內(nèi)部顧客滿意度管理在設(shè)計(jì)過程的研究與應(yīng)用

王宗坤

摘 要：根據(jù)顧客滿意度理論，研究如何在設(shè)計(jì)研發(fā)過程中組織開展內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)，提出了內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)方法和流程，給出了測(cè)評(píng)指標(biāo)，并運(yùn)用信息化手段實(shí)施測(cè)評(píng)工作，然后對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，尋找滿意度較低的部門和不滿意問題，促其分析自身原因，持續(xù)改進(jìn)工作方法，從而提高設(shè)計(jì)效率和質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部顧客 滿意度測(cè)評(píng) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 統(tǒng)計(jì)分析

中圖分類號(hào)：F253.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）07（b）-0135-02

Abstract：According to customer satisfaction theory，research how to organize measurement of internal customer satisfaction in the design and development process，it proposes internal customer satisfaction measurement methods and procedures，gives the evaluation index； and it uses information technology tools to implement evaluation work，then Performing statistical analysis of evaluation results，to find sectors with low satisfaction and dissatisfaction issues，and promotes analysis of its own reasons，continuing to improve its working methods，thereby improving design efficiency and quality.

Key Words：Internal Customer；Satisfaction Measurement；Evaluation Index；Statistical Analysis

高速發(fā)展的世界經(jīng)濟(jì)，進(jìn)入到全球化、一體化的時(shí)代，當(dāng)市場(chǎng)的供求關(guān)系，由“賣方市場(chǎng)”進(jìn)入到“買方市場(chǎng)”后，“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”將發(fā)生重大變化，以超越顧客期望的“富有魅力的質(zhì)量”來滿足顧客的需求，以其“驚喜”來提高顧客的滿意程度，顧客滿意將是質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)“以顧客為中心”作為質(zhì)量管理八大原則之一，都表明顧客滿意是質(zhì)量管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。

顧客滿意度是衡量企業(yè)經(jīng)營績效的重要指標(biāo)。在ISO9001：2008的8.2.1中明確提出了把顧客滿意作為對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測(cè)量，監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的信息，并確定獲取和利用這種信息的方法[1]。通過對(duì)顧客滿意度的監(jiān)測(cè)、分析和評(píng)價(jià)可以發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)組織的滿意程度，對(duì)其進(jìn)一步分析和評(píng)價(jià)，找出不滿意的原因，可以為組織提供持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和方向，提高顧客的滿意度，使組織的發(fā)展進(jìn)入良性循環(huán)。

用戶作為外部顧客，其滿意度對(duì)企業(yè)組織尤為重要，而企業(yè)組織內(nèi)部也存在著顧客關(guān)系，為提高企業(yè)工作效率，保證完成任務(wù)的及時(shí)性，有必要對(duì)內(nèi)部顧客的滿意度進(jìn)行研究與應(yīng)用，以支持企業(yè)內(nèi)部持續(xù)改進(jìn)。

1 內(nèi)部顧客滿意度定義

顧客滿意度理論是西方近年來發(fā)展、成熟起來的跨領(lǐng)域、跨專業(yè)的新型邊緣學(xué)科。簡單說，顧客滿意度就是產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。本文研究的是內(nèi)部顧客，按照相互關(guān)系的不同，分為職級(jí)顧客、職能顧客和工序顧客三類（見圖1）。

職級(jí)顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系。

職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系以及與業(yè)務(wù)部門的上下級(jí)關(guān)系。

工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系。

內(nèi)部顧客滿意度指設(shè)計(jì)過程存在著輸入輸出或服務(wù)關(guān)系的部門，下游專業(yè)對(duì)上游專業(yè)提供的輸入滿意程度，設(shè)計(jì)對(duì)管理部門提供服務(wù)的滿意程度。

本文主要研究工序和職能內(nèi)部顧客。

2 內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)方法

進(jìn)行內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)，首先根據(jù)企業(yè)組織架構(gòu)，對(duì)具有輸入輸出關(guān)系的設(shè)計(jì)部門和提供服務(wù)的管理部門進(jìn)行調(diào)研分析，主要完成以下工作。

（1）確定測(cè)評(píng)指標(biāo)和測(cè)評(píng)內(nèi)容，制定測(cè)評(píng)表，形成測(cè)評(píng)方案。

（2）測(cè)評(píng)打分采用百分制，滿意度分為5 檔：[90，100]為非常滿意、[80，90）為較滿意、[70，80）為滿意、[60，70）為不滿意、[0，60）為非常不滿意。

（3）制定測(cè)評(píng)流程，如圖2所示，指導(dǎo)實(shí)施內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)工作。

3 內(nèi)部顧客滿意度在設(shè)計(jì)研發(fā)中的應(yīng)用

3.1 設(shè)計(jì)工序定義

工序是指組成整個(gè)生產(chǎn)過程的各段加工的先后次序，這里講的是制造加工中的工序概念，實(shí)際上在設(shè)計(jì)研發(fā)中也存在著工序的概念，稱之為設(shè)計(jì)工序，具體是指上游專業(yè)完成必要的設(shè)計(jì)工作后下游專業(yè)才能開展設(shè)計(jì)工作，即上游專業(yè)的設(shè)計(jì)輸出提供于下游專業(yè)作為設(shè)計(jì)輸入。

3.2 滿意度測(cè)評(píng)在設(shè)計(jì)部門的應(yīng)用

按照內(nèi)部顧客滿意度側(cè)方法和流程，征求多方意見，設(shè)計(jì)部之間測(cè)評(píng)確定三項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)：及時(shí)性、完整性和正確性。

依據(jù)設(shè)計(jì)工序的概念，各設(shè)計(jì)部門梳理自身的輸入和輸出內(nèi)容，經(jīng)多輪相互協(xié)調(diào)和確認(rèn)，確定對(duì)其它設(shè)計(jì)部的測(cè)評(píng)內(nèi)容，各設(shè)計(jì)部分別形成一個(gè)測(cè)評(píng)表（見表1）。

運(yùn)用信息化手段，將測(cè)評(píng)方法和流程以及測(cè)評(píng)內(nèi)容等開發(fā)出內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，實(shí)施測(cè)評(píng)工作；測(cè)評(píng)打分采用百分制，滿意度分為5檔：[90，100]為非常滿意、[80，90）為較滿意、[70，80）為滿意、[60，70）為不滿意、[0，60）為非常不滿意。endprint

3.3 滿意度測(cè)評(píng)在職能部門的應(yīng)用

對(duì)職能部門滿意度的測(cè)評(píng)有別于設(shè)計(jì)部門，職能部門設(shè)計(jì)研發(fā)過程中主要起管理、協(xié)調(diào)的作用，工作中并不輸出設(shè)計(jì)文件和圖樣，輸出的是無形的服務(wù)和協(xié)調(diào)等；根據(jù)這個(gè)特點(diǎn)，經(jīng)征詢職能部門和設(shè)計(jì)部門，對(duì)職能部門的測(cè)評(píng)指標(biāo)確定為四項(xiàng)：主動(dòng)服務(wù)、溝通協(xié)調(diào)、反饋及時(shí)性、工作質(zhì)量，同樣形成一個(gè)測(cè)評(píng)表（見表2），設(shè)計(jì)部門對(duì)職能部門的測(cè)評(píng)和職能部門之間的測(cè)評(píng)均采用此表。

3.4 內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果分析和改進(jìn)

按照制定的測(cè)評(píng)表，各設(shè)計(jì)部從三項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)“及時(shí)性、完整性、正確性”在系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)其它設(shè)計(jì)部進(jìn)行測(cè)評(píng)打分，并將測(cè)評(píng)結(jié)果均值進(jìn)行匯總，見表3所示。

以“被評(píng)部門”為單位從以下兩個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

（1）單次測(cè)評(píng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析。

對(duì)各設(shè)計(jì)部的三項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)結(jié)果對(duì)比，形成及時(shí)性、完整性、正確性均值以及總均值折線圖，以“及時(shí)性”均值折線圖為例，見圖3，由圖3中可以看出各設(shè)計(jì)部在及時(shí)性指標(biāo)的差異，并能看出整體滿意度情況。

（2）多次測(cè)評(píng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析。

按照測(cè)評(píng)頻次，隨著測(cè)評(píng)次數(shù)的增加，數(shù)據(jù)積累一定數(shù)量后，可以觀測(cè)一個(gè)設(shè)計(jì)部各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿意度隨時(shí)間變化情況；以被評(píng)部門作為一個(gè)整體，統(tǒng)計(jì)分析設(shè)計(jì)部的測(cè)評(píng)指標(biāo)均值隨測(cè)評(píng)時(shí)間分布情況，形成設(shè)計(jì)部均值-時(shí)間分布圖。

通過對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，可以看出各設(shè)計(jì)部的滿意度高低情況，對(duì)于滿意度較低的部門發(fā)起改進(jìn)行動(dòng)項(xiàng)目，要求查找分析原因，給出糾正措施，從根本上提升滿意度，提高設(shè)計(jì)工作質(zhì)量。

4 結(jié)語

對(duì)顧客滿意程度的監(jiān)視和測(cè)量，是組織持續(xù)改進(jìn)的不竭源泉；同樣在設(shè)計(jì)研發(fā)過程中貫徹顧客滿意的理念，研究并實(shí)施企業(yè)內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)工作，也是改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率和工作質(zhì)量以及提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要途徑。

運(yùn)用信息化手段在設(shè)計(jì)部門和管理部門中開展?jié)M意度測(cè)評(píng)工作，便于統(tǒng)計(jì)和分析各部門的滿意度情況；在測(cè)評(píng)中要注重對(duì)不滿意項(xiàng)的舉例，測(cè)評(píng)目的之一是解決不滿意問題，對(duì)問題進(jìn)行跟蹤落實(shí)，并納入獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促各部門完善工作方法，不斷提高設(shè)計(jì)效率和設(shè)計(jì)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 孟利云.顧客滿意度測(cè)評(píng)方法及其應(yīng)用[J].機(jī)械管理開發(fā)，2011（2）：115-117.endprint

3.3 滿意度測(cè)評(píng)在職能部門的應(yīng)用

對(duì)職能部門滿意度的測(cè)評(píng)有別于設(shè)計(jì)部門，職能部門設(shè)計(jì)研發(fā)過程中主要起管理、協(xié)調(diào)的作用，工作中并不輸出設(shè)計(jì)文件和圖樣，輸出的是無形的服務(wù)和協(xié)調(diào)等；根據(jù)這個(gè)特點(diǎn)，經(jīng)征詢職能部門和設(shè)計(jì)部門，對(duì)職能部門的測(cè)評(píng)指標(biāo)確定為四項(xiàng)：主動(dòng)服務(wù)、溝通協(xié)調(diào)、反饋及時(shí)性、工作質(zhì)量，同樣形成一個(gè)測(cè)評(píng)表（見表2），設(shè)計(jì)部門對(duì)職能部門的測(cè)評(píng)和職能部門之間的測(cè)評(píng)均采用此表。

3.4 內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果分析和改進(jìn)

按照制定的測(cè)評(píng)表，各設(shè)計(jì)部從三項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)“及時(shí)性、完整性、正確性”在系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)其它設(shè)計(jì)部進(jìn)行測(cè)評(píng)打分，并將測(cè)評(píng)結(jié)果均值進(jìn)行匯總，見表3所示。

以“被評(píng)部門”為單位從以下兩個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

（1）單次測(cè)評(píng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析。

對(duì)各設(shè)計(jì)部的三項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)結(jié)果對(duì)比，形成及時(shí)性、完整性、正確性均值以及總均值折線圖，以“及時(shí)性”均值折線圖為例，見圖3，由圖3中可以看出各設(shè)計(jì)部在及時(shí)性指標(biāo)的差異，并能看出整體滿意度情況。

（2）多次測(cè)評(píng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析。

按照測(cè)評(píng)頻次，隨著測(cè)評(píng)次數(shù)的增加，數(shù)據(jù)積累一定數(shù)量后，可以觀測(cè)一個(gè)設(shè)計(jì)部各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿意度隨時(shí)間變化情況；以被評(píng)部門作為一個(gè)整體，統(tǒng)計(jì)分析設(shè)計(jì)部的測(cè)評(píng)指標(biāo)均值隨測(cè)評(píng)時(shí)間分布情況，形成設(shè)計(jì)部均值-時(shí)間分布圖。

通過對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，可以看出各設(shè)計(jì)部的滿意度高低情況，對(duì)于滿意度較低的部門發(fā)起改進(jìn)行動(dòng)項(xiàng)目，要求查找分析原因，給出糾正措施，從根本上提升滿意度，提高設(shè)計(jì)工作質(zhì)量。

4 結(jié)語

對(duì)顧客滿意程度的監(jiān)視和測(cè)量，是組織持續(xù)改進(jìn)的不竭源泉；同樣在設(shè)計(jì)研發(fā)過程中貫徹顧客滿意的理念，研究并實(shí)施企業(yè)內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)工作，也是改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率和工作質(zhì)量以及提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要途徑。

運(yùn)用信息化手段在設(shè)計(jì)部門和管理部門中開展?jié)M意度測(cè)評(píng)工作，便于統(tǒng)計(jì)和分析各部門的滿意度情況；在測(cè)評(píng)中要注重對(duì)不滿意項(xiàng)的舉例，測(cè)評(píng)目的之一是解決不滿意問題，對(duì)問題進(jìn)行跟蹤落實(shí)，并納入獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促各部門完善工作方法，不斷提高設(shè)計(jì)效率和設(shè)計(jì)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 孟利云.顧客滿意度測(cè)評(píng)方法及其應(yīng)用[J].機(jī)械管理開發(fā)，2011（2）：115-117.endprint

3.3 滿意度測(cè)評(píng)在職能部門的應(yīng)用

對(duì)職能部門滿意度的測(cè)評(píng)有別于設(shè)計(jì)部門，職能部門設(shè)計(jì)研發(fā)過程中主要起管理、協(xié)調(diào)的作用，工作中并不輸出設(shè)計(jì)文件和圖樣，輸出的是無形的服務(wù)和協(xié)調(diào)等；根據(jù)這個(gè)特點(diǎn)，經(jīng)征詢職能部門和設(shè)計(jì)部門，對(duì)職能部門的測(cè)評(píng)指標(biāo)確定為四項(xiàng)：主動(dòng)服務(wù)、溝通協(xié)調(diào)、反饋及時(shí)性、工作質(zhì)量，同樣形成一個(gè)測(cè)評(píng)表（見表2），設(shè)計(jì)部門對(duì)職能部門的測(cè)評(píng)和職能部門之間的測(cè)評(píng)均采用此表。

3.4 內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果分析和改進(jìn)

按照制定的測(cè)評(píng)表，各設(shè)計(jì)部從三項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)“及時(shí)性、完整性、正確性”在系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)其它設(shè)計(jì)部進(jìn)行測(cè)評(píng)打分，并將測(cè)評(píng)結(jié)果均值進(jìn)行匯總，見表3所示。

以“被評(píng)部門”為單位從以下兩個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

（1）單次測(cè)評(píng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析。

對(duì)各設(shè)計(jì)部的三項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)結(jié)果對(duì)比，形成及時(shí)性、完整性、正確性均值以及總均值折線圖，以“及時(shí)性”均值折線圖為例，見圖3，由圖3中可以看出各設(shè)計(jì)部在及時(shí)性指標(biāo)的差異，并能看出整體滿意度情況。

（2）多次測(cè)評(píng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析。

按照測(cè)評(píng)頻次，隨著測(cè)評(píng)次數(shù)的增加，數(shù)據(jù)積累一定數(shù)量后，可以觀測(cè)一個(gè)設(shè)計(jì)部各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿意度隨時(shí)間變化情況；以被評(píng)部門作為一個(gè)整體，統(tǒng)計(jì)分析設(shè)計(jì)部的測(cè)評(píng)指標(biāo)均值隨測(cè)評(píng)時(shí)間分布情況，形成設(shè)計(jì)部均值-時(shí)間分布圖。

通過對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，可以看出各設(shè)計(jì)部的滿意度高低情況，對(duì)于滿意度較低的部門發(fā)起改進(jìn)行動(dòng)項(xiàng)目，要求查找分析原因，給出糾正措施，從根本上提升滿意度，提高設(shè)計(jì)工作質(zhì)量。

4 結(jié)語

對(duì)顧客滿意程度的監(jiān)視和測(cè)量，是組織持續(xù)改進(jìn)的不竭源泉；同樣在設(shè)計(jì)研發(fā)過程中貫徹顧客滿意的理念，研究并實(shí)施企業(yè)內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)工作，也是改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率和工作質(zhì)量以及提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要途徑。

運(yùn)用信息化手段在設(shè)計(jì)部門和管理部門中開展?jié)M意度測(cè)評(píng)工作，便于統(tǒng)計(jì)和分析各部門的滿意度情況；在測(cè)評(píng)中要注重對(duì)不滿意項(xiàng)的舉例，測(cè)評(píng)目的之一是解決不滿意問題，對(duì)問題進(jìn)行跟蹤落實(shí)，并納入獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促各部門完善工作方法，不斷提高設(shè)計(jì)效率和設(shè)計(jì)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 孟利云.顧客滿意度測(cè)評(píng)方法及其應(yīng)用[J].機(jī)械管理開發(fā)，2011（2）：115-117.endprint