企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)發(fā)展中CIO多種角色模型研究

丁月+李東+任菲

摘要：隨著企業(yè)信息化發(fā)展的不斷深入，CIO在企業(yè)中的角色趨向多樣化，理論和實(shí)踐需要進(jìn)一步討論CIO的職能角色如何隨信息系統(tǒng)的演進(jìn)而變化，并將這種變化與信息化項(xiàng)目的推進(jìn)和如何取得績(jī)效結(jié)合起來。通過對(duì)我國(guó)某大型集團(tuán)企業(yè)信息系統(tǒng)發(fā)展過程的案例分析，本文提出了一個(gè)在CIO企業(yè)信息化發(fā)展過程中所扮演的多種職能角色的變化模型，發(fā)現(xiàn)CIO在企業(yè)信息系統(tǒng)的發(fā)展中只有在相應(yīng)的過程中恰當(dāng)?shù)匕缪莺孟鄳?yīng)的角色，落實(shí)好一系列關(guān)鍵因素才能推動(dòng)企業(yè)信息系統(tǒng)的順利發(fā)展并取得成功。

關(guān)鍵詞：CIO角色；CIO職能；案例研究

中圖分類號(hào)：F273文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

企業(yè)信息系統(tǒng)是目前企業(yè)投資IT的重要部分，而且投入規(guī)模不斷擴(kuò)大。2004年，美國(guó)的公司對(duì)企業(yè)系統(tǒng)的投入達(dá)到360億美元，據(jù)Gartner估計(jì)，單是就ERP一種系統(tǒng)考慮，全球ERP系統(tǒng)全球軟件市場(chǎng)達(dá)到了240億美元的規(guī)模[1]。另一方面，企業(yè)信息系統(tǒng)大規(guī)模的建設(shè)面臨著很大的風(fēng)險(xiǎn)，失敗的例子也屢見不鮮。世界 500 強(qiáng)中只有 34%的企業(yè) IT 項(xiàng)目是按時(shí)按照預(yù)期順利完成的。投資公司和系統(tǒng)建設(shè)公司對(duì)簿公堂的例子也屢見不鮮[1]。大規(guī)模的企業(yè)信息系統(tǒng)投入，對(duì)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人——企業(yè)的CIO的能力和職責(zé)提出了更高的要求。

首席信息官（CIO）是公司內(nèi)部專門統(tǒng)籌IT管理實(shí)踐的負(fù)責(zé)人，有時(shí)也被稱為信息技術(shù)（IT）主管，信息系統(tǒng)（IS）副經(jīng)理，信息資源指導(dǎo)，信息系統(tǒng)指揮等。CIO是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中的一員，地位應(yīng)在企業(yè)戰(zhàn)略管理層級(jí)。但是對(duì)中國(guó)企業(yè)中展開的調(diào)查顯示，雖然CIO的概念逐漸在社會(huì)上普及，多數(shù)企業(yè)的CIO扮演的都是IT服務(wù)的角色[2-3]，快速有效提高CIO的領(lǐng)導(dǎo)力已成為中國(guó)企業(yè)CIO面臨的關(guān)鍵問題之一。CIO角色與CIO所承擔(dān)的職責(zé)緊密相連，CIO職責(zé)可以通俗地闡述為“CIO是做什么的”或“CIO應(yīng)負(fù)責(zé)哪些事務(wù)”。

雖然以往研究給出了CIO的職能定位和角色分類的多種方法，但是這些分類都是討論CIO在任職期間可能扮演的多種角色，沒有將CIO的角色與具體的項(xiàng)目推進(jìn)過程相結(jié)合。而實(shí)際上，信息部門的工作是以企業(yè)信息系統(tǒng)（ES， enterprise system）的具體項(xiàng)目為單位開展的。CIO只有在企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的過程中不斷積累業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，才能提升其地位，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃策略[4]。

本文通過對(duì)一個(gè)大型集團(tuán)公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的發(fā)展過程進(jìn)行案例分析，提出CIO在企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)過程中必須承擔(dān)的多種職責(zé)。我們發(fā)現(xiàn)，CIO只有在系統(tǒng)建設(shè)的每個(gè)階段中以適當(dāng)?shù)慕巧霈F(xiàn)，落實(shí)好一系列關(guān)鍵因素，才能推動(dòng)該信息系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)與推廣成功。

一、 文獻(xiàn)回顧

（一）CIO角色多樣性

CIO角色與職能是隨著信息化過程的深入而不斷拓展變化的。20世紀(jì)80到90年代，CIO從技術(shù)性的角色轉(zhuǎn)向了管理者，與公司信息資源的政策和戰(zhàn)略聯(lián)系更加緊密，在IT職能領(lǐng)域和外部實(shí)體的中間扮演橋梁的角色[5]。根據(jù)CIO工作職能的不同，CIO的角色出現(xiàn)了分化。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，需要有業(yè)務(wù)遠(yuǎn)見的CIO開發(fā)適用于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的商業(yè)模式，在企業(yè)內(nèi)部中引入管理流程等[6]，如何對(duì)CIO角色和職責(zé)進(jìn)行分類成為學(xué)者們熱烈討論的問題。

Grover等[7]在Mintzberg領(lǐng)導(dǎo)人十種角色基礎(chǔ)上，調(diào)查 CIO和其他高層主管之間的區(qū)別，研究發(fā)現(xiàn)CIO與CFO所承擔(dān)的各類角色重要程度相似，但是與生產(chǎn)、銷售主管承擔(dān)角色的重要性排序不同。他們建議CIO注意在企業(yè)內(nèi)部承擔(dān)面向非技術(shù)部門的發(fā)言人角色。Cash和Pearlson[8]通過研究和與多位CIO的交流，認(rèn)為成功的CIO比五年前要更加難做。他們認(rèn)為CIO需要做好企業(yè)戰(zhàn)略家、IT戰(zhàn)略家、IT職能領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)擁護(hù)者和變革機(jī)構(gòu)5種重要的角色。Hirschheim et al.[9]介紹了一家石油公司過去40年IT職能的相關(guān)信息，闡述了IT領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)始者、構(gòu)建者、混合角色、企業(yè)家、分配者/經(jīng)營(yíng)商、一直的構(gòu)建者、規(guī)模削減者和過度者等多種角色。Smaltz et al. [10]針對(duì)醫(yī)藥行業(yè)展開了調(diào)研，通過實(shí)證分析得到醫(yī)藥行業(yè)的六種CIO角色（戰(zhàn)略家、關(guān)系架構(gòu)師、效用提供者、整合者、信息官、IT教育者）及影響因素。董小英等[11]等認(rèn)為，隨著企業(yè)信息化程度的加深，CIO戰(zhàn)略家角色變得越來越重要，進(jìn)一步的，根據(jù)CIO關(guān)注的層面（戰(zhàn)略層和戰(zhàn)術(shù)層）以及CIO關(guān)注的核心業(yè)務(wù)（以技術(shù)為核心、以人為核心和以業(yè)務(wù)為核心）兩個(gè)維度將CIO角色劃分為使能者、推廣者、執(zhí)行者、架構(gòu)師、戰(zhàn)略家和創(chuàng)新者六種角色。

（二）CIO角色階段性

以往研究發(fā)現(xiàn)，CIO角色呈現(xiàn)一定的階段性。比如新上任的CIO需要花費(fèi)幾乎半數(shù)的時(shí)間來管理IT部門的員工，而上任超過五年的CIO則將大部分時(shí)間花在自己服務(wù)的IT組織和業(yè)務(wù)部門上[4]；Chen et al. [12]的研究認(rèn)為CIO往往需要先通過運(yùn)用現(xiàn)有技術(shù)完成業(yè)務(wù)部門對(duì)IT的需求，然后通過IT創(chuàng)新在組織內(nèi)創(chuàng)造更大的價(jià)值。也就是說，只有先做好CIO供給方領(lǐng)導(dǎo)力的角色，才能更好地實(shí)現(xiàn)CIO需求方領(lǐng)導(dǎo)力角色。這些研究給我們的啟示是，在企業(yè)中，CIO的工作是隨著企業(yè)信息化的進(jìn)程變化而變化的，必須將CIO職能定位和角色扮演與企業(yè)信息化的發(fā)展過程相結(jié)合。然而信息化過程中，企業(yè)要從長(zhǎng)期大規(guī)模信息系統(tǒng)的建設(shè)中獲得受益，需要每一個(gè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)項(xiàng)目的獲得成功[1]，因此分析CIO在企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的具體過程中的角色和職能有很大的指導(dǎo)意義。

（三）企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)中的關(guān)鍵成功要素

企業(yè)信息系統(tǒng)指的是所有組織范圍內(nèi)的應(yīng)用軟件包，包括ERP、CRM、SCM、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，以及這些應(yīng)用于軟件平臺(tái)的任何應(yīng)用成分[1]。為了保證企業(yè)信息系統(tǒng)的有效實(shí)施，一個(gè)切入點(diǎn)就是從刻畫企業(yè)信息系統(tǒng)實(shí)施過程的關(guān)鍵成功要素入手，企業(yè)信息系統(tǒng)的關(guān)鍵要素影響了業(yè)務(wù)流程操作、管理工作、戰(zhàn)略管理、IT架構(gòu)和組織收益，可以從戰(zhàn)略層面和戰(zhàn)術(shù)層面、企業(yè)信息系統(tǒng)實(shí)施的不同階段對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)的多種關(guān)鍵成功要素進(jìn)行分類，分析這些因素對(duì)企業(yè)受益的影響[13-14]。Parr & Shanks（1999）和Nah et al.（2003）將關(guān)鍵成功要素與信息系統(tǒng)建設(shè)的階段相聯(lián)系，評(píng)價(jià)了系統(tǒng)建設(shè)的每個(gè)階段這些要素的重要性。本文的關(guān)鍵成功要素選擇參考了Parr & Shanks[15]和Nah et al.[16]的研究。他們研究在項(xiàng)目進(jìn)行的規(guī)劃階段，開發(fā)階段，調(diào)整上線階段，不斷改善階段中，識(shí)別出組建ERP團(tuán)隊(duì)、獲得高層管理支持、業(yè)務(wù)規(guī)劃和視野、項(xiàng)目管理、獲得項(xiàng)目擁護(hù)、合適的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、有效交流、改變管理項(xiàng)目和文化、企業(yè)流程再造與低定制化、軟件研發(fā)，測(cè)試和故障診斷和業(yè)績(jī)/性能的監(jiān)督和評(píng)價(jià)共11條關(guān)鍵成功要素。endprint

盡管信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)的問題有多種方式可以解決，但是相比公開誠(chéng)實(shí)的交流，授權(quán)和均衡的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)力是企業(yè)信息系統(tǒng)成功實(shí)施必備的條件[17]。因此，從領(lǐng)導(dǎo)力的角度切入，我們研究作為企業(yè)信息系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)人的CIO如何通過角色的實(shí)現(xiàn)，解決信息系統(tǒng)建設(shè)中的關(guān)鍵問題，幫助企業(yè)信息系統(tǒng)獲得成功。這是已有研究的空白，也是本文關(guān)注的問題。

二、 研究方法

案例研究的方法適用的條件有以下幾種。第一，研究回答的是“如何how”的問題[18]，探究CIO在企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)過程中角色定位的問題，很難定量考量，因此需要案例研究方法。第二，研究者通過定性研究方法探索組織中的復(fù)雜問題，得到更加豐富的更有信息的結(jié)論[18]。因?yàn)槲覀兛疾斓氖墙M織情景中復(fù)雜的多方面的現(xiàn)象，案例研究滿足定性研究方法的標(biāo)準(zhǔn)。我們的定性研究遵守SPS研究方法（結(jié)構(gòu)-時(shí)間-情景方法）[19]。SPS方法從案例研究方法的理論背景到研究框架，闡述了一套系統(tǒng)詳細(xì)可操作性強(qiáng)的指導(dǎo)。我們遵循這種方法，分析得到研究模型。我們的研究是探索性單案例研究，項(xiàng)目之初進(jìn)行了相關(guān)理論的梳理，這些理論基礎(chǔ)的元素幫助研究者聚焦在特定的關(guān)注點(diǎn)上，通過理論-數(shù)據(jù)-模型的確認(rèn)，構(gòu)建出本文的研究模型。

（一）場(chǎng)景選擇

基于研究問題，案例選擇有以下兩個(gè)條件。第一，案例組織必須體現(xiàn)出多種CIO角色定位，并且這些角色的界限明顯，易于區(qū)分。第二，案例組織中，CIO通過角色定位與實(shí)現(xiàn)中解決企業(yè)信息系統(tǒng)實(shí)踐的關(guān)鍵問題，指導(dǎo)企業(yè)信息系統(tǒng)成功實(shí)踐。案例中CIO的多種角色和企業(yè)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)中的關(guān)鍵成功要素問題都具有代表性。研究中使用單案例方法，所有情景因素保持不變，這樣有助于研究者排除關(guān)于數(shù)據(jù)的可能的其他解釋。

（二）數(shù)據(jù)收集

研究數(shù)據(jù)的來源有以下三條：（1）半結(jié)構(gòu)化的訪談，開始于2012年的4月；（2）內(nèi)部檔案資料和官方網(wǎng)站資料；（3）公開發(fā)表的關(guān)于WD集團(tuán)公司的網(wǎng)絡(luò)報(bào)道和學(xué)術(shù)研究。從多種渠道收集數(shù)據(jù)的目的是建立企業(yè)信息系統(tǒng)實(shí)施中關(guān)鍵成功要素的獨(dú)特視角，以“證據(jù)三角形”交叉論證研究主題和研究結(jié)論[20]。通過該公司CIO引薦獲取到案例訪談入口。整個(gè)研究從文獻(xiàn)閱讀、數(shù)據(jù)收集到理論框架分析和確定，花費(fèi)了3個(gè)月的時(shí)間。

訪談數(shù)據(jù)收集過程中，訪談了來自信息部門和業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人6人次。訪談過程是半開放的，涵蓋的公司的信息化建設(shè)歷史、信息化戰(zhàn)略、模塊化系統(tǒng)的實(shí)施過程，減少了與信度、效度相關(guān)的問題。有3名研究者參與了訪談過程，其中一人負(fù)責(zé)記錄重要的研究相關(guān)的問題，二人負(fù)責(zé)訪談提問。平均每次訪談持續(xù)一個(gè)小時(shí)，隨著研究項(xiàng)目進(jìn)展中浮現(xiàn)的研究框架，訪談不斷深入。所有的訪談都錄音并聽錄整理為詳細(xì)的文字資料，以供分析。從新聞報(bào)到、WD集團(tuán)官方網(wǎng)站和學(xué)術(shù)研究公開渠道補(bǔ)充收集了補(bǔ)充資料，用以證實(shí)收集的數(shù)據(jù)。參見表1。

（三）數(shù)據(jù)分析

訪談前我們從文獻(xiàn)中選擇了一些可能與CIO角色定位相關(guān)的主題，目的是形成基本的理論視角，作為訪談中的“敏感設(shè)備”[21]指導(dǎo)數(shù)據(jù)分析部分。在采訪現(xiàn)場(chǎng)我們的數(shù)據(jù)分析過程與數(shù)據(jù)收集過程同時(shí)開展，證實(shí)初步模型與收集數(shù)據(jù)的匹配。

數(shù)據(jù)分析過程，與數(shù)據(jù)收集過程同時(shí)開展，是對(duì)實(shí)證數(shù)據(jù)、相關(guān)文獻(xiàn)和浮現(xiàn)出的理論之間的往復(fù)論證[18]。首先將大容量的初始數(shù)據(jù)壓縮為一份詳細(xì)的便于管理的敘事文檔。接下來，相關(guān)研究被匯集為主題，透過理論視角形成新的理論[22]。分析中浮現(xiàn)出的理論一方面得到多名研究者的證實(shí)，另一方面需要與已有理論進(jìn)行比對(duì)[21]。這個(gè)過程持續(xù)進(jìn)行，直到達(dá)到理論飽和度，案例研究中的發(fā)現(xiàn)得到全面綜合的解釋，不需要再額外收集數(shù)據(jù)[23]。

三、 案例描述和分析

（一）WD集團(tuán)信息系統(tǒng)的發(fā)展

WD集團(tuán)公司（化名）是創(chuàng)立于1988年的一家民營(yíng)企業(yè)，業(yè)務(wù)包括商業(yè)地產(chǎn)、高級(jí)酒店、文化產(chǎn)業(yè)、連鎖百貨、旅游度假等五大產(chǎn)業(yè)。目前企業(yè)資產(chǎn)1 950億元，2011年銷售收入超過千億元，年納稅超過150億元，集團(tuán)員工總數(shù)46萬人。為了幫助企業(yè)向精細(xì)管控戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，企業(yè)決定大力發(fā)展信息化，于是有了信息部門的“二次騰飛”。2010年，集團(tuán)形成“八部一中心”的管理架構(gòu)，信息工程部也被列入集團(tuán)的扁平化管理結(jié)構(gòu)中，是直屬集團(tuán)總部的管理部門。集團(tuán)從外部引入了一批包括現(xiàn)任CIO在內(nèi)的富有經(jīng)驗(yàn)的IT高管和技術(shù)骨干。新上任的CIO具有多年的IT項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。他上任前，信息中心只有50多人，多年來的累計(jì)信息化投入只有4 000萬元；CIO上任一年后，信息部門員工增長(zhǎng)到400多人，部門年預(yù)算增加到4億元。信息化戰(zhàn)略已經(jīng)寫入了該企業(yè)未來的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，成為一個(gè)長(zhǎng)期性目標(biāo)。其中的“模塊化系統(tǒng)”就是在此規(guī)劃中的第一個(gè)重大項(xiàng)目。

WD的第三代店商業(yè)綜合體每年為企業(yè)貢獻(xiàn)接近90%的銷售收入。其業(yè)務(wù)過程非常復(fù)雜。首先商業(yè)綜合體融合了多種業(yè)態(tài)，每種業(yè)態(tài)在報(bào)建、成本、籌備、工程、交地、交付、設(shè)計(jì)、招標(biāo)。由于企業(yè)中許多業(yè)務(wù)工作都是以Excel為主要的工具由人工來完成的，大量報(bào)表的業(yè)務(wù)處理存在著格式不一致、銜接不好、處理速度慢等問題。特別是，WD采用的是人財(cái)物高度集中的管理方式，使得關(guān)鍵業(yè)務(wù)的信息化管理水平顯然已經(jīng)成為WD集團(tuán)發(fā)展的瓶頸。模塊化系統(tǒng)的建設(shè)是應(yīng)WD第三代店商業(yè)綜合體業(yè)務(wù)開展的需要而生的，用于跨部門管理核心業(yè)務(wù)的進(jìn)程與建設(shè)質(zhì)量，屬于管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。由總裁掛帥，副總裁以及各業(yè)務(wù)主管副總經(jīng)理高度參與，項(xiàng)目管理中心計(jì)劃部具體負(fù)責(zé)，信息中心負(fù)責(zé)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。信息中心內(nèi)部CIO將這個(gè)項(xiàng)目定位為該半年的核心工作項(xiàng)目，統(tǒng)領(lǐng)四人的核心團(tuán)隊(duì)和12人的代碼開發(fā)團(tuán)隊(duì)自主建設(shè)模塊化系統(tǒng)。CIO不僅是信息中心的項(xiàng)目開發(fā)負(fù)責(zé)人，而且與集團(tuán)總裁、業(yè)務(wù)部門的高管密切溝通，把關(guān)業(yè)務(wù)需求，保證資源的協(xié)調(diào)。該系統(tǒng)從2010年下半年開始論證需求，2011年用3個(gè)月便完成了代碼開發(fā)工作，2011年6月開始正式上線使用。目前系統(tǒng)使用人數(shù)超過上萬人。endprint

系統(tǒng)運(yùn)行的一年時(shí)間來，模塊化系統(tǒng)切實(shí)提升了地產(chǎn)建設(shè)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性和實(shí)效性，提供了良好的合作平臺(tái)。通過系統(tǒng)，企業(yè)能對(duì)所有建設(shè)項(xiàng)目的時(shí)間計(jì)劃的集中管理控制。對(duì)于每一個(gè)業(yè)務(wù)考核節(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)自動(dòng)匹配并明確發(fā)起方、接收方、責(zé)任部門和分管領(lǐng)導(dǎo)的每個(gè)崗位的職責(zé)。分管負(fù)責(zé)人的審核結(jié)果在第一時(shí)間收到OA、RTX、手機(jī)短信等方式的通知。模塊化系統(tǒng)得到了集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)，集團(tuán)董事長(zhǎng)多次在公開場(chǎng)合肯定系統(tǒng)建設(shè)的工作。業(yè)務(wù)部門對(duì)信息中心的態(tài)度也是大為改觀，主動(dòng)要求信息部門開發(fā)深入的管理模塊。模塊化系統(tǒng)不僅提升了業(yè)務(wù)效率，而且激勵(lì)組織內(nèi)部學(xué)習(xí)、使用和接受新系統(tǒng)的程度。

（二）CIO在信息系統(tǒng)發(fā)展過程中的作用

按照案例研究的方法，我們針對(duì)第三代店商業(yè)綜合體的發(fā)展過程，對(duì)WD集團(tuán)的主要業(yè)務(wù)部門和IT部門等分別進(jìn)行了調(diào)研。較為詳盡地還原了該過程中企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、IT部門以及各業(yè)務(wù)部門的協(xié)同合作過程。訪談過程中，被訪談?wù)哒勗捴性O(shè)計(jì)系統(tǒng)建設(shè)過程的規(guī)劃、分析、開發(fā)、推廣和改善5個(gè)階段，這也與之前文獻(xiàn)回顧中系統(tǒng)實(shí)施的階段劃分相吻合。針對(duì)CIO在各個(gè)階段中所扮演的角色和所起的作用，我們讓關(guān)系到的業(yè)務(wù)人員和IT人員進(jìn)行回憶，并對(duì)所獲得的大量錄音材料進(jìn)行了梳理。在此基礎(chǔ)上，抽象出CIO在企業(yè)信息系統(tǒng)發(fā)展過程中必須扮演的主要角色，并探討在扮演這些角色中的一些重要因素。參加本次訪談的人員包括CIO、信息中心副總經(jīng)理、架構(gòu)師、主任工程師、和項(xiàng)目管理中心計(jì)劃部經(jīng)理，他們?cè)陧?xiàng)目中負(fù)責(zé)項(xiàng)目統(tǒng)籌，需求分析，系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)，代碼開發(fā)，系統(tǒng)上線等工作。

1.第一階段：規(guī)劃。在規(guī)劃階段，CIO與高層管理團(tuán)隊(duì)，特別是集團(tuán)總裁，就信息化建設(shè)的戰(zhàn)略性問題達(dá)成共識(shí)，“所有的業(yè)務(wù)只要能夠信息化的全部要通過信息化手段來做”。有些業(yè)務(wù)部門已經(jīng)習(xí)慣了現(xiàn)有的操作方法，那么CIO帶領(lǐng)IT團(tuán)隊(duì)經(jīng)常和各業(yè)務(wù)主管經(jīng)理溝通；有些業(yè)務(wù)部門對(duì)信息中心的預(yù)期過高，那么CIO需要協(xié)調(diào)多種資源，確定現(xiàn)有階段的項(xiàng)目建設(shè)重點(diǎn)。上任初期，CIO指導(dǎo)制定出未來三年的信息系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行了戰(zhàn)略規(guī)劃。計(jì)劃中的信息系統(tǒng)與多種業(yè)態(tài)的業(yè)務(wù)開展緊密結(jié)合，分為運(yùn)營(yíng)類、管控類、協(xié)同類等數(shù)十個(gè)系統(tǒng)。按照業(yè)務(wù)的核心系統(tǒng)優(yōu)先的原則，確定了未來三年中的工作計(jì)劃，從最迫切的信息化建設(shè)重點(diǎn)，到實(shí)現(xiàn)互通互聯(lián)的系統(tǒng)間的連線，再到所有系統(tǒng)的協(xié)同整合，實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)-線-面”的IT規(guī)劃發(fā)展道路。

這一階段CIO角色梳理如表2所示，其中CIO作用指的是這個(gè)階段CIO領(lǐng)導(dǎo)信息部門解決的信息系統(tǒng)關(guān)鍵成功要素，包括在從業(yè)務(wù)規(guī)劃和視野審視信息部門的工作，為項(xiàng)目爭(zhēng)取高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和廣泛業(yè)務(wù)擁護(hù)，為項(xiàng)目建設(shè)準(zhǔn)備人員，爭(zhēng)取資源。

可能把我們領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心，最迫切的問題，就是作為信息化的重點(diǎn)。2011年我們是焦點(diǎn)，重點(diǎn)的領(lǐng)域突破……我要把這些系統(tǒng)基本建成，要把它互聯(lián)互通。到了明年的話，就是面，就是要協(xié)同，要把東西串起來，整個(gè)的體系整合要比較的好。所以我們基本上就是說，應(yīng)該說思路我們是清楚的，這兩年我們做的其實(shí)我們心里是不亂的?！狢IO[]業(yè)務(wù)規(guī)劃和視野

因?yàn)槲覀兠磕甑男畔⒒?xiàng)目非常多，像去年也是將近40個(gè)，今年目前同步在研發(fā)的有40個(gè)項(xiàng)目，但CIO每年他都會(huì)，（定義）就是有類似像我們這個(gè)信息中心的一號(hào)工程，這么一種定義，這個(gè)他是會(huì)公開的在各種部門會(huì)議上去強(qiáng)調(diào)的?！獵IO表明了這種定位以后，那么我們部門內(nèi)部也就會(huì)所有的資源，所有的支持都會(huì)主要的投放到我們今年的一號(hào)工程上邊來。——信息中心副總經(jīng)理[]獲得項(xiàng)目擁護(hù)，ERP團(tuán)隊(duì)與構(gòu)成項(xiàng)目管理

這里面也是我們整個(gè)的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樽罱K你要說團(tuán)隊(duì)是非常重要的。人和錢的問題解決了，我認(rèn)為很多的事情就好辦了，基本上其他的問題都不是問題?！狢IO[]組建團(tuán)隊(duì)

有高層領(lǐng)導(dǎo)的支持這個(gè)事情就好辦，特別是在中國(guó)。——CIO[]獲得高更管理支持

CIO要求我們做每一個(gè)系統(tǒng)，你必須達(dá)到他們業(yè)務(wù)人員的水平，就是你業(yè)務(wù)上要達(dá)到他們的水平。這樣的話你才能真正做出來，真正符合業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，不然做完的東西都是你自己的，滿屏幕都是技術(shù)化的語(yǔ)言，業(yè)務(wù)人員拿這東西根本看不懂，那這東西是不行的?！軜?gòu)師[]指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)獲得業(yè)務(wù)視野

所有的業(yè)務(wù)討論會(huì)我們?nèi)紖⒓?，哪怕一開始我們根本聽不懂，他們講的一些工程上面的一些術(shù)語(yǔ)等等，一些計(jì)劃怎么安排，節(jié)點(diǎn)之間的前后的關(guān)系等等……我們通過這一點(diǎn)聽到了很多第一線的聲音，雖然沒有人來幫我們做需求確認(rèn)，但是我們通過這些方式應(yīng)該說對(duì)他整個(gè)需求把握就比較準(zhǔn)確了?！畔⒅行母笨偨?jīng)理[]了解業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

我要求我們的人是比較的了解業(yè)務(wù)的，我們?cè)瓌t上我們不會(huì)一開始往前面沖，他們一下子就倒下來了，那肯定是業(yè)務(wù)部門帶著我們沖，我們就給他們提供彈藥。——CIO[]獲得業(yè)務(wù)擁護(hù)

他是紐帶跟業(yè)務(wù)部門的溝通，有些時(shí)候我們跟業(yè)務(wù)部門溝通，因?yàn)槲覀儺吘辜?jí)別不夠，可能找，不可能直接副總裁去溝通一些什么事，通過CIO去協(xié)調(diào)去溝通這個(gè)可能更方便，這是一個(gè)很大作用。因?yàn)檫@種全集團(tuán)的核心系統(tǒng)肯定要有這樣的人來掛帥來協(xié)調(diào)各方面的資源，這樣來得更方便一點(diǎn)?！魅喂こ處焄]有效溝通企業(yè)流程再造&低定制化獲得高層管理支持

2.第二階段：分析。在分析階段，模塊化系統(tǒng)完成了需求論證，明確了業(yè)務(wù)內(nèi)容，并且形成解決方法。這個(gè)階段經(jīng)過了六個(gè)月的時(shí)間。信息中心的需求分析階段完成了以下內(nèi)容：首先，到業(yè)務(wù)部門旁聽部門會(huì)議，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)，了解“業(yè)務(wù)過堂”考察的問題。第二，輔助業(yè)務(wù)部門梳理所有項(xiàng)目工程“節(jié)點(diǎn)”的邏輯關(guān)系，協(xié)助他們將這上百個(gè)節(jié)點(diǎn)編入統(tǒng)一的EXCEL模版中。第三，根據(jù)項(xiàng)目中心的經(jīng)驗(yàn)，將節(jié)點(diǎn)的時(shí)間要求編入EXCEL模版的算法。第四，根據(jù)五套項(xiàng)目管理的磨合經(jīng)驗(yàn)，修改模版的參數(shù)設(shè)計(jì)。第五，配合人事部門制定管理辦法，保證節(jié)點(diǎn)的完成情況與年度考核掛鉤。

這一階段CIO角色梳理如表3所示。這個(gè)過程中，CIO在信息中心內(nèi)部強(qiáng)調(diào)了項(xiàng)目的地位，要求所有參加項(xiàng)目的IT人員“必須達(dá)到業(yè)務(wù)人員的水平，這樣才會(huì)真正做出符合業(yè)務(wù)的系統(tǒng)”。CIO領(lǐng)導(dǎo)信息部門解決的信息系統(tǒng)關(guān)鍵成功要素包括指導(dǎo)信息部門的員工獲得充分的業(yè)務(wù)視野，帶領(lǐng)他們充分地了解業(yè)務(wù)，作為聯(lián)系樞紐幫助信息部門與高層管理者有效溝通，促使業(yè)務(wù)部門積極參與，降低信息化產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的定制化程度。endprint

3.第三階段：開發(fā)。在項(xiàng)目建設(shè)階段經(jīng)歷了三個(gè)月的時(shí)間。信息中心自主完成了系統(tǒng)的開發(fā)工作。模塊化系統(tǒng)的開發(fā)過程遵循正常軟件開發(fā)的生命周期開展，包括需求、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試、試運(yùn)行、正式運(yùn)行以及日后的優(yōu)化維護(hù)各階段。但與以往系統(tǒng)開發(fā)不同的是，模塊化系統(tǒng)沒有UAT（用戶可接受測(cè)試）的過程。這就對(duì)信息部門的研發(fā)設(shè)計(jì)過程提出了更高的要求。研發(fā)人員一方面需要借助自身以往的經(jīng)驗(yàn)，為系統(tǒng)設(shè)計(jì)的邏輯環(huán)節(jié)把關(guān)，另外一方面需要與業(yè)務(wù)部門的積極溝通，在系統(tǒng)原型的基礎(chǔ)上與業(yè)務(wù)部門及時(shí)確認(rèn)具體的業(yè)務(wù)需求。

這一階段CIO角色梳理如表4所示。其中CIO作用指的是這個(gè)階段CIO領(lǐng)導(dǎo)信息部門解決的信息系統(tǒng)關(guān)鍵成功要素，一方面是從項(xiàng)目管理角度進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)程、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)，另外一方面保持與高層和業(yè)務(wù)部門的溝通，在需求不斷調(diào)整的情況下考察系統(tǒng)是否實(shí)現(xiàn)了用戶的需求。

……我們需要跟CIO講這個(gè)事情，就是我們什么時(shí)候能完成什么事情，然后看這個(gè)點(diǎn)。因?yàn)镃IO了解整個(gè)全公司的時(shí)間節(jié)點(diǎn)的問題，然后他如果知道這個(gè)點(diǎn)。如果我們定一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，CIO就會(huì)說你這個(gè)時(shí)間可能有點(diǎn)晚了，往前稍微提幾天或者怎么著，咱們保證整個(gè)大系統(tǒng)，整個(gè)能夠在這個(gè)點(diǎn)上完成，這一塊東西都是CIO來把控的。——架構(gòu)師[]項(xiàng)目管理

在整個(gè)研發(fā)階段，我覺得他主要是承擔(dān)我們這個(gè)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)和一個(gè)決策者的這么一個(gè)角色，我們拿到這個(gè)需求之后做一些溝通，我們出一些原型，由于一些方案思路等等，CIO是最終來確認(rèn)說他要看你這個(gè)對(duì)不對(duì)和我們領(lǐng)導(dǎo)的方向是不是一致的，是一個(gè)把握方向，最終做抉擇的這么一個(gè)角色?！畔⒅行母笨偨?jīng)理[]項(xiàng)目管理

軟件研發(fā)，測(cè)試和故障診斷，業(yè)務(wù)規(guī)劃與視野業(yè)

具體到我們部門來說，CIO也會(huì)定時(shí)（聽我們）匯報(bào)，他來統(tǒng)籌大方向?；旧厦總€(gè)星期會(huì)去匯報(bào)一次，那個(gè)時(shí)候我們基本上是每天跟黃總，白天跟業(yè)務(wù)部門溝通，一到晚上黃總會(huì)召集我們開整個(gè)目前近況。會(huì)看，因?yàn)槲覀兌际窍茸鲈停鐾暝驮偃プ瞿莻€(gè)，所以先看原型看需求看設(shè)計(jì)的大方向有沒有問題，每天都會(huì)過，每天晚上再跟CIO過一次，是這樣子?！魅喂こ處焄]項(xiàng)目管理

……我們CIO也基本是全程，比如咱們有些會(huì)議的話，就是大型的會(huì)議包括匯報(bào) ，CIO也要參與，我們也經(jīng)常要跟CIO講。不光信息中心，就是信息中心給項(xiàng)目管理中心匯報(bào)，給丁總裁匯報(bào)，或者給副總裁匯報(bào)，CIO也是全程參與。……因?yàn)槲医o總裁匯報(bào)前都會(huì)給副總裁匯報(bào)幾次。這樣的話就是確保，別總裁一看這個(gè)匯報(bào)的東西不行啊，基本會(huì)做這些。所以一般來說我們經(jīng)常來做，經(jīng)常來匯報(bào)的?！瑿IO肯定要把關(guān)，把完關(guān)之后再讓副總裁把一下關(guān)，最后總裁去匯報(bào)這個(gè)事情。——架構(gòu)師[]獲得高層理解，把握業(yè)務(wù)規(guī)劃

4.第四階段：推廣。在調(diào)整階段，信息中心完成了系統(tǒng)試運(yùn)行的工作，是系統(tǒng)和相應(yīng)管理辦法正常運(yùn)作起來。系統(tǒng)完成信息中心內(nèi)測(cè)之后，沒有經(jīng)過UAT環(huán)節(jié)就直接上線，試運(yùn)行期為一個(gè)月。模塊化系統(tǒng)的上線實(shí)施得到總裁為首的集團(tuán)高管團(tuán)隊(duì)的大力支持，配合了相應(yīng)的管理制度的出臺(tái)，又經(jīng)過了多輪深入的制度論證和系統(tǒng)培訓(xùn)。第一輪培訓(xùn)中，由總裁和分管業(yè)務(wù)的副總裁親自強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)實(shí)施的重要性，動(dòng)員大家使用。接著是針對(duì)每一個(gè)系統(tǒng)商管系統(tǒng)、規(guī)劃系統(tǒng)、項(xiàng)目系統(tǒng)等每一個(gè)分系統(tǒng)分別進(jìn)行了培訓(xùn)。隨后的集團(tuán)內(nèi)部系統(tǒng)試運(yùn)營(yíng)階段雖然只有一個(gè)月的時(shí)間，但是上線工作有條不紊地開展著。系統(tǒng)正式上線之后，集團(tuán)總部分派信息中心的負(fù)責(zé)人到九個(gè)項(xiàng)目公司進(jìn)行抽查?，F(xiàn)場(chǎng)檢查系統(tǒng)的使用情況，考核操作的規(guī)范程度，并現(xiàn)場(chǎng)溝通，收集反饋意見。

（等到實(shí)施階段）因?yàn)樘孤收f，這個(gè)體系方法加信息系統(tǒng)在我們前期做的時(shí)候，在公司內(nèi)部是有很多爭(zhēng)議的，非常多爭(zhēng)議……在系統(tǒng)實(shí)施過程中，其實(shí)CIO是堅(jiān)定地站在總裁這一邊，首先他是見人就得說，我這個(gè)系統(tǒng)怎么怎么樣，我跟項(xiàng)目系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)說，跟你商管系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)說，這個(gè)系統(tǒng)怎么好用，給你帶來什么樣的價(jià)值，他是一個(gè)布道者?！畔⒅行母笨偨?jīng)理[]改變管理項(xiàng)目和文化

等到系統(tǒng)真的上線了，他就是一個(gè)堅(jiān)定的推動(dòng)者，我就是該到時(shí)間該做的工作，我就從系統(tǒng)角度堅(jiān)定來推動(dòng)這個(gè)事，如果你該做的事沒有做，他會(huì)直接拿起電話打過去，你這兒沒有做，亮了紅燈，怎么樣的?！畔⒅行母笨偨?jīng)理[]改變管理項(xiàng)目和文化業(yè)績(jī)/性能的監(jiān)督和評(píng)價(jià)

這要感謝我們的總裁，他對(duì)這個(gè)事很重視，所以他其實(shí)是規(guī)定了一個(gè)時(shí)間點(diǎn)的，到這個(gè)點(diǎn)我們所有的準(zhǔn)備工作都要完成，包括我們剛才說的管理辦法計(jì)劃表，我們的考核辦法，信息系統(tǒng)在這個(gè)點(diǎn)全部完成，然后公司就正式發(fā)一個(gè)公告，這個(gè)要上線了?！到y(tǒng)開發(fā)結(jié)束后就開始做培訓(xùn)，也是幾輪培訓(xùn)，第一輪全集團(tuán)的大會(huì)他帶著幾個(gè)副總裁親自講業(yè)務(wù)，分管我們信息的副總裁講信息系統(tǒng)，就是CIO的領(lǐng)導(dǎo)，他自己上臺(tái)講信息系統(tǒng)——信息中心副總經(jīng)理[]改變管理項(xiàng)目和文化高層管理支持業(yè)務(wù)擁護(hù)

先開一個(gè)全集團(tuán)的動(dòng)員大會(huì)，這個(gè)事要做了，他再要求我們做分系統(tǒng)的培訓(xùn)，所以我們這些人那一陣子非常忙，每一個(gè)系統(tǒng)商管系統(tǒng)，規(guī)劃系統(tǒng)，項(xiàng)目系統(tǒng)，每一個(gè)分系統(tǒng)分別又做了一場(chǎng)培訓(xùn)，再不我們的系統(tǒng)開放出來，讓大家上去先試運(yùn)行了一個(gè)月……——信息中心副總經(jīng)理[]企業(yè)流程再造&低定制化有效溝通

這計(jì)劃里面沒有我們的節(jié)點(diǎn)，我們完全是第三方，所以不牽涉任何利益。所以CIO的態(tài)度就是總裁的堅(jiān)定的執(zhí)行者，尤其在初期有很多部門對(duì)這個(gè)有懷疑，有動(dòng)搖的時(shí)候，他就是堅(jiān)定的?！畔⒅行母笨偨?jīng)理[]業(yè)績(jī)/性能的監(jiān)督和評(píng)價(jià)改變管理項(xiàng)目和文化

（業(yè)務(wù)人員）發(fā)現(xiàn)東西不像想象的那么可怕，發(fā)現(xiàn)有了這個(gè)系統(tǒng)，確實(shí)讓你工作變得更加有條理了，更加有計(jì)劃性了，所以他會(huì)逐步從懷疑、試探到歡迎這么一個(gè)過程。——信息中心副總經(jīng)理[]有效交流改變管理項(xiàng)目和文化

（信息中心）一個(gè)是負(fù)責(zé)日常計(jì)劃的變更調(diào)整這方面的工作，還有統(tǒng)計(jì)報(bào)表，發(fā)日?qǐng)?bào)周報(bào)，有時(shí)候每天有特殊情況會(huì)提醒，還有負(fù)責(zé)解答疑問，IT支持，每天會(huì)打電話來做支持，還有做一些維護(hù)的小需求。——主任工程師[]業(yè)績(jī)的監(jiān)督和評(píng)價(jià)endprint

這一階段CIO角色梳理如表5所示。其中CIO作用指的是這個(gè)階段CIO領(lǐng)導(dǎo)信息部門解決的信息系統(tǒng)關(guān)鍵成功要素，包括獲得高層管理者和業(yè)務(wù)部門在項(xiàng)目推廣工作的支持，通過宣傳項(xiàng)目?jī)r(jià)值改變企業(yè)內(nèi)部對(duì)信息系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，推動(dòng)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)部門的使用程度和系統(tǒng)與業(yè)務(wù)工作的結(jié)合。

5.第五階段：改善。在不斷改善階段，信息中心維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行，支持用戶操作，定期編制業(yè)務(wù)運(yùn)作報(bào)告，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)升級(jí)。

信息中心定期編寫模塊化系統(tǒng)監(jiān)控報(bào)告，發(fā)給分管領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)輔助管理控制的目的。除了日常的系統(tǒng)維護(hù)，信息中心負(fù)責(zé)編制日?qǐng)?bào)、月報(bào)、季報(bào)等報(bào)告，將任務(wù)到期、填報(bào)率、任務(wù)執(zhí)行情況等信息呈報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于不能定期完成的任務(wù)以及相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，在OA系統(tǒng)中進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。年報(bào)中還會(huì)整理相應(yīng)的考核信息，依據(jù)工位崗位考核結(jié)果對(duì)具體部門和員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

這一階段CIO角色梳理如表6所示。其中CIO作用指的是這個(gè)階段CIO領(lǐng)導(dǎo)信息部門解決的信息系統(tǒng)關(guān)鍵成功要素，包括與高層管理者和業(yè)務(wù)部門的有效交流，進(jìn)一步影響他們對(duì)信息系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，從第三方角度評(píng)價(jià)和監(jiān)督業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)。

四、 CIO的多角色模型及影響因素

（一）CIO的多角色識(shí)別

從WD集團(tuán)公司模塊化系統(tǒng)成功上馬的五個(gè)階段中，體現(xiàn)了不同的CIO工作職責(zé)。我們參考以往CIO角色研究中的概念界定，深入討論，并根據(jù)本次案例里關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)過程中CIO的工作職責(zé)匯總歸納出CIO的七種角色。這些角色出現(xiàn)在系統(tǒng)實(shí)施的不同階段，解決了系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵要素，保證了企業(yè)信息系統(tǒng)的成功實(shí)施。由于本文立足從IT領(lǐng)導(dǎo)者的角度，于是進(jìn)一步歸納了每種角色在不同階段的影響力手段。七種CIO角色如下：

企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃者。CIO直接參與到TMT團(tuán)隊(duì)的決策活動(dòng)中，與高層管理團(tuán)隊(duì)共同設(shè)計(jì)企業(yè)使命與愿景，影響企業(yè)未來戰(zhàn)略發(fā)展方向。在制定企業(yè)戰(zhàn)略時(shí)引入IT戰(zhàn)略思考，從戰(zhàn)略高度看待IT應(yīng)用的機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)。能夠概括解釋信息技術(shù)為企業(yè)帶來的價(jià)值，解釋IT新技術(shù)、新動(dòng)態(tài)對(duì)企業(yè)的影響。了解行業(yè)中信息化的水平，明確企業(yè)技術(shù)應(yīng)用水平在行業(yè)中的排名。

IS戰(zhàn)略規(guī)劃者。CIO在TMT，IT部門的參與中，制定中長(zhǎng)期IT戰(zhàn)略規(guī)劃，注重IS戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)合，有明確的IT部門定位與IT部門建設(shè)目標(biāo)，回答以下問題：選擇什么標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)？軟件項(xiàng)目的建設(shè)應(yīng)該購(gòu)買成套解決方案，還是自建實(shí)施項(xiàng)目？IT投資時(shí)應(yīng)當(dāng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)穩(wěn)定為主，還是以創(chuàng)新發(fā)展為主？了解新技術(shù)發(fā)展帶來的契機(jī)，能夠識(shí)別推動(dòng)開展新技術(shù)實(shí)施的關(guān)鍵因素。整合企業(yè)內(nèi)的信息系統(tǒng)，消除信息孤島。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度出發(fā)，關(guān)注IT人才的培養(yǎng)與員工IT能力的提升。

IT技術(shù)專家。CIO在IT部門中，設(shè)計(jì)建設(shè)IT基礎(chǔ)設(shè)施，使其能夠支撐企業(yè)未來潛在的需求。提供網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)和操作系統(tǒng)的技術(shù)支持，同時(shí)提供工作流程，文件管理，項(xiàng)目規(guī)劃和特定業(yè)務(wù)組成的IT支持。

信息資源管理者。CIO在IT部門中，需要確保IT網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定地運(yùn)行，保證數(shù)據(jù)處理與數(shù)據(jù)傳遞的順利進(jìn)行。決定IT部門人力、財(cái)力和信息資源的分配，執(zhí)行信息數(shù)據(jù)管理、標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)控制的操作。監(jiān)督企業(yè)數(shù)據(jù)的質(zhì)量，確保企業(yè)數(shù)據(jù)的機(jī)密與安全。打造訓(xùn)練有素的IT團(tuán)隊(duì)，招聘、評(píng)估、解雇IT部門員工。

流程變革促進(jìn)者。CIO需要深入業(yè)務(wù)部門，深入指導(dǎo)參與企業(yè)流程重組，組織所有資源推動(dòng)信息技術(shù)的應(yīng)用與變革項(xiàng)目的執(zhí)行。及時(shí)敏銳地發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程變革過程中出現(xiàn)的問題，根據(jù)情況提出解決方案。組織內(nèi)部變革實(shí)施過程中，全程提供IT支持。

IS教育家。在組織內(nèi)部，CIO向高層管理團(tuán)隊(duì)介紹IT環(huán)境與IT市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，宣揚(yáng)新的IT技術(shù)。在組織內(nèi)部推廣和宣傳信息技術(shù)的價(jià)值，為員工提供技術(shù)知識(shí)與系統(tǒng)應(yīng)用的培訓(xùn)。搭建平臺(tái)，讓組織的所有用戶充分溝通交流IT相關(guān)問題，建設(shè)IT學(xué)習(xí)與應(yīng)用的氛圍。向組織內(nèi)部傳播新的平臺(tái)，產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)，講解IT學(xué)習(xí)技巧。

協(xié)作聯(lián)絡(luò)人。在組織內(nèi)部與外部，CIO擔(dān)任協(xié)作聯(lián)絡(luò)人的角色。與高層管理團(tuán)隊(duì)和關(guān)鍵用戶保持溝通，收集意見與建議，告知IT部門工作進(jìn)展，確保IS建設(shè)方向符合他們的預(yù)期與業(yè)務(wù)部門的充分溝通，采用各種影響技巧獲得部門負(fù)責(zé)人對(duì)于IT項(xiàng)目的支持。與內(nèi)外部的供應(yīng)商接洽新的IT合約，確保合約的范圍與預(yù)算，對(duì)于合約的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)管。了解供應(yīng)商、合作伙伴。

（二）CIO的多角色模型

進(jìn)一步地，根據(jù)CIO各種角色在企業(yè)信息系統(tǒng)實(shí)施各個(gè)階段中的重要性，以項(xiàng)目實(shí)施過程為時(shí)間軸，列示出每種角色在每個(gè)階段解決的關(guān)鍵問題。從圖1中可以清晰看出，在企業(yè)信息系統(tǒng)實(shí)施的每個(gè)階段，CIO應(yīng)該講精力側(cè)重在不同的角色上。

CIO的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃者角色在最初的項(xiàng)目規(guī)劃階段非常重要，保證了企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)站在業(yè)務(wù)規(guī)劃的戰(zhàn)略高度，為信息系統(tǒng)的建設(shè)融入業(yè)務(wù)視野得到業(yè)務(wù)部門的擁護(hù)，在一定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)或殘留系統(tǒng)的基礎(chǔ)上開展工作，確保系統(tǒng)的建設(shè)既符合IS戰(zhàn)略，又與企業(yè)整體戰(zhàn)略一致。

IS戰(zhàn)略規(guī)劃者角色要求CIO從戰(zhàn)略角度思考項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)構(gòu)成、系統(tǒng)與業(yè)務(wù)規(guī)劃等方面的問題，決定了具體的企業(yè)信息系統(tǒng)如何定位，這種定位與信息中心的規(guī)劃、公司整體規(guī)劃定位是否一致等問題，并面向IT員工講解IT部門的定位與未來愿景。

而具體分析階段和項(xiàng)目開發(fā)階段，IT技術(shù)專家的角色非常關(guān)鍵，因?yàn)樗獮樾畔⒔ㄔO(shè)的質(zhì)量把關(guān)，保證系統(tǒng)為組織提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)和持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)支持。通過信息官的角色，改變企業(yè)管理文化，確定企業(yè)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)全局視野。這并不意味著所有的代碼開發(fā)都必須親自過問，而是要在系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)、項(xiàng)目進(jìn)程等關(guān)鍵問題進(jìn)行把關(guān)就可以了。

當(dāng)系統(tǒng)進(jìn)入推廣階段，IT教育家和流程變更促進(jìn)者的角色開始重要，需要CIO充分宣揚(yáng)信息的功能，改變對(duì)信息系統(tǒng)的原有認(rèn)識(shí)，通過系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)的業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督。到了系統(tǒng)改善階段，依然需要從IT角度對(duì)業(yè)務(wù)開展過程中存在的問題提供客觀的第三方監(jiān)督。endprint

信息資源管理者的角色需要確保IT架構(gòu)服務(wù)有效且高效地運(yùn)行，將資源分配給可靠的，安全的，敏感的IT效用上，監(jiān)督服務(wù)表現(xiàn)的有效性。因此從企業(yè)項(xiàng)目開始規(guī)劃以后，到分析、開發(fā)階段和推廣、改善階段，都起到重要的作用。

本文提出的CIO角色基于企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的發(fā)展過程進(jìn)行梳理的，說明其所具有的特定情境化意義。圖2表明了本文的其中CIO角色與Smaltz等研究中的6種角色進(jìn)行概念對(duì)比。企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃者和IS戰(zhàn)略規(guī)劃者的角色類似于Smaltz等研究中的“戰(zhàn)略家”角色。不同的是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃者更加偏重于將IT戰(zhàn)略與企業(yè)全局戰(zhàn)略進(jìn)行匹配，從企業(yè)全局角度思考IT戰(zhàn)略，適用于規(guī)劃階段。IS戰(zhàn)略規(guī)劃者側(cè)重于信息部門內(nèi)部的戰(zhàn)略部署，適用于規(guī)劃階段、分析階段、開發(fā)階段和推廣階段。IT技術(shù)專家這個(gè)角色類似于Smaltz等研究中的 “信息官”角色。一方面設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)，另外一方面為進(jìn)入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)把關(guān)，從而為組織提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)和可操作的可依靠的系統(tǒng)，適用于分析階段和開發(fā)階段。信息資源管理者的角色類似于Smaltz等研究中的“效用提供者”角色。適用于系統(tǒng)設(shè)計(jì)的所有階段。流程變革促進(jìn)者的角色類似于Smaltz等研究中的“整合者”角色，但更加側(cè)重于監(jiān)視IT在業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，當(dāng)在業(yè)務(wù)操作中，系統(tǒng)運(yùn)行遇到阻礙時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。適用于推廣階段和改善階段。IS教育家這個(gè)角色類似于Smaltz等研究中的“IT教育者”角色，適用于調(diào)整上線階段。協(xié)作聯(lián)絡(luò)人這個(gè)角色類似于Smaltz等研究中的“關(guān)系架構(gòu)師”角色，適用于系統(tǒng)設(shè)計(jì)的所有階段。本文中模型中對(duì)戰(zhàn)略相關(guān)工作由于明確的細(xì)化，其中直接與IT項(xiàng)目相關(guān)的工作和企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)的工作表現(xiàn)出明顯差異，二者的區(qū)別也可以從關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)現(xiàn)過程中得到體現(xiàn)。

協(xié)作聯(lián)絡(luò)人的角色要保證企業(yè)內(nèi)部的充分合作，保證跨業(yè)務(wù)部門的順暢溝通，將IT項(xiàng)目建設(shè)思想傳遞到高層管理團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人。因此從系統(tǒng)建設(shè)的全過程都非常重要。

五、研究結(jié)論

在案例討論的基礎(chǔ)上，本節(jié)我們進(jìn)一步總結(jié)結(jié)論，闡述本文的理論意義和實(shí)踐價(jià)值，并指出研究局限和未來的研究方向。

本文首先經(jīng)過文獻(xiàn)回顧初步闡述了CIO的多種角色，隨后通過具體的企業(yè)系統(tǒng)實(shí)施的成功案例，說明在項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段中，CIO如何承擔(dān)每種職責(zé)，這些角色影響了系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵成功要素，推動(dòng)系統(tǒng)的上線成功。得到的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)實(shí)現(xiàn)過程中CIO多角色模型如圖1所示。通過研究我們得到以下結(jié)論：為了應(yīng)對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)實(shí)施中的多種關(guān)鍵要素，CIO需要在規(guī)劃、分析、開發(fā)、推廣和改善階段扮演不同的角色。這種角色的劃分就是對(duì)從系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間軸上對(duì)CIO職責(zé)的系統(tǒng)梳理。

從理論研究的角度來看，盡管已經(jīng)有針對(duì)CIO角色劃分的研究文獻(xiàn)，各種角色的界定得到了定性和定量研究的支持。但是缺少中國(guó)情景下的案例研究，并且也缺少?gòu)木唧w企業(yè)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)過程中的CIO角色的探討。本文的理論貢獻(xiàn)也是本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于：選擇某大型集團(tuán)企業(yè)信息系統(tǒng)發(fā)展過程的案例，說明每種CIO角色出現(xiàn)的階段（如圖1），以及如何解決關(guān)鍵成功要素的問題。通過將自建企業(yè)信息系統(tǒng)的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)推廣，本文也具有實(shí)踐意義。

注釋：

①正方形框中的文字表示關(guān)鍵成功要素。

②實(shí)線框內(nèi)為Smaltz等（2006）測(cè)度概念。虛線框內(nèi)為本文模型概念，陰影部分為本文模型中發(fā)現(xiàn)的概念。

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