多舉措提升離柜繳費(fèi)率

尹星

摘 要：隨著科技的發(fā)展，供電企業(yè)日益注重信息化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電費(fèi)的收繳方式是供電企業(yè)給客戶提供的最直接的服務(wù)。傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式或多或少給客戶和企業(yè)帶了不便，新的繳費(fèi)方式不但節(jié)約了人力物力成本，而且為企業(yè)和客戶提供了諸多方便。本文旨在簡要分析傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式的利弊，推介新型繳費(fèi)方式，介紹推廣新型繳費(fèi)方式，提高離柜繳費(fèi)率的有利措施。

關(guān)鍵詞：電費(fèi) 離柜繳費(fèi)率 NFC模塊

中圖分類號：F407 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）08（b）-0219-02

供電企業(yè)轉(zhuǎn)型之后，一直以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為自己安身立命的根本和重中之重。為既給用戶提供更加便捷的服務(wù)，又能保障企業(yè)的自身權(quán)益，對于與用戶密切相關(guān)的電費(fèi)的繳納問題，供電企業(yè)一直致力于拓展繳費(fèi)的渠道，創(chuàng)建和推廣多元化的繳費(fèi)平臺。本文旨在簡要分析傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式的利弊，推介新型繳費(fèi)方式，介紹推廣新型繳費(fèi)方式時(shí)有利的措施。

1 傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式

按現(xiàn)有的傳統(tǒng)繳費(fèi)方式支付類型和收費(fèi)渠道可分為現(xiàn)金交費(fèi)、充值卡交費(fèi)、銀聯(lián)卡交費(fèi)；自助終端交費(fèi)、無線POS機(jī)交費(fèi)、網(wǎng)銀交費(fèi)、電話交費(fèi)等。

1.1 供電企業(yè)營業(yè)柜臺收費(fèi)

這種收費(fèi)方式最為傳統(tǒng)，是客戶最熟悉的一種繳費(fèi)方式。在供電企業(yè)的營業(yè)柜臺，客戶可以直接繳納現(xiàn)金、支票并獲取電費(fèi)發(fā)票。這種一手交錢一手給票的繳費(fèi)方式給客戶最大的安全感。繳費(fèi)時(shí)，客戶還可以獲得與工作人員面對面交流的機(jī)會，可以咨詢業(yè)務(wù)。但這種營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)方式受網(wǎng)點(diǎn)量少，開放時(shí)間有限等的限制，會給用戶帶來路途遠(yuǎn)、排隊(duì)時(shí)間長和交費(fèi)時(shí)間不湊巧等問題。因此，營業(yè)廳的柜臺收費(fèi)比較適合時(shí)間充裕的人群和一些需要當(dāng)面進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢的客戶。

1.2 網(wǎng)點(diǎn)代收

網(wǎng)點(diǎn)代收主要有兩類：一類是銀行的代收；另一類是社會化代收。銀行代收的方式與在電網(wǎng)營業(yè)柜臺收費(fèi)相似，所不同的是收費(fèi)地點(diǎn)改在了銀行各網(wǎng)點(diǎn)。這樣無形中增加了電費(fèi)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋面，緩解了柜臺收費(fèi)和現(xiàn)金管理的壓力。對銀行來說也可以增加其儲蓄金額，但該資金在銀行賬目上停留的時(shí)間短，對銀行來說吸引力有限。對于客戶來說，銀行代收減輕了其等待時(shí)間和來回路程的壓力。這種方式適合于銀行網(wǎng)點(diǎn)附近或者需要定期去銀行辦業(yè)務(wù)的客戶。社會化代收是指供電企業(yè)聯(lián)合小區(qū)物業(yè)或者居委會等社團(tuán)化組織完成一個(gè)服務(wù)區(qū)的電費(fèi)交納。這種繳費(fèi)方式具有網(wǎng)點(diǎn)廣、方式多、繳費(fèi)時(shí)間靈活等優(yōu)勢。但如果社區(qū)內(nèi)人員流動性大的話，容易出現(xiàn)繳費(fèi)斷檔的現(xiàn)象，存在電費(fèi)回收安全隱患。因此，社會化代收的方式適合成熟的較大規(guī)模的社區(qū)。

1.3 上門收費(fèi)

上門收費(fèi)是指電力收費(fèi)員到客戶家里收取電費(fèi)的繳費(fèi)方式。這種方式對于家中長期有人或者出行不便的特殊用戶很是方便，但無形中增大了現(xiàn)金安全隱患和電力企業(yè)的電費(fèi)回收成本，降低了人員利用率?，F(xiàn)如今，上門收費(fèi)不僅可以現(xiàn)金交易還可以采用無線POS機(jī)、充值卡，如此一來，這種繳費(fèi)方式在一定程度上減輕了工作人員的現(xiàn)金保管壓力，也方便了特殊用戶。

1.4 自助繳費(fèi)

自助繳費(fèi)是指客戶自己通過自助收費(fèi)終端機(jī)來自助繳費(fèi)。自助終端機(jī)支持多種繳費(fèi)方式，且操作簡單，能為前來交費(fèi)的用戶節(jié)省大量排隊(duì)等候的時(shí)間。但自助終端機(jī)的維護(hù)和監(jiān)管多有不便之處，而且自助終端機(jī)收取現(xiàn)金的面額有一定的限制。

2 新型繳費(fèi)方式

傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式都有一定的局限性，因此，更便捷高效的繳費(fèi)方式是電力客戶和電力企業(yè)的迫切需求。代扣和互聯(lián)網(wǎng)自助繳費(fèi)就是應(yīng)運(yùn)而生的新興繳費(fèi)方式。

2.1 互聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)

通過網(wǎng)銀和支付寶繳費(fèi)是一種新的依托互聯(lián)網(wǎng)完成的便捷的繳費(fèi)方式。這種繳費(fèi)方式不受任何時(shí)間和地點(diǎn)的限制。這種新型的繳費(fèi)方式非常適合對于網(wǎng)絡(luò)熟悉的年輕人群。但正如網(wǎng)絡(luò)交易的通病，互聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)方式存在著一定的安全隱患。

2.2 銀行代扣

銀行代扣主要是指客戶與銀行簽訂委托代扣電費(fèi)協(xié)議，在繳費(fèi)期間，銀行會根據(jù)客戶所托的戶號從客戶指定的活期存折或者銀行卡賬戶上扣除相應(yīng)電費(fèi)的繳費(fèi)方式。這種方式對于電力客戶非常便捷，其只需簽訂代扣協(xié)議，之后無需任何操作就可以實(shí)現(xiàn)自動繳納。只要綁定賬戶上金額充足，就不會有晚交電費(fèi)產(chǎn)生滯納金或者停電的現(xiàn)象。銀行代扣這種繳費(fèi)方式可以實(shí)現(xiàn)三贏。一方面，供電企業(yè)可以節(jié)省繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，降低電費(fèi)回收成本，縮短電費(fèi)回款周期，提高資金安全性；一方面，在一定程度上提高銀行的儲蓄金額；最重要的是它可以更好地服務(wù)于客戶，客戶只需綁定了銀行賬戶，就可以高枕無憂，電費(fèi)自動繳。但這種繳費(fèi)方式也存在一些不足。譬如，一是在簽訂協(xié)議的時(shí)候，對于不同的銀行，辦理業(yè)務(wù)時(shí)所要求的銀行卡的類型和用戶信息不同，如果核實(shí)不清楚，會造成很多客戶雖然填寫了代扣業(yè)務(wù)申請書，但最終辦理不成功的現(xiàn)象；二是客戶無法拿到發(fā)票，直觀地了解自家的用電情況?，F(xiàn)實(shí)推廣過程中，對于這種非一手交錢一手拿票的新型的繳費(fèi)方式，大多數(shù)人還是有排斥心理的，主要是因?yàn)闆]有安全感。很多客戶認(rèn)為辦了代扣后扣多扣少全憑銀行和供電企業(yè)說了算，萬一扣重了自己也不知道。這樣的誤解給代扣業(yè)務(wù)的推廣造成了很大的困難?，F(xiàn)如今，在全國各地，尤其是江蘇省都在推進(jìn)無紙化繳費(fèi)，追求離柜繳費(fèi)率的階段，如何克服這些困難，做通客戶工作，實(shí)現(xiàn)代扣全覆蓋是個(gè)重要的問題。

3 提高離柜繳費(fèi)率的途徑

積極建立繳費(fèi)渠道監(jiān)控體系和協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)掌握客戶的繳費(fèi)習(xí)慣，制定客戶繳費(fèi)服務(wù)策略；針對不同特征的客戶人群，結(jié)合他們固定的繳費(fèi)方式，為其推薦相應(yīng)的離柜繳費(fèi)方式。加強(qiáng)繳費(fèi)數(shù)據(jù)的挖掘分析，掌握未辦理代扣客戶的詳細(xì)分布，在未辦代扣的用戶集中的區(qū)域有的放矢地開展工作。在特定區(qū)域加強(qiáng)宣傳手段，深入了解客戶不接受代扣的原因，有針對性地給予解答。有條件的企業(yè)員工可以走家串戶主動提供電力服務(wù)，增進(jìn)客戶對供電公司的信任，加深其對代扣業(yè)務(wù)的理解。向代扣客戶推介微信平臺電費(fèi)實(shí)時(shí)查詢功能，提供余額不足提醒、定期賬單投送等差異化服務(wù)，為客戶免除辦理代扣后無法及時(shí)掌握電費(fèi)情況的后顧之憂，借助政府誠信體系建設(shè)和實(shí)名制平臺，優(yōu)化選擇宣傳的媒介，有力地宣傳代扣業(yè)務(wù)，增大代扣知識的普及范圍。開展“簽約有禮、代扣有獎(jiǎng)”“家門口的電費(fèi)代扣”等活動，安排專人定期進(jìn)小區(qū)（村組），現(xiàn)場辦理代扣。整合資源，通過與新建小區(qū)的開發(fā)商溝通，達(dá)成協(xié)議，從源頭上確保新裝客戶100%簽約代扣。聯(lián)合郵政、移動等合作單位開展電費(fèi)代扣勞動競賽；加強(qiáng)與基層社區(qū)組織的合作，在各縣（區(qū)）各打造兩個(gè)全代扣小區(qū)（村組），形成良好示范引領(lǐng)效應(yīng)；建立電費(fèi)代扣工作推進(jìn)、問題反饋、原因分析、協(xié)調(diào)解決工作機(jī)制，定期收集基層班組在代扣推行工作過程中存在的困難和經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)提高。開發(fā)一種既安全又便捷的新型的離柜繳費(fèi)方式。例如：依托一種新技術(shù)——近場通信（Near Field Communication，NFC）模塊的繳費(fèi)方式。NFC是通過近場交換信息，既安全又方便?？蛻艨梢允殖肿约旱你y行卡，在裝有NFC模塊的電表客戶端感應(yīng)一下就可以安全繳費(fèi)。這種新的方式雖然不能定期幫客戶代繳電費(fèi)，但其安全可靠性和便捷性是其他離柜繳費(fèi)方式所不可比擬的。只是這種新型的繳費(fèi)方式還有待得到成熟的開發(fā)利用。

4 結(jié)語

這幾年，隨著科技的發(fā)展，服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)不斷地與時(shí)俱進(jìn)，將電費(fèi)的繳納方式從單一的客戶必須到營業(yè)廳排隊(duì)繳費(fèi)或者抄表員攜大量現(xiàn)金上門收費(fèi)，發(fā)展到多途徑繳費(fèi)，再到現(xiàn)在的客戶可以在家高枕無憂，電費(fèi)自動交。但正如上文所說，我們更加期待一種更為安全可靠，更加便捷的繳費(fèi)方式。相信在供電企業(yè)的不斷創(chuàng)新實(shí)踐中，適用于各類客戶群的各種繳費(fèi)方式都將得到完善提高，更理想的繳費(fèi)方式的開發(fā)利用也指日可待。

參考文獻(xiàn)

[1] 石寧.淺談電費(fèi)回收的多種方式[J].江蘇科技信息，2012（2）：50-52.

[2] 王新生，戴圣權(quán)，董振軍.構(gòu)建銀電聯(lián)網(wǎng)代收電費(fèi)系統(tǒng)[J].電力信息化，2004，2（12）：64-66.

[3] 趙木林.多元化收費(fèi)在電費(fèi)回收管理中的應(yīng)用[J].農(nóng)村電工，2012（3）：16.

[4] 朱政堅(jiān)，肖志華.基于NFC的電費(fèi)移動支付系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].電測與儀表，2013（6）：97-103.endprint