化工銷售大客戶管理模式

徐慶峰

隨著高分子技術(shù)的推廣，化工產(chǎn)品得到了廣闊的發(fā)展，能夠應(yīng)用于農(nóng)業(yè)、制造業(yè)等其他工業(yè)領(lǐng)域。正因?yàn)槠渚哂袕V闊的應(yīng)用價(jià)值，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力空前加大，做好客戶管理工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為了行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的核心，特別是對(duì)于公司產(chǎn)品忠誠(chéng)度較高的大客戶來(lái)說(shuō)，更要對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)銷策略進(jìn)行改變，進(jìn)而保證企業(yè)產(chǎn)品銷售渠道的持續(xù)、穩(wěn)定。該文主要對(duì)化工產(chǎn)品銷售大客戶管理模式以及其價(jià)值效用進(jìn)行相關(guān)的探究。

化工產(chǎn)品銷售大客戶是指具有一定購(gòu)買力，且具有穩(wěn)定購(gòu)買需求，對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量特性以及其他特征較為認(rèn)可，在同行業(yè)內(nèi)影響力較大的化工產(chǎn)品采購(gòu)企業(yè)。大客戶主要包括國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)、行業(yè)內(nèi)精英企業(yè)以及集團(tuán)大客戶等，這些大客戶會(huì)對(duì)化工產(chǎn)品制造企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)以及銷售渠道的構(gòu)建造成一定的影響，因而是化工企業(yè)的重點(diǎn)客戶，也是客戶關(guān)系管理工作的重心。

一、化工產(chǎn)品銷售大客戶管理模式分析

高品質(zhì)的服務(wù)是客戶關(guān)系管理中的核心內(nèi)容，因而化工產(chǎn)品銷售大客戶管理模式的構(gòu)建也應(yīng)該以現(xiàn)代化的服務(wù)營(yíng)銷理念為核心，進(jìn)而開發(fā)客戶經(jīng)理制經(jīng)營(yíng)模式、以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建客戶信息交流平臺(tái)，進(jìn)而促使客戶關(guān)系管理工作能夠在銷售渠道拓展中發(fā)揮一定的價(jià)值。對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)管理，對(duì)大客戶予以營(yíng)銷政策上的支持，同時(shí)，注重靈活性和有效性，不斷加強(qiáng)對(duì)大客戶的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)，深化過(guò)程管理。

客戶經(jīng)理制的概述。構(gòu)建以客戶為中心，以銷售市場(chǎng)為導(dǎo)向的客戶經(jīng)理制銷售模式，能夠有效地拓寬產(chǎn)品的銷售渠道，通過(guò)客戶經(jīng)理的銜接能夠有效促進(jìn)客戶管理工作的落實(shí)?？蛻艚?jīng)理制改變了原有才產(chǎn)品銷售管理體制，推崇以服務(wù)客戶為導(dǎo)向，以地區(qū)和產(chǎn)品為主線的矩陣式組織和經(jīng)營(yíng)架構(gòu)?？蛻艚?jīng)理的設(shè)置促使企業(yè)與客戶之間建立了較為明確的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系。對(duì)于提供高品質(zhì)、高效率、全方位的一站式服務(wù)具有推動(dòng)作用。而且，客戶經(jīng)理能夠?qū)ζ髽I(yè)的銷售結(jié)構(gòu)與營(yíng)銷策略進(jìn)行改善調(diào)整，從而能夠促使公司產(chǎn)品在同行業(yè)市場(chǎng)中占有較大的份額。

大客戶營(yíng)銷策略的實(shí)施。一是產(chǎn)品策略方面，穩(wěn)定資源供應(yīng)，優(yōu)先考慮滿足大客戶的需求；為大客戶提供定制化的產(chǎn)品解決方案；二是價(jià)格策略方面，依據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，靈活制定價(jià)格策略，大客戶通常能享受到一定的折扣優(yōu)惠政策，如批量折扣、區(qū)域差價(jià)等；三是渠道策略方面，依據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)特性，對(duì)部分戰(zhàn)略合作客戶進(jìn)行授牌，劃定經(jīng)營(yíng)區(qū)域，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，強(qiáng)化戰(zhàn)略合作；四是促銷策略方面，對(duì)部分優(yōu)質(zhì)大客戶給予一定授信額度，收取一定比例的免息承兌匯票，或采用國(guó)內(nèi)信用證方式結(jié)算等政策。

相關(guān)服務(wù)管理活動(dòng)的拓展。第一，強(qiáng)化對(duì)大客戶業(yè)務(wù)運(yùn)行體系的扶持價(jià)值。如產(chǎn)品供應(yīng)單位發(fā)貨后，應(yīng)及時(shí)對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)送狀態(tài)進(jìn)行必要的信息反饋，特別要關(guān)注物流發(fā)運(yùn)銜接過(guò)程，進(jìn)而提高化工產(chǎn)品交付的穩(wěn)定性和時(shí)效性；大客戶有相關(guān)的業(yè)務(wù)需求時(shí)刻享受訂單優(yōu)先，發(fā)貨優(yōu)先的高品質(zhì)服務(wù)；開展運(yùn)輸線路招投標(biāo)、承運(yùn)商資質(zhì)審查等措施， 優(yōu)化運(yùn)輸方式，降低物流成本。二是在市場(chǎng)前沿設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，讓網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理面對(duì)面與大客戶接觸，提供便利的上門服務(wù)，方便大客戶，提升服務(wù)效果；并逐步建立以網(wǎng)點(diǎn)為中心的倉(cāng)儲(chǔ)式營(yíng)銷基地，增強(qiáng)配送能力，滿足大客戶物流需求。三是推進(jìn)做好對(duì)大客戶的服務(wù)交流工作。每年組織一次公司高層領(lǐng)導(dǎo)參加的與大客戶之間的座談會(huì)，聽(tīng)取客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷等各方面的意見(jiàn)和建議。加大與生產(chǎn)企業(yè)聯(lián)合走訪大客戶的力度，近距離感受、密切感情交流，落實(shí)問(wèn)題整改。

二、建設(shè)大客戶管理團(tuán)隊(duì)的探討

化工產(chǎn)品銷售企業(yè)可以研究建立團(tuán)隊(duì)銷售機(jī)制來(lái)實(shí)施大客戶管理。創(chuàng)建一個(gè)多層級(jí)、跨職能的大客戶管理團(tuán)隊(duì)，有助于有效協(xié)調(diào)各方關(guān)系，讓企業(yè)內(nèi)部各部門都能站在大客戶的立場(chǎng)上，把管理理念和大客戶的需求落實(shí)到為大客戶服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，各擔(dān)其責(zé)，共同為大客戶提供定制化產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與大客戶持久的雙贏。

建設(shè)一個(gè)多層級(jí)的大客戶管理團(tuán)隊(duì)。大客戶經(jīng)理是團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，其他團(tuán)隊(duì)成員需要向大客戶經(jīng)理匯報(bào)業(yè)務(wù)，并由其進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。作為團(tuán)隊(duì)的核心成員和決策者，大客戶經(jīng)理要建立和維持與大客戶的高層管理人員的長(zhǎng)期關(guān)系，共同設(shè)計(jì)大客戶戰(zhàn)略，并推動(dòng)戰(zhàn)略的全面落實(shí)；要為發(fā)展客戶關(guān)系提供必要的內(nèi)部支持，如資源協(xié)調(diào)、支出招待費(fèi)用等；要協(xié)調(diào)解決與大客戶合作中出現(xiàn)的問(wèn)題，負(fù)責(zé)大客戶業(yè)務(wù)的總體成功。石化企業(yè)可依據(jù)大客戶的組織架構(gòu)、對(duì)接要求以及相對(duì)的重要性，相應(yīng)提升團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的職級(jí)，可以由銷售業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人甚至是由公司高層管理人員兼任大客戶經(jīng)理，以確保在組織結(jié)構(gòu)上與客戶全方位對(duì)接，各級(jí)別的客戶經(jīng)理都能與大客戶從上到下進(jìn)行接觸，實(shí)現(xiàn)溝通；而不是將客戶約束在某個(gè)接觸點(diǎn)上。

建設(shè)一個(gè)跨職能的大客戶管理團(tuán)隊(duì)。大客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)支持人員可以在銷售部門內(nèi)部組成大客戶銷售團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員保持緊密溝通，共同推進(jìn)業(yè)務(wù)高效運(yùn)營(yíng)；依據(jù)大客戶需求和產(chǎn)品資源特性，可考慮增加物流經(jīng)理、裝置生產(chǎn)管理人員、客戶服務(wù)人員、財(cái)務(wù)、法律等職能部門人員，組成大客戶虛擬團(tuán)隊(duì)，形成一個(gè)跨職能、跨部門的大客戶支持小組，強(qiáng)化產(chǎn)銷研之間的聯(lián)系，形成一體化運(yùn)作。產(chǎn)品經(jīng)理配置產(chǎn)品資源，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，監(jiān)督產(chǎn)品交付；該文原載于中國(guó)社會(huì)科學(xué)院文獻(xiàn)信息中心主辦的《環(huán)球市場(chǎng)信息導(dǎo)報(bào)》雜志http：//www.ems86.com總第565期2014年第33期-----轉(zhuǎn)載須注名來(lái)源網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理是管理大客戶的當(dāng)?shù)芈?lián)系人，是和大客戶溝通的重要橋梁；業(yè)務(wù)支持人員負(fù)責(zé)開具訂單、校驗(yàn)發(fā)票等日常性工作；物流經(jīng)理依據(jù)大客戶需求，組織提供相關(guān)的物流業(yè)務(wù)；客戶服務(wù)人員針對(duì)目前存在的問(wèn)題，提供技術(shù)服務(wù)和投訴服務(wù)；裝置生產(chǎn)管理人員依據(jù)大客戶需求，研發(fā)生產(chǎn)新產(chǎn)品或高附加值產(chǎn)品；財(cái)務(wù)人員監(jiān)控財(cái)務(wù)績(jī)效，法律人員為達(dá)成、修訂和監(jiān)督合同執(zhí)行提供支持。

明確大客戶管理團(tuán)隊(duì)的主要活動(dòng)。與大客戶一起確立合作戰(zhàn)略，提出短期或長(zhǎng)期的合作目標(biāo)；形成具有操作性的大客戶管理策略與行動(dòng)計(jì)劃；運(yùn)用價(jià)格分析項(xiàng)目等系統(tǒng)，評(píng)估業(yè)績(jī)，衡量?jī)r(jià)值，持續(xù)深化大客戶分析，據(jù)此調(diào)整營(yíng)銷策略；深入分析與大客戶合作中存在的問(wèn)題，了解問(wèn)題背后的原因，盡可能幫助大客戶解決；保持多層次與大客戶對(duì)接，如每季度或半年度組織大客戶團(tuán)隊(duì)會(huì)議，確保與大客戶有效溝通；主動(dòng)預(yù)見(jiàn)和感知需求，聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)研發(fā)人員，做到為大客戶定制產(chǎn)品，提供個(gè)性化的服務(wù)方案和解決方案。

三、大客戶管理的價(jià)值效用

確保了經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的平穩(wěn)運(yùn)行。從某種意義上來(lái)說(shuō)，大客戶能夠迅速消化公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品，進(jìn)而保證化工企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)銷平衡，而且對(duì)大客戶進(jìn)行有效管理并拓展也能夠促使銷售業(yè)務(wù)平穩(wěn)進(jìn)行，有效地提高了銷售業(yè)績(jī)。此外，客戶關(guān)系管理是銷售管理工作中重點(diǎn)內(nèi)容，基于大客戶，能夠讓企業(yè)獲得廣闊的發(fā)展商機(jī)，而且也能夠提升企業(yè)對(duì)銷售風(fēng)險(xiǎn)的防范能力，良好的客戶管理能夠避免大客戶流失，保障了企業(yè)的市場(chǎng)地位以及品牌價(jià)值。

發(fā)展和培育了優(yōu)質(zhì)客戶群體。一是化工企業(yè)提供穩(wěn)定的貨源供應(yīng)，能夠滿足大客戶的生產(chǎn)需求，特別是在資源短缺的情況下，能夠有效地提升大客戶整體的盈利水平，增強(qiáng)大客戶在同行業(yè)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。二是提高了大客戶對(duì)企業(yè)的感知，通過(guò)大客戶管理，能夠讓大客戶感受到自身的價(jià)值，而且也能夠享受到化工產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)的誠(chéng)信、高效且具有針對(duì)性的服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)大客戶對(duì)于輕松采購(gòu)、優(yōu)質(zhì)采購(gòu)和增值采購(gòu)的發(fā)展需求。三是產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)能夠?yàn)榇罂蛻魟?chuàng)造效益，與大客戶共同成長(zhǎng)，有助于戰(zhàn)略合作關(guān)系的加強(qiáng)，也樹立了好的合作伙伴形象，提升了市場(chǎng)影響力和控制力。

綜上，本文重點(diǎn)分析了化工產(chǎn)品銷售中大客戶管理體系的構(gòu)建，并進(jìn)一步探討了大客戶管理的價(jià)值效用。隨著化工產(chǎn)品市場(chǎng)份額的不斷增加，以及各類中小型化工企業(yè)的建立，大客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，培養(yǎng)一批采購(gòu)能力穩(wěn)定的忠誠(chéng)客戶也遠(yuǎn)比開拓新的銷售渠道容易的多。

（作者單位：遼陽(yáng)石油化纖公司億方工業(yè)公司）