關(guān)于服務(wù)外包單位質(zhì)量管理問(wèn)題的思考

劉霞利

一、服務(wù)外包的意義

隨著科技的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，以“服務(wù)外包”形式進(jìn)行單位經(jīng)營(yíng)管理的模式已在各行各業(yè)普遍開(kāi)展。所謂“服務(wù)外包”即是“做你做的最好的，其他的交給別人去做?！泵绹?guó)外包協(xié)會(huì)對(duì)服務(wù)外包做了這樣的定義。

在城市管理中，隨著城市發(fā)展水平的提高，城市功能劃分越來(lái)越細(xì)，對(duì)于業(yè)主單位諸如園林養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔和安全保衛(wèi)的日常管理、維護(hù)和保養(yǎng)的要求也越來(lái)越高，如果業(yè)主單位一味追求小而全，各種專(zhuān)業(yè)人才和專(zhuān)業(yè)設(shè)備面面俱到，勢(shì)必增加自身負(fù)擔(dān)，且這些人才和專(zhuān)業(yè)設(shè)備無(wú)法充分發(fā)揮其潛在的使用價(jià)值，造成大量的資源浪費(fèi)。服務(wù)外包又稱資源外取，把這些非核心的業(yè)務(wù)外包出去，從起初的“大而全”、“小而全”向?qū)I(yè)化過(guò)渡，則大大避免了這些矛盾，從而降低本單位的成本，提高效率，增強(qiáng)自身核心業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力和對(duì)環(huán)境應(yīng)變能力。

二、服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)

服務(wù)外包的興起，使各種服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化，精細(xì)化，同時(shí)業(yè)主單位通過(guò)業(yè)務(wù)外包抽出身來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的主營(yíng)業(yè)務(wù)，從而讓消費(fèi)者、業(yè)主單位、專(zhuān)業(yè)公司三者都成為贏家。

1.可以降低成本。專(zhuān)業(yè)性的園林養(yǎng)護(hù)公司、物業(yè)（保潔）公司、安保公司等服務(wù)公司通過(guò)承攬大量專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，通過(guò)整合自己內(nèi)部資源實(shí)現(xiàn)比業(yè)主單位經(jīng)營(yíng)高得多的經(jīng)營(yíng)效率，因而能夠以優(yōu)質(zhì)低價(jià)為業(yè)主單位提供服務(wù)，從而使得業(yè)主單位節(jié)省運(yùn)營(yíng)的費(fèi)用。如日常工作中只需配備少數(shù)維修人員，減少在人力資源管理方面的成本。在專(zhuān)用設(shè)備方面實(shí)現(xiàn)資源共享，不必在每個(gè)物業(yè)點(diǎn)都采購(gòu)專(zhuān)用設(shè)備，從而節(jié)約固定資產(chǎn)投資。

2.業(yè)務(wù)外包可以有效地提高服務(wù)質(zhì)量。專(zhuān)業(yè)公司為樹(shù)立和維護(hù)其自身在市場(chǎng)中的的品牌形象，促使其盡職盡責(zé)地為業(yè)主單位服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

3.業(yè)務(wù)外包可以有效規(guī)避業(yè)主單位在用工等方面的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)業(yè)主單位防范和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。

三、目前存在問(wèn)題

我國(guó)國(guó)內(nèi)服務(wù)外包還處于一個(gè)初級(jí)階段，相關(guān)法律法規(guī)還不健全，對(duì)外包服務(wù)的社會(huì)監(jiān)管力度還不大，服務(wù)外包在運(yùn)行過(guò)程中還存在一些問(wèn)題和不規(guī)范的地方。主要表現(xiàn)為：

1.業(yè)主單位和外包方雙方站在各自的立場(chǎng)上，以不同的思維角度來(lái)對(duì)待這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，兩方之間的關(guān)系是監(jiān)督與被監(jiān)督，考核與被考核的矛盾關(guān)系，雙方的關(guān)系是對(duì)立的。一方面業(yè)主單位作為合同甲方普遍認(rèn)為付了服務(wù)費(fèi)，你就應(yīng)該按照我的合同實(shí)現(xiàn)你的服務(wù)，滿足我的質(zhì)量要求，你不合格我就扣分，就處罰；另一方面外包方在追求利潤(rùn)的同時(shí)，在被監(jiān)督、被考核的被動(dòng)狀態(tài)下，想方設(shè)法逃避扣分，應(yīng)付考核。

2.外包服務(wù)質(zhì)量難以控制。由于目前我國(guó)服務(wù)外包還處于初級(jí)階段，各種專(zhuān)業(yè)公司存在層層轉(zhuǎn)包的現(xiàn)象，從而使專(zhuān)業(yè)公司雖然有較高的資質(zhì)，但實(shí)際管理人員的專(zhuān)業(yè)管理水平卻并不高，而且員工人員組成復(fù)雜，有的來(lái)自下崗職工、有的是農(nóng)民工，有的是企事業(yè)退休人員，綜合素質(zhì)參差不齊，既沒(méi)有受過(guò)正規(guī)的就業(yè)前培訓(xùn)，也沒(méi)有受過(guò)企業(yè)文化熏陶，在思想上，難于與業(yè)主單位找到“著力點(diǎn)”和“共鳴點(diǎn)”，員工缺乏主觀能動(dòng)性和主人翁責(zé)任感，容易形成真空局面。業(yè)主單位往往經(jīng)常會(huì)把對(duì)“以客戶為導(dǎo)向”以及提現(xiàn)企業(yè)文化的一些理念灌輸?shù)铰毠さ乃枷胄袨樯?，因而員工在面對(duì)遇到與本單位利益相關(guān)的事件時(shí)會(huì)激發(fā)一種主人翁責(zé)任感去維護(hù)本單位利益或者是樂(lè)于幫忙，而外包公司員工在這種情況下一般都表現(xiàn)很茫然和無(wú)動(dòng)于衷，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。

3.服務(wù)時(shí)間相對(duì)滯后。主要外包方對(duì)業(yè)主單位的事務(wù)預(yù)見(jiàn)性較差，而且外包方和發(fā)包方在溝通上一般是有一定的程序。如外包公司每天按日常管理人員在業(yè)主單位進(jìn)行管理，但遇上業(yè)主單位有臨時(shí)活動(dòng)或其他突發(fā)事件等，外包公司一般都無(wú)法在第一時(shí)間滿足服務(wù)。尤其在遇到突發(fā)事件需要外包公司增加人力、物力時(shí)，一般是先通知外包公司主管，然后外包公司主管再匯報(bào)回公司總部組織調(diào)配來(lái)進(jìn)行作業(yè)，這樣至少要推遲半天以上。

四、應(yīng)對(duì)措施

1.創(chuàng)新培訓(xùn)模式，改進(jìn)考核方式，提升工作的凝聚力。目前大多數(shù)業(yè)主單位對(duì)外包單位考核主要是抽查出外包方的“問(wèn)題”，結(jié)果就是給外包方扣分，以此督促外外協(xié)單位把好質(zhì)量關(guān)。按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后扣分是個(gè)很自然的事情，但外包單位在經(jīng)常性的受到處罰后，會(huì)產(chǎn)生一種更大的惰性和疲憊，這種工作狀態(tài)更不利于質(zhì)量管理。質(zhì)量管理的根本目的是不斷提升消費(fèi)者滿意度，進(jìn)行考核也是為了不斷提升對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的水平。

針對(duì)這些問(wèn)題，業(yè)主單位應(yīng)調(diào)整好與外包單位的關(guān)系，因?yàn)閺膯挝徽w形象講，業(yè)主單位與外包單位是一個(gè)整體，外協(xié)單位的服務(wù)質(zhì)量直接影響業(yè)主單位的形象。根據(jù)外包單位工作特點(diǎn)，通過(guò)針對(duì)性的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，幫助外包單位提升業(yè)務(wù)技能和管理水平，指導(dǎo)外包方向更高的服務(wù)水準(zhǔn)靠近，提供更好的服務(wù)環(huán)境。嘗試改變考核方式，改“減分負(fù)激勵(lì)”的考核為“加分正激勵(lì)”的考核。在合同中約定一部分款項(xiàng)作為獎(jiǎng)勵(lì)基金，在外包方按時(shí)、保質(zhì)、超時(shí)、超額完成各種特殊時(shí)期的、重要的項(xiàng)目任務(wù)時(shí)、在維護(hù)業(yè)主單位的形象和利益時(shí)表現(xiàn)突出時(shí)給予一定金額的獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)，讓其收益與業(yè)主單位單位的收益和社會(huì)影響有所關(guān)聯(lián)，增加外包單位在業(yè)主單位工作的“自豪與喜悅”，帶動(dòng)外包單位從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，從而提高服務(wù)質(zhì)量，是合作雙方取得共贏。

2.注重管理技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)工作的向心力。業(yè)主單位和外包單位作為一個(gè)臨時(shí)組成的特殊組織，在組織關(guān)系上是管理與被管理的關(guān)系，但利益關(guān)系上卻是互相牽制的，任何一方的失敗都會(huì)牽累另一方?；谶@個(gè)關(guān)系的特殊性，對(duì)外包單位的管理更應(yīng)該講究技巧。例如在管理上，變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)，以領(lǐng)導(dǎo)為導(dǎo)向即———外包單位就能自愿的采取“我要干”的主動(dòng)態(tài)度，而不是以管理為導(dǎo)向的“要我干”，業(yè)主單位除了做好“謀略”，即做好管理外，還必須親歷為之，領(lǐng)導(dǎo)外包單位一起同舟共濟(jì)。

3.采用第三方考核評(píng)估模式。前面已經(jīng)談到對(duì)外包單位的質(zhì)量考核的根本目的是不斷提升消費(fèi)者滿意度，進(jìn)行考核也是為了不斷提升消費(fèi)者服務(wù)的水平。但作為外包服務(wù)的甲方業(yè)主單位不能既制定標(biāo)準(zhǔn)，又執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，這就好比一個(gè)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，有觀眾，有教練員、有運(yùn)動(dòng)員，還有裁判。首先業(yè)主單位不是觀眾，但也不能既是運(yùn)動(dòng)員，又是裁判員。站在為消費(fèi)者服務(wù)的角度，業(yè)主單位和外包單位都應(yīng)該是運(yùn)動(dòng)員，應(yīng)是一體的，一起接受客戶的評(píng)判；站在雙方的角度，又應(yīng)是教練員，一起研究如何提高客服水平。那么，外包服務(wù)單位的質(zhì)量考核，從公平起見(jiàn)，考核標(biāo)準(zhǔn)在制定好以后，應(yīng)由第三方機(jī)構(gòu)作為裁判來(lái)評(píng)估考核。通過(guò)第三方考核，公平、公正地考核，綜合評(píng)估消費(fèi)者服務(wù)的滿意度，客觀地分析對(duì)消費(fèi)者質(zhì)量服務(wù)中存在的問(wèn)題，為業(yè)主單位對(duì)外包單位的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和提升自身為消費(fèi)者服務(wù)水平提供科學(xué)的決策依據(jù)。

第三方考核機(jī)構(gòu)可以是業(yè)主單位內(nèi)部的一個(gè)質(zhì)量考核部門(mén)，也可以是業(yè)主單位外聘的第三方咨詢機(jī)構(gòu)。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，社會(huì)專(zhuān)業(yè)化分工進(jìn)一步細(xì)化，專(zhuān)業(yè)化是服務(wù)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。雖然業(yè)務(wù)外包還存在諸多不足，但只要我們加強(qiáng)日常工作的計(jì)劃性，加強(qiáng)與專(zhuān)業(yè)公司的溝通與協(xié)調(diào)，在與專(zhuān)業(yè)公司簽訂合同時(shí)細(xì)化有關(guān)條款，支付合理外包費(fèi)用，在服務(wù)過(guò)程中加強(qiáng)監(jiān)管，質(zhì)量還是能控制的。

外包服務(wù)的質(zhì)量管理問(wèn)題是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌考慮，全面規(guī)劃，通過(guò)全員、全程、全面的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升，達(dá)到管理的真正目的。