圖書館以人為本的服務(wù)創(chuàng)新

陳月++劉蕊++朱思瑾++高源

摘 要：隨著時代的發(fā)展和社會的進(jìn)步，讀者的求知觀念、閱讀需求在不斷改變，他們對圖書館的館藏、設(shè)備和服務(wù)提出了越來越高的要求，但圖書館由于網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)濟(jì)等原因，已越來越不能滿足他們的求知閱讀需要。我們應(yīng)抓住機(jī)遇，增強(qiáng)服務(wù)意識、提高館員素質(zhì)，不斷拓展讀者服務(wù)的廣度和深度，擴(kuò)大社會影響，提高社會地位，增強(qiáng)市場競爭能力。在實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的同時，通過高質(zhì)量的讀者服務(wù)工作，充分發(fā)揮軍校圖書館在建設(shè)學(xué)習(xí)型城市、構(gòu)建和諧社會工程中的引導(dǎo)作用，營造良好的氛圍，充分發(fā)揮社會教育職能，推動構(gòu)建和諧社會工程的發(fā)展進(jìn)程。

關(guān)鍵詞：圖書館；以人為本；服務(wù)創(chuàng)新

1 “以人為本”，對館員應(yīng)充分體現(xiàn)人文關(guān)懷

在館員與讀者構(gòu)成的圖書館“人”的要素中，館員是圖書館各項(xiàng)工作的管理者和組織者，是聯(lián)系館藏與讀者的媒介。圖書館的文獻(xiàn)要發(fā)揮最佳效益，讀者要得到最佳的服務(wù)都是靠館員來實(shí)現(xiàn)的。正如列寧所說：“圖書館館員是圖書館事業(yè)的靈魂。”如果沒有館員精湛的業(yè)務(wù)、高度的服務(wù)意識、敏銳的創(chuàng)新思維和持久的進(jìn)取理念，“一切為了讀者”的說法只能是“花拳繡腿”，進(jìn)而，圖書館的建設(shè)、服務(wù)和發(fā)展就不可能持久。因此，圖書館“以人為本”首先要以“館員”為本。

1.1 對館員人文關(guān)懷可提高其職業(yè)思想境界

圖書館對館員的人文關(guān)懷，一方面要充分尊重館員的個性、尊嚴(yán)和基本權(quán)利；另一方面，還要關(guān)心館員的家庭、健康、職稱等問題。既要肯定館員的精神價值，又要考慮他們的物質(zhì)利益。同樣，還要關(guān)心他們的工作條件與環(huán)境的改善。館員在圖書館得到了人文關(guān)懷，在職業(yè)生涯中就會發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的作風(fēng)，職業(yè)思想境界就能進(jìn)一步得到升華。

1.2 對館員人文關(guān)懷可優(yōu)化讀者工作

館員是聯(lián)系圖書館與讀者的橋梁與紐帶。圖書館的社會價值要通過讀者才能得以實(shí)現(xiàn)。館員的情緒低落，言語粗俗，態(tài)度惡劣，能力低下，讀者就不能獲得滿意的服務(wù)，圖書館的公眾形象也會受到一定影響。圖書館只有對館員真心關(guān)懷，才能促進(jìn)讀者工作的優(yōu)化。

1.3 對館員人文關(guān)懷可提高館員的業(yè)務(wù)水平和科研能力

圖書館的服務(wù)從內(nèi)容、手段到方法，無不反映它的學(xué)術(shù)性質(zhì)。學(xué)術(shù)性貫穿于圖書館工作的各個環(huán)節(jié)，體現(xiàn)于全部的服務(wù)之中。因此，對館員人文關(guān)懷還需對他們進(jìn)行學(xué)術(shù)教育，增強(qiáng)他們的學(xué)術(shù)研究意識，通過學(xué)術(shù)研究不斷提高其業(yè)務(wù)水平和科研能力，并滿足館員自我價值實(shí)現(xiàn)的要求。

2 以人為本，對讀者服務(wù)創(chuàng)新

2.1 觀念與體制創(chuàng)新

服務(wù)觀念在創(chuàng)新中是最關(guān)鍵的因素，面對新的信息環(huán)境，圖書館員應(yīng)從傳統(tǒng)觀念中解放出來，以新的服務(wù)模式與讀者建立平等互助的良好關(guān)系。要適應(yīng)新形勢的要求，用先進(jìn)的思想理論和高科技知識武裝頭腦，不斷更新觀念，明確工作思路，找準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)新的方位，采取正確的創(chuàng)新決策，盡快適應(yīng)和擔(dān)負(fù)起現(xiàn)代信息環(huán)境下的知識服務(wù)工作。

體制創(chuàng)新主要是指管理體制的創(chuàng)新，圖書館管理體制的改革創(chuàng)新是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要在實(shí)踐中做出艱苦的努力，不斷探索新思路、新機(jī)制、新模式，總結(jié)出新型管理體制，并不斷加以完善。

2.2 體現(xiàn)環(huán)境與人的親和力

圖書館應(yīng)為讀者提供一個舒適安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境，包括燈光、溫度、色彩、聲音、空氣流通等都要滿足人的生理和心理需要，以人體感覺舒適為宜。圖書館的閱覽環(huán)境對讀者的閱讀愿望和閱讀效率及學(xué)習(xí)效率有直接影響。人性化閱讀環(huán)境要讓讀者既感到舒適，又能激發(fā)讀者閱讀學(xué)習(xí)興趣。在圖書館環(huán)境中增添一些藝術(shù)品和綠色植物，如字畫、雕塑、陶藝、壁掛、盆栽等，使室內(nèi)環(huán)境布局達(dá)到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。當(dāng)讀者一走進(jìn)開放舒適、通透寬敞的閱覽環(huán)境，不僅產(chǎn)生書中有人的感覺，還能領(lǐng)悟到一種脫離塵囂、修身養(yǎng)性，投身書海的強(qiáng)烈感召力，激起讀者美好的閱讀欲望。

2.3 圖書館各種標(biāo)識設(shè)計要貼近人性化的要求

樹立人性化的服務(wù)意識，不僅要規(guī)范服務(wù)語言，而且在圖書館內(nèi)設(shè)置的警示標(biāo)語要有人情味，多一些“請……”、“毋……”，少一些“嚴(yán)禁……”和“……罰款”等辭令，讓讀者進(jìn)入圖書館感到愉悅、舒適和親切，讓讀者感到遵守圖書館規(guī)章制度是一種責(zé)任和義務(wù)。圖書館對服務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計時，應(yīng)以方便讀者習(xí)慣為出發(fā)點(diǎn)，制作出醒目一點(diǎn)的區(qū)域指示牌、服務(wù)流程圖、信息公告欄等。標(biāo)識設(shè)計要清晰、形象、體現(xiàn)人性化。要使讀者能輕松自如地到達(dá)自己想要去的區(qū)域。

2.4 廣泛的調(diào)查研究，獲取讀者信息需求

圖書館的讀者調(diào)查是圖書館的一項(xiàng)重要工作，是實(shí)現(xiàn)圖書館快速發(fā)展的需要，因?yàn)榫W(wǎng)上圖書館的建設(shè)是為更多讀者提供更好的服務(wù)。因此，必須要以讀者需求為導(dǎo)向進(jìn)行資源建設(shè)，了解讀者的行為特征，得到有關(guān)讀者群體行為方式的認(rèn)識，進(jìn)行圖書館用戶關(guān)系的科學(xué)管理，從而改進(jìn)圖書館系統(tǒng)的性能和結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.5 加強(qiáng)特色館藏建設(shè)，實(shí)現(xiàn)圖書館數(shù)字化服務(wù)

軍校圖書館要在信息服務(wù)市場競爭中取勝，必須依賴某種獨(dú)特之處：或一定的館藏和規(guī)模，或某一信息產(chǎn)品，或某一特色服務(wù)在同一行業(yè)中形成差別優(yōu)勢，這種優(yōu)勢就是圖書館品牌。對圖書館進(jìn)行品牌運(yùn)作就是要集中力量發(fā)展圖書館的某種優(yōu)勢，形成某種特色，高品質(zhì)的滿足人們某方面的文化信息需求，在信息服務(wù)市場中占有特別的地位。

2.6 改善服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度這一點(diǎn)，其實(shí)可以歸入以人為本，單列出來，是因?yàn)橛X得其重要。對于商業(yè)領(lǐng)域服務(wù)態(tài)度的重要性，我們不難理解。在服務(wù)內(nèi)容和方式相差無幾的情況下，通?？偸欠?wù)態(tài)度好的競爭者占據(jù)優(yōu)勢地位，取得勝利?？梢院敛豢鋸埖卣f，服務(wù)態(tài)度已經(jīng)逐漸成為服務(wù)行業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的關(guān)鍵因素之一。而圖書館因?yàn)槿狈Ω偁幰庾R，所以雖然知道態(tài)度的好壞關(guān)系到圖書館的形象，但是卻不會認(rèn)識到更關(guān)系到圖書館的生存與發(fā)展。很多時候我們接觸和處理的投訴案例，其產(chǎn)生并不是源于我們工作人員的錯誤，但可能確是因?yàn)閼B(tài)度有欠妥當(dāng)造成的，而讀者也正是氣結(jié)于此，故而投訴。這表明，我們應(yīng)相當(dāng)重視服務(wù)的態(tài)度，要講究說話的藝術(shù)，形成良好的與人溝通的能力。工作中學(xué)會換位思考，站在讀者的角度上去考慮問題，這樣我們原本上升的火氣可能因此而平息下來。同時，我們?nèi)匀灰O(shè)立完備的監(jiān)督機(jī)制，所有人員戴證上崗，接受監(jiān)督。

參考文獻(xiàn)

[1]楊翊.面向未來、以人為本的圖書館信息服務(wù)[J].情報探索，2005（3）

[2]花明.論以人為本理念在圖書館服務(wù)中的實(shí)施[J].圖書館工作與研究，2005（1）

[3]樊曉勇.論公共圖書館以人為本的服務(wù)理念[J].圖書館，2005（5）

[4]武永久.論“以人為本”的讀者服務(wù)觀[J].圖書館理論與實(shí)踐，2005（5）endprint