社會(huì)工作在養(yǎng)老服務(wù)綜合體打造中的問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn)

王園園 吳拾紅 邵亞琴

摘 要：養(yǎng)老服務(wù)是社會(huì)服務(wù)重要內(nèi)容之一，其發(fā)展是社會(huì)福利發(fā)展的重要組成部分。本文結(jié)合愛(ài)德仁谷養(yǎng)老服務(wù)綜合項(xiàng)目，借鑒西方福利多元主義理論的啟示，介紹了社會(huì)工作在愛(ài)德仁谷綜合養(yǎng)老服務(wù)中機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老的實(shí)踐內(nèi)容；反映社會(huì)工作在養(yǎng)老服務(wù)綜合項(xiàng)目實(shí)踐中的困難，并結(jié)合項(xiàng)目實(shí)踐總結(jié)經(jīng)驗(yàn)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老服務(wù)綜合體；服務(wù)實(shí)踐；問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn)

中圖分類號(hào)：C916 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2014）27-0051-03

引言

當(dāng)前，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入人口老齡化快速發(fā)展階段，2012年底我國(guó)60周歲以上老年人口已達(dá)1.94億，2020年將達(dá)到2.43億，2025年將突破3億。江蘇作為較早進(jìn)入老齡化的省份之一，截至2010年第六次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，60歲以上的老齡人口達(dá)到1 257.46萬(wàn)，占總?cè)丝诘?5.99%，65歲以上人口占總?cè)丝诘?0.89%。①隨著老齡化的不斷推進(jìn)，政府、企業(yè)、社區(qū)、家庭和各種組織積極參與養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)，形成了一個(gè)多樣化主體并存的局面，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)逐漸向社會(huì)化、市場(chǎng)化和產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展。在此過(guò)程中通過(guò)專業(yè)化組織與社會(huì)工作者為社會(huì)中有需要的老人提供服務(wù)。中國(guó)以狹義的社會(huì)福利表示社會(huì)福利服務(wù)，或社會(huì)服務(wù)，養(yǎng)老服務(wù)作為社會(huì)服務(wù)重要組成部分，其發(fā)展對(duì)于社會(huì)福利水平的提高有著重要的意義。而社會(huì)工作作為社會(huì)福利體系的重要組成部分與社會(huì)福利服務(wù)傳遞體系，在養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐中更是意義非凡。

一、西方福利多元主義理論的啟示

國(guó)家與市場(chǎng)都有其特定的缺陷，決定著國(guó)家與市場(chǎng)不可能單一地決定著養(yǎng)老服務(wù)工作的開(kāi)展。然而隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，老年人的需求層面不斷地?cái)U(kuò)大，如何全面地滿足老年人的需求，在養(yǎng)老服務(wù)中日益重要。在這一方面，西方的福利多元主義理論給我們一個(gè)很好的啟示。福利多元主義是指國(guó)家、市場(chǎng)、社區(qū)（包括NGO）、家庭、個(gè)人共同承擔(dān)社會(huì)福利責(zé)任，人類需要滿足途徑多元化、社會(huì)福利構(gòu)成元素多元化和個(gè)人福利狀況的多元化狀態(tài)[1]。福利多元主義理論是社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，它強(qiáng)調(diào)社會(huì)服務(wù)應(yīng)由多元主體共同承擔(dān)。用在養(yǎng)老服務(wù)方面更是如此。在多部門(mén)的協(xié)作下，整合多方面資源，根據(jù)老年人的需求，最高質(zhì)量地為老年人提供優(yōu)質(zhì)的照護(hù)。

借鑒西方福利多元主義，我國(guó)提出了“社會(huì)福利社會(huì)化”，包括提供主體多元化、服務(wù)對(duì)象公眾化、服務(wù)方式多樣化和服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化。②在這“四化”當(dāng)中，我們可以看出多元主體下，從不同的服務(wù)渠道，將專業(yè)的服務(wù)方法應(yīng)用到養(yǎng)老服務(wù)中去，至關(guān)重要。社會(huì)工作作為社會(huì)福利的傳遞體系，在其特定的倫理和價(jià)值觀指導(dǎo)下，協(xié)調(diào)人與環(huán)境關(guān)系，通過(guò)專業(yè)化組織和社會(huì)工作者，依據(jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展情況，為社會(huì)上有著不同需求的老人提供高質(zhì)量、系統(tǒng)的專業(yè)為老服務(wù)。社會(huì)工作以本身特有的性質(zhì)，決定了社會(huì)工作在養(yǎng)老福利服務(wù)實(shí)踐中的重要意義。

二、愛(ài)德仁谷養(yǎng)老服務(wù)綜合項(xiàng)目

（一）項(xiàng)目簡(jiǎn)介

愛(ài)德基金會(huì)與南京市棲霞區(qū)民政局于2012年9月正式簽署合作協(xié)議，致力打造集老人服務(wù)示范、康復(fù)服務(wù)示范、服務(wù)類社會(huì)組織培育、志愿服務(wù)與交流等為一體的“愛(ài)德國(guó)際仁谷”公益綜合體。愛(ài)德仁谷養(yǎng)老服務(wù)綜合體作為愛(ài)德國(guó)際仁谷項(xiàng)目基礎(chǔ)與核心的工作，分為機(jī)構(gòu)養(yǎng)老與居家養(yǎng)老兩個(gè)大部分，見(jiàn)圖1。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老作為養(yǎng)老服務(wù)綜合體的基礎(chǔ)，分為政府購(gòu)買服務(wù)的養(yǎng)老院及民間非企業(yè)注冊(cè)的民辦養(yǎng)老院兩個(gè)部分。目前政府購(gòu)買服務(wù)的養(yǎng)老院包括棲霞區(qū)頤養(yǎng)中心與八卦洲敬老院，民營(yíng)養(yǎng)老院即愛(ài)德仁谷頤養(yǎng)院。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，承接將近100名政府托底服務(wù)的五保老人的集中供養(yǎng)。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)目前接受社會(huì)上20名，以失智老人為主要目標(biāo)人群和服務(wù)人群的社會(huì)寄養(yǎng)。構(gòu)建居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老三位一體的養(yǎng)老服務(wù)體系和支持系統(tǒng)。居家養(yǎng)老服務(wù)在堅(jiān)守務(wù)實(shí)與理念創(chuàng)新的過(guò)程中，作為養(yǎng)老服務(wù)綜合體的重要組成部分，于2013年8月注冊(cè)成立了棲霞區(qū)好來(lái)屋公益服務(wù)中心，目前接手了棲霞區(qū)堯化街道下屬13個(gè)社區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)。2013年底又與棲霞區(qū)民政局繼續(xù)全面推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)工作，聯(lián)手打造了棲霞區(qū)虛擬養(yǎng)老院。

（二）社會(huì)工作在養(yǎng)老服務(wù)綜合體的實(shí)踐

1.跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)個(gè)案管理

在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)中，以社工為首帶領(lǐng)的跨專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，利用社會(huì)工作方法，為近100名“五保老人”提供服務(wù)。其中除了日常為老人開(kāi)展常規(guī)服務(wù)之外，重點(diǎn)個(gè)案跟蹤、社工小組也應(yīng)需而開(kāi)。然而在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老中，跨專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)個(gè)案管理是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老中重要內(nèi)容之一。社會(huì)工作者秉承“個(gè)別照顧、全面關(guān)懷”的服務(wù)理念，聯(lián)合院內(nèi)護(hù)士、康復(fù)師、院牧、護(hù)理員、營(yíng)養(yǎng)師等為院內(nèi)老年癡呆患者、身患?xì)埣驳睦先说?，利用專業(yè)量表為其開(kāi)展專業(yè)評(píng)估，通過(guò)每周跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)個(gè)案會(huì)議，為老人制訂綜合服務(wù)計(jì)劃，從身、心、社、靈等四個(gè)方面，為院內(nèi)老人開(kāi)展服務(wù)。并及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)的實(shí)施，開(kāi)展個(gè)案管理服務(wù)。除了為老年癡呆患者開(kāi)展相關(guān)的服務(wù)，為院內(nèi)臨終老人提供臨終關(guān)懷也是跨專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作內(nèi)容之一，社工聯(lián)合專業(yè)力量、院方與家屬，為臨終老人提供一個(gè)高質(zhì)量的臨終生活，幫助減輕生命最后階段的痛苦，獲得滿意的臨終照顧。

2.公益項(xiàng)目帶動(dòng)服務(wù)開(kāi)展

好來(lái)屋公益服務(wù)中心，作為居家養(yǎng)老深入社區(qū)的服務(wù)點(diǎn)，秉承社會(huì)工作專業(yè)理念，運(yùn)用社會(huì)工作方法，為堯化街道青田雅居與堯林仙居社區(qū)提供居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目。隨著項(xiàng)目的不斷推進(jìn)，截至日前，好來(lái)屋共承接堯化街道13個(gè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)點(diǎn)。好來(lái)屋服務(wù)開(kāi)展的最大特色是：社工操作，深入社區(qū)居民內(nèi)部，鏈接企業(yè)資源與志愿者資源，以項(xiàng)目帶動(dòng)服務(wù)。隨著服務(wù)的不斷推進(jìn)，好來(lái)屋先后在堯化街道開(kāi)啟了“蘇家樂(lè)——愛(ài)心助老午餐”項(xiàng)目，“企惠姚坊門(mén)社區(qū)居家養(yǎng)老綜合服務(wù)項(xiàng)目”與“愛(ài)的時(shí)光——老年人同理心體驗(yàn)項(xiàng)目”，通過(guò)項(xiàng)目的開(kāi)展，推進(jìn)堯化街道居家養(yǎng)老服務(wù)工作。

“蘇家樂(lè)——愛(ài)心助老午餐”項(xiàng)目，為青田雅居社區(qū)獨(dú)居、高齡、重殘、失能、癡呆等就餐困難的30名老人提供低償午餐?！捌蠡菀Ψ婚T(mén)社區(qū)居家養(yǎng)老綜合服務(wù)項(xiàng)目”是由好來(lái)屋策劃、督導(dǎo)，以“公益助老午餐”為基礎(chǔ)在街道13個(gè)社區(qū)開(kāi)展社區(qū)居家養(yǎng)老綜合服務(wù)。項(xiàng)目服務(wù)以套餐打包方式，各企業(yè)選擇認(rèn)領(lǐng)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)“公益包”，提供資金支持。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工通過(guò)參與為老服務(wù)，實(shí)踐公益夢(mèng)想，提升企業(yè)形象?！皭?ài)的時(shí)光——老年人同理心體驗(yàn)項(xiàng)目”主要是針對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員、高校志愿者、社區(qū)志愿者與企業(yè)志愿者，通過(guò)穿上特定的服裝，體驗(yàn)瞬間變老的感覺(jué)，倡導(dǎo)社會(huì)更多人群對(duì)于老年人老化的感悟，更多地參與到為老服務(wù)中來(lái)。

3.“虛實(shí)結(jié)合”與“線上線下”

棲霞區(qū)虛擬養(yǎng)老院托管南京市棲霞區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心（棲霞區(qū)居家養(yǎng)老體系框架如圖2）。虛擬養(yǎng)老院結(jié)合棲霞區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系框架，開(kāi)展相關(guān)服務(wù)工作。主要包括：利用呼叫中心信息化平臺(tái)，通過(guò)熱線接聽(tīng)，服務(wù)派單的形式為長(zhǎng)者提供以居家養(yǎng)老為主要業(yè)務(wù)范圍的精神關(guān)愛(ài)、康復(fù)保健、文化娛樂(lè)、居家護(hù)理及生活照料等服務(wù)；通過(guò)對(duì)服務(wù)組織、工作人員的評(píng)估、培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老指導(dǎo)中心職能；通過(guò)市、區(qū)、街道、社區(qū)四級(jí)信息管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象動(dòng)態(tài)評(píng)估、服務(wù)派單自動(dòng)生成、服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)反饋、應(yīng)急呼救便捷主動(dòng)、業(yè)務(wù)工作集成高效五大功能。

三、社會(huì)工作在養(yǎng)老服務(wù)綜合體實(shí)踐中困難

（一）社會(huì)工作者作為“中間人”的角色沖突

隨著政府對(duì)社會(huì)工作服務(wù)的推動(dòng)，越來(lái)越多的政府工作人員對(duì)于社會(huì)工作服務(wù)有一定的認(rèn)識(shí)。但是對(duì)社會(huì)工作的理念、方法、社會(huì)服務(wù)方案設(shè)計(jì)等方面能力較低。依靠社工機(jī)構(gòu)內(nèi)專業(yè)社會(huì)工作者成為他們實(shí)現(xiàn)專業(yè)最快、最好的方法。需要政府、街道負(fù)責(zé)人保持良好的互動(dòng)關(guān)系，在維系雙方機(jī)構(gòu)利益均衡中進(jìn)行斡旋。社工既要面對(duì)完成機(jī)構(gòu)的工作職責(zé)、滿足服務(wù)對(duì)象需求的壓力，又要面對(duì)來(lái)自政府“額外”的文案工作，被迫成為某些街道領(lǐng)導(dǎo)的“方案機(jī)”。

（二）社工機(jī)構(gòu)或社工獨(dú)立地位被忽視

居家養(yǎng)老服務(wù)點(diǎn)的社工經(jīng)?；钴S在服務(wù)對(duì)象中間，但常常會(huì)被服務(wù)對(duì)象誤認(rèn)為是社區(qū)居委會(huì)的工作人員。在有些老年人心目中，社區(qū)居委會(huì)就是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的主要提供者，而社工已經(jīng)成為社區(qū)居委會(huì)的“工作人員”之一，社工機(jī)構(gòu)和社工的作用和地位已經(jīng)被忽視。而對(duì)于養(yǎng)老院內(nèi)的社工也多被認(rèn)為是“護(hù)工”被家屬所誤解。同時(shí)養(yǎng)老院的其他工作人員對(duì)其角色也不理解，“社工是負(fù)責(zé)老人思想教育”，“大學(xué)畢業(yè)來(lái)做這些伺候人的活干嗎”，“老人吃飽穿暖就好，不存在情緒與心理問(wèn)題，社工就是擺設(shè)啊”……類似話語(yǔ)也經(jīng)?？梢詮酿B(yǎng)老院內(nèi)不了解社工工作的工作人員嘴里聽(tīng)到。

（三）基層政府扶持態(tài)度不穩(wěn)定

政府領(lǐng)導(dǎo)人定期會(huì)進(jìn)行輪崗輪換，由于各方面原因，在不同領(lǐng)導(dǎo)人的任期之內(nèi)，對(duì)社工機(jī)構(gòu)的政策會(huì)出現(xiàn)偏差甚至是很大的區(qū)別，這種政策的不連續(xù)性會(huì)對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)生很大的影響。此外，中國(guó)是個(gè)講究人情面子的社會(huì)，公益機(jī)構(gòu)需要面臨更多公關(guān)挑戰(zhàn)。另外在養(yǎng)老服務(wù)綜合體打造的過(guò)程中，很大程度得益于政府政策的推動(dòng)，許多工作通過(guò)項(xiàng)目的形式開(kāi)展起來(lái)。然而一個(gè)項(xiàng)目從初創(chuàng)到穩(wěn)定有序需要一定的時(shí)間，目前養(yǎng)老服務(wù)綜合體的許多項(xiàng)目都是短期的，有的甚至僅僅為一年。因此項(xiàng)目的延續(xù)性難以維持。

四、社會(huì)工作在養(yǎng)老服務(wù)綜合體實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)

（一）“混臉熟”——信任關(guān)系很重要

無(wú)論是社會(huì)工作者還是社會(huì)工作機(jī)構(gòu)新成立之初，面向服務(wù)對(duì)象時(shí)，很難一開(kāi)始就開(kāi)展專業(yè)服務(wù)。服務(wù)對(duì)象對(duì)待新生社工機(jī)構(gòu)存在著一個(gè)逐漸接納的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程里，他們要對(duì)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)、機(jī)構(gòu)內(nèi)的工作人員、機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)等進(jìn)行全面的了解。這個(gè)過(guò)程并不是一蹴而就的，是需要機(jī)構(gòu)內(nèi)的工作人員開(kāi)展許多工作，來(lái)讓他們了解，達(dá)到“臉熟”的效果，實(shí)現(xiàn)信任關(guān)系的建立。這些工作包括前期的社區(qū)調(diào)研、入戶探訪、社區(qū)外展服務(wù)等。

（二）“甘做機(jī)器”——先服務(wù)，再指導(dǎo)

政府依靠社工機(jī)構(gòu)內(nèi)專業(yè)社會(huì)工作者為他們提供各類服務(wù)方案，社工機(jī)構(gòu)或社會(huì)工作者在此過(guò)程中可以依靠方案的創(chuàng)造，將社會(huì)工作的服務(wù)理念、方法傳遞給他們，結(jié)合社區(qū)老年人服務(wù)實(shí)際需求，以方案的形式傳遞給政府。在不斷傳遞的過(guò)程中加深雙方的了解，慢慢實(shí)現(xiàn)社會(huì)工作者的個(gè)人專業(yè)地位。社工機(jī)構(gòu)對(duì)待政府也可以按照政府的需要，為他們提供方案的服務(wù)，待方案被采納或?qū)嵤r(shí)，社工此時(shí)專業(yè)指導(dǎo)地位就可以實(shí)現(xiàn)了。同時(shí)養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)工作并非所有人都可以完成，應(yīng)由直接參與過(guò)養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)工作者來(lái)提供，因?yàn)樵诜?wù)的過(guò)程中，參與服務(wù)的實(shí)務(wù)工作者更加了解服務(wù)人群的特性、需求等，在服務(wù)方案設(shè)計(jì)、服務(wù)方法的使用上更具實(shí)用意義。

（三）學(xué)會(huì)走，再學(xué)跑——先服務(wù)，后倡導(dǎo)

社會(huì)倡導(dǎo)是社會(huì)工作重要的內(nèi)容之一。純粹的社會(huì)倡導(dǎo)是不具備說(shuō)服力量的。因此在實(shí)踐的過(guò)程中，結(jié)合目前開(kāi)展的服務(wù)，輔以社會(huì)倡導(dǎo)，會(huì)讓倡導(dǎo)的效益更好。如好來(lái)屋的“愛(ài)的時(shí)光——體驗(yàn)館”與虛擬養(yǎng)老院的“醫(yī)養(yǎng)融合照料館”，在讓體驗(yàn)者參觀或參與過(guò)日常服務(wù)后，再加以體驗(yàn)，對(duì)于健康養(yǎng)老服務(wù)理念的倡導(dǎo)更有意義。

（四）吃著碗里的，也要看著鍋里的——依據(jù)大政策拓展服務(wù)

雖然基層政府負(fù)責(zé)人會(huì)定期進(jìn)行輪崗輪換，流動(dòng)性很大，然而較大層面上養(yǎng)老服務(wù)政策是比較穩(wěn)定的。也許目前基層領(lǐng)導(dǎo)希望在職期間有所作為，對(duì)于養(yǎng)老、社工機(jī)構(gòu)愿意開(kāi)展一些工作，但是我們不能局限于目前他們所設(shè)定的服務(wù)范圍與服務(wù)領(lǐng)域，在目前服務(wù)成熟過(guò)程中，積極尋求向外發(fā)展。因此社工機(jī)構(gòu)在開(kāi)展服務(wù)時(shí)，不僅要把握好現(xiàn)存的資源與服務(wù)，更要不斷創(chuàng)新，依據(jù)大層面上政策的走向，選擇與開(kāi)拓更多的服務(wù)領(lǐng)域。

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Problems and Experiences of Scocial Work Integrated into

Comprehensive Program of Senior Service

WANG Yuan-yuan ，WU Shi-hong ，SHAO Ya-qin

（Nanjing amity RenGu nursing home，Nanjing 210034， China）

Abstract： Senior Service is one of the most important content in the social services and the significant role in the development of social welfare. The research was combined the multiple programs which was conducted at RenGu ，and it was inspired from the Western theory of Welfare Pluralism. Additionally， the two social work services， senior care organization and home care service， were introduced and presented the difficulties in the practical services of comprehensive program. The conclusion and the experiential strategies was also provided in the multiple programs.

Key words： Comprehensive program of Senior Service， Social Work， Practice and Rethink