。此外，還可以定期開展反饋問題的公開報告會，通過和相關(guān)讀者面對面的交流，進(jìn)一步完善讀者調(diào)查與跟蹤工作。反饋工作有起點，有終點，但讀者工作有起點，無終點，必須隨時掌握讀者意見，不斷做好讀者服務(wù)工作。

5.面向社會大眾服務(wù)

雖然各高校圖書館的建設(shè)都經(jīng)歷了擴建、建分館的發(fā)展過程，但在藏書不斷增加的情況下，熱門圖書、座位仍然供不應(yīng)求，要想面向社會大眾開放還存在一定困難。但令人欣慰的是，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展及移動通訊設(shè)施的普及，這種局面已經(jīng)被打破，如數(shù)字化圖書館就能改變現(xiàn)有囧境，實現(xiàn)對社會大眾開放的目的。首先，電子書的價格比較低，另外，電子書占用的是“虛擬空間”，不占用館舍的實際空間，在服務(wù)時間上不受限制，只要網(wǎng)絡(luò)通暢就可以使用。又如電子借閱機的出現(xiàn)，利用時下流行的二維碼技術(shù)開創(chuàng)新穎的圖書借閱方式，只要直接掃描借閱機圖書封面上的二維碼，就可以將海量圖書下載到自己的智能手機帶走，把圖書館帶回家，將閱讀從紙張轉(zhuǎn)向屏幕，讓越來越多的讀者享受到隨身閱讀的樂趣，給讀者提供一種新的借閱體驗，滿足不同人群的閱讀習(xí)慣?？傊磥淼母咝D書館將是一個完全自助、隨時隨地、觸手可及、無處不在的圖書館。

6.結(jié)語

由于讀者需求呈現(xiàn)多元化、復(fù)雜化［4］，同時存在某些不確定性等特點，因此圖書館讀者服務(wù)工作不可能采用固定統(tǒng)一的服務(wù)模式，單一的服務(wù)模式滿足不了所有類型讀者的服務(wù)需求。網(wǎng)絡(luò)不受時間、地點限制，讀者可方便地獲取自己所需的信息，它改變了人們利用和尋找信息的方式。因此，高校圖書館必須適應(yīng)讀者閱讀方式的改變，適時改變服務(wù)策略和導(dǎo)向，改革傳統(tǒng)單一手工操作、坐等讀者上門的封閉藏書樓式的服務(wù)模式，實現(xiàn)信息服務(wù)的自動化。把圖書館大量有特色、有價值的紙質(zhì)文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化為數(shù)字化信息，提供網(wǎng)上特色信息服務(wù)，發(fā)揮專業(yè)特長。圖書館員應(yīng)努力成為網(wǎng)絡(luò)信息的導(dǎo)航員和咨詢員，充分發(fā)揮圖書館特色信息資源服務(wù)的作用。

［1］張志文.加強高校圖書館讀者服務(wù)工作的新策略.中國圖書館，2006（2）.

［2］趙文革，喬磊，田秀芳.圖書館讀者服務(wù)中信息不對稱的影響及對策.（情報探索），2013,3.

［3］賴榮輝.提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的思路及對策研究［J］.國家圖書館學(xué)刊，2007（3）：78-80.

［4］周國良.公共圖書館工作要滿足讀者多元化的需求.圖書館雜志，2009（4）.