從福克斯漏油事件看車(chē)企的售后功夫

劉回春

2009年起，福克斯汽車(chē)漏油和異響問(wèn)題頻頻出現(xiàn)。至今，消費(fèi)者投訴依然占領(lǐng)著各媒體的版面，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于?？怂蛊?chē)的投訴和為維權(quán)建立的大大小小各種群更是多達(dá)76頁(yè)，上百萬(wàn)條，問(wèn)題拖了幾年遲遲得不到解決。今年9月5日，長(zhǎng)安福特汽車(chē)有限公司決定召回2009年10月4日至2010年10月31日生產(chǎn)的經(jīng)典?？怂蛊?chē)，以及2011年11月28日至2012年5月15日生產(chǎn)的新?？怂蛊?chē)。此次召回范圍內(nèi)部分車(chē)輛的加油管和加油管通氣軟管材料性能未達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)期使用會(huì)產(chǎn)生龜裂，極端情況下可能導(dǎo)致燃油滲漏，存在安全隱患，共計(jì)191770輛。

然而，此次召回并沒(méi)有全部解決問(wèn)題，大部分有漏油問(wèn)題的車(chē)主更加不滿。部分車(chē)主認(rèn)為?？怂箯S家玩拖延戰(zhàn)術(shù)和瞞天過(guò)海，是在和消費(fèi)者“打太極”。

搜索“汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱漏油”發(fā)現(xiàn)，涉及諸多廠家的多種品牌部分型號(hào)都存在不同程度的問(wèn)題。

是消費(fèi)者要求高還是汽車(chē)廠家“打太極”？

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者從近年來(lái)消費(fèi)者投訴信息中，選取了投訴問(wèn)題較多、有代表性的案例，結(jié)合消費(fèi)者的具體投訴，對(duì)企業(yè)的售后流程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了簡(jiǎn)要總結(jié)。

?？怂箯S家和4S店：態(tài)度強(qiáng)硬

福特車(chē)友會(huì)的吉先生是2012年12月25日提的車(chē)，首保沒(méi)有發(fā)現(xiàn)漏油或滲油問(wèn)題，2013年7月13日準(zhǔn)備換發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)板，發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的結(jié)合處漏油，原配的護(hù)板上還有塊拳頭大的油漬，當(dāng)時(shí)汽車(chē)跑了7841公里。

到4S店進(jìn)行表面檢查，承認(rèn)的確漏油，是質(zhì)量問(wèn)題，但說(shuō)不知道是哪里漏油，需要把車(chē)放在4S店里3?4天，將發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱拆下來(lái)打開(kāi)檢查，然后再根據(jù)情況向長(zhǎng)安福特總公司反映。

吉先生不同意，認(rèn)為一是新福克斯漏油已經(jīng)是普遍現(xiàn)象，可以確定是設(shè)計(jì)缺陷或制造缺陷，什么地方漏油可以通過(guò)檢測(cè)油的成分來(lái)確定，如果連這點(diǎn)4S店都做不到，非常懷疑他們的技術(shù)水平；二是車(chē)才買(mǎi)了半年就要在心臟動(dòng)手術(shù)，對(duì)車(chē)的損傷很大，殘值大打折扣，必須進(jìn)行賠償；三是如果確實(shí)需要打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱檢查，必須請(qǐng)總公司的技術(shù)人員來(lái)操作，維修后如果漏油問(wèn)題沒(méi)有徹底解決，或者更有甚者，由于4S店的技術(shù)水平有限，沒(méi)有裝配好而引發(fā)了其他新的問(wèn)題，必須由4S店或廠家承擔(dān)全部責(zé)任，并簽訂書(shū)面協(xié)議；四是車(chē)主需要上班，每天要用車(chē)，應(yīng)提供臨時(shí)代步車(chē)，賠償由于維修造成的誤工費(fèi)。

以上4點(diǎn)，4S店均不認(rèn)可，只是說(shuō)要拆下來(lái)，其他不談。

長(zhǎng)安福特表示：造成發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的原因是多方面的，整個(gè)檢修的過(guò)程所需花費(fèi)的時(shí)間也比較長(zhǎng)，必要時(shí)需要返廠對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行拆解。更換整車(chē)或發(fā)動(dòng)機(jī)總成，4S店明確表示沒(méi)有可能，并拒絕為出現(xiàn)故障的車(chē)輛進(jìn)行延保。對(duì)于為何更換油封后漏油問(wèn)題依然反復(fù)出現(xiàn)的疑問(wèn)，長(zhǎng)安福特廠商并未給出明確答復(fù)，只承諾將會(huì)繼續(xù)對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題車(chē)型進(jìn)行進(jìn)一步檢查；對(duì)于車(chē)主提出的代步車(chē)和報(bào)銷(xiāo)打車(chē)費(fèi)用的要求，4S店也明確表示不可能接受。

而資料顯示，在2013年11月，長(zhǎng)安福特售后服務(wù)方面出具的一份內(nèi)部文件，長(zhǎng)安福特已經(jīng)要求美國(guó)的變速箱供應(yīng)商對(duì)油封技術(shù)和材料前后進(jìn)行了十次質(zhì)量改進(jìn)或者升級(jí).最近的兩次均發(fā)生在2013年10月。企業(yè)方面表示，由于采用了新材料，預(yù)計(jì)變速箱滲漏問(wèn)題將會(huì)杜絕，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的案例，長(zhǎng)安福特方面承諾將會(huì)采取一切可能的手段為消費(fèi)者解決問(wèn)題。

大眾4S店：

維修方式搪塞消費(fèi)者

內(nèi)蒙古的王先生2011年3月購(gòu)買(mǎi)的途觀汽車(chē)，不久后發(fā)現(xiàn)該車(chē)燒機(jī)油嚴(yán)重，新車(chē)行駛1800公里后，發(fā)現(xiàn)機(jī)油報(bào)警燈報(bào)警，機(jī)油不足。王先生同鄂爾多斯德力4S店交涉，該店技術(shù)人員稱(chēng)正常，拒絕采取任何措施，稱(chēng)加機(jī)油即可。王先生無(wú)奈下購(gòu)買(mǎi)機(jī)油添加，期間出現(xiàn)多次EPC發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈閃爍。此后多次去4S店交涉，購(gòu)買(mǎi)機(jī)油， 4S店均拒絕采取任何措施，稱(chēng)此類(lèi)情況正常。

2013年4月期間發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油嚴(yán)重，4S店僅以更換機(jī)油放油螺絲這樣的維修方式搪塞消費(fèi)者，拒絕采取其他任何維修方式，一直拖到該車(chē)質(zhì)保過(guò)期后，對(duì)消費(fèi)者更是不理不睬，目前該車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油已非常嚴(yán)重。

“從汽車(chē)之家車(chē)友的反應(yīng)中可以看到，該車(chē)存在設(shè)計(jì)缺陷，工廠始終不做任何改進(jìn)，拒絕給廣大車(chē)主在質(zhì)保范圍做合理索賠維修一味搪塞消費(fèi)者，損害消費(fèi)者合法權(quán)益?！蓖跸壬谙颉吨袊?guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》投訴說(shuō)。

科魯茲：只肯修其他一律免談

對(duì)于科魯茲的漏油問(wèn)題，無(wú)論是新車(chē)車(chē)主還是科魯茲老車(chē)友都有相關(guān)的案例，網(wǎng)友甚至用“事例多，圖帖全，數(shù)量大，時(shí)間長(zhǎng)”來(lái)形容科魯茲的“漏油門(mén)”。

細(xì)看科魯茲“漏油門(mén)”，漏機(jī)油、變速箱油、甚至漏汽油的事層出不窮，但有網(wǎng)友反映，通用公司對(duì)此“視而不見(jiàn)，裝聾作啞隨。

車(chē)友會(huì)車(chē)主描述，他于2009年10月10日從4S店提到了科魯茲新車(chē)，但是上路只開(kāi)了區(qū)區(qū)67公里就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)下面有紅色的水，經(jīng)確認(rèn)居然是變速箱漏油！車(chē)主立即就找到4S店進(jìn)行處理，出乎意料的是，4S店工作人員態(tài)度很是強(qiáng)硬：只肯修，其他一律免談！對(duì)于這樣不負(fù)責(zé)任的處理方式，車(chē)主表示十分不滿。

隨后，車(chē)主又找到了客服經(jīng)理、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和通用客服人員，最后在多方壓力下4S店才最終賠償給車(chē)主1000元的油封并為把質(zhì)保升級(jí)到3年8萬(wàn)公里。

對(duì)此車(chē)主戲稱(chēng)，“每一位買(mǎi)車(chē)的朋友都該在4S店把車(chē)吊起來(lái)看看底盤(pán)漏不漏油?！?/p>

看國(guó)外市場(chǎng)，繼通用在墨西哥召回2394輛有漏油隱患的科魯茲車(chē)型后，澳大利亞霍頓汽車(chē)將再次召回有同樣安全隱患的2010款科魯茲車(chē)型，涉及9098輛。此次在澳大利亞召回的車(chē)型為裝備1.8L四缸引擎的2010款科魯茲車(chē)型，存在的隱患是燃油管路問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致油箱發(fā)生漏油的現(xiàn)象，從而引起更大的危險(xiǎn)。據(jù)霍頓方面表示，到現(xiàn)在為止還未發(fā)生因此引發(fā)的事故。

在北美召回2394輛科魯茲時(shí)，上海通用曾表示這次問(wèn)題并不涉及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，只是針對(duì)墨西哥市場(chǎng)的車(chē)型進(jìn)行的召回。

一汽豐田：

訴狀換來(lái)的檢修和致歉

案例回放：

2005年10月26日，一汽豐田的主力產(chǎn)品銳志風(fēng)光上市，其震撼性的售價(jià)和豐田品質(zhì)吸引了眾多消費(fèi)者的目光。至新車(chē)發(fā)布會(huì)時(shí)，廠家宣稱(chēng)“從2005年9月1日價(jià)格發(fā)布以來(lái)不到2個(gè)月內(nèi)，銳志訂單已達(dá)到12498輛”，這讓豐田方面激動(dòng)不已。

但隨后不久便出現(xiàn)的銳志“發(fā)動(dòng)機(jī)油底殼滲漏油”現(xiàn)象，卻給雄心勃勃的豐田澆了一盆冷水。

2006年初，一批銳志車(chē)主發(fā)現(xiàn)油底殼、正時(shí)鏈盒出現(xiàn)不同程度的滲漏，此前曾陸續(xù)有皇冠車(chē)主稱(chēng)其發(fā)動(dòng)機(jī)存在機(jī)油滲漏問(wèn)題。

2006年5月17日一汽豐田發(fā)布聲明稱(chēng)，“REIZ銳志是在發(fā)動(dòng)機(jī)裝配過(guò)程中由于裝配工藝問(wèn)題，導(dǎo)致部分車(chē)輛在使用過(guò)程中出現(xiàn)機(jī)油滲出問(wèn)題。原因是油底殼的黏著劑涂抹面上，粘到了不純凈物，從而導(dǎo)致黏著性能降低。”

5月23日，天津車(chē)主李宏宇因發(fā)動(dòng)機(jī)維修后出現(xiàn)二次滲漏，將一汽豐田經(jīng)銷(xiāo)商天津華苑豐田告上法庭，同時(shí)汽車(chē)生產(chǎn)廠天津一汽豐田作為第二被告負(fù)連帶責(zé)任。銳志車(chē)主與天津一汽正式對(duì)簿公堂。

6月29日，一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“一汽豐田”）在京宣布，從7月17日起，對(duì)銳志、皇冠開(kāi)展免費(fèi)入廠檢修活動(dòng)，并將這些車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)滲油項(xiàng)目的保修期延長(zhǎng)一倍。同時(shí)，一汽豐田還通過(guò)浙江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)，就滲油問(wèn)題向用戶致歉。

華泰圣達(dá)菲： 售后服務(wù)差

天津的張先生車(chē)是華泰圣達(dá)菲2013款柴油2.0T的，購(gòu)買(mǎi)日期是2013年8月，發(fā)現(xiàn)漏油時(shí)所跑公里數(shù)是11100公里。

張先生說(shuō)從買(mǎi)回來(lái)后已經(jīng)修過(guò)十多次了，之前的一些小毛病并沒(méi)有特別的在意，因?yàn)橹绹?guó)產(chǎn)車(chē)小毛病是通病，但在2014年1月11日早上發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)周?chē)新┯偷暮圹E，上面已經(jīng)沾滿了灰塵，應(yīng)該是有些時(shí)間了。

在天津山海維修站，維修工檢查是油底殼和渦輪增壓的ECR漏油，修理沒(méi)有現(xiàn)成的配件，到貨可能得年后，說(shuō)華泰那邊很磨嘰。

400客服告訴張先生，“我們催不了也解決不了我們只是客服，您的問(wèn)題只能您自己跟服務(wù)站聯(lián)系?！?/p>

“那400都沒(méi)有用，連最基本的信息都不能反饋，請(qǐng)問(wèn)華泰的廠家，你們雇傭客服有什么意義嗎？就是天天推脫嗎？因?yàn)榭爝^(guò)年了，肯定用車(chē)的時(shí)候很忙，但配件到不了，我漏著油開(kāi)，能安全嗎？之前網(wǎng)上說(shuō)的華泰的售后服務(wù)差，車(chē)質(zhì)量差，我還不是那么認(rèn)為，但往往事情只有你自己親歷過(guò)你才知道什么是真的，這幾回的修車(chē)我算領(lǐng)教到華泰對(duì)待汽車(chē)售后方面的厲害了！能讓我感覺(jué)到，買(mǎi)了這車(chē)，根本就沒(méi)有售后，什么保修五年十萬(wàn)公里，都是騙人的?！睆埾壬軣o(wú)奈。

奔馳：抖動(dòng)渦輪漏油是油品問(wèn)題

家住四川的周先生表示，自己的奔馳E200L車(chē)型平日加97號(hào)油，當(dāng)時(shí)速在60—80公里時(shí)經(jīng)常發(fā)生抖動(dòng)，感覺(jué)油跟不上。一旦再次給油，就會(huì)出現(xiàn)熄火現(xiàn)象，而且已經(jīng)多次差點(diǎn)出現(xiàn)交通事故，另外還會(huì)時(shí)常發(fā)生加速抖動(dòng)的問(wèn)題。

周先生稱(chēng)，自己也跟4S店進(jìn)行過(guò)溝通，對(duì)方總說(shuō)是油品問(wèn)題，后來(lái)也把點(diǎn)火角度調(diào)整了一下，但調(diào)整之后仍然出現(xiàn)過(guò)多次抖動(dòng)問(wèn)題，4S店最后認(rèn)為是爆震引起，但并沒(méi)辦法根治。無(wú)奈之下，周先生目前已經(jīng)建立了專(zhuān)門(mén)的QQ群，該群目前已經(jīng)集中了出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題的十幾位車(chē)主，寄希望于集體發(fā)聲，要求廠家給出說(shuō)法。

至于一些4S店談及的“油品問(wèn)題”，相關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，一個(gè)車(chē)型進(jìn)入一個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)，肯定要適應(yīng)當(dāng)?shù)氐挠推贰⑹褂昧?xí)慣和道路狀態(tài)，如果連情況都沒(méi)了解，當(dāng)然車(chē)輛會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題。由于一些車(chē)主反映的問(wèn)題涉及比較嚴(yán)重的安全隱患，希望梅賽德斯-奔馳中國(guó)方面高度關(guān)注車(chē)主們的訴求，積極查找癥結(jié)所在，幫助經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)調(diào)解決車(chē)主的問(wèn)題，而非任憑某些經(jīng)銷(xiāo)商胡作非為、不拿車(chē)主當(dāng)回事。這才是一個(gè)國(guó)際知名品牌的應(yīng)有之義。