企業(yè)公關(guān)危機(jī)研究

林月

摘 要：隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和繁榮，為我國各個(gè)企業(yè)的經(jīng)營提供了經(jīng)濟(jì)上的保障，但與此同時(shí)，另一個(gè)程度上也讓企業(yè)進(jìn)入了高度的公關(guān)危機(jī)。公關(guān)危機(jī)的出現(xiàn)，不僅影響了企業(yè)的形象，還會(huì)讓企業(yè)的有形資產(chǎn)貶值?；诖耍疚膶⑸钊敕治銎髽I(yè)的公關(guān)危機(jī)的現(xiàn)狀，問題，總結(jié)出解決的措施，為企業(yè)能夠有效處理好公關(guān)危機(jī)提供一些理論上的依據(jù)。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；公關(guān)危機(jī)；管理模式

作為企業(yè)危機(jī)的一種主要類型，公關(guān)危機(jī)和企業(yè)當(dāng)中的其他危機(jī)相比，不管是在形成的因素還是表現(xiàn)形式上，都有著天壤之別。通過了解公關(guān)危機(jī)的本質(zhì)，掌握公關(guān)危機(jī)的現(xiàn)狀和成因，是企業(yè)有效解決公關(guān)危機(jī)的前提保障。企業(yè)對公關(guān)危機(jī)做好預(yù)防方案，并制定科學(xué)的公關(guān)危機(jī)處理手段，是企業(yè)應(yīng)對公關(guān)危機(jī)的主要途徑。公關(guān)危機(jī)對企業(yè)本身的傷害性不言而喻，如何面對公關(guān)危機(jī)進(jìn)行有效地應(yīng)對與解決，是每一個(gè)企業(yè)迫在眉睫的主要問題。在這樣的背景下，本文將就如何解決企業(yè)的公關(guān)危機(jī)問題提出了具體的解決措施，希望能為企業(yè)解決公關(guān)危機(jī)提供一個(gè)良好的理論基礎(chǔ)。

一、 企業(yè)公關(guān)危機(jī)的現(xiàn)狀

一個(gè)企業(yè)之所以會(huì)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)，主要有兩個(gè)方面原因，一是一是企業(yè)自身的原因，二是外界因素對企業(yè)的影響。企業(yè)自身的原因造成了公關(guān)危機(jī)主要體現(xiàn)在員工的素質(zhì)低下，現(xiàn)如今我國的企業(yè)家發(fā)展為職業(yè)化的企業(yè)家，但有的企業(yè)管理者自身素質(zhì)不強(qiáng)，知識(shí)結(jié)構(gòu)比較單一，個(gè)人的素質(zhì)和管理企業(yè)的能力都比較缺乏，對于員工缺乏了應(yīng)有的號召力和權(quán)威性，無法在工作中激發(fā)出員工的熱情度，導(dǎo)致了整個(gè)企業(yè)缺乏了應(yīng)有的凝聚力。并且，企業(yè)的管理不夠規(guī)范化，管理的規(guī)章制度不夠健全，產(chǎn)品的質(zhì)量無法得到保障，導(dǎo)致了產(chǎn)品引發(fā)的公關(guān)危機(jī)。除此之外，除此之外，企業(yè)和傳媒二者的信息交流、思想交流可以讓企業(yè)形成更加優(yōu)良的結(jié)構(gòu)組織，促進(jìn)了人際關(guān)系方面更加和諧，獲取公眾對于企業(yè)組織活動(dòng)的理解和支持，對于一個(gè)企業(yè)來說是至關(guān)重要的。但就目前的形勢來看，企業(yè)對這方面的溝通交流存在忽視的現(xiàn)象，正是由于企業(yè)本身缺少了交流的意識(shí)，才會(huì)在很大程度上造成了公關(guān)危機(jī)。

而外界的因素使企業(yè)形成公關(guān)危機(jī)則體現(xiàn)在了自然環(huán)境的突變、社會(huì)環(huán)境的變化以及大眾傳播三個(gè)方面。自然環(huán)境的突變是指自然災(zāi)害等因素發(fā)生后，對于企業(yè)帶來了意想不到的打擊，同時(shí)，還有一種人為的災(zāi)害，比如企業(yè)員工的疏忽和決策上的失誤，而造成了企業(yè)管理機(jī)制上的破壞。這種人為災(zāi)害的破壞相比與自然災(zāi)害，破壞力更強(qiáng)、波及范圍更廣。社會(huì)環(huán)境的變化具體體現(xiàn)在了市場經(jīng)濟(jì)中出現(xiàn)的惡性競爭。很多企業(yè)為了追求自身的利益，采取弄虛作假的方式，嚴(yán)重破壞了國家、生產(chǎn)商以及消費(fèi)者的合法權(quán)益，擾亂了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的秩序。企業(yè)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)的一種十分重要的因素就是企業(yè)間惡性競爭，這種行為對企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了不良影響。大眾傳播造成的企業(yè)公關(guān)危機(jī)是指現(xiàn)代的媒體針對一個(gè)企業(yè)的關(guān)注度不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品和廣告活動(dòng)上，同時(shí)還注重企業(yè)的關(guān)鍵性人物。正是因?yàn)槊襟w的報(bào)道，使得企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)越來越趨向透明化和公開化，企業(yè)的經(jīng)營手段全部展現(xiàn)在公眾之下，一旦出現(xiàn)了什么問題，就十分有可能造成社會(huì)的不滿以及外界的批判，帶來嚴(yán)重的企業(yè)公關(guān)危機(jī)。

二、 企業(yè)公關(guān)危機(jī)面臨的問題

1. 公關(guān)危機(jī)的意識(shí)淡薄

現(xiàn)如今，由于市場經(jīng)濟(jì)條件的制約下，我國企業(yè)所面臨的環(huán)境更加錯(cuò)綜復(fù)雜，為了應(yīng)對這種環(huán)境，企業(yè)應(yīng)該從意識(shí)上給予高度的重視，將公關(guān)危機(jī)當(dāng)做是一種社會(huì)常態(tài)，放平心態(tài)去應(yīng)對，只有這樣，才能把公關(guān)危機(jī)控制在萌芽狀態(tài)并及早采取相應(yīng)的解決措施。但根據(jù)現(xiàn)階段的實(shí)際情況來看，我國的大多數(shù)企業(yè)都采取了“兩耳不聞窗外事，一心重視企業(yè)利”的做法，而對于公關(guān)管理，也只是單純重視向上公關(guān)、煙酒公關(guān)以及炒作公關(guān)等，缺乏完整的公關(guān)意識(shí)，因此一旦公關(guān)危機(jī)發(fā)生之后，企業(yè)無法采取最有效的解決措施，釀成了更加嚴(yán)重的后果。

2.危機(jī)預(yù)警機(jī)制缺失

公關(guān)危機(jī)發(fā)生之前，一般都會(huì)有所征兆，先進(jìn)的企業(yè)能夠憑借先前的征兆入手，有效遏制住危機(jī)的產(chǎn)生，但是大多數(shù)企業(yè)卻沒有這種能力，缺乏了根據(jù)危機(jī)征兆來預(yù)測公關(guān)危機(jī)發(fā)生的預(yù)警系統(tǒng)和機(jī)制，沒有科學(xué)的管理手段應(yīng)對危機(jī)現(xiàn)象，在方式和渠道方面依然停留在通過企業(yè)中的某個(gè)部門人員的過去經(jīng)驗(yàn)對危機(jī)進(jìn)行判斷和預(yù)測，對于成功認(rèn)識(shí)到公關(guān)危機(jī)的實(shí)質(zhì)還有很大的難度，缺乏科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，容易受到個(gè)人主觀意識(shí)的干擾，從而喪失了控制危機(jī)發(fā)展的最佳時(shí)期，后果不堪設(shè)想。

3.危機(jī)管理人才缺乏

缺乏公關(guān)危機(jī)的專業(yè)管理人才，這種現(xiàn)象通常發(fā)生在我國的很多中小企業(yè)。這些企業(yè)通常情況下沒有經(jīng)歷過非?？茖W(xué)嚴(yán)格的訓(xùn)練教育和培訓(xùn)的專業(yè)公關(guān)危機(jī)管理人才，一旦企業(yè)中發(fā)生了公關(guān)危機(jī)，企業(yè)中上到管理者，下到每一個(gè)員工都會(huì)慌了手腳。在公關(guān)危機(jī)的處理方面，還停留在實(shí)踐摸索階段，過分依賴有影響力的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來完成，這樣的做法十分容易造成公關(guān)危機(jī)管理工作中的主觀隨意性和非專業(yè)性。缺乏專業(yè)的公關(guān)危機(jī)管理人員，也是目前大多數(shù)企業(yè)的通病。

4.危機(jī)識(shí)別能力薄弱

我國很多企業(yè)的經(jīng)營者和管理者都普遍存在對公關(guān)危機(jī)識(shí)別能力薄弱的現(xiàn)象。根據(jù)調(diào)查研究表明，我國76.4%的企業(yè)管理者都被劃分到低危機(jī)識(shí)別能力者，9.8%屬于中危機(jī)識(shí)別能力者，僅僅有18.5%的人是屬于較高的危機(jī)識(shí)別能力者。在企業(yè)的公關(guān)危機(jī)發(fā)生之后，企業(yè)的管理者在識(shí)別危機(jī)時(shí)具有短視性，只能夠敏感識(shí)別出直接影響到企業(yè)經(jīng)營效益的危機(jī)，例如人力資源危機(jī)和產(chǎn)品服務(wù)危機(jī)，但一旦關(guān)系到企業(yè)的并購、訴訟、工作事故以及媒體危機(jī)等方面內(nèi)容，企業(yè)管理者的敏感度就大大降低了。沒有較高的危機(jī)識(shí)別能力，會(huì)為一個(gè)企業(yè)帶來極大的安全隱患。

三、 解決企業(yè)公關(guān)危機(jī)的有效措施

既然任何企業(yè)都有可能面臨到公關(guān)危機(jī)這個(gè)十分現(xiàn)實(shí)的問題，那么當(dāng)問題產(chǎn)生之后，企業(yè)應(yīng)該采取什么樣的解決措施呢？

1.提高公關(guān)危機(jī)意識(shí)，做到重點(diǎn)預(yù)防

公關(guān)危機(jī)和企業(yè)當(dāng)中所發(fā)生的其他危機(jī)一樣，都是一個(gè)由量變到質(zhì)變的發(fā)展過程，有著自身的發(fā)展規(guī)律，在發(fā)生之初，通常都會(huì)有不同程度的征兆，因此企業(yè)的公關(guān)危機(jī)是完全可以預(yù)防的。想要有效預(yù)防，就應(yīng)該提高企業(yè)員工對于公關(guān)危機(jī)的意識(shí)，在戰(zhàn)略上由企業(yè)建立出強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)以及危機(jī)理念，并讓這種理念深深植入到每個(gè)員工的腦海中，最終形成一種企業(yè)文化，引導(dǎo)員工更好地生產(chǎn)和勞動(dòng)。面對現(xiàn)如今激烈的市場競爭，企業(yè)當(dāng)中全體員工都要充滿危機(jī)意識(shí)，形成一種企業(yè)當(dāng)中各個(gè)環(huán)節(jié)都存在危機(jī)的觀念，并用這種危機(jī)觀念激發(fā)出自身拼搏向上的精神和工作責(zé)任感，樹立更高更強(qiáng)的工作目標(biāo)，有效消除可能發(fā)生公關(guān)危機(jī)的一切苗頭和隱患，在危機(jī)尚未發(fā)生之時(shí)就能夠有效將其平息。endprint

2.建立企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)警機(jī)制

面對企業(yè)的公關(guān)危機(jī)，最有效的方法就是建立一個(gè)完善的公關(guān)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，對危機(jī)的隱患和發(fā)展趨勢進(jìn)行合理的預(yù)測和監(jiān)控，從而能夠行之有效地消除企業(yè)公關(guān)危機(jī)全部隱患。建立起有效的公關(guān)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，主要的做法有兩方面內(nèi)容：

（1）成立起公關(guān)危機(jī)的日常管理機(jī)構(gòu)。對于危機(jī)的預(yù)警具有日常性的特征，其特點(diǎn)決定了預(yù)警機(jī)制不應(yīng)該是為了應(yīng)急而成立的，而是應(yīng)該處于長期進(jìn)行的階段，因此，要從長遠(yuǎn)的角度出發(fā)建立公關(guān)危機(jī)的日常管理機(jī)構(gòu)。公關(guān)危機(jī)的日常管理機(jī)構(gòu)成員應(yīng)由企業(yè)的管理者、公關(guān)部負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人、人事部負(fù)責(zé)人以及銷售部負(fù)責(zé)人共同組成，并具備一定的創(chuàng)新能力和處變不驚的態(tài)度，有利于掌控全局，在公關(guān)危機(jī)發(fā)生之前就能在最快的速度下做出反應(yīng)。

（2）企業(yè)是要建立公關(guān)危機(jī)的管理制度。由于企業(yè)中的公關(guān)危機(jī)管理具有廣泛性，涉及到了企業(yè)中的眾多部門和崗位，和每一個(gè)員工都有著莫大的關(guān)系。為了能夠更好地協(xié)調(diào)企業(yè)中公關(guān)危機(jī)的預(yù)警工作，企業(yè)必須要完善公關(guān)危機(jī)管理制度，保證其能夠?yàn)槠髽I(yè)提供公關(guān)危機(jī)的處理方針，并保證這些方針能夠有效實(shí)施。

3.培養(yǎng)專業(yè)的公關(guān)危機(jī)管理人才

企業(yè)發(fā)生了公關(guān)危機(jī)，除了要在機(jī)制上得到完善之外，另一個(gè)最重要的因素就是人力資源的管理，培養(yǎng)出專業(yè)的公關(guān)危機(jī)管理人員，對于一個(gè)企業(yè)來說顯得尤為必要，優(yōu)秀的人才能夠有效解決危機(jī)，并以所發(fā)生的危機(jī)為經(jīng)驗(yàn)，防止下一次危機(jī)的產(chǎn)生。在實(shí)際生產(chǎn)中，企業(yè)可以通過培訓(xùn)、授課的方式，為全體員工普及公關(guān)危機(jī)方面的知識(shí)，提拔優(yōu)秀的員工當(dāng)管理者，檢驗(yàn)其在危機(jī)發(fā)生后應(yīng)該如何表現(xiàn)。與此同時(shí)，企業(yè)還可以引進(jìn)先進(jìn)企業(yè)的公關(guān)危機(jī)管理人員，讓其為自己的公司服務(wù)。

4.管理者提高危機(jī)識(shí)別能力

企業(yè)公關(guān)危機(jī)雖然可以進(jìn)行有效的預(yù)防，但是很多企業(yè)的管理者卻沒有識(shí)別危機(jī)的能力，因此，改善企業(yè)公關(guān)危機(jī)的另一個(gè)措施就是提高企業(yè)管理者的識(shí)別危機(jī)的能力。企業(yè)管理者可以利用業(yè)余時(shí)間多看一些公關(guān)危機(jī)的書籍，全面掌握公關(guān)危機(jī)的總體特點(diǎn)、實(shí)質(zhì)以及解決手段。同時(shí)，還要轉(zhuǎn)變觀念，不但要重視起和經(jīng)營利益明顯掛鉤的公關(guān)危機(jī)，同時(shí)還要對企業(yè)并購、訴訟、媒體公共關(guān)系等內(nèi)容予以高度的重視，以其能夠?qū)⑵髽I(yè)當(dāng)中的公關(guān)危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低水平，幫助企業(yè)能夠擺脫危機(jī)。

四、結(jié)論

在當(dāng)今的社會(huì)發(fā)展中，各個(gè)企業(yè)面臨著激烈的市場競爭，除了要提升產(chǎn)品的質(zhì)量，最大化獲得經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，還要全面預(yù)防企業(yè)。公關(guān)危機(jī)一旦形成，就會(huì)給企業(yè)帶來巨大的負(fù)面影響和經(jīng)濟(jì)損失，每一個(gè)企業(yè)都不希望自身遇到這種危機(jī)。因此，每個(gè)企業(yè)都要提高對于危機(jī)的意識(shí)，建立起公關(guān)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，培養(yǎng)專業(yè)的公關(guān)危機(jī)管理人才，從各個(gè)方面采取有效的手段，遏制公關(guān)危機(jī)的產(chǎn)生，為企業(yè)提供良好的經(jīng)營環(huán)境。

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