提高企業(yè)員工培訓(xùn)效率探析

張青民

摘要：培訓(xùn)作為酒店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經(jīng)營管理者的重視。但國內(nèi)某些酒店管理人員只強(qiáng)調(diào)短期經(jīng)濟(jì)效益，忽視對員工的培訓(xùn)。有些酒店對培訓(xùn)雖有較好的認(rèn)識，表面形式上異?；馃?，但培訓(xùn)效果卻是收效甚微。另外也有絕大多數(shù)的酒店對人力資源培訓(xùn)開發(fā)，只是停留在員工短期培訓(xùn)層面，沒有長期的目標(biāo)和計(jì)劃?？v觀我國近年來酒店業(yè)的培訓(xùn)工作，其總體效果總是不盡人意，培訓(xùn)工作效率低下，嚴(yán)重影響了酒店人力資源的有效管理，甚至影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量以及其競爭力，因此，必須加快提高酒店員工培訓(xùn)的效率。

關(guān)鍵詞：培訓(xùn)效率;企業(yè)員工

中圖分類號：G718 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B文章編號：1672-1578（2014）19-0317-01

1.酒店員工培訓(xùn)的重要性

對于迅速發(fā)展的現(xiàn)代酒店企業(yè)來說，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理人員最應(yīng)關(guān)注的事情之一。要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須提高員工素質(zhì)，而要提高員工素質(zhì)，就必須加強(qiáng)員工培訓(xùn)。酒店員工培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的、動態(tài)的工作，因?yàn)閱T工培訓(xùn)是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。

1.1 能夠提高員工的個(gè)人素質(zhì)。培訓(xùn)是員工獲得發(fā)展的重要途徑，通過培訓(xùn)可以使員工增強(qiáng)服務(wù)意識，提高業(yè)務(wù)水平，獲得專業(yè)知識，掌握服務(wù)技能和技巧，從而使員工的個(gè)人素質(zhì)得到全面提高。

1.2 可以提高服務(wù)質(zhì)量，減少出錯(cuò)率。酒店員工，尤其是新員工，在工作中經(jīng)常出錯(cuò)，這就是缺少培訓(xùn)的表現(xiàn)。員工不明白應(yīng)該如何做，也沒人告訴員工；服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；無法合理解決突發(fā)問題等等。

1.3 可以提高工作效率。培訓(xùn)中所示范的工作方法和要領(lǐng)，都是經(jīng)過多次的實(shí)踐總結(jié)出來的，通過集訓(xùn)，掌握服務(wù)的技能技巧和科學(xué)的工作程序，不但能夠提高服務(wù)質(zhì)量，還可以節(jié)省時(shí)間和體力，提高工作效率。

2.目前酒店員工培訓(xùn)存在的誤區(qū)

2.1 認(rèn)識上存在誤區(qū)。(1)對培訓(xùn)的重要性認(rèn)識不足。有些員工自認(rèn)為：隨著時(shí)間的推延，自己可以邊工作邊學(xué)習(xí)，最終一定能適應(yīng)環(huán)境而勝任工作。認(rèn)為酒店開展培訓(xùn)工作只是一個(gè)形式主義，并不會有多大用處且不會對自己有多大影響，表面上應(yīng)付一下了事。在實(shí)際工作中，部分管理人員對培訓(xùn)也帶有抵觸情緒，有些管理人員認(rèn)為自己部門的員工什么都懂，根本不需要培訓(xùn)。(2)培訓(xùn)是一項(xiàng)花時(shí)間、花成本的工作。不少管理人員認(rèn)為培訓(xùn)工作得不償失，與其花費(fèi)大量時(shí)間、精力和經(jīng)費(fèi)培訓(xùn)員工，還不如到其它企業(yè)挖人。他們以高薪、優(yōu)厚的待遇招聘人才，卻不愿培養(yǎng)人才。(3)培訓(xùn)是人事部的工作。談起培訓(xùn)，人們便認(rèn)為培訓(xùn)只是人事部的責(zé)任。誠然，培訓(xùn)部擔(dān)任著全酒店員工、專業(yè)知識、服務(wù)技能和服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)。

2.2 執(zhí)行力上打折扣。(1)酒店培訓(xùn)無連續(xù)性。國際著名心理學(xué)家班杜拉指出：人是不會讓自己去做自己認(rèn)為做不到的事情的。因此，改變員工的內(nèi)心愿望、目標(biāo)、抱負(fù)和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而使員工的素質(zhì)得到提高，這需要企業(yè)有目的、有步驟、有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)?，F(xiàn)在很多酒店對培訓(xùn)都是間斷地進(jìn)行，無連續(xù)性和計(jì)劃性，東一棒西一錘地組織低效率的培訓(xùn)，結(jié)果只會是浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力。比如：新員工接受基本的崗位培訓(xùn)，時(shí)間一般為一月左右。(2)執(zhí)行過程不徹底。目前，很多酒店培訓(xùn)工作做了不少，高層管理者也十分重視培訓(xùn)工作，但培訓(xùn)效果總是不盡人意。人力資源培訓(xùn)的全過程應(yīng)當(dāng)包括需求分析、計(jì)劃制定、項(xiàng)目實(shí)施、效果評估四個(gè)階段，缺少任何一個(gè)階段，培訓(xùn)過程都是不徹底的。假設(shè)員工的培訓(xùn)過程中缺漏效果評估階段，員工在培訓(xùn)中學(xué)到了新知識、學(xué)會了新技能，但沒有在本職工作中學(xué)以致用，不能達(dá)到改進(jìn)工作行為、提升工作績效的效果，這樣的培訓(xùn)看上去功德圓滿，細(xì)思量就覺得沒有實(shí)際意義。(3)酒店培訓(xùn)者不專業(yè)化。同許多工作一樣，酒店培訓(xùn)工作的難度也較大，這就對培訓(xùn)者自身素質(zhì)要求比較高。培訓(xùn)者的教學(xué)水平和激勵能力對提高培訓(xùn)質(zhì)量十分重要。目前一些酒店培訓(xùn)工作者只能起一個(gè)組織作用，自己不能講課，不能編寫培訓(xùn)資料，所以對培訓(xùn)者素質(zhì)的提高還是一項(xiàng)艱巨任務(wù)。如果培訓(xùn)者的素質(zhì)偏低，就不能很好把握培訓(xùn)要求，或是培訓(xùn)者只懂理論，不熟悉業(yè)務(wù)，最終將無法制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃。

3.提高酒店人員培訓(xùn)效率

3.1 做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作，這是高質(zhì)量完成培訓(xùn)任務(wù)、達(dá)到預(yù)期目的的基礎(chǔ)。做為培訓(xùn)教師，要了解培訓(xùn)單位或部門的人事培訓(xùn)目的和要求，未來制定的授課計(jì)劃也應(yīng)該請他們評價(jià)，是否符合用人單位的要求，以保證培訓(xùn)主次分明。同時(shí)，真實(shí)地了解學(xué)員的具體情況。包括學(xué)員的文化程度、知識水平、工作經(jīng)驗(yàn)、悟性等。這些可為制定合理的教學(xué)計(jì)劃提供現(xiàn)實(shí)的依據(jù)，真正做到有的放矢、有針對性的教學(xué)。制定授課計(jì)劃、準(zhǔn)備教學(xué)內(nèi)容過程中，一定要考慮酒店行業(yè)的職業(yè)特性，注意教學(xué)手段的靈活。教案的內(nèi)容應(yīng)說明授課的方法和內(nèi)容、講課的重點(diǎn)，并明確規(guī)定學(xué)員應(yīng)掌握的基本內(nèi)容。同時(shí)準(zhǔn)備好培訓(xùn)中將要使用的各種視聽教具、教學(xué)道具并選擇好適和教學(xué)內(nèi)容的場所。

3.2 學(xué)會與培訓(xùn)員工快速溝通。培訓(xùn)是員工與培訓(xùn)教師雙方共同來完成的工作，雙方的角色效果都很重要。彼此之間需要建立個(gè)和諧的關(guān)系是培訓(xùn)成功的前提條件。因?yàn)榻€(gè)輕松和諧的教學(xué)氣氛，不但可以消除學(xué)員的緊張感和逆反心理，還可以使學(xué)員變被動的態(tài)度為主動。例如：對學(xué)員以往工作的肯定，對培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、效果的先期交代、自我介紹等等，都可以拉近彼此的心理距離，使生硬的場面變得輕松，從而引發(fā)學(xué)員的興趣。培訓(xùn)教師要會強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的意義，以便激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的自覺性和積極性。簡明主題，能使培訓(xùn)的目的一目了然。盡管一次培訓(xùn)不可能解決飯店運(yùn)行中存在的所有問題，但是能夠讓學(xué)員在接受培訓(xùn)時(shí)有明確的目標(biāo)。當(dāng)然，風(fēng)趣的表達(dá)，善意的批評分析都可以使教師與學(xué)員之間的距離拉近，為培訓(xùn)工作打好感情基礎(chǔ)，以便順利完成培訓(xùn)工作。建立和完善培訓(xùn)保障體系。

3.3 考核與總結(jié)。培訓(xùn)結(jié)果的有效驗(yàn)證并不以考試做為唯一的標(biāo)準(zhǔn)，但是考試能從很大程度上檢驗(yàn)培訓(xùn)的水平。全面考核很重要，它既包括理論考核、技能考核兩方面(理論考核能反映學(xué)員掌握知識條理性、系統(tǒng)性，技能考核則能反映學(xué)員實(shí)踐的能力)，也包含酒店更高層管理者對下屬職場表現(xiàn)的觀察和評價(jià)。當(dāng)然，酒店自身的激勵機(jī)制對培訓(xùn)實(shí)施效果也有著不可忽略的作用。比如雇傭保障，即時(shí)支付、小型激勵、充分尊重等等，都會讓員工有種歸屬感，容易產(chǎn)生向上動力。

不同的酒店在培訓(xùn)上都有自己明確要求。對于教師來講，這是很難得的素材。不論培訓(xùn)結(jié)果如何，反復(fù)比較，得到正確結(jié)論是教師印證自己教學(xué)水平的依據(jù)。面對每次培訓(xùn)工作，必須認(rèn)真分析，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，分析不足的原因。到培訓(xùn)過的飯店回訪，了解員工的工作情況(也可以客人的身份直觀感受所培訓(xùn)員工的服務(wù))，多傾聽管理部門的看法和意見。只有這樣，才能不斷提高職業(yè)教師的水平，從而使教師在培訓(xùn)工作上更能順應(yīng)市場。