飯店前廳服務(wù)課程改革探析

張秀明

摘 要：《飯店前廳服務(wù)》是我校高職、中專(zhuān)旅游管理專(zhuān)業(yè)（酒店方向）的核心專(zhuān)業(yè)課，實(shí)踐操作性極強(qiáng)?；陲埖昵皬d實(shí)際工作過(guò)程，實(shí)現(xiàn)能力、知識(shí)、素質(zhì)等目標(biāo)的結(jié)合，本文將從課程內(nèi)容、教學(xué)方法與手段、課程考核三方面探討《飯店前廳服務(wù)》課程改革。

關(guān)鍵詞：飯店前廳服務(wù) 課程改革 教學(xué)方法

中圖分類(lèi)號(hào)：G420 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-9795（2014）04（a）-0029-02

隨著高職、中專(zhuān)教育的發(fā)展，技能高考的逐步施行，高職、中專(zhuān)教育的課程人才培養(yǎng)方案也在不斷更新優(yōu)化?！讹埖昵皬d服務(wù)》是我校高職、中專(zhuān)教育旅游管理專(zhuān)業(yè)（酒店方向）的核心專(zhuān)業(yè)課，也是一門(mén)主要的技能課，有著很強(qiáng)的實(shí)踐操作性。依照傳統(tǒng)授課方法，教師總是以生動(dòng)的課堂內(nèi)容灌輸給學(xué)生，告訴他們“為什么、怎么做”，但是，這種“填鴨式”的教學(xué)方式難以教會(huì)學(xué)生怎么樣去實(shí)踐操作，即使知道了應(yīng)該怎么做，結(jié)果大部分學(xué)生不會(huì)做，更別談把學(xué)生培養(yǎng)成技能高手。圍繞高職中、專(zhuān)培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才的目標(biāo)，高職、中專(zhuān)教育教學(xué)課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)體系應(yīng)理論聯(lián)系飯店實(shí)際，結(jié)合飯店一線(xiàn)的實(shí)際需要來(lái)教學(xué)，專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案必須突出對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)。為此，很有必要對(duì)《飯店前廳服務(wù)》課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化、對(duì)教學(xué)方法進(jìn)行改革。

1 課程內(nèi)容改革

以飯店實(shí)際發(fā)展需要和前廳實(shí)際工作過(guò)程為主線(xiàn)如圖1所示，針對(duì)飯店前廳崗位職責(zé)如圖2所示，征求了飯店行業(yè)專(zhuān)家意見(jiàn)，課程教學(xué)課程團(tuán)隊(duì)一起探討，確定飯店前廳職業(yè)崗位所需要的服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)，以項(xiàng)目為載體，設(shè)置工作任務(wù)，以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)實(shí)施教學(xué)。最終讓學(xué)生對(duì)本課程感興趣，學(xué)習(xí)效果良好。

以前，《飯店前廳服務(wù)》課程的教學(xué)是按教材的章節(jié)順序進(jìn)行，面面俱到，沒(méi)有精心選擇，重點(diǎn)講解理論，而不是工作實(shí)踐方法。職業(yè)教育決定我們必須提高學(xué)生的工作實(shí)踐技能?；谝跃蜆I(yè)為導(dǎo)向、以能力為目標(biāo)的價(jià)值導(dǎo)向，我們有針對(duì)性的設(shè)計(jì)分工作任務(wù)的授課計(jì)劃，具體內(nèi)容如表1所示。

在授課計(jì)劃內(nèi)容里，我們把素質(zhì)目標(biāo)的相關(guān)內(nèi)容穿插到相應(yīng)的項(xiàng)目任務(wù)中。如把服務(wù)技能、交際協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、公關(guān)禮儀素質(zhì)、學(xué)習(xí)態(tài)度、責(zé)任心、工作態(tài)度、課外實(shí)踐等內(nèi)容納入本課程教學(xué)中，不僅提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力，也提升了學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)。以培養(yǎng)出更多更好的滿(mǎn)足前廳服務(wù)崗位要求的高素質(zhì)技能型人才。

2 課程教學(xué)方法與手段改革

2.1 教學(xué)手段的改革

以前教師一般采用口授的方法傳授學(xué)習(xí)內(nèi)容，現(xiàn)在我們更應(yīng)該思考如何在傳授知識(shí)的同時(shí)，加強(qiáng)學(xué)生動(dòng)手能力和職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。改變教學(xué)手段單一的現(xiàn)狀，針對(duì)《飯店前廳服務(wù)》實(shí)踐性強(qiáng)、情景豐富的特點(diǎn)，對(duì)不同的內(nèi)容使用不同的教學(xué)手段，比如在前廳模擬實(shí)訓(xùn)室，如學(xué)生感受真實(shí)的服務(wù)環(huán)境，把情景直觀準(zhǔn)確的表現(xiàn)出來(lái)。還可充分利用多媒體教室為學(xué)生展示酒店實(shí)體的狀況，更把客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、接待服務(wù)、商務(wù)中心、行李寄存服務(wù)、問(wèn)訊服務(wù)、總機(jī)服務(wù)等的場(chǎng)景鮮活的展示出來(lái)。

2.2 教學(xué)方法革新

基于飯店前廳服務(wù)過(guò)程，《飯店前廳服務(wù)》課程可以使用多種教學(xué)方法。如多媒體教學(xué)法、角色扮演法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、情景模擬法、案例分析法等來(lái)完成教學(xué)。

（1）任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法。充分利用所創(chuàng)造的校仿真教學(xué)環(huán)境，能過(guò)模塊教學(xué)，設(shè)計(jì)一系列前廳實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)，使學(xué)生在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)的過(guò)程中學(xué)習(xí)。學(xué)生通過(guò)自主完成實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目培養(yǎng)知識(shí)、能力和素質(zhì)。

（2）情境模擬法。利用教室、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室作為教學(xué)場(chǎng)所，進(jìn)行情境模擬。將前廳服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)和程序引入情景，使學(xué)生將所學(xué)抽象知識(shí)具體化。

（3）案例分析法。采用先小組討論，教師的指導(dǎo)。教師分析解決問(wèn)題的思路，讓學(xué)生設(shè)身處地思考?xì)w納問(wèn)題。最后，教師總結(jié)歸納、拓展和升華。

（4）角色扮演法。結(jié)合前廳部的典型案例或要解決的管理問(wèn)題，教師設(shè)定情景再現(xiàn)，力求在情景模擬和實(shí)訓(xùn)過(guò)程中融入理論要點(diǎn)，不僅讓學(xué)生明白“是什么”，更重要要引導(dǎo)學(xué)生思考“為什么”，提高其解決工作問(wèn)題的能力。

（5）多媒體教學(xué)法。借助多媒體，展示星級(jí)飯店服務(wù)規(guī)范和操作程序與過(guò)程，學(xué)生通過(guò)直觀的觀看和課后的模仿，最終印象深刻。

3 課程考核

通過(guò)期末考核，學(xué)生可以了解自己《飯店前廳服務(wù)》技能的掌握情況；再在頂崗實(shí)習(xí)時(shí)企業(yè)甲乙評(píng)定，教師也能了解自己的教學(xué)效果。《飯店前廳服務(wù)》課程的考核是基于工作任務(wù)實(shí)行的是多元評(píng)價(jià)方式，對(duì)學(xué)生各項(xiàng)職業(yè)技能進(jìn)行評(píng)估與考核。

考核內(nèi)容應(yīng)該包括：學(xué)生出勤，課堂表現(xiàn)，平時(shí)實(shí)訓(xùn)，理論知識(shí)，技能操作。測(cè)評(píng)方法采用加權(quán)平均法，三項(xiàng)職業(yè)活動(dòng)單元的內(nèi)容與權(quán)重分別為：平時(shí)成績(jī)20%，實(shí)訓(xùn)成績(jī)40%期末成績(jī)40%。《飯店前廳服務(wù)》是一門(mén)實(shí)踐性極強(qiáng)的課程，教師在教學(xué)過(guò)程中始終關(guān)注培養(yǎng)學(xué)生操作實(shí)踐能力，革新教學(xué)方法與手段，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，改善考核辦法，才能有效的提高教學(xué)效果。

根據(jù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案要求，學(xué)生畢業(yè)前頂崗實(shí)習(xí)后企業(yè)會(huì)給予每個(gè)學(xué)生相關(guān)的實(shí)習(xí)評(píng)定，課程團(tuán)隊(duì)也會(huì)緊密關(guān)注企業(yè)評(píng)定和學(xué)生的實(shí)習(xí)心得體會(huì)，在實(shí)習(xí)過(guò)程中予以指導(dǎo)，實(shí)習(xí)結(jié)束評(píng)定學(xué)生實(shí)習(xí)成績(jī)，也得出最終教學(xué)效果。《飯店前廳服務(wù)》是一門(mén)實(shí)踐操作性極強(qiáng)的課程，只有在教學(xué)過(guò)程中始終關(guān)注培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，詢(xún)問(wèn)其工作細(xì)節(jié)，進(jìn)而改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法，才能最終收到良好的學(xué)生成果和教學(xué)效果，培養(yǎng)出高素質(zhì)技能型人才。

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