當(dāng)好呼叫中心班長的心得和攻略

王濤

現(xiàn)在的呼叫中心匯集了越來越多的知識型人才，如何把大家的知識集中起來并建設(shè)一個卓有成效的班組，對整個中心的運營起到關(guān)鍵性作用。

看過電視劇《亮劍》的人都非常欣賞李云龍及他帶領(lǐng)的團隊，通過電視劇我們不難發(fā)現(xiàn)，李團長極其善于激勵部下，使得每個戰(zhàn)士都能高效完成任務(wù)。

《亮劍》電視劇讓我們崇拜這樣勇敢、團結(jié)的團隊，羨慕嫉妒恨劇中的領(lǐng)導(dǎo)者，但是我們中心可以做別樣的團隊——學(xué)習(xí)情感類電視節(jié)目《愛情保衛(wèi)戰(zhàn)》。通過該娛樂節(jié)目不僅讓座席放松工作中的壓抑心情，更讓座席懂得待人的方法，也提高了班組的效率。我是怎樣做到的呢？

攻略一：把組員當(dāng)情人

你心目中的他。為了組員間的相互了解，我讓班組內(nèi)每個組員做個PPT，內(nèi)容是“你心中的他”，主要寫出對其它組員的認識。通過該活動，不僅增強了組員間了解，同時也了解自己存在哪些需要改進的地方。

你出題，我們診斷。班會上我們學(xué)習(xí)《愛情保衛(wèi)戰(zhàn)》的模式，讓其中一組員描述出自己遇到的問題；其他人做評委，對各種問題進行分析、解答。通過此種方式，讓每位座席的問題得到更優(yōu)的處理方式，不僅增添了樂趣，也增加了組員之間的信任。

互動時要相互尊重。當(dāng)有問題需要反饋時，要及時反饋并轉(zhuǎn)告反饋情況，爭取反饋問題及時有回應(yīng)，讓反饋與被反饋者得到尊重。

組員間要像情人一樣互相關(guān)懷。逢節(jié)假日互相送上真誠的祝福，比如情人節(jié)，作為年輕人看重的節(jié)日，我會建議組員間相互打電話，讓他們即使無“情人”也溫暖。正是這種信任、情人般的關(guān)系，讓我們有了良好的心態(tài)來對待我們的旅客。

攻略二：不要突破班長的管理底線

班組管理要有底線。為讓他們清楚我的管理底線，我在班會上放映《愛情保衛(wèi)戰(zhàn)》節(jié)目中涉及實事求是的片段，即娛樂又輕松地傳達“實事求是”才是解決問題的唯一途徑，如果扭曲了事實將會受到懲罰，而“實事求是”正是我的管理底線。

正是有了這樣的管理底線，組員在反饋問題時才會更加留意事件的真實情況，也正是這樣，讓我處理組員問題時更準(zhǔn)確、更有效。如座席在接聽電話時遇到旅客疑難問題時，我能及時給予座席正確的指導(dǎo)；又如做班組情況調(diào)查時，能真正掌握實際情況并根據(jù)實際情況更正管理措施。如我班的業(yè)務(wù)量、質(zhì)量、滿意度、KPI指標(biāo)，正是座席的實事求是，才讓我及時調(diào)整管理措施，得以取得良好成績。

以業(yè)務(wù)量為例，針對業(yè)務(wù)量，通過溝通發(fā)現(xiàn)，組員通常參照業(yè)務(wù)能手進而調(diào)整業(yè)務(wù)量目標(biāo)，因此我及時強化標(biāo)兵，通過提高標(biāo)兵業(yè)務(wù)量來帶動整組業(yè)務(wù)量。效果如圖1。

攻略三：關(guān)注他們的私人感情

年輕人的團隊首先要解決情感問題。通過溝通了解到，每次組員受到情感挫折時不僅僅影響自己的業(yè)務(wù)量及服務(wù)質(zhì)量，同時也會影響團隊的業(yè)務(wù)量及服務(wù)質(zhì)量，因此《愛情保衛(wèi)戰(zhàn)》節(jié)目及時教會他們?nèi)绾翁幚韨€人感情，使得他們對待感情有更深的認識，也使得組員對待旅客有了這樣的認識：“旅客虐我千百遍，我待旅客如初戀?！彪S著感情的穩(wěn)定，本組質(zhì)量得以同步改善。效果如圖2。

攻略四：幫組員實現(xiàn)“夢”，教成長技巧

年輕人需要“夢”。年輕人的團隊不需要過多的大道理，更不需要空談，他們需要實實在在的“夢”。

通過溝通發(fā)現(xiàn)這樣的情況：新員工有理想，但方向感差；老員工有理想，但動力不足。掌握情況后，我及時調(diào)整培養(yǎng)員工的途徑，具體如下：

1.指導(dǎo)新員工，引導(dǎo)老員工。充分利用新員工的積極心態(tài)，多給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)，使其盡快掌握業(yè)務(wù)要領(lǐng)；利用老員工的熟練業(yè)務(wù)，多引導(dǎo)他提高細節(jié)。

2.給新員工多一點關(guān)懷，給老員工多一點關(guān)注。新員工容易被排擠，因此多給予關(guān)懷，讓他盡快融入這個團隊；老員工容易丟失動力，給予多一點關(guān)注，最好能讓他感受到自己對于班組的不可或缺，如讓他帶新員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、每天統(tǒng)計座席業(yè)務(wù)量等。

3.多表揚，多鼓勵。我們在做工作時使用的是座席的優(yōu)點，因此我們要多關(guān)注座席的優(yōu)點，對于優(yōu)點讓她充分發(fā)揮，如班組中有做過學(xué)生會主席的，我推薦她參加經(jīng)理例會并在會上發(fā)言，讓她感受到“英雄有用武之地”，調(diào)動了她的積極性，同時告訴我的團隊，有優(yōu)點要充分發(fā)揮，這樣就提高了整個團隊參與活動的積極性。

4.溝通時，多講講自己。很多座席都不想聽到“你哪里不好”、“你哪里需要改進”，因此我在做溝通工作時往往講自己，通過自己的“傻事”側(cè)面告訴他們這樣的事情是不對的，是需要改進的，而這種溝通方式起到了良好的效果，如班組內(nèi)有一個新員工很努力，但進步不明顯，為幫助她成長，我與她溝通，以我為例，告訴她“曾經(jīng)我學(xué)習(xí)不注重方法，往往花了時間效果卻不好，后來發(fā)現(xiàn)我學(xué)習(xí)時沒用對方法，我嘗試……”。通過這次溝通，明顯發(fā)現(xiàn)她有了改進，業(yè)務(wù)量也有了較大的提高。

通過以上方式，我的班組多次獲得優(yōu)秀班組稱號，而這更增強了班組的凝聚力，讓服務(wù)更加高效。