基于顧客滿意的第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型的建立及應(yīng)用*

金 燕

（連云港廣播電視大學(xué)人文經(jīng)貿(mào)系，江蘇連云港 222006）

基于顧客滿意的第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型的建立及應(yīng)用*

金 燕

（連云港廣播電視大學(xué)人文經(jīng)貿(mào)系，江蘇連云港 222006）

首先對顧客滿意的涵義及服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進(jìn)行了闡述，并且對服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行了分析.然后，結(jié)合上述理論的分析，初步構(gòu)建了基于顧客滿意的第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型.最后以該模型為依據(jù)，指出了第三方物流企業(yè)需要縮短的差距，為提高第三方物流企業(yè)的顧客滿意提供了相應(yīng)的建議.

顧客滿意；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量模型；第三方物流

1 理論概述

1.1 顧客滿意的理論

二十世紀(jì)三十年代，對滿意的研究最早的是Hoppe［1］和Lewin［2］.從20世紀(jì)70年代起，對顧客滿意的研究逐漸受到了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的重視，Oliver［3］認(rèn)為，滿意是一種針對特定交易的情緒反應(yīng).Tes和Wilto［4］認(rèn)為，顧客滿意是顧客對預(yù)期與認(rèn)知之間感知差距的一種評估表現(xiàn).在2000版的ISO／DIS9000中，對顧客滿意的定義是：“顧客對某一產(chǎn)品或服務(wù)滿足了其需求和期望程度的感覺”.因此，顧客滿意可以理解為顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的購買前預(yù)期期望與購買時實際感知間的差距，也是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的感知及評價.當(dāng)實際感知比預(yù)期期望大，顧客即感到滿意；當(dāng)實際感知小于預(yù)期期望，顧客就不滿意.

1.2 服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的涵義

二十世紀(jì)五六十年代，對服務(wù)的研究首先開始于西方市場營銷學(xué)領(lǐng)域.1990年，美國市場營銷協(xié)會指出服務(wù)是用于出售或連同產(chǎn)品一起出售的活動、利益.營銷大師菲利普·科特勒指出服務(wù)是一方向另一方提供的無形的活動或者利益，并且不會導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生，它的生產(chǎn)可能與有形產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)［5］.

1983年，Lewis和Booms［6］通過研究指出服務(wù)質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量能否滿足顧客期望的一種測量工具. 1988年，Parasuraman等［7］將服務(wù)質(zhì)量看作是顧客期望的服務(wù)質(zhì)量水平與所感受到的服務(wù)質(zhì)量水平的差距.美國營銷協(xié)會通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量是“一個相對標(biāo)準(zhǔn)，而非絕對的觀念，顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否滿意，取決于事前的期望與實際所感受到的服務(wù)（知覺績效）之間的比較”.

綜合以上所述，服務(wù)質(zhì)量的評估主要取決于顧客對服務(wù)期望以及實際感受之間的差距比較，若實際感知大于期望，則消費者會感到滿意；反之，消費者則感到不滿意.

1.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型的研究

對于服務(wù)質(zhì)量模型很多學(xué)者都進(jìn)行了深入的研究，如1982年，芬蘭學(xué)者Gronroos提出了顧客感知——服務(wù)質(zhì)量模型［8］，即服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)期望與服務(wù)感知兩者的差距而定. 1985年，Berry提出服務(wù)質(zhì)量可通過過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量兩種方式來測量［9］，提出了“Berry的服務(wù)質(zhì)量模型”.由Parasuraman等［10］于1985年提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型（Gaps model）是服務(wù)質(zhì)量模型研究中最為經(jīng)典的模型，模型中顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知取決于服務(wù)期望和實際感知之間的差距.該模型指出了服務(wù)質(zhì)量的感知存在以下5個方面的差距，如圖1所示.

圖1 服務(wù)質(zhì)量的差距模型［10］

2 第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型的建立

基于顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量理論，本文在原有服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上重新構(gòu)建了第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型.如圖2.

圖2 第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型

這六個方面的差距分別為：差距1：管理者感知與顧客期望間的差距；差距2：管理者期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距；差距3：顧客期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距；差距4：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞間的差距；差距5：顧客感知與服務(wù)傳遞間的差距；差距6：顧客期望和顧客感知之間的差距.經(jīng)過重構(gòu)的第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型中這六個差距是環(huán)環(huán)相扣的遞進(jìn)關(guān)系，企業(yè)應(yīng)該從差距1到差距5中逐一分析物流企業(yè)內(nèi)部存在的質(zhì)量問題，最終實現(xiàn)核心差距6——顧客感知和顧客期望之間的差距最小，甚至相匹配.

3 第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型的應(yīng)用

基于第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型，第三方物流企業(yè)應(yīng)該從以下幾個方面縮短差距，加以改進(jìn)：

3.1 縮短管理者感知與顧客期望間的差距

這個差距形成的主要原因是由于傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)的信息傳遞渠道的不暢通，管理者對于市場變化、客戶需求的了解滯后性造成的.縮短這樣的差距企業(yè)要實施組織的扁平化管理即減少管理層次，增加管理幅度，這樣信息傳遞速度快、失真少，有利于提高管理效率.正如管理大師彼得·德魯克所言：“未來的企業(yè)組織將不再是一種金字塔式的等級制結(jié)構(gòu)，而會逐步向扁平式結(jié)構(gòu)演進(jìn).”第三方物流企業(yè)應(yīng)以顧客滿意為目標(biāo)，建立靈活的扁平化的組織結(jié)構(gòu)，充分了解和掌握顧客的需求，通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），管理好客戶檔案，注重維持老顧客，開發(fā)新顧客，抓住關(guān)鍵顧客，加快信息在組織結(jié)構(gòu)中傳遞速度，及時響應(yīng)顧客需求變化，并及時改善服務(wù)流程.

3.2 縮短管理者期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距

這個差距形成的主要原因是由于受外部市場條件和企業(yè)內(nèi)部條件的限制，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒有得到很好執(zhí)行，沒有達(dá)到管理者的預(yù)期.縮短這個差距的做法是，企業(yè)可以采用SWOT分析法，即分析外部環(huán)境的機(jī)會和威脅以及內(nèi)部條件的優(yōu)勢和劣勢，并對其進(jìn)行綜合評價和科學(xué)匹配，考慮采取合適的戰(zhàn)略.SWOT分析方法是一種很好的內(nèi)外部環(huán)境相結(jié)合的分析工具，管理者可以清楚的認(rèn)識到企業(yè)所處的地位，制定出合適的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，管理者還要考慮本企業(yè)的競爭優(yōu)勢，注意培養(yǎng)、維持和提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢，才能更好地體現(xiàn)到物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上來.

3.3 縮短顧客期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距

這個差距形成的主要原因是由于口碑、企業(yè)形象和顧客實際的需要而形成的顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與實際的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不匹配，從而顧客就不會選擇該企業(yè)的物流服務(wù).這個差距主要體現(xiàn)在顧客打算選擇物流服務(wù)之前，開始初步了解企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，發(fā)現(xiàn)該標(biāo)準(zhǔn)與自身的預(yù)期有一定的差距，當(dāng)這個差距大到顧客難以接受的范圍時候，顧客就不會選擇購買該物流服務(wù).物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，建立物流技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、物流管理標(biāo)準(zhǔn)化和物流工作流程標(biāo)準(zhǔn)化體系，提升物流企業(yè)的形象，提高服務(wù)質(zhì)量，才能進(jìn)一步保障物流企業(yè)的持續(xù)發(fā)展.

3.4 縮短服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞間的差距

這個差距形成的原因主要是由于直接面對顧客的一線員工沒有很好地執(zhí)行該質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成服務(wù)傳遞中出現(xiàn)偏差.在傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)——“正金字塔”的管理構(gòu)架，管理者處于結(jié)構(gòu)的頂層，員工處于金字塔的最底層，是一種上層決策、下層執(zhí)行的管理路徑，這樣不利于調(diào)動員工的積極性和主動性.而“倒三角”的管理構(gòu)架則不然，它將更多的權(quán)力和決策力賦予了直接面向市場和信息的一線工作人員，一線員工參與優(yōu)化服務(wù)流程，能夠增強(qiáng)他們對服務(wù)流程的認(rèn)可，調(diào)動員工執(zhí)行該流程的積極性和主動性.所以，第三方物流企業(yè)可以安排一線員工站在客戶角度對物流服務(wù)的流程進(jìn)行重新設(shè)計和調(diào)整，給予一線員工更多的權(quán)利和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，使其敢于在現(xiàn)場做決策，更及時有效地服務(wù)顧客，增強(qiáng)企業(yè)競爭力.

3.5 縮短顧客感知與服務(wù)傳遞間的差距

造成這個差距的主要原因有：一是員工的素質(zhì)較低，沒有很好地按照原先制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)傳遞給顧客；二是企業(yè)與顧客之間的溝通不順暢，造成有些服務(wù)方面的問題未能及時解決.當(dāng)?shù)谝痪€的服務(wù)人員利用組織的資源，配合自身掌握的專業(yè)知識為顧客提供服務(wù)時，顧客會從服務(wù)傳遞的過程中決定服務(wù)質(zhì)量的好壞［11］，所以縮短這個差距首先是要提高員工的整體素質(zhì)，員工素質(zhì)是決定企業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵因素.物流企業(yè)的工作人員特別是一線工作人員要定期接受基本的專業(yè)培訓(xùn)，制定合理的獎懲制度，規(guī)范物流服務(wù)操作流程，從而提升企業(yè)形象.其次要在服務(wù)傳遞過程中以顧客滿意為目標(biāo)，建立各種高效率的溝通渠道，重點是建立顧客和企業(yè)的雙向溝通機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中潛在的問題，讓員工牢記“溝通——影響——購買”的過程.最后，溝通中要重視反饋的質(zhì)量，不能只重視響應(yīng)速度.企業(yè)在為客戶服務(wù)的時候，一定要做到速度與質(zhì)量并重，真正做到滿足客戶需求.

3.6 縮短顧客期望和顧客感知之間的差距

通過以上一系列的過程，第三方物流企業(yè)為顧客提供了專業(yè)化的物流服務(wù)之后，顧客會對服務(wù)質(zhì)量有一個總體的感知，當(dāng)顧客期望小于顧客感知，顧客則會感到滿意；當(dāng)顧客期望大于顧客感知，顧客則會不滿意.所以第六個差距是對以上五個差距的綜合評價，是企業(yè)用來檢測服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到顧客的滿意的一個工具.企業(yè)可以通過電話、訪談或者問卷調(diào)查等形式來了解顧客是否感到滿意，以此來檢測前面六個環(huán)節(jié)所做的工作是否到位.

第三方物流企業(yè)通過扁平化組織管理建立以顧客為中心的高效率運作的團(tuán)隊，采用SWOT分析法分析內(nèi)外部環(huán)境，制定出合適的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)員工的素質(zhì)，賦予員工更多的權(quán)責(zé)，提高員工的積極性和創(chuàng)造性，縮短以上的五個差距進(jìn)而實現(xiàn)客戶的滿意，實現(xiàn)企業(yè)價值創(chuàng)造空間的創(chuàng)新和拓展.

［1］Hoppe E.Ergfolg und Misserfolg［J］.Psicologische Forschung，1930：41－62.

［2］Lewin K.Principles of Topological Psychology［M］.New York：McGraw Hill，1936.

［3］Oliver R L.Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings［J］.Journal of Retailing，198l，（3）：25－48.

［4］Tes D K，Wilton P C.Models of consumer satisfaction formation［J］.An Extension Journal of Marketing，1988，（2）：204－212.

［5］菲利普·科特勒.營銷管理（第11版）［M］.梅清豪，譯.上海：上海人民出版社，2003.

［6］Lewis R C，Booms B H.The marketing aspects of service quality［A］.Emerging Perspectives on Services Marketing［C］. Chicago，1983.

［7］Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L.Servqual：Amultiple－item scale formeasuring consumer perceptions of serivce qualtiy［J］. Journal of Retailing，1988，（1）：12－21.

［8］范秀成.交互過程與交互質(zhì)量［J］.南開管理評論，1999，（1）：8－12.

［9］Berry L L，Zeithaml，V A，Parasuraman A.Quality counts in service，too［J］.Business Horizons，1985，（3）：44－52.

［10］Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L.A conceptualmodel of service quality and its implications［J］.Journal of Marketing，1985，（4）：41－50.

［11］何訓(xùn)，劉惠，王越敏.服務(wù)人員互動質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠關(guān)系模型研究［J］.商業(yè)時代，2011，（5）：33－34.

（責(zé)任編校：晴川）

Establishment of the Third－party Logistics Service Quality M odel Based on Customer Satisfaction

JIN Yan
（Department of Humanity，Economics and Trade，Lianyungang Radio and Television University，Lianyungang Jiangsu 222006，China）

The paper first expounds the related theory of customer satisfaction and quality of service，and the service quality gapmodel is analyzed，and then，combined with the analysis of the above theory， the paper initially constructs themodel of service quality of third party logistics industry based on customer satisfaction.finally，on the basis of thismodel，the third party logistics enterprises need to shorten the gap，provides corresponding suggestions to improve the third party logistics enterprise customer satisfaction.

customer satisfaction；service quality；service qualitymodel；third party logistics

F252

A

1008－4681（2014）05－0105－03

2014－08－06

2013年江蘇省現(xiàn)代物流協(xié)會重點課題“基于結(jié)構(gòu)方程的第三方物流行業(yè)顧客滿意測評模型的構(gòu)建”（批準(zhǔn)號：JSXD2013003）.

金燕（1982－），女，江蘇連云港人，連云港廣播電視大學(xué)人文經(jīng)貿(mào)系講師，碩士.研究方向：企業(yè)物流管理.