電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中的作用探析

曾惠萍

【摘 要】近年來(lái)，電力市場(chǎng)體制不斷改革，新市場(chǎng)體制已逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)電力企業(yè)壟斷局面，而且完善了電網(wǎng)系統(tǒng)電價(jià)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，便于用戶(hù)獲得更多利益的同時(shí)，也加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。所以，在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為重要手段，以及考量營(yíng)銷(xiāo)的重要標(biāo)準(zhǔn)。本文以電力市場(chǎng)特點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)概析作為切入點(diǎn)，探討分析了提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略，以及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用和實(shí)現(xiàn)途徑。

【關(guān)鍵詞】電力市場(chǎng)特點(diǎn);營(yíng)銷(xiāo)策略;優(yōu)質(zhì)服務(wù);作用

1 電力市場(chǎng)特點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)概析

1.1 電力市場(chǎng)特點(diǎn)

電力行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，也是人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)生活的必需品，電力在以往電力市場(chǎng)上基本是賣(mài)方，即發(fā)電量和用戶(hù)用電量成正比。近年來(lái)，我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，在宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控下，電力市場(chǎng)發(fā)生了一定變化，改革也不斷深化，逐漸從賣(mài)方變?yōu)橘I(mǎi)方。在社會(huì)不斷進(jìn)步發(fā)展前提下，電力市場(chǎng)形成了獨(dú)有特點(diǎn)，具體如下：（1）發(fā)供電潛力巨大，而且因無(wú)法大量存儲(chǔ)和延期使用，所以挖掘電力需求成為電力營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。（2）電力是特殊產(chǎn)品，使用戶(hù)對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量要求較高，主要體現(xiàn)在必須保障電力的穩(wěn)定性和安全性，以免發(fā)生嚴(yán)重的用電安全事故，并造成巨大損失。目前，供電服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)，電力方面問(wèn)題屬于客觀問(wèn)題，經(jīng)相應(yīng)處理措施可解決，但服務(wù)質(zhì)量屬于主觀問(wèn)題，必須滿(mǎn)足用戶(hù)合理的服務(wù)要求，才能避免投訴等不良事件的發(fā)生。（3）電力與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)，即國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)加大了電力需求，從另一方面來(lái)說(shuō)，電力供應(yīng)量在一定程度上促進(jìn)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。在一定時(shí)期內(nèi)，電力消費(fèi)量和國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)呈正比，說(shuō)明電力消費(fèi)量和國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)起相互促進(jìn)作用。

1.2 電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)指的是個(gè)人和集體創(chuàng)造產(chǎn)品和價(jià)值，并和他人自由交換，以獲得所需的社會(huì)活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)具有非常明顯的價(jià)值導(dǎo)向，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也應(yīng)遵循這一價(jià)值導(dǎo)向，但電力市場(chǎng)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)具有時(shí)間、地點(diǎn)等局限性。目前，我國(guó)電力市場(chǎng)在發(fā)展過(guò)程中，呈現(xiàn)了不斷挖掘電力需求的情況，而且電力企業(yè)逐漸重視電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，并進(jìn)行了大量實(shí)踐。但由于我國(guó)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)起步晚，電力企業(yè)轉(zhuǎn)型較晚，所以存在一定的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，需進(jìn)一步提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這些問(wèn)題主要有：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念薄弱，部門(mén)機(jī)制設(shè)置不合理;電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)以壟斷為主，仍執(zhí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式，且通過(guò)行政手段管理電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);缺乏完善的激勵(lì)、約束機(jī)制，供電服務(wù)難以滿(mǎn)足市場(chǎng)足球;電力銷(xiāo)售渠道受阻，且供電服務(wù)比市場(chǎng)需求滯后。

2 電費(fèi)集中核算對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的作用

電費(fèi)集中核算模式的出現(xiàn)是供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理模式的一種創(chuàng)新，有利于深化電力改革，電費(fèi)集中核算對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的積極意義主要由以下幾點(diǎn)：

2.1 電費(fèi)集中核算帶動(dòng)電價(jià)的合理化

價(jià)格是影響電力營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要因素，尤其是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下。主要原因包括：價(jià)格影響著消費(fèi)者的選擇;價(jià)格也決定了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。盡管從總體上說(shuō)，電力企業(yè)是一個(gè)壟斷企業(yè)，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的作用下，依然影響著供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。電費(fèi)集中核算既有利于電費(fèi)管理中對(duì)各種數(shù)據(jù)的掌握，也有利于促進(jìn)電費(fèi)的市場(chǎng)價(jià)格趨于合理。并且相比較傳統(tǒng)的電費(fèi)核算方式，對(duì)電費(fèi)進(jìn)行集中核算避免了人為亂收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)或漏收費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生，對(duì)于推動(dòng)電費(fèi)市場(chǎng)的規(guī)范化具有重要的意義。此外也有利于提高消費(fèi)者對(duì)電力企業(yè)的信任，提高了企業(yè)形象。

2.2 電費(fèi)集中核算促使過(guò)程監(jiān)管更有效

供電企業(yè)傳統(tǒng)的收費(fèi)方式是由一人來(lái)完成，上下級(jí)電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的信息共享程度較低，不利于上級(jí)電力對(duì)下級(jí)電力企業(yè)的監(jiān)管，導(dǎo)致了下級(jí)電力企業(yè)工作方式五花八門(mén)，不規(guī)范行為時(shí)有發(fā)生。實(shí)行電費(fèi)集中核算，一方面可以實(shí)現(xiàn)區(qū)域資源整合優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)資源的最大利用價(jià)值;另一方面避免了工作中出現(xiàn)人為的主觀性，對(duì)于提高抄錄、核算的準(zhǔn)確性有著重要意義。最后電費(fèi)集中核算使得電力工作者可以保留大量的精力，投入到電費(fèi)數(shù)據(jù)的復(fù)核中去，能夠確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，在發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)問(wèn)題時(shí)，也可以有針對(duì)性的去解決問(wèn)題。

2.3 電費(fèi)集中核算是營(yíng)銷(xiāo)決策的有力支撐

對(duì)電費(fèi)各種信息的了解和掌握，是電力營(yíng)銷(xiāo)取得好的效果的基礎(chǔ)，如：電費(fèi)拖欠、電費(fèi)收取、用戶(hù)電費(fèi)異常等問(wèn)題。電費(fèi)集中核算的實(shí)施，有助于供電企業(yè)對(duì)各種情況信息數(shù)據(jù)的查詢(xún)，從而實(shí)施科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)決策。電費(fèi)集中核算中各類(lèi)信息數(shù)據(jù)的及時(shí)和準(zhǔn)確性，也促進(jìn)了供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

3 提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略

3.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電力企業(yè)需不斷完善基礎(chǔ)性供電服務(wù)，之后評(píng)定用戶(hù)級(jí)別，并根據(jù)用戶(hù)級(jí)別和特性開(kāi)展針對(duì)性服務(wù)，以提高服務(wù)客戶(hù)的能力。電力企業(yè)還應(yīng)不斷完善和改造供電系統(tǒng)，確保為用戶(hù)提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的電能，盡可能滿(mǎn)足其用電服務(wù)需求。此外，電力企業(yè)應(yīng)完善服務(wù)體系，提高溝通交流水平，并對(duì)用戶(hù)進(jìn)行充分的溝通、了解，以利于滿(mǎn)足其合理的服務(wù)需求，進(jìn)而適當(dāng)調(diào)整電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，循序漸進(jìn)的推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的順利開(kāi)展。

3.2 價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)

在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，產(chǎn)品具有固定性和統(tǒng)一性，基本上僅存在價(jià)格上的差異。因此，在電能同質(zhì)同網(wǎng)情況下，電力企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格，以確保整個(gè)電力市場(chǎng)開(kāi)拓的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。此外，電力企業(yè)還應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)狀況細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，并根據(jù)用戶(hù)用電性質(zhì)、用電時(shí)間、用電量等定制差異化價(jià)格，從而有效的彌補(bǔ)和增加利潤(rùn)，例如工業(yè)用電，可采用階梯型差別電價(jià);生活用電，可按時(shí)段定價(jià)，以均衡用電高峰期，促進(jìn)居民用電量增長(zhǎng)。

3.3 品牌營(yíng)銷(xiāo)

電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電力企業(yè)應(yīng)注重品牌建設(shè)，即在宣傳用電時(shí)，突出電能特點(diǎn)，如清潔、環(huán)保、安全等，從而有效引導(dǎo)用戶(hù)轉(zhuǎn)變用電觀念;電力企業(yè)應(yīng)塑造優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立品牌形象，打造知名品牌，提高在用戶(hù)中的口碑，進(jìn)而緊緊抓住電力市場(chǎng)。

4 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用和實(shí)現(xiàn)途徑

4.1 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)現(xiàn)途徑

目前，大多數(shù)電力企業(yè)已意識(shí)到開(kāi)展電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，即帶來(lái)最大化的綜合效益，所以為實(shí)現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力企業(yè)應(yīng)采取以下途徑：（1）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，這是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的前提。在日益激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電力企業(yè)應(yīng)以服務(wù)市場(chǎng)為目的，通過(guò)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)獲得最大化的綜合效益。為達(dá)到這一目的，在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電力企業(yè)不僅要注重電力生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，還應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，樹(shù)立“用戶(hù)至上”服務(wù)觀念，并在服務(wù)中融入營(yíng)銷(xiāo)，從而更高的開(kāi)展電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，這是實(shí)現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。要想為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力企業(yè)必須確保用電設(shè)備安全可靠，以及輸變電運(yùn)行安全，并嚴(yán)格把控電力設(shè)備生產(chǎn)、維護(hù)、安裝和運(yùn)行，杜絕任何影響電網(wǎng)安全運(yùn)行的不必要失誤。（3）建立完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)，這是健全電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)的建立完善，可規(guī)范電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為，推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程電子化，而且有效地結(jié)合了營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，使電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)走向新高度，并擴(kuò)展了服務(wù)功能，滿(mǎn)足不同用戶(hù)合理的電力服務(wù)需求，從而讓其更加信賴(lài)電力企業(yè)。

5 小結(jié)

總之，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略是電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中必須重視的問(wèn)題，直接明確了整個(gè)企業(yè)的定位。為提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，促進(jìn)電力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)發(fā)展，必須科學(xué)合理的制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)銷(xiāo)等策略。在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，由于電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上的核心優(yōu)勢(shì)，所以必須堅(jiān)持以用戶(hù)為中心，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，建立完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，從而在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中實(shí)現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

[責(zé)任編輯：楊玉潔]