急診輸液室開展品管圈活動(dòng)改善患者滿意率的效果分析

逯文巧

急診輸液室是醫(yī)院24 h對(duì)外窗口，也是醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量及服務(wù)水平的具體體現(xiàn)。輸液室患者流動(dòng)性大，病情復(fù)雜多變，護(hù)士工作強(qiáng)度大，如何使急診輸液室護(hù)理工作適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的變化，提高患者滿意度，是護(hù)理管理者面臨的嚴(yán)峻課題［1］。品管圈（quality control circle，QCC）是指運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法開展活動(dòng)的小組［2］，即選擇課題、調(diào)查現(xiàn)狀、設(shè)定目標(biāo)、分析原因、制定對(duì)策并實(shí)施、評(píng)價(jià)效果、鞏固措施、標(biāo)準(zhǔn)化、改進(jìn)等，對(duì)于解決臨床護(hù)理工作流程中存在的問題，提供最佳的護(hù)理服務(wù)，發(fā)揮著重要作用［3］。為提高急診輸液室患者滿意度，科室開展品管圈活動(dòng)小組，經(jīng)過2個(gè)月實(shí)施，現(xiàn)將方法和體會(huì)介紹如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 筆者所在醫(yī)院急診科護(hù)士68人，男6人，女62人；其中輸液室護(hù)士12人；年齡23～36 歲，平均（28．0±3．3）歲；護(hù)齡 1～16 年，平均（9．0±2．1）年；學(xué)歷：中專 1人，大專 8人，本科 3人；職稱：護(hù)士8人，護(hù)師3人，主管護(hù)師1人。每日輸液患者量約150例，患者群體包括老年人、小兒及孕婦。

1．2 方法

1．2．1 成立品管圈活動(dòng)小組 小組由10名成員組成，圈名為“愛心圈”，其中主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士2人；設(shè)圈長(zhǎng)1名，副圈長(zhǎng)2名，圈員7名。

1．2．2 確定活動(dòng)主題 由圈長(zhǎng)組織圈員開會(huì)，圈員查找相關(guān)文獻(xiàn)并運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，鼓勵(lì)圈員根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)盡可能多地提出需要改進(jìn)的問題。歸納總結(jié)后列出備選題目，再根據(jù)上級(jí)政策、圈能力、迫切性和可行性等進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，以最高分來確定本次活動(dòng)主題［4］。最后確定主題為提高急診輸液室患者的滿意度。

1．3 調(diào)查現(xiàn)狀 自編患者滿意度調(diào)查表，表中包括護(hù)士專業(yè)技能、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、輸液流程、輸液室環(huán)境等4個(gè)方面，共20個(gè)條目，采用5級(jí)評(píng)分，得分范圍為20～100分。該量表內(nèi)部一致性系數(shù)為0．91。總分＞90分為滿意，≤90分為不滿意。分別于品管圈活動(dòng)實(shí)施前（2013－07－01—2013－08－31）及實(shí)施后（2013－10－01—2013－11－30）調(diào)查輸液室患者的滿意率，滿意率＝滿意份數(shù)／有效問卷數(shù)×100%。開展品管圈活動(dòng)前患者的滿意度狀況：采用隨機(jī)抽樣方法，共發(fā)放問卷200份，回收有效問卷189份，有效回收率為94．5%；其中滿意問卷166份，滿意率為87．8%。

1．4 分析原因 通過品管圈方法中的魚骨圖，從人、機(jī)、物、法、環(huán)五方面分析確定7個(gè)主要導(dǎo)致患者滿意度較低的原因，分別為：①缺乏嫻熟的專業(yè)技能；②服務(wù)態(tài)度差，缺少人文關(guān)懷；③安全意識(shí)差，核對(duì)制度不嚴(yán)格，護(hù)理差錯(cuò)增加；④排班制度欠佳，護(hù)士配備不足；⑤輸液流程復(fù)雜，等候輸液時(shí)間長(zhǎng)；⑥輸液室環(huán)境嘈雜；⑦患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，期望值較高。見圖1、2。

1．5 設(shè)定目標(biāo)值 目標(biāo)值計(jì)算公式：目標(biāo)值＝現(xiàn)況值＋（1－現(xiàn)況值）×圈能力×改善重點(diǎn)［5］。根據(jù)圈員情況，將圈能力設(shè)定為 83%，所以目標(biāo)值＝87．8%＋（1－87．8%）×83%×95%＝97．4%。

1．6 制定對(duì)策及組織實(shí)施 按照5W1H的原則，圈成員發(fā)揮頭腦風(fēng)暴，綜合考慮措施的可行性、效果性、自主性、經(jīng)濟(jì)性及安全性制定出6項(xiàng)對(duì)策并按照 PDCA（Plan－Do－Check－ Action）程序?qū)嵤?/p>

1．6．1 加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn) 由業(yè)務(wù)水平較高的護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)詳細(xì)講解操作過程中的無菌原則，靜脈輸液過程中常遇到的滴注過快、藥物過量導(dǎo)致循環(huán)負(fù)荷過重或電解質(zhì)失衡等的應(yīng)對(duì)措施；統(tǒng)一現(xiàn)場(chǎng)示范急診穿刺技巧及防止漏針和局部血腫的方法；開展情景培訓(xùn)，提高護(hù)士溝通、應(yīng)對(duì)技巧；此外還加強(qiáng)護(hù)士醫(yī)療法律知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。

圖1 急診輸液室患者滿意度較低的原因分析魚骨圖

圖2 各因素患者滿意度率

1．6．2 彈性排班，優(yōu)化人員組合 根據(jù)工作時(shí)段、工作量、工作強(qiáng)度實(shí)行分層彈性排班，確保同一時(shí)間點(diǎn)上有不同層次護(hù)士在崗，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了高年資護(hù)士對(duì)低年資護(hù)士的一對(duì)一帶教。增加患者高峰期的上班人數(shù)，制定輸液室護(hù)士應(yīng)急調(diào)配預(yù)案。

1．6．3 優(yōu)化輸液流程 將成人輸液與小兒輸液接待窗口分開，縮短患者輸液等待時(shí)間。成人輸液室安裝輸液傳送帶，護(hù)士至患者身邊輸液并安裝電子呼叫系統(tǒng)，護(hù)士對(duì)患者需求一目了然。

1．6．4 強(qiáng)化輸液安全管理 采用雙牌查對(duì)，制作與每張輸液椅號(hào)碼配套的號(hào)碼牌2枚，每例輸液患者在接待安排時(shí)發(fā)給座位號(hào)碼牌1枚，另1枚跟隨該患者的輸液藥品，待配制藥液后連同藥液攜至輸液操作位置，與該患者手中的號(hào)碼牌相吻合方可輸液治療。同時(shí)引進(jìn)了生物安全柜規(guī)范靜脈藥物配制，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的職業(yè)防護(hù)。

1．6．5 三元色分區(qū)輸液管理 采用“三元色”進(jìn)行分區(qū)輸液，以明確巡回重點(diǎn)。不同區(qū)域的輸液椅上分別有紅、藍(lán)、黃色椅套。紅區(qū)為需要嚴(yán)密觀察病情或者特殊用藥的輸液患者，將其安置在離護(hù)士站最近的地方，備有急救儀器與藥品；藍(lán)區(qū)為普通的輸液患者；黃區(qū)為≤12歲兒童。

1．6．6 提供人性化管理和服務(wù) 加強(qiáng)對(duì)患者健康知識(shí)宣教，提供母乳喂養(yǎng)區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)、開展系列貼心服務(wù)、輸液室醒目的墻面上張貼健康教育園地、提供一系列便民措施，如免費(fèi)為患者提供被子、熱水、針線、熱水袋、冰袋等。

1．7 評(píng)價(jià)方法 采用患者滿意度調(diào)查問卷和圈員素質(zhì)自評(píng)量表，比較實(shí)施品管圈活動(dòng)前后患者和圈員的得分差異。

1．8 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 運(yùn)用SPSS17．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，行χ2檢驗(yàn)和獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α＝0．05。

2 結(jié) 果

2．1 有形成果 品管圈活動(dòng)實(shí)施后，患者的滿意率為 97．9%，高于目標(biāo)值 97．4%，與實(shí)施前的 87．8%比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．01）。見表1。

表1 品管圈實(shí)施前后患者滿意度

2．2 無形成果 自制圈員素質(zhì)自評(píng)量表，自評(píng)內(nèi)容包括工作積極性、責(zé)任心、評(píng)判性思維能力、解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)凝聚力、品管方法7項(xiàng)，采用5級(jí)評(píng)分，每項(xiàng)得分范圍為1～5分，該量表內(nèi)部一致性系數(shù)為0．87。開展品管圈活動(dòng)前后讓每位圈員進(jìn)行自評(píng)，由圈長(zhǎng)分別統(tǒng)計(jì)7項(xiàng)內(nèi)容總分，計(jì)算出平均分并進(jìn)行前后比較。見表2。

3 討 論

3．1 品管圈活動(dòng)有利于急診輸液室服務(wù)質(zhì)量的提高 品管圈不同于傳統(tǒng)的通過護(hù)理行政管理手段推動(dòng)的自上而下的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，也不同于單純基于質(zhì)量績(jī)效考核牽引的質(zhì)量提升，它是立足于平時(shí)工作的小改進(jìn)，是由點(diǎn)及面、由下而上、由局部到整體的質(zhì)量管理活動(dòng)，其核心特點(diǎn)是自發(fā)組織［6］。患者滿意度是評(píng)價(jià)急診輸液室服務(wù)質(zhì)量的重要客觀指標(biāo)，而品管圈活動(dòng)則是職工參與全面質(zhì)量管理特別是質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中的重要組織形式。本文品管圈活動(dòng)利用全面質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)法、頭腦風(fēng)暴法、特性要因圖（魚骨圖）等基本工具，從急診輸液室患者滿意度較低入手，層層剖析，由點(diǎn)到面，由表及里地發(fā)掘問題，從人、機(jī)、物、法、環(huán)多維度尋找原因，從諸多因素中找出要因，并針對(duì)要因制定、實(shí)施對(duì)策，使質(zhì)量管理更加科學(xué)化、系統(tǒng)化、精細(xì)化，并通過人性化運(yùn)作，完善了護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，深化了優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，患者滿意度顯著提升（P＜0．01）。說明品管圈活動(dòng)是提升急診輸液室患者滿意度的有效組織方法。

表2 品管圈實(shí)施前后圈員素質(zhì)

3．2 開展品管圈活動(dòng)有利于提高護(hù)士的整體素質(zhì)表2顯示，通過品管圈活動(dòng)，護(hù)士圈員的各項(xiàng)素質(zhì)明顯提高（P＜0．01），這與黃惠根等［7］的研究結(jié)果一致。品管圈活動(dòng)的主要目的是運(yùn)用全面質(zhì)量管理理論和方法，科學(xué)地解決實(shí)際質(zhì)量問題，其宗旨是提高員工的素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性［8］。推行品管圈不僅可以提高護(hù)士的自身管理能力，還能提高護(hù)士的自我責(zé)任感與自豪感［9］，激發(fā)護(hù)士學(xué)習(xí)科學(xué)管理的積極性，提高護(hù)士發(fā)現(xiàn)問題、分析問題及解決問題的能力。品管圈活動(dòng)按照品管圈精神，賦予圈員真實(shí)的參與感，讓圈員有充分的機(jī)會(huì)在其他圈員面前闡述自己的觀點(diǎn)，在活動(dòng)過程中讓每一個(gè)圈員獲得價(jià)值感及滿足感，并且適時(shí)給予激勵(lì)。隨著品管圈活動(dòng)的逐步實(shí)施，成員逐步成長(zhǎng)，素質(zhì)不斷提升，團(tuán)隊(duì)凝聚力日益增強(qiáng)，而且?guī)?dòng)了全科人員的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷完善，同時(shí)還使圈員學(xué)會(huì)了質(zhì)量管理工具的應(yīng)用技巧，為進(jìn)一步推動(dòng)品管圈活動(dòng)奠定了基礎(chǔ)。因此，通過品管圈活動(dòng)不僅提高了患者的滿意度，而且還增強(qiáng)了護(hù)士的綜合素質(zhì)，使護(hù)理質(zhì)量進(jìn)入持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。

［1］ 張 玲，葉文琴，席惠琴，等．門診輸液室現(xiàn)狀和對(duì)策［J］．中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20（5）：63－64．

［2］ 邢文英．QC 小組基礎(chǔ)教材［M］．北京：中國(guó)社會(huì)出版社，2004．4．

［3］ 陳秀云．醫(yī)院 QC 小組在臺(tái)灣［J］．中國(guó)質(zhì)量，2003，3（7）：63．

［4］豆大海，孟 玲．品管圈活動(dòng)在住院藥房退藥管理中的應(yīng)用［J］．藥學(xué)與臨床研究，2010，18（5）：489－491．

［5］張小紅，沈曉琴，夏苑鶯．品管圈活動(dòng)在降低血液透析患者低血壓發(fā)生率中的應(yīng)用［J］．護(hù)理學(xué)報(bào)，2012，19（3B）：33－35．

［6］伍勇軍，伍 宇．品管圈操作實(shí)務(wù)與案例［M］．廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2004．53－59．

［7］黃惠根，陳瀚熙，李 華，等．開展品管圈活動(dòng)降低中心靜脈導(dǎo)管堵管發(fā)生率［J］．中國(guó)護(hù)理管理，2013，13（6）：18－20．

［8］吳小紅．以QC文化提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［J］．中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19（6）：3．

［9］洪素菊，胡偉玲．品管圈活動(dòng)在術(shù)中一次性醫(yī)用耗材管理中的應(yīng)用［J］．護(hù)士進(jìn)修雜志，2011，26（9）：1560－1561．

［2014－04－15 收稿，2014－05－12 修回］