高職酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)滿意度分析與策略

黎翔

摘要：頂崗實(shí)習(xí)是高職院校實(shí)現(xiàn)工學(xué)結(jié)合、校企合作的主要形式，但目前高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)卻存在諸多問題，導(dǎo)致高職院校、學(xué)生、酒店三方的滿意度低。只有提高頂崗實(shí)習(xí)的滿意度，才能保證頂崗實(shí)習(xí)的順利進(jìn)行，真正實(shí)現(xiàn)校企合作的雙贏局面。

關(guān)鍵詞：高職；頂崗實(shí)習(xí)；滿意度

頂崗實(shí)習(xí)是高職院校酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃中的重要一環(huán)，越來越多的高職院校的認(rèn)識(shí)它的重要性，但在組織實(shí)施過程中卻出現(xiàn)滿意度不理想，難以達(dá)到頂崗實(shí)習(xí)的真正目的。

一、 酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)滿意度現(xiàn)狀

1.酒店企業(yè)對(duì)學(xué)生的不滿。酒店企業(yè)對(duì)學(xué)生的不滿意，主要表現(xiàn)在學(xué)生與企業(yè)文化理念相差甚遠(yuǎn)，一是學(xué)生的服從、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，二是對(duì)酒店的真誠(chéng)度不高，三是專業(yè)知識(shí)不夠。學(xué)生對(duì)酒店安排的一些基礎(chǔ)服務(wù)工作往往不服從，認(rèn)為自己是學(xué)酒店管理的而不是酒店服務(wù)，出現(xiàn)這種情況，往往帶情緒去工作，甚至離開實(shí)習(xí)崗位。而在實(shí)際的工作中碰到一些問題也不能利用相關(guān)的專業(yè)知識(shí)去解決，引起客人對(duì)酒店的不滿。

2.學(xué)生對(duì)酒店的不滿。學(xué)生對(duì)宿舍-食堂-教室的校園生活不再有新鮮，對(duì)自己即將奔赴的實(shí)習(xí)酒店充滿好奇與期待，但進(jìn)入酒店后卻發(fā)現(xiàn)自己由于習(xí)慣了學(xué)校的生活方式，很難適應(yīng)酒店員工的角色，對(duì)自己的實(shí)習(xí)崗位、工作內(nèi)容、作息時(shí)間、生活環(huán)境、薪資待遇、人際關(guān)系與自己期望相差甚遠(yuǎn)，從而引起對(duì)酒店的不滿。

3.酒店、學(xué)校雙方對(duì)對(duì)方的不滿意。酒店與學(xué)校往往就圍繞著頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生出現(xiàn)的問題，各自從自己一方的角度出發(fā)，一方面學(xué)校沒有考慮酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)，作出符合市場(chǎng)需求的對(duì)學(xué)生管理，另一方面酒店沒有考慮實(shí)習(xí)生是學(xué)生與準(zhǔn)員工的雙重身份，沒有考慮在不影響酒店基本的經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)上，滿足學(xué)校、學(xué)生的一些合理訴求，這樣往往導(dǎo)致雙方的合作出現(xiàn)危機(jī)。

二、 出現(xiàn)頂崗實(shí)習(xí)滿意度低的原因

1.三方對(duì)頂崗實(shí)習(xí)的認(rèn)識(shí)不夠。出現(xiàn)滿意度低的情況，無論酒店、學(xué)校、學(xué)生都是對(duì)頂崗實(shí)習(xí)的期望過高，過于理想化以及認(rèn)識(shí)不夠有直接的原因。酒店方希望學(xué)生進(jìn)入酒店就是酒店的其中一員，能在酒店經(jīng)營(yíng)管理過程中發(fā)揮出與酒店其它員工同等重要的作用和遵守酒店的相關(guān)管理制度，而學(xué)校往往則是希望借助于酒店企業(yè)的實(shí)踐平臺(tái)，完成教學(xué)計(jì)劃中的校外實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，忽視酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理要求，而學(xué)生則是認(rèn)為自己是學(xué)生，而不是酒店員工，始終認(rèn)為認(rèn)為自己只的臨時(shí)來這里學(xué)習(xí)下，學(xué)完以后走人，難以完成角色的轉(zhuǎn)換。

2.風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)。法律意識(shí)淡薄，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)也是導(dǎo)致頂崗實(shí)習(xí)滿意低的原因，雖然學(xué)校與酒店在實(shí)習(xí)之前都會(huì)有一個(gè)大體的框架合同，但這樣的合同文本基本上沒有涉及到學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)的具體細(xì)節(jié)要求，一旦出現(xiàn)了問題，合同上沒有，導(dǎo)致雙方相互推脫甚至指責(zé)對(duì)方。

3.三方的目的不一樣。有些酒店為什么這么青睞于實(shí)習(xí)生，在很大程度上是考慮接納實(shí)習(xí)生的成本低，一是工資要比一般員工低，二是在整個(gè)實(shí)習(xí)期間一些社會(huì)福利酒店不負(fù)責(zé)購(gòu)買，不注重學(xué)生實(shí)際工作能力與專業(yè)知識(shí)應(yīng)用能力的培養(yǎng)，功利性過強(qiáng)，而學(xué)生在整個(gè)實(shí)習(xí)期間的工作內(nèi)容基本上一樣的，導(dǎo)致學(xué)生心理的不平衡，這樣學(xué)生往往帶著情緒工作以表示對(duì)酒店的不滿。而校方的目的就是希望酒店能夠幫助學(xué)校把學(xué)生從學(xué)生成為社會(huì)人的角色轉(zhuǎn)換，把教學(xué)的一部分交給酒店去完成，也把學(xué)生定位是酒學(xué)習(xí)而不是去工作。學(xué)生的目的更加明顯：自己是來這里學(xué)習(xí)，開開眼界，順便搛點(diǎn)零化錢，學(xué)成以后立刻走人，另謀高就。

三、 提高滿意度的策略

（一） 學(xué)校方面

1.強(qiáng)化教師的酒店工作經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生經(jīng)過在校的幾年培養(yǎng)，對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)從一片空白到已有初步的雛形，但這個(gè)雛形都是基于老師在教材基礎(chǔ)上而形成，與實(shí)際酒店相差甚遠(yuǎn)，甚至是錯(cuò)誤的。在與被訪學(xué)生的交談過程中，有的學(xué)生直言不諱的說，在校學(xué)了幾年還不如自己在酒店學(xué)一個(gè)月，例如到了酒店我才學(xué)到怎么接電話才是正確，而在平時(shí)經(jīng)常與老師通電話方式是錯(cuò)誤。這說明我們老師教的基本是不符合酒店工作需要的，這都是因?yàn)榻處煕]有酒店工作經(jīng)驗(yàn)，沒有掌握酒店工作內(nèi)容的具體細(xì)節(jié)要求，所以酒店對(duì)實(shí)習(xí)生期望過高時(shí)往往結(jié)果就是不滿。

2.加強(qiáng)學(xué)生酒店意識(shí)培養(yǎng)。酒店意識(shí)應(yīng)包括酒店專業(yè)知識(shí)意識(shí)、酒店服務(wù)意識(shí)、酒店服從意識(shí)等，尤其是酒店服從意識(shí)、酒店服務(wù)意識(shí)。酒店專業(yè)知識(shí)意識(shí)就是學(xué)生在實(shí)習(xí)工作時(shí)都要以專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，為客人提供專業(yè)服務(wù)，從客人入住酒店開始一直到客人離開酒店。而對(duì)服從意識(shí)與服務(wù)意識(shí)就尤為重要，服從就是要對(duì)酒店工作安排要服從，包括合理的工作內(nèi)容、工作時(shí)間與工作地點(diǎn)。服務(wù)意識(shí)讓學(xué)生認(rèn)識(shí)人生本身就是一場(chǎng)服務(wù)，自己自始至終在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)，只不過服務(wù)方式服務(wù)內(nèi)容不一樣而已，只有樹立良好的服務(wù)意識(shí)，學(xué)生才樂意為客人提供服務(wù)，對(duì)自己實(shí)習(xí)的工作內(nèi)容才能滿意，客人滿意，酒店才能滿意。

3.完善頂崗實(shí)習(xí)制度建設(shè)。學(xué)校的頂崗實(shí)習(xí)制度應(yīng)包括學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)制度和教師頂崗實(shí)習(xí)指導(dǎo)制度，強(qiáng)調(diào)頂崗實(shí)習(xí)是學(xué)生在校學(xué)習(xí)必須完成的一項(xiàng)目學(xué)習(xí)內(nèi)容，是教師專業(yè)教學(xué)工作必不可少一個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)。學(xué)生必須按照學(xué)校的教學(xué)要求進(jìn)行專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，這些要求包括頂崗實(shí)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn)、專業(yè)知識(shí)內(nèi)容。教師頂崗實(shí)習(xí)指導(dǎo)專業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)、工作心理指導(dǎo)以及社會(huì)人際關(guān)系指導(dǎo)等，這樣當(dāng)學(xué)生在實(shí)習(xí)工作時(shí)碰到困難或在一個(gè)新的環(huán)境遇到人際關(guān)系危機(jī)時(shí)進(jìn)行及時(shí)的指導(dǎo)與疏導(dǎo)。

（二）酒店方面

1.重視實(shí)習(xí)生的專業(yè)能力培養(yǎng)與職業(yè)規(guī)劃。酒店方應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到，實(shí)習(xí)生不僅是低成本的人力資源，更重要的是酒店的后備人才，是酒店強(qiáng)有力的新鮮血液。應(yīng)有一套詳細(xì)的實(shí)習(xí)生專業(yè)能力培養(yǎng)計(jì)劃與針對(duì)每個(gè)學(xué)生的個(gè)人職業(yè)規(guī)劃，讓實(shí)習(xí)生在本酒店看未來的職業(yè)前景，對(duì)酒店充滿信任與期待。

2.營(yíng)造良好的工作氛圍。酒店應(yīng)創(chuàng)造良好的自由溝通、平等交流的的工作氛圍。酒店管理層應(yīng)多關(guān)心實(shí)習(xí)工作情況、工作心理，及時(shí)處理實(shí)習(xí)生的工作訴求，創(chuàng)造實(shí)習(xí)生與老員工之間各種交流平臺(tái)，要求老員工給予實(shí)習(xí)生在于生活、工作上的必要幫助，鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生與老員工多交流，防止實(shí)習(xí)生被老員工邊緣化和排擠，從而使實(shí)習(xí)生對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同感與歸宿感，從而提高頂崗實(shí)習(xí)滿意度。

3.建立薪酬體系的公平性。實(shí)習(xí)學(xué)生對(duì)報(bào)酬的關(guān)注度非常高，因此在整個(gè)酒店行業(yè)基礎(chǔ)員工工資薪酬水平普遍較低的背景下，提供與正式員工相對(duì)的公平報(bào)酬是維持學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度的重要因素，特別是顯性的薪酬，要絕對(duì)公平，做到同工同酬，而對(duì)于那些隱性的福利待遇，在國(guó)家政策允許的范圍內(nèi)，可以有一定的差異化，如社會(huì)保險(xiǎn)的購(gòu)買。

4.實(shí)習(xí)工作內(nèi)容安排的全面性。目前大多數(shù)酒店從酒店自身的方便性考慮，實(shí)習(xí)生在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中實(shí)習(xí)崗位可以說是一定終生，實(shí)習(xí)生從專業(yè)知識(shí)要求、興趣愛好以及頂崗實(shí)習(xí)的目的都應(yīng)了解掌握整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理過程，所以酒店應(yīng)設(shè)法滿足實(shí)習(xí)生定期輪崗實(shí)習(xí)，讓實(shí)習(xí)生有機(jī)會(huì)接觸到酒店的各個(gè)部門，讓學(xué)生感覺到在酒店能夠?qū)W到東西，真正達(dá)到頂崗實(shí)習(xí)的目的。

（三）學(xué)校與酒店協(xié)作方面

學(xué)校與酒店應(yīng)進(jìn)行長(zhǎng)期深度的校企合作，不應(yīng)該僅僅停留在實(shí)習(xí)生合作方面，而應(yīng)該雙方就如何培養(yǎng)服務(wù)于社會(huì)的專業(yè)型人才展開一系列的合作。隨著我國(guó)酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，各類主題酒店如雨后春筍般地出現(xiàn)，服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)細(xì)節(jié)都不一樣，酒店相關(guān)的制度要求也有所不同，如采取訂單式培養(yǎng)，酒店在學(xué)生入學(xué)時(shí)就參與進(jìn)來，把酒店的企業(yè)文化、制度、服務(wù)內(nèi)容及細(xì)節(jié)要求等就植入到日常的教學(xué)過程中，學(xué)生真正到了酒店頂崗實(shí)習(xí)就能得心應(yīng)手，獨(dú)擋一面，真正實(shí)現(xiàn)校企合作的無縫對(duì)接，酒店對(duì)學(xué)生的期望也沒有失落，學(xué)生對(duì)酒店在校期間也就適應(yīng)，學(xué)生也不會(huì)因?yàn)樵谛W(xué)的知識(shí)與酒店要求不一樣而產(chǎn)生困惑，更不會(huì)因?yàn)檫M(jìn)行橫向比較，與其它酒店的管理制度不一樣而產(chǎn)生的對(duì)酒店的不滿。（作者單位：廣州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

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