有線的接聽 無(wú)限的真情服務(wù)

雷潔璇

三年前，我懷揣著重慶**大學(xué)通信工程專業(yè)的畢業(yè)證，拿著求職簡(jiǎn)歷，滿懷激情地投進(jìn)一家又一家通信公司，但這些簡(jiǎn)歷猶如石沉大海，杳無(wú)音信。一次偶然的機(jī)會(huì)，我看到重慶銀行客服中心座席員的招聘信息，一個(gè)念頭瞬間竄入我的腦海：“去嘗試一下跨領(lǐng)域發(fā)展吧！”于是我果斷地投遞了求職簡(jiǎn)歷，通過(guò)幾輪緊張的面試、筆試，終于幸福降臨到我的頭上，重慶銀行客戶服務(wù)中心向我伸出了橄欖枝。

報(bào)到第一天，踏入客服中心辦公區(qū)，一張張親切而端莊的面容、一句句甜美而專業(yè)的話語(yǔ)、一陣陣清脆而熟練的鍵盤聲……深深地將我吸引。環(huán)顧四周：個(gè)性鮮明的目標(biāo)墻、戰(zhàn)功赫赫的榮譽(yù)墻、業(yè)績(jī)驕人的光榮榜、目標(biāo)明確的任務(wù)欄、風(fēng)趣有愛的留言板……這樣的氛圍讓我瞬間對(duì)這份工作充滿了向往。入職后，中心的培訓(xùn)導(dǎo)師為我們這群新人制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：從面授課程到跟班培訓(xùn)，再到頂崗培訓(xùn)，各個(gè)階段目標(biāo)明確；培訓(xùn)課程從企業(yè)發(fā)展史到團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，從業(yè)務(wù)知識(shí)到規(guī)章制度，從服務(wù)用語(yǔ)到服務(wù)技巧……精彩紛呈，包羅萬(wàn)象。我也在心里為自己定下目標(biāo)：一定要順利通過(guò)入職培訓(xùn)，爭(zhēng)取最先上崗！但接下來(lái)的培訓(xùn)卻事與愿違，由于我并非科班出身，對(duì)于銀行業(yè)務(wù)的理解總是慢半拍，眼看著同批入職的同事一個(gè)個(gè)都通過(guò)了階段性考核，可以試接客戶電話了，我卻還在做著對(duì)話練習(xí)，心里又是著急又是氣餒，甚至打起了退堂鼓。這一切都落在培訓(xùn)導(dǎo)師的眼里，她給予我更多的幫助和關(guān)心，不厭其煩地為我講解銀行業(yè)務(wù)、分析疑難問(wèn)題，一再給我打氣加油。就這樣，我整理好情緒，丟下“一口吃個(gè)大胖子”的心理，靜下心來(lái)一步一個(gè)腳印向前邁進(jìn)。終于功夫不負(fù)有心人，我成功通過(guò)各個(gè)培訓(xùn)階段的考核，順利成為一名座席員，實(shí)現(xiàn)了最初的夢(mèng)想。

開始接聽客戶電話了，我有點(diǎn)膽怯、有點(diǎn)緊張，還有點(diǎn)興奮。我會(huì)因正確回答出客戶的問(wèn)題而高興，會(huì)因不能幫客戶解決問(wèn)題而著急，也會(huì)因遭到客戶責(zé)罵刁難而哭泣……對(duì)于這份看似簡(jiǎn)單的工作，我有了全新的認(rèn)識(shí)。大多數(shù)人都會(huì)認(rèn)為座席員的工作很簡(jiǎn)單，不就是接電話嘛；其實(shí)不然，客服工作不僅是簡(jiǎn)單地按下接聽鍵、用一口漂亮的普通話說(shuō)說(shuō)話而已，更多的是需要客服人員有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，具備良好的傾聽、理解以及隨機(jī)應(yīng)變的能力，為客戶解決問(wèn)題。我們每天都要接起上百通電話，要與不同的客戶進(jìn)行溝通，即便遇到不太通情達(dá)理的客戶，我們也必須在通話過(guò)程中保持冷靜，以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度為客戶解決問(wèn)題。

還記得我曾遇到的第一件“困難事”，那是我剛獨(dú)立接聽電話不久，清晨的第一個(gè)電話進(jìn)線，我像往常一樣親切地向客戶問(wèn)候并詢問(wèn)客戶遇到了什么問(wèn)題，可并沒(méi)有得到同樣親切的回答?！澳銈兪裁匆馑?，我申請(qǐng)你們的分期業(yè)務(wù)一個(gè)月了都沒(méi)有音訊，還讓我補(bǔ)交了那么多次的資料，你們到底辦沒(méi)有？真過(guò)分！”第一次遇到這么強(qiáng)勢(shì)的客戶，讓我有點(diǎn)兒不知所措。我深吸一口氣，保持微笑，一邊安撫客戶情緒，一邊詢問(wèn)并為他詳細(xì)查詢。原來(lái)一個(gè)月前，客戶來(lái)電申請(qǐng)我行信用卡分期，但因資料不全而一直未辦理成功，但也未收到信用卡部處理結(jié)果的回復(fù)。知道客戶的發(fā)火原因后，我非常理解客戶的心情，整理好自己的情緒，耐心為客戶解釋，并承諾會(huì)跟蹤處理進(jìn)度，在有了結(jié)果后第一時(shí)間告訴他?？蛻魭鞕C(jī)后，我馬上通知座席班長(zhǎng)聯(lián)系信用卡部跟進(jìn)處理。在后面幾天的工作中，我每天上班的第一件事就是幫這位客戶跟蹤處理進(jìn)度。第三天，客戶的問(wèn)題終于有了結(jié)果，我立即主動(dòng)聯(lián)系客戶，告訴他業(yè)務(wù)辦理成功的消息?？蛻袈牭浇Y(jié)果后欣喜萬(wàn)分，一個(gè)勁兒說(shuō)感謝，說(shuō)我替他解決了他面臨的資金難題，還主動(dòng)向之前對(duì)我的態(tài)度道歉。這是我工作后第一次得到客戶表?yè)P(yáng)，激動(dòng)的心情難以言表，親身經(jīng)歷客戶的認(rèn)可讓我對(duì)以后的工作充滿了信心和熱情。

這些年在領(lǐng)導(dǎo)的栽培下、在前輩和同事們的幫助下，我也逐漸從一個(gè)初出茅廬的應(yīng)屆生成長(zhǎng)為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的座席班長(zhǎng)。重慶銀行客服中心對(duì)我而言就像一個(gè)家，家里的長(zhǎng)輩和同伴們教會(huì)我專業(yè)知識(shí)、傳授我業(yè)務(wù)技能、提供我鍛煉機(jī)會(huì)，而我成為座席班長(zhǎng)后，又繼續(xù)將這種團(tuán)結(jié)互助、同心協(xié)力的精神傳承下去。

三年的時(shí)間，重慶銀行客戶服務(wù)中心見證了我的成長(zhǎng)，我也目睹了中心的穩(wěn)步發(fā)展。我們一直貫徹落實(shí)我行“誠(chéng)信、敬業(yè)、創(chuàng)新、清廉”的企業(yè)精神，堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，以“96899真情服務(wù)到永久”的服務(wù)理念為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在這樣一支僅有30余人的團(tuán)隊(duì)的共同努力下，憑借過(guò)硬的專業(yè)技能和服務(wù)水平，先后獲得了“重慶市青年文明號(hào)”、“重慶市雷鋒團(tuán)支部”、“重慶銀行業(yè)客戶滿意度電話服務(wù)滿意度第四名”、“重慶市優(yōu)秀青年文明號(hào)”、“重慶市杰出青年文明號(hào)”、“金耳嘜杯中國(guó)最佳呼叫中心”等榮譽(yù)稱號(hào)。我因身為其中一員而驕傲，也因身為其中一員而自豪。在以后的工作中，相信我會(huì)繼續(xù)保持這種工作熱情，熱愛我的崗位，熱愛重慶銀行客戶服務(wù)中心這個(gè)家庭，愿我與我的兄弟姐妹們，將有線的接聽，為客戶帶去無(wú)限的真情服務(wù)。