“汽車新三包”實(shí)施一周年 投訴未增反降

2014年9月16日至2014年10月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴3231例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比減少1329例，與去年同期相比減少855例。

本期分行業(yè)消費(fèi)投訴量數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)等三大行業(yè)仍是消費(fèi)者投訴比較集中的行業(yè)。

汽車新三包實(shí)施周年考：十大故障噪音異響最多

去年的10月1日，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡稱“汽車三包”）正式在全國強(qiáng)制實(shí)施。彼時(shí)的廠商和經(jīng)銷商們著實(shí)在手心里捏了一把汗，準(zhǔn)備隨時(shí)應(yīng)對法規(guī)實(shí)施之后，因消費(fèi)者要求退換車帶來的各種突發(fā)情況。

實(shí)施一年，國家缺陷產(chǎn)品管理中心主任陳玉忠回答媒體提問時(shí)提到，“部分企業(yè)和品牌的投訴數(shù)量在汽車三包實(shí)施之后反而出現(xiàn)下滑，這是我們沒有想到的，我們的預(yù)計(jì)是法規(guī)實(shí)施之后，消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量維權(quán)以及發(fā)生糾紛時(shí)有法可依，投訴量會有大量增加?！?/p>

中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，2014年10月，汽車行業(yè)消費(fèi)投訴相比上期減少了26例，與去年同期相比，該投訴總量減少22例。

在汽車投訴問題方面，《中國質(zhì)量萬里行》雜志第8期已根據(jù)平臺收到的消費(fèi)者有關(guān)汽車行業(yè)的4132例投訴，發(fā)布《2014年上半年汽車行業(yè)投訴分析報(bào)告》。報(bào)告顯示，汽車異響問題突出，豪車車主維權(quán)困難。

10月初，中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會發(fā)布了全國汽車用戶滿意度測評，測評結(jié)果提及汽車發(fā)生率較高的十大故障問題是：“燃油消耗過高”、“擋位不準(zhǔn)、入擋困難（手動(dòng)擋）”、“加速反應(yīng)遲緩、無力”、“風(fēng)噪聲大”、“內(nèi)飾異味重”、“發(fā)動(dòng)機(jī)有雜音”、“行駛中輪胎噪音大”、“變速器有異常噪聲（手動(dòng)擋）”、“剎車有異響”和“空調(diào)開啟后，發(fā)動(dòng)機(jī)無力”。其中，汽車噪音、異響問題已占到十大故障的一半。

另一個(gè)方面，消費(fèi)者在汽車行業(yè)的投訴訴求方面，遭遇多次汽車質(zhì)量問題的消費(fèi)者常常提出退換汽車的投訴訴求，但在實(shí)際溝通中，這類訴求常得不到滿足。中國質(zhì)量萬里行投訴部上半年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)汽車三包的爭議投訴有44例。例如，消費(fèi)者常會碰到少數(shù)汽車4S店把保養(yǎng)和三包條例捆綁起來，汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等出現(xiàn)故障，但不能按照三包進(jìn)行更換。

在此，中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒消費(fèi)者，汽車三包主要解決汽車使用過程中的三大問題：修理、更換以及退車，由于汽車的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，大部分故障是可以通過維修解決的，退換車的情況不多。對于消費(fèi)者來說，要理性認(rèn)識汽車三包，不能隨便提出退換車要求，需要依法執(zhí)行。

與此同時(shí)，在汽車業(yè)反壟斷熱潮中，汽車售后市場正在破除壟斷。9月18日，十部委聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于征求促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》中，明確要求汽車企業(yè)在新車上市時(shí)要“無歧視、無延遲”地向授權(quán)維修企業(yè)和獨(dú)立經(jīng)營者公開汽車維修技術(shù)資料。同時(shí)鼓勵(lì)原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車售后市場提供原廠配件和獨(dú)立售后配件，允許授權(quán)企業(yè)向非授權(quán)維修企業(yè)或終端用戶轉(zhuǎn)售。

汽車售后市場放開，加之汽車品牌備案制度的放開，在很大程度上將進(jìn)一步顛覆汽車“三包”政策的實(shí)施環(huán)境。

不過，現(xiàn)行的政策中仍存有一定程度的矛盾。比如，在汽車質(zhì)量問題的鑒定方面，汽車三包規(guī)定，爭議雙方可選擇技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫處理，費(fèi)用雙方協(xié)商。這個(gè)規(guī)定可以減輕消費(fèi)者鑒定的負(fù)擔(dān)，但與今年3月15日實(shí)施的新消法的耐用品舉證倒置形成矛盾。也就是說，如果在6個(gè)月內(nèi)消費(fèi)者遭遇汽車質(zhì)量問題，究竟是該由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任，還是由雙方選定專家?guī)熘械膶＜覅⑴c爭議處理？費(fèi)用又應(yīng)由誰承擔(dān)？

盡管包括汽車三包在內(nèi)的各項(xiàng)汽車業(yè)的新政策的實(shí)施效果仍有待檢驗(yàn)，但值得肯定的是，隨著政策的規(guī)范和引導(dǎo)逐漸加強(qiáng)，健康有序的汽車業(yè)終可期待。

網(wǎng)購?fù)对V高企：阿里系京東占半

在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺分行業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。一方面，網(wǎng)絡(luò)投訴平臺的方式更易于被網(wǎng)購消費(fèi)者查詢到，并及時(shí)發(fā)表消費(fèi)體驗(yàn)；另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以搶占流量的方式占領(lǐng)市場的網(wǎng)絡(luò)購物平臺，在深耕售后服務(wù)市場還具備很大的市場空間。

據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在大型網(wǎng)絡(luò)購物平臺，以淘寶網(wǎng)、淘寶天貓商城為代表的阿里系購物平臺，投訴量占據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物投訴量的首位，以京東商城為代表的B2C購物網(wǎng)站，占據(jù)整個(gè)網(wǎng)購?fù)对V類總量的16%。而通過這個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行消費(fèi)投訴的總量占該行業(yè)投訴量的一半以上。這類網(wǎng)站出現(xiàn)的投訴問題，涉及消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)購物的各個(gè)環(huán)節(jié)。

其中，為消費(fèi)者推崇的網(wǎng)絡(luò)海外代購市場中，不少消費(fèi)者因認(rèn)為代購的產(chǎn)品與正品不一致，與店家以及網(wǎng)購第三方平臺發(fā)生退貨退款糾紛的屢見不鮮。在報(bào)告期內(nèi)，就有媒體特別針對海外代購市場點(diǎn)差發(fā)現(xiàn)，不少用來保真“洋血統(tǒng)”的證明，都不難偽造，海外代購黑幕重重，已形成一條從產(chǎn)品造假，到發(fā)貨“洗白”，再到轉(zhuǎn)包“分銷”的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

同時(shí)，在10月的旅游旺季，以旅游為主要業(yè)務(wù)的兩大旅游類網(wǎng)站——去哪兒網(wǎng)和攜程旅行網(wǎng)，也在一定程度上遭到了消費(fèi)者的投訴，通過中國質(zhì)量萬里行進(jìn)行這類問題的投訴，均能收到網(wǎng)站的及時(shí)回復(fù)。

在網(wǎng)絡(luò)游戲方面，網(wǎng)易魔獸世界宣布游戲點(diǎn)卡漲價(jià)引發(fā)玩家的投訴。報(bào)告期內(nèi)，在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上，收到網(wǎng)易魔獸世界網(wǎng)絡(luò)游戲的相關(guān)投訴二十多例。

另外，在手機(jī)行業(yè)，中國質(zhì)量萬里行第9期投訴報(bào)告中，提及的使用魅族手機(jī)消費(fèi)者通過微博等社交媒體反映手機(jī)出現(xiàn)了“跳屏”、“失靈”的現(xiàn)象。9月底，魅族官方回應(yīng)這類消費(fèi)者稱，由于MX2邊框過窄，屏幕受力對其液晶模組有應(yīng)力影響，從而出現(xiàn)跳屏和失靈，魅族科技反饋了具體方案稱，目前，大部分跳屏用戶信息已搜集完畢，正陸續(xù)將手機(jī)送往維修中心或?qū)Ｙu店，跳屏問題很快將得到解決。

另一方面，本期消費(fèi)者投訴中，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到有關(guān)網(wǎng)上預(yù)定魅族MX4手機(jī)的100多例消費(fèi)者投訴。消費(fèi)者除了反饋魅族科技官方網(wǎng)站延遲發(fā)貨外，還有反饋官網(wǎng)訂單被無故取消或后續(xù)退款滯后的問題。