基于灰色層次的物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)

李曉萍，劉美璐

（江蘇科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212003）

1 引言

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及技術(shù)的不斷進(jìn)步，第三方物流企業(yè)擁有了前所未有的發(fā)展機(jī)會(huì)和廣闊的發(fā)展空間，但同時(shí)也面臨著全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、提高質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)、滿(mǎn)足個(gè)性化需求和降低成本的挑戰(zhàn)。許多第三方物流企業(yè)被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰，很大的原因是他們忽略了物流服務(wù)能力的重要性；正因?yàn)槠髽I(yè)本身的能力已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足市場(chǎng)發(fā)展的需要，才會(huì)造成惡性?xún)r(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)等局面。眾所周知，超出生產(chǎn)能力的生產(chǎn)計(jì)劃無(wú)法按期完工出廠，同樣超出物流能力的物流和配送計(jì)劃也無(wú)法按照客戶(hù)的要求準(zhǔn)時(shí)交付。當(dāng)前企業(yè)唯有具備其他企業(yè)所不具備的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，企業(yè)在了解顧客個(gè)性化需求的同時(shí)，還要不斷提升自己的物流服務(wù)能力，這樣才能以高質(zhì)量的服務(wù)快速響應(yīng)顧客需求。

在新的發(fā)展環(huán)境下，物流供應(yīng)商與顧客之間已不再是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)外包關(guān)系，而是在利益共享的基礎(chǔ)上形成供應(yīng)鏈關(guān)系。企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐步上升為供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，物流服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性愈發(fā)顯現(xiàn)。供應(yīng)鏈?zhǔn)巧塘?、資金流、信息流和物流的集成，其中物流是供應(yīng)鏈成功與否最為關(guān)鍵、也是最難實(shí)現(xiàn)的因素之一[1]。物流在供應(yīng)鏈系統(tǒng)中的特殊性，從根本上決定了物流服務(wù)能力對(duì)供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)力有著決定性的作用。因此，通過(guò)對(duì)整個(gè)物流服務(wù)能力含義進(jìn)行研究分析，對(duì)物流能力的構(gòu)成體系進(jìn)行分類(lèi)，并采用相關(guān)技術(shù)與方法對(duì)物流能力進(jìn)行優(yōu)化就顯得尤為重要。物流能力是某供應(yīng)鏈或某企業(yè)的物流系統(tǒng)所特有的，雖然不同的物流系統(tǒng)其物流能力在質(zhì)與量上存在相當(dāng)?shù)牟顒e，但是物流能力是相對(duì)穩(wěn)定的，一般只會(huì)在一個(gè)比較小的范圍內(nèi)波動(dòng)，因此對(duì)物流能力的相關(guān)研究有時(shí)間價(jià)值；同時(shí)，系統(tǒng)地研究企業(yè)的物流能力，特別是物流企業(yè)的物流服務(wù)能力，能正確地分析制約企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵物流能力要素，從而進(jìn)行針對(duì)性的改善，能使企業(yè)以較低的投入獲得運(yùn)營(yíng)績(jī)效。因此，研究物流服務(wù)能力有著非常重要的實(shí)際意義[2]。

2 物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)物流能力概念以及評(píng)價(jià)物流能力的指標(biāo)方面都進(jìn)行了大量的研究，研究結(jié)果表明物流能力與企業(yè)績(jī)效有著直接關(guān)系，提高物流服務(wù)能力是企業(yè)快速發(fā)展的重要保障。

Morash和Vickery等（1996）參考已有研究成果，確定了售后服務(wù)、送貨速度、售前客戶(hù)服務(wù)、廣泛的配送覆蓋面等8種物流能力。其研究在家具行業(yè)取得的效果是值得肯定和借鑒的，但是他們?cè)趧澐忠貢r(shí)更多強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)和配送操作層面[3]。Lynch等（2000）不僅對(duì)物流能力進(jìn)行了評(píng)價(jià)，還研究了其與物流績(jī)效的關(guān)系，他們的研究結(jié)果表明，物流能力與物流戰(zhàn)略之間存在緊密的聯(lián)系，而且企業(yè)最終績(jī)效水平受兩者匹配度的影響。當(dāng)然，他們的研究具有較強(qiáng)的目的性和針對(duì)性，因此不具有普遍性[4]。Fawcett和Clinton（1997）的研究發(fā)現(xiàn)，在發(fā)達(dá)國(guó)家的制造企業(yè)中，庫(kù)存管理、服務(wù)柔性以及物流戰(zhàn)略是企業(yè)最關(guān)鍵的物流能力[5]。Stanley等基于成本、質(zhì)量、配送、柔性和創(chuàng)新5個(gè)指標(biāo)建立了物流能力評(píng)價(jià)體系，并通過(guò)建立物流能力、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)績(jī)效之間的模型關(guān)系，分析了物流能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響和作用。他們的研究主要是針對(duì)跨國(guó)企業(yè)運(yùn)作中的物流能力進(jìn)行分析，所以對(duì)于其他背景環(huán)境下的研究缺乏一般性[6]。Daugherty等（1998）主要是從11個(gè)方面對(duì)配送服務(wù)能力進(jìn)行描述，研究了消費(fèi)品行業(yè)中物流配送服務(wù)與市場(chǎng)份額的關(guān)系，包括配送準(zhǔn)時(shí)、配送快速等因素。他們所建立的指標(biāo)更注重配送方面，與建立全面的物流能力評(píng)價(jià)體系間還有一定的距離[7]。CHO等（2001）建立了電子商務(wù)環(huán)境下物流能力、物流外包以及企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系模型，認(rèn)為企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)良好的績(jī)效必須具備很強(qiáng)的物流能力[8]。白鶴（2013）在構(gòu)建快遞企業(yè)物流能力方面提到有形要素、無(wú)形要素和移情要素，有形要素和設(shè)備支撐能力相吻合，無(wú)形和移情要素則是為了更全面滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需求[9]。

在我國(guó)，盡管對(duì)物流能力的研究起步比較晚，但也取得了較大的研究成果。物流能力既包括企業(yè)物流設(shè)備生產(chǎn)能力，也包含了管理與經(jīng)營(yíng)物流的能力以及企業(yè)對(duì)上述二者協(xié)調(diào)運(yùn)作的綜合控制能力。馬士華等（2005）提到物流能力有狹義和廣義之分，狹義的物流能力只是簡(jiǎn)單的涉及到企業(yè)硬件設(shè)施方面，而廣義的物流能力則包括各個(gè)方面，體現(xiàn)的是企業(yè)的綜合物流服務(wù)能力[2]。閆秀霞等（2005）認(rèn)為，物流能力就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的保障，因此對(duì)于物流能力的解釋是利用有限的資源盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而獲得更好的物流服務(wù)績(jī)效[10]。尚玲等（2009）從制造企業(yè)的角度出發(fā)，對(duì)物流能力進(jìn)行分類(lèi)，涉及到物流服務(wù)能力方面指標(biāo)時(shí)，主要從時(shí)間、信息和客戶(hù)要素來(lái)分析，文章在物流服務(wù)能力方面更關(guān)注的是時(shí)效性和信息化水平[11]。魏新軍（2003）認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)物流、競(jìng)爭(zhēng)能力等是衡量物流績(jī)效實(shí)力的重要內(nèi)容，因此在選取物流能力指標(biāo)時(shí)，不僅要考慮到物流成本、資產(chǎn)方面，還要考慮到客戶(hù)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量方面[12]。劉險(xiǎn)峰，陳梅（2007）在構(gòu)建物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平評(píng)價(jià)模型指標(biāo)體系時(shí)，從員工素質(zhì)、技術(shù)裝備能力、與客戶(hù)溝通能力等六個(gè)指標(biāo)來(lái)分析物流服務(wù)能力[13]。

綜述以上學(xué)者研究成果可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外對(duì)物流能力的研究較多，而且也證明了物流能力對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響，但是大多都是針對(duì)生產(chǎn)性或者消費(fèi)性企業(yè)而言的，鮮有針對(duì)第三方物流企業(yè)的物流能力進(jìn)行研究的。而且國(guó)內(nèi)外研究大部分都是站在企業(yè)的角度，集中在分銷(xiāo)物流階段，而忽略了與顧客的溝通，因此本文就以第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)能力為研究對(duì)象，構(gòu)建第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系，并進(jìn)行實(shí)證研究，構(gòu)建的指標(biāo)體系中還涉及到與顧客接觸的層面，即售前、售后服務(wù)能力、服務(wù)人員態(tài)度等。

根據(jù)已有學(xué)者的研究成果并結(jié)合第三方物流企業(yè)自身的特點(diǎn)，遵循指標(biāo)體系建立的原則，建立具體的指標(biāo)體系如圖1所示。

圖1 物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3 灰色層次評(píng)價(jià)模型分析

由于第三方物流企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)本身具有復(fù)雜性和多樣性，有很多指標(biāo)是很難進(jìn)行定量分析和測(cè)量的，所以對(duì)其進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)會(huì)有一定的難度。另外，由于評(píng)價(jià)者在評(píng)價(jià)時(shí)可能帶有自己的主觀意見(jiàn)和看法，或者由于評(píng)價(jià)者知識(shí)和能力以及偏好問(wèn)題也會(huì)影響評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性。為了盡量減少誤差，本文利用層次分析法和灰色多層次法相結(jié)合來(lái)構(gòu)建評(píng)價(jià)模型。

3.1 權(quán)重的確定

在物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，采用和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者深度訪談的方式獲得判斷矩陣，判斷矩陣是由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者判斷指標(biāo)兩兩重要性獲得，然后對(duì)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行歸一化處理得出權(quán)重：

3.2 灰色層次評(píng)價(jià)分析

（1）構(gòu)建樣本矩陣。組織行業(yè)專(zhuān)家對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，一般設(shè)有m個(gè)專(zhuān)家根據(jù)指標(biāo)實(shí)際情況和專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行打分（本文采用10分制）。根據(jù)專(zhuān)家打分情況可以構(gòu)建評(píng)價(jià)矩陣D：

其中m是打分專(zhuān)家的個(gè)數(shù)，n為文中指標(biāo)個(gè)數(shù)。

（2）確定評(píng)價(jià)灰類(lèi)。確定評(píng)價(jià)灰類(lèi)就是要確定評(píng)價(jià)灰類(lèi)的等級(jí)數(shù)、灰類(lèi)及白化權(quán)函數(shù)，其一般是根據(jù)實(shí)際情況來(lái)確定。在本文中根據(jù)物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)際情況，決定采用“優(yōu)、良、中、差”四個(gè)灰類(lèi)，灰類(lèi)及對(duì)應(yīng)的白化權(quán)函數(shù)如下：

第一灰類(lèi)“優(yōu)”(e=1)，白化權(quán)函數(shù)為 f1：

其中d1，d2分別為評(píng)價(jià)樣本矩陣中間數(shù)和最大數(shù)，本文中d1=4，d2=6。

（3）計(jì)算灰色評(píng)價(jià)系數(shù)。對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)Ci，屬于e個(gè)評(píng)價(jià)灰類(lèi)的灰色評(píng)價(jià)系數(shù)記為aie，屬于不同評(píng)價(jià)灰類(lèi)的總評(píng)價(jià)數(shù)記為ai，則有：

評(píng)價(jià)指標(biāo)Ci的第e個(gè)灰類(lèi)的灰色評(píng)價(jià)權(quán)記為：rie=aie/ai，則每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的灰色評(píng)價(jià)權(quán)向量為：r=(ri1,ri2,ri3,ri4),i=1,2,…,n。

由屬于準(zhǔn)則層X(jué)i的t個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)灰類(lèi)向量構(gòu)成了灰色評(píng)價(jià)矩陣Ri：

若rij中第q個(gè)權(quán)重最大，即riq=max(ri1,ri2,ri3,ri4)，則評(píng)價(jià)指標(biāo)Ci屬于第q個(gè)評(píng)價(jià)灰類(lèi)。

（4）計(jì)算綜合評(píng)價(jià)。對(duì)指標(biāo)層Ci作綜合評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)結(jié)果記為 Bi，則有：

由綜合評(píng)價(jià)結(jié)果構(gòu)成準(zhǔn)則層X(jué)對(duì)于各評(píng)價(jià)灰類(lèi)的灰色評(píng)價(jià)權(quán)矩陣B：

對(duì)準(zhǔn)則層作綜合評(píng)價(jià)，其結(jié)果記為R：

根據(jù)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果R，可以由不同的劃分原則確定評(píng)價(jià)指標(biāo)所屬的灰類(lèi)等級(jí)，在此按最大原則，計(jì)算綜合評(píng)價(jià)值S：S=R·CT；其中，C為各灰類(lèi)等級(jí)按“灰水平”賦值形成的向量，本文設(shè)C=(9,7,5,3)。

根據(jù)綜合評(píng)價(jià)值S，參考灰類(lèi)等級(jí)對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。由于本文灰類(lèi)劃分為四級(jí)，故評(píng)價(jià)結(jié)果也化成四個(gè)等級(jí)：一級(jí)在(8,9)內(nèi)，二級(jí)在(6,8)內(nèi)，三級(jí)在(4,6)內(nèi)，四級(jí)在(2,4)內(nèi)。

4 實(shí)證案例分析

本文以鎮(zhèn)江市某第三方物流公司為例，該公司秉承“顧客至上，銳意進(jìn)取”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持“客戶(hù)第一”的原則為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，主要經(jīng)營(yíng)普通貨物（社會(huì)貨物）運(yùn)輸、省際道路運(yùn)輸、貨運(yùn)代理等。該公司與供應(yīng)鏈企業(yè)形成了長(zhǎng)期、穩(wěn)定、合作的戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)展關(guān)系，合作企業(yè)分布范圍已普及華北周邊地區(qū)甚至全國(guó)大部分地區(qū)。該公司積極吸收現(xiàn)代化運(yùn)輸企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，被市陸管處評(píng)為“運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)企業(yè)”，并通過(guò)了ISO 9001/2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。

按照?qǐng)D1所示的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，根據(jù)層次分析法可以得到指標(biāo)權(quán)重為：

X=[0.4296,0.3461,0.2243]

C1=[0.1783，0.3334，0.2254，0.1347，0.1282]

C2=[0.1873，0.1889，0.2945，0.3293]

C3=[0.2185，0.4943，0.2872]

根據(jù)所建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，選取5位專(zhuān)家進(jìn)行評(píng)分，計(jì)算各個(gè)指標(biāo)的實(shí)測(cè)值，見(jiàn)表1。

由表1可以看出，每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)屬于不同的灰類(lèi)，C1屬于第2類(lèi)，C2屬于第3類(lèi)，依此類(lèi)推得出各指標(biāo)的灰類(lèi)為（2,3,2,2,1,2,2,3,3,2,2,2），由樣本矩陣數(shù)據(jù)以及灰色評(píng)價(jià)系數(shù)計(jì)算公式，可以求得灰色評(píng)價(jià)矩陣，見(jiàn)表1右側(cè)四列分別為R1，R2，R3，R4。對(duì)指標(biāo)層C進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)：

B1=C1×R1=(0.2726，0.3017，0.3131，0.099)

B2=C2×R2=(0.2474，0.3090，0.3224，0.1212)

B3=C3×R3=(0.3102，0.3541，0.2782，0.0576)

最后對(duì)準(zhǔn)則層X(jué)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，由B1，B2，B3構(gòu)成灰色評(píng)價(jià)矩陣B：

R=X×B=（0.2723，0.3160，0.3085，0.0974）

計(jì)算綜合評(píng)價(jià)結(jié)果得：S=R×CT=6.4974。

從評(píng)價(jià)結(jié)果中可以看出，該物流公司的物流服務(wù)能力綜合評(píng)價(jià)介于6和8之間，即評(píng)價(jià)結(jié)果為“良”，說(shuō)明對(duì)于整個(gè)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，物流服務(wù)能力已有一定的基礎(chǔ)，成績(jī)是可觀的。分析各個(gè)指標(biāo)可以發(fā)現(xiàn)，本企業(yè)的創(chuàng)新能力是處于“優(yōu)”灰類(lèi)，這與企業(yè)建立的相應(yīng)創(chuàng)新制度息息相關(guān)，這也是企業(yè)的一大特點(diǎn)和需要繼續(xù)保持的優(yōu)點(diǎn)；企業(yè)的硬件、高質(zhì)量配送以及及時(shí)快速配送方面都是屬于第三灰類(lèi)，說(shuō)明其成為了企業(yè)快速健康發(fā)展的一些“瓶頸”，企業(yè)必須重視這些指標(biāo)，對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。從各個(gè)指標(biāo)中可以看出，大多數(shù)指標(biāo)都是屬于第二和第三灰類(lèi)，這些對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一個(gè)提醒，要想成為行業(yè)的佼佼者，必須全面發(fā)展每一個(gè)方面。

表1 各指標(biāo)的實(shí)測(cè)值

5 結(jié)論

物流服務(wù)能力是大多數(shù)企業(yè)運(yùn)作的重要保障，對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)更是重要，物流服務(wù)能力是第三方物流企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要條件，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要影響因素，因此，正確地評(píng)價(jià)第三方物流企業(yè)的服務(wù)能力是及其重要的。本文在構(gòu)建了第三方物流企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的同時(shí)，探討了灰色層次模型在評(píng)價(jià)中的應(yīng)用。通過(guò)實(shí)例應(yīng)用，可以看出此方法適用于對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)，得出的結(jié)論也較為客觀，為企業(yè)自我評(píng)價(jià)提供了合理的依據(jù)。企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，物流是保障企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)最基本的要素，同時(shí)也要注意物流能力也是保障物流正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵要素，只有正確把握好這種關(guān)系才能真正確保公司快速健康地發(fā)展。對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)本文的評(píng)價(jià)體系具有一定的普適性和實(shí)用價(jià)值，為企業(yè)的自我評(píng)價(jià)以及消費(fèi)者評(píng)價(jià)都提供了較為科學(xué)和合理的依據(jù)。當(dāng)然研究還存在不足的地方：①考慮物流服務(wù)能力指標(biāo)時(shí)結(jié)合了本文案例公司的實(shí)際情況，缺乏一定的普遍性；②雖然結(jié)合了層次分析和灰色評(píng)估兩種方法的優(yōu)點(diǎn)，但在專(zhuān)家打分上面還是具有一定的主觀性。在今后的研究中，可以考慮更全面的指標(biāo)，比如加入成本、價(jià)格因素等，建立更加全面、普遍、適用的指標(biāo)體系，從而更好地對(duì)第三方物流企業(yè)物流服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。

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