組織中的角色壓力研究

崔楠　胡洋紅　徐嵐

摘要：首先對角色壓力的類型進(jìn)行了介紹，然后提出了一個整合的研究框架。該框架從四個方面重點(diǎn)歸納了角色壓力形成的理論基礎(chǔ)，并將角色壓力對組織績效的影響后果分為五個方面來進(jìn)行闡述。最后從三個方面討論了未來的研究方向。

關(guān)鍵詞：角色壓力；角色模糊；角色沖突；角色超載

中圖分類號：F270；F241文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1001-8409（2014）09-0082-05

工作壓力是組織管理中的重要研究內(nèi)容。在工作壓力研究中，角色壓力理論是一個重要的理論分支，它從個體壓力產(chǎn)生來源的角度出發(fā)，說明了員工從角色傳達(dá)到角色理解再到角色執(zhí)行的整體過程中，因?yàn)榻巧：?、角色沖突和角色超載而形成了對個人績效及組織績效的影響作用。本文將回顧和總結(jié)角色壓力理論自提出以來，尤其是近十年內(nèi)的主要研究成果，提出一個整合的研究框架來闡明各變量之間的關(guān)系，并探討未來研究應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的問題，以期更好地推動角色壓力理論在組織行為學(xué)中的發(fā)展。

1角色壓力的類型

角色壓力指個體認(rèn)為自己不能很好完成角色期望時產(chǎn)生的一種壓力。角色模糊、角色沖突和角色超載是個體角色壓力的主要來源。角色壓力理論認(rèn)為，暴露在角色壓力源之中的個體要花費(fèi)更多的努力來評估、執(zhí)行合適的應(yīng)對策略，以最小化壓力源的負(fù)面影響，由此直接產(chǎn)生了與角色有關(guān)的心理壓力。因此，三種角色壓力源在相關(guān)研究中也被看作是角色壓力的三種類型。

角色模糊是指角色擁有者所接收信息與充分執(zhí)行角色績效所需信息之間的不一致性，包括任務(wù)模糊性和社會情緒模糊性兩種類型[1]。有學(xué)者從角色模糊的對立面——角色清晰的角度對目標(biāo)清晰和過程清晰兩個維度進(jìn)行了區(qū)分。目標(biāo)清晰指個體的工作目標(biāo)和職責(zé)被清晰傳達(dá)的程度。過程清晰指個體對達(dá)成目標(biāo)所需過程和步驟的清楚程度[2]。

角色沖突反映了當(dāng)角色集合中的成員對自己有不一致的角色期望時的個人感知。角色沖突可分為角色內(nèi)沖突和角色間沖突。角色內(nèi)沖突描述的是與單個職位或者地位有關(guān)的相沖突的期望，包括發(fā)送者內(nèi)沖突、發(fā)送者間沖突、個人-角色沖突及混合沖突四種形式，其中混合沖突是指前面三種沖突的組合。

角色超載反映了個體因擁有的職責(zé)過多或角色要求超出其能力而產(chǎn)生的壓力[3]，它可以體現(xiàn)個體感覺是否有時間去完成任務(wù)、要完成的任務(wù)是否太多和工作的績效標(biāo)準(zhǔn)是否太高等三個方面。

2角色壓力整合研究框架

早期角色壓力文獻(xiàn)主要關(guān)注角色壓力的類型和測量。近十年來的研究更加關(guān)注角色壓力的形成機(jī)理以及對組織績效的影響作用。本文將從人格特質(zhì)理論、認(rèn)知處理理論組織社會化理論以及文化倫理四個理論基礎(chǔ)方面來總結(jié)關(guān)于角色壓力前因的研究，繼而對角色壓力的后果及影響因素等方面進(jìn)行歸納和整理，比較一些尚未達(dá)成一致的研究觀點(diǎn)，以形成一個整合的理論研究框架。

2.1角色壓力形成的理論基礎(chǔ)

2.1.1個人特質(zhì)理論

人格特質(zhì)理論認(rèn)為，個體間的特質(zhì)差異是影響壓力感知的重要因素。在人格特質(zhì)研究中，與個體多樣性尋求、探索性尋求等相關(guān)的一些個人特征，如個體主動性、樂觀性、工作經(jīng)驗(yàn)等被認(rèn)為是形成角色壓力的個體因素。主動性越高的個體會更多感知到角色超載和工作壓力。Crosno以美國中西部一家服務(wù)組織的員工為研究對象，發(fā)現(xiàn)性情更樂觀的員工會感知到更少的角色沖突和角色模糊[4]。也有研究指出服務(wù)員工的任職時長和年齡與感知到的角色模糊和角色沖突負(fù)相關(guān)[5]。

2.1.2認(rèn)知處理理論

根據(jù)認(rèn)知處理理論，影響認(rèn)知過程和認(rèn)知動機(jī)的任務(wù)復(fù)雜性、自主性、互倚性等特征是角色壓力的重要前因。任務(wù)復(fù)雜性高的工作指具有自主、多樣性、同一性、反饋和重要性的工作。任務(wù)復(fù)雜性越高，員工有更多機(jī)會和自由度去確定自己的角色期望，因而感知到的角色模糊越低，但是個體感知的角色沖突不會顯著降低[6]。

Ruyter的研究發(fā)現(xiàn)，賦予員工處理工作的自主性會顯著減少呼叫中心員工的角色模糊和角色沖突。與任務(wù)自主性相似，員工參與決策制定的程度越高，員工對角色要求和角色執(zhí)行的認(rèn)識更加清晰，從而感知到的角色模糊越少[7]。除了任務(wù)自主性，對任務(wù)本身提供反饋也會對角色壓力產(chǎn)生影響，因?yàn)榉答伩梢詼p少員工感知到的角色模糊。但是Bell和Luddington提出消極的反饋（如顧客抱怨）會引起員工角色沖突感，這是因?yàn)轭櫩捅г挂馕吨櫩蛯T工行為的期望沒有被完全滿足，而員工的現(xiàn)實(shí)行為反映的是管理者或組織對員工的期望，因此員工就感受到了來自顧客和來自組織的兩種不同角色期望，從而產(chǎn)生角色沖突。

Wong等的研究發(fā)現(xiàn)任務(wù)互倚會對角色壓力產(chǎn)生影響。任務(wù)互倚的頻率越高，員工感知到的角色沖突就越大，而任務(wù)互倚的清晰程度越高，員工感知的角色模糊就越低。但當(dāng)任務(wù)互倚清晰程度較低的時候，高工作控制可以減少角色模糊[8]。

Tarafdar等考察了信息技術(shù)壓力對角色壓力的影響，并發(fā)現(xiàn)技術(shù)壓力的五個維度（技術(shù)不確定性、技術(shù)入侵、技術(shù)復(fù)雜性、技術(shù)不安全性和技術(shù)超載）會導(dǎo)致員工感知到更多的角色超載和角色沖突[9]。

2.1.3組織社會化理論

組織社會化理論指出，員工在組織中的角色學(xué)習(xí)活動會影響角色壓力感知。工作關(guān)系以及相應(yīng)的社會支持使個體可以獲取外部資源，因此有助于減少個體對角色壓力的感知。Coelho等的研究表明，與上級的友好關(guān)系會促進(jìn)上級和員工之間的良好交流，與同事的友好關(guān)系使員工可以獲得一些有關(guān)工作安排和工作執(zhí)行的建設(shè)性信息，使前線服務(wù)員工對自身的角色期望有更加清晰的認(rèn)識，從而角色模糊和角色沖突減少[6]。同樣，Thomas和Lankau提出領(lǐng)導(dǎo)者-成員交換關(guān)系質(zhì)量會減少員工的角色壓力感知，這是因?yàn)榱己玫纳舷录夑P(guān)系有助于員工明確自身的工作角色和持有更積極的工作態(tài)度[10]。Mukherjee和Malhotra發(fā)現(xiàn)員工所在工作團(tuán)隊(duì)或群體的支持有利于員工對自己的角色有更加清晰的認(rèn)識[7]。endprint

Lankau等的研究發(fā)現(xiàn)，在組織向員工提供的三種類型的指導(dǎo)——職業(yè)支持、心理支持和角色建模中，除職業(yè)支持不能減少角色模糊之外，其他均顯著減少了員工的角色模糊和角色沖突[7]。員工的組織社會化程度也與感知角色壓力負(fù)相關(guān)，這是因?yàn)橛行У纳鐣粌H有助于明確工作相關(guān)的職責(zé)和規(guī)范，也有助于強(qiáng)化員工處理相沖突角色期望的技能[10]。

2.1.4文化倫理理論

跨文化研究學(xué)者提出國家文化背景將導(dǎo)致角色壓力的個體感知差異。比如Peterson等以21國的中層經(jīng)理為研究對象，分析了國家文化對角色壓力的影響，發(fā)現(xiàn)不確定性歸避和男權(quán)主義對三種角色壓力均無影響，而高權(quán)力距離和低個人主義會增加對角色超載的感知，但減少了角色模糊[11]。

進(jìn)而，管理倫理學(xué)研究學(xué)者們指出個體的角色壓力來自于組織中的文化和倫理氛圍。如Schwepker發(fā)現(xiàn)銷售人員感知到積極的倫理氛圍時，他們與銷售經(jīng)理的倫理沖突減少，從而降低感知角色沖突。

2.2角色壓力對組織績效的影響

2.2.1員工心理健康

當(dāng)個體承擔(dān)兩個角色的時候，如果感知到這兩個角色相互干涉程度較高，將會導(dǎo)致較低的心理健康水平。Ralston等以7國的780名管理者為研究對象，發(fā)現(xiàn)角色沖突和角色模糊都會引起心理緊張，但是個體所擁有的心理資源如對生活的控制感、樂觀導(dǎo)向和自尊會削弱角色模糊引起的心理緊張，自尊會削弱角色沖突引起的心理緊張。Crosno還發(fā)現(xiàn)，角色沖突和角色模糊會讓員工感知情緒耗竭、去人格化和缺乏個人成就感[4]。

有研究同時檢查了三種角色壓力同對員工的心理健康的影響。Glazer和Beehr以匈牙利、意大利、英國和美國的15個醫(yī)院的1396名護(hù)士為研究對象，發(fā)現(xiàn)三種角色壓力都會促使護(hù)士產(chǎn)生焦慮感。Ashill等對新西蘭的呼叫中心前線員工的研究則表明，三種角色壓力會導(dǎo)致員工情緒耗竭，但并未發(fā)現(xiàn)角色壓力會導(dǎo)致員工去人格化。

2.2.2工作滿意

大量研究表明角色模糊和角色沖突與工作滿意之間負(fù)相關(guān)。Kim等以韓國232名酒店服務(wù)員工和88名管理者為研究對象，發(fā)現(xiàn)角色沖突和角色模糊會負(fù)面影響工作滿意[5]。Mohr和Puck以印度德印合資公司的41名管理者為研究對象，發(fā)現(xiàn)管理者感知的多發(fā)送者角色沖突會降低工作滿意。Jones等認(rèn)為角色超載也會降低員工的工作滿意[12]。

然而，也有學(xué)者對此有不一致的結(jié)論。Dubinsky等以美日韓銷售人員為研究樣本，發(fā)現(xiàn)角色沖突均與工作滿意顯著負(fù)相關(guān)，但只在日本的樣本中，角色模糊才與工作滿意顯著負(fù)相關(guān)。

角色壓力除了直接作用于工作滿意之外，還可以通過其他變量的部分中介作用來影響工作滿意。Schaubroeck發(fā)現(xiàn)角色沖突和角色模糊通過工作緊張的中介作用來負(fù)面影響工作滿意。Boles和Babin認(rèn)為這兩種壓力源還會通過影響工作-家庭沖突來間接負(fù)面影響員工工作滿意。Babin和Boles指出角色沖突通過正面影響工作績效來增加工作滿意，而角色模糊因損害工作績效使得員工降低工作滿意。

2.2.3組織承諾和離職意向

Jex等發(fā)現(xiàn)，角色模糊會減少員工在工作中產(chǎn)生的積極情感，從而降低其情感承諾[13]。Jones等研究了角色超載對員工的工作態(tài)度和行為的影響，認(rèn)為角色超載增強(qiáng)了離職意向[12]。Glazer和Beehr指出，三種角色壓力會增加員工的焦慮感，從而使員工對組織的持續(xù)承諾降低，增加離職意向。

2.2.4工作績效

很多研究都探討過角色壓力與工作績效之間的關(guān)系，研究中得出的比較一致的結(jié)果是角色模糊與長期工作績效負(fù)相關(guān)。角色模糊會導(dǎo)致管理者的短期主義，即管理者偏愛采取對近期績效有利而對長期績效不利的行為。這是因?yàn)榻?jīng)歷角色模糊的管理者為了降低不確定性以獲得滿意的角色體驗(yàn)，進(jìn)而采取短期主義行為來應(yīng)對這種不確定性。

現(xiàn)有實(shí)證研究的結(jié)論表明，角色沖突與工作績效之間存在三種關(guān)系，即正相關(guān)、負(fù)相關(guān)和倒U型關(guān)系。Behrman 和Perreault以五家公司的196名銷售代表為研究對象，發(fā)現(xiàn)角色沖突與工作績效正相關(guān)。Gilboa等采用包括35265名員工的169個研究樣本來進(jìn)行元分析，研究結(jié)果指出角色沖突負(fù)面影響工作績效[1]。Onyemah以1290名銷售人員為研究對象，證實(shí)了倒U型關(guān)系的存在[14]。

角色超載與工作績效的關(guān)系也存在不一致的發(fā)現(xiàn)。Tarafdar等指出角色超載會降低工作生產(chǎn)率[9]。而Jones等的研究認(rèn)為角色超載并不會顯著減少員工的工作績效[12]。

2.2.5員工組織公民行為

Jex等的研究提到，角色模糊和角色沖突會減少員工的利他主義行為[13]。Tompson和Werner以169名MBA學(xué)生為研究對象，發(fā)現(xiàn)角色間沖突使得員工減少三個維度的組織公民行為（人際互助、個人勤奮和個體主動性），但對忠誠維度的組織公民行為沒有顯著的影響。

2.3影響角色壓力與組織績效關(guān)系的調(diào)節(jié)變量

2.3.1清晰需要

O'Driscoll和Beehr指出，在員工感知高角色沖突和角色模糊時，清晰需要較高的員工會產(chǎn)生更多工作不滿意和緊張，但是在兩種角色壓力較低的時候，清晰需要高低對工作滿意的影響作用無明顯差異。

2.3.2工作經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)驗(yàn)不僅可以在源頭上減少角色壓力，還可以使員工富有技巧地應(yīng)對感知角色壓力。Onyemah認(rèn)為對組織中工作年限較長的人而言，角色沖突和角色模糊對工作績效的負(fù)面影響會減緩[14]。

2.3.3感知組織支持

Stamper和Johlke的研究指出，感知組織支持可以減少角色模糊帶來的工作滿意降低，減少因角色沖突帶來的留職意向和工作績效下降。

2.3.4競爭氛圍endprint

組織中的競爭氛圍可以調(diào)節(jié)角色壓力產(chǎn)生的影響。Jex等研究表明，員工感知到競爭氛圍很強(qiáng)時，角色模糊對員工工作效能的負(fù)面作用減少[13]。

2.3.5任務(wù)柔性

員工首先把時間分配給硬性規(guī)定的工作任務(wù)，因此，當(dāng)員工面臨各種角色壓力的時候，由于要花時間和精力去處理這些壓力，分配給不容易考核或者不考核任務(wù)的時間和精力就會相對減少。Mukherjee和Malhotra的研究表明，面臨角色壓力的服務(wù)員工更傾向于按照規(guī)定去完成服務(wù)生產(chǎn)率任務(wù)，而降低完成柔性任務(wù)時的服務(wù)質(zhì)量[7]。

2.3.6領(lǐng)導(dǎo)群體典型性

Cicero等提出領(lǐng)導(dǎo)群體典型性可能作為一種調(diào)節(jié)變量，發(fā)現(xiàn)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)群體典型性較高時，員工角色模糊對離職意向的負(fù)面作用會減弱。

2.3.7員工身份

性別和組織地位等個人身份也可以充當(dāng)角色壓力與工作滿意的調(diào)節(jié)變量。Kim等指出，相對于男性員工而言，角色沖突對女性員工工作滿意影響更高；相對于管理者而言，員工在感知到角色沖突之后工作滿意度更低[5]。

3未來研究展望

3.1區(qū)分三種角色壓力的產(chǎn)生條件和作用機(jī)制

在多數(shù)研究中，三種角色壓力被認(rèn)為是獨(dú)立對組織績效或個人績效產(chǎn)生了影響。盡管有學(xué)者試圖對角色壓力之間的關(guān)系（如角色模糊和角色沖突的關(guān)系）進(jìn)行研究，然而，目前仍缺乏系統(tǒng)的理論和細(xì)致的實(shí)證研究來分析三種角色壓力及各子類型之間的相互影響關(guān)系以及動態(tài)演化過程。

3.1.1從角色界定視角研究角色壓力的演化路徑

從角色界定的角度而言，三種角色壓力產(chǎn)生于不同的角色界定階段。角色界定過程包括三個階段：（1）傳達(dá)角色期望；（2）個體理解角色期望并計(jì)劃如何去執(zhí)行角色期望；（3）執(zhí)行角色要求。角色任務(wù)模糊性和角色間沖突主要來自于第一階段，此時由于角色期望傳達(dá)過程安排不當(dāng)或角色期望本身的客觀內(nèi)容不合適，導(dǎo)致個體因?yàn)閷θ蝿?wù)安排以及任務(wù)發(fā)送者不理解而產(chǎn)生角色壓力。而社會情緒模糊性與角色內(nèi)沖突則主要來自于第二階段。在該階段中，角色壓力是否會產(chǎn)生受到個體對角色期望的主觀理解、價值觀等因素影響，因此所形成的壓力主要與個體對自己及組織的行為后果的主觀判斷以及個人對角色期望的主觀解釋有關(guān)。角色超載則主要產(chǎn)生于第三階段。在執(zhí)行角色要求的過程中，個體實(shí)際感知到其能力、意愿等不能達(dá)到角色期望的要求而產(chǎn)生了壓力。三階段角色界定模型有助于未來進(jìn)一步厘清三種角色壓力之間的關(guān)系?？梢钥吹剑瑥臅r間發(fā)展的順序來看，三種角色壓力是隨著角色界定階段而動態(tài)演化的。前一階段的角色壓力將會對后階段的角色壓力產(chǎn)生影響。因此，三種角色壓力之間是否存在從任務(wù)模糊性、角色間沖突到社會情緒模糊性、角色內(nèi)沖突再到角色超載的演化路徑有待從時間序列視角進(jìn)行檢查和論證。

3.1.2各演化階段中不同角色壓力之間的相互影響

在角色界定過程的不同階段，由于產(chǎn)生角色壓力的主要原因不同，因而有助于區(qū)分不同子類型角色壓力對其他角色壓力的影響作用。比如，第一階段的角色壓力主要來自于外在的制度安排，而第二階段的角色壓力則主要來自于內(nèi)在的心理調(diào)整。因此，本文試圖在現(xiàn)有學(xué)者們對角色沖突與角色模糊關(guān)系研究的基礎(chǔ)上，去比較不同類型的角色沖突對角色模糊的影響作用。如檢查角色間沖突是否比角色內(nèi)沖突產(chǎn)生了更多的角色模糊，這是因?yàn)橥蝗嗽诙喾N外部角色要求之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換時，相對于對自己內(nèi)部角色要求的適應(yīng)過程而言，對角色期望的不確定性會增加。

3.1.3角色壓力之間的協(xié)同作用

未來研究還可以探索不同階段的角色壓力之間是否對組織績效變量產(chǎn)生了協(xié)同影響。比如，可以嘗試研究當(dāng)外在制度安排導(dǎo)致的角色壓力（如任務(wù)模糊性）較高時，內(nèi)在的心理調(diào)整壓力（如角色內(nèi)沖突）是否有助于緩解因外在原因所致的角色壓力對組織績效的負(fù)面影響。比如，當(dāng)任務(wù)模糊性較高時，角色內(nèi)沖突可能促進(jìn)角色執(zhí)行者主動并且有創(chuàng)造性地尋找問題解決方案，由此可能產(chǎn)生較高的創(chuàng)造性和組織績效。

3.2從顧客-員工互動視角來考察角色壓力及其影響作用

員工面對的角色集合不僅包括公司內(nèi)部的人，如領(lǐng)導(dǎo)和同事，還包括公司外部的人，如顧客和家人。現(xiàn)有文獻(xiàn)絕大多數(shù)關(guān)注公司內(nèi)部的角色集合對個人工作的影響，然而，卻少有研究從顧客-員工互動的視角來研究消費(fèi)者和服務(wù)人員在服務(wù)參與過程中體驗(yàn)到的角色壓力及其對服務(wù)績效評價的影響。

3.2.1從消費(fèi)者視角研究角色壓力對顧客參與服務(wù)過程的影響

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來，顧客作為服務(wù)型員工在工作中的重要合作者，其角色期望和角色表現(xiàn)對員工的影響十分重要。另一方面，顧客在服務(wù)型組織中往往承擔(dān)著“部分員工”的職責(zé)。與員工不同的是，作為部分員工的顧客，兼任著消費(fèi)者和生產(chǎn)者雙重角色。在服務(wù)參與的過程中，顧客并不像員工那樣受到組織規(guī)章的嚴(yán)格約束，這使得顧客有可能在面對角色壓力時做出不同于員工的角色表現(xiàn)。因此，基于顧客視角的角色壓力研究需要關(guān)注是否不同的角色壓力對顧客的服務(wù)參與過程產(chǎn)生了與員工不一致的影響。比如，顧客在面對角色沖突和角色模糊時，由于其不受企業(yè)規(guī)章的約束，因而具有更多的心理資源，因此可能比員工更加傾向于去積極改變現(xiàn)狀，而非消極接受或者回避現(xiàn)狀，從而產(chǎn)生較好的績效。

3.2.2顧客感知的角色壓力與員工角色壓力的交互影響

根據(jù)服務(wù)接觸感染理論，壓力和情緒可以通過接觸過程在人與人之間進(jìn)行傳遞。作為服務(wù)過程中的一組角色集合，顧客與員工必需共同合作以完成服務(wù)。因此，未來需要研究在合作生產(chǎn)過程中，顧客角色壓力和員工角色壓力之間是否會相互影響，影響的作用方向是怎樣的，以及在什么條件下會相互影響。

3.2.3顧客角色壓力與員工角色壓力的協(xié)同作用

進(jìn)而，我們還需要了解顧客角色壓力是否與員工角色壓力產(chǎn)生了交互作用，進(jìn)而對組織績效產(chǎn)生影響。Singh的研究發(fā)現(xiàn)同事的角色模糊感對員工工作績效會產(chǎn)生正面的影響作用，這可能因?yàn)橥碌慕巧：型ㄟ^社會比較促進(jìn)了員工的控制動機(jī)，從而增加了工作投入和創(chuàng)造性。那么，當(dāng)顧客作為合作生產(chǎn)過程中的同事時，其角色模糊是否同樣會對員工工作績效產(chǎn)生積極影響，也是需要進(jìn)一步探索的問題。endprint

3.3探討角色壓力對組織績效的影響路徑和邊界條件

盡管現(xiàn)有研究對角色壓力對組織績效的影響進(jìn)行了大量的實(shí)證研究，但現(xiàn)有文獻(xiàn)中存在很多不一致的發(fā)現(xiàn)。如前所述，角色壓力與工作滿意、工作績效等重要的組織績效變量之間既有負(fù)面的關(guān)系，也有正面的關(guān)系。因此，未來研究需要進(jìn)一步探究角色壓力對組織績效的影響機(jī)制。

3.3.1不同角色壓力與挑戰(zhàn)性壓力源和阻礙性壓力源的關(guān)系

在工作壓力研究中，Cavanaugh等把壓力源劃分成挑戰(zhàn)性壓力源和阻礙性壓力源。他們認(rèn)為挑戰(zhàn)性的壓力源會產(chǎn)生正面的情緒，進(jìn)而促進(jìn)個人收益和個人進(jìn)步，而阻礙性的壓力源會產(chǎn)生消極的情緒，從而妨礙個人收益或者個人進(jìn)步。未來研究可以識別不同角色壓力及其子類與兩種壓力源的關(guān)系，進(jìn)而探尋角色壓力對組織績效的影響路徑與作用條件。比如績效模糊性由于使人們難以判斷行動的重要性和價值，因而可能是一種阻礙性壓力源，而任務(wù)模糊性由于并未限制行動的具體方案和步驟，可能是一種挑戰(zhàn)性壓力源。因此，當(dāng)面對任務(wù)模糊性時，人們可能傾向于采用積極方式來迎接壓力，從而產(chǎn)生更靈活有效的行動規(guī)劃。但當(dāng)面對績效模糊性時，人們則更傾向于以消極方式來回避壓力，從而減少投入，盡力規(guī)避行動可能產(chǎn)生的風(fēng)險，導(dǎo)致績效下降。

3.3.2個體角色與角色壓力的關(guān)系

個體的角色本身也可能影響他們對角色壓力的認(rèn)識，比如，對于處在同一個服務(wù)過程中的員工和顧客而言，他們對角色壓力的認(rèn)識可能不一樣。對于服務(wù)過程中的員工而言，角色沖突可能是一種阻礙性壓力源，因?yàn)閱T工角色將服務(wù)過程看作是工作，任何與角色預(yù)期的不一致被視為對工作任務(wù)的威脅。當(dāng)角色沖突產(chǎn)生時，員工注意力集中于工作任務(wù)而非工作過程中的享受，由于擔(dān)心工作任務(wù)受到影響，員工傾向于采用被動接受的方式來承擔(dān)壓力，雖然產(chǎn)生了穩(wěn)定的服務(wù)績效，但減少了創(chuàng)造性。而對于顧客而言，角色沖突則可能是一種挑戰(zhàn)性壓力源，因?yàn)轭櫩蛯⒎?wù)過程看作娛樂，角色預(yù)期的不一致可能帶來新鮮感和挑戰(zhàn)感。當(dāng)角色沖突產(chǎn)生時，顧客注意力集中于服務(wù)過程中的感受，因而傾向于通過主動解決問題來保持過程控制感，因而增加具有建設(shè)性的資源投入，從而提高了績效。

3.3.3角色壓力與壓力應(yīng)對策略的關(guān)系

未來研究可以將角色壓力與壓力應(yīng)對策略結(jié)合，以更好地確定角色壓力對個人和組織績效產(chǎn)生影響作用的路徑和邊界條件。根據(jù)壓力-應(yīng)對認(rèn)知理論，應(yīng)對策略可以分成問題聚焦的應(yīng)對策略和情緒聚焦的應(yīng)對策略。前者指直接對引起壓力的問題做出反應(yīng)，為改變壓力來源所作出的努力，而后者指為管理壓力源引起的情緒反應(yīng)所做的努力。未來研究需要檢查不同角色壓力是否影響了不同類型的個體所采用的應(yīng)對策略。比如，對于外控型人格的個體而言，由于依賴外部環(huán)境的控制作用，因而在面對來源于外在制度安排所產(chǎn)生的角色壓力時，會更多采用情緒聚焦的應(yīng)對策略，而在面對個人內(nèi)在調(diào)整所產(chǎn)生的角色壓力時，則更多采用問題聚焦策略；而對于內(nèi)控型人格的個體，會更加關(guān)注內(nèi)在的控制感，在面對外在原因?qū)е碌慕巧珘毫r，會更多采用問題聚焦的應(yīng)對策略，在面對內(nèi)在原因?qū)е碌慕巧珘毫r，則會更多采用情緒聚焦應(yīng)對策略。因此，即使個體面對同樣程度的角色壓力，若采用的應(yīng)對策略類型不同，最后的行為結(jié)果也會有差異。引入壓力應(yīng)對策略理論有助于更好了解角色壓力對不同個體的影響作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]Gilboa S， Shirom A， Fried Y， et al. A Meta-analysis of Work Demand Stressors and Job Performance：Examining Main and Moderating Effects[J]. Personnel Psychology， 2008，61（2）：227-271.

[2]Sawyer J E. Goal and Process Clarity：Specification of Multiple Constructs of Role Ambiguity and a Structural Equation Model of Their Antecedents and Consequences[J]. Journal of Applied Psychology， 1992， 77（2）：130-142.

[3]Singh J. Striking a Balance in Boundary-spanning Positions：An Investigation of Some Unconventional Influences of Role Stressors and Job Characteristics on Job Outcomes of Salespeople[J]. Journal of Marketing， 1998，62（3）：69-86.

[4]Crosno J L， Rinaldo S B， Black H G， et al. Half Full or Half Empty：The Role of Optimism in Boundary-spanning Positions[J]. Journal of Service Research， 2009， 11（3）：295-309.

[5]Kim B P， Murrmann S K，Lee G. Moderating Effects of Gender and Organizational Level between Role Stress and Job Satisfaction among Hotel Employees[J]. International Journal of Hospitality Management， 2009， 28：612-619.endprint

[6]Coelho F， Augusto M， Lages L F. Contextual Factors and the Creativity of Frontline Employees：The Mediating Effects of Role Stress and Intrinsic Motivation[J]. Journal of Retailing，2011， 87（1）：31-45.

[7]Mukherjee A， Malhotra N. Does Role Clarity Explain Employee-perceived Service Quality？ A Study of Antecedents and Consequences in Call Centres[J]. International Journal of Service Industry Management， 2006，17（5）：444-473.

[8]Wong S S， DeSanctis G， Staudenmayer N. The Relationship between Task Interdependency and Role Stress：A Revisit of the Job Demands–control Model[J]. Journal of Management Studies， 2007， 44（2）：284-303.

[9]Tarafdar M， Tu Q， Ragu-Nathan B S，et al. The Impact of Technostress on Role Stress and Productivity[J]. Journal of Management Information Systems， 2007， 24（1）：301-328.

[10]Thomas C H， Lankau M J. Preventing Burnout：The Effects of LMX and Mentoring on Socialization， Role Stress， and Burnout[J]. Human Resource Management， 2009， 48（3）：417-432.

[11]Peterson M F， Smith P B， Akande A. et al. Role-conflict， Ambiguity， and Overload：A 21-nation study[J]. Academy of Management Journal， 1995，38（2）：429-452.

[12]Jones E， Chonko L， Rangarajan D，et al. The Role of Overload on Job Attitudes， Turnover Intentions， and Salesperson Performance[J]. Journal of Business Research， 2007，60（7）：663-671.

[13]Jex S M， Adams G A， Bachrach D G，et al. The Impact of Situational Constraints， Role Stressors， and Commitment on Employee Altruism[J]. Journal of Occupational Health Psychology， 2003， 8（3）：171-180.

[14]Onyemah V. Role Ambiguity， Role Conflict， and Performance：Empirical Evidence of an Inverted-U Relationship[J]. Journal of Personal Selling & Sales Management， 2008，XXVIII（3）：299-313.

（責(zé)任編輯：唐杰）endprint